服务核心流程.ppt

2020年3月6日星期五 服务核心流程 1 维修作业 1 6 2 顾问 经理 收银 门卫 销售与售后 服务回访客服 顾问 经理 客服 顾问 经理 备件 门卫 顾问 经理 备件 顾问 技师 经理 备件 洗车 质检 预约准备 接待预检 结算交车 新车交接 维修质检 服务核心流程 3 有得有量有度有数有序 新车交接 预约准备与接待预检 维修解说与套餐报价 过程掌握与定时汇报 效果展示与结算送行 服务核心流程重点环节 4 服务核心流程重点环节 新车交接 客户期望的新车交接 我需要一个专业的服务人员 交车时向我详细揭示了车辆的配置 如何操作 保修范围和保养计划 能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表 并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜整个交车过程能够专心接待我 感谢我购买该车 5 服务核心流程重点环节 新车交接 介绍车辆特点和注意事项 使用 车主使用手册 主动向用户示范车辆操作讲解时 针对不同的顾客需求应有不同的侧重点用用户能够理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定 准确的答复 解释质量担保条款 着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项 介绍车辆保养维护的相关信息 重点介绍风窗清洗剂 防冻液 机油标尺液位查看 首保里程时间等主动进行演示用用户能够理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定 准确的答复 客户期望的新车交接 6 服务核心流程重点环节 新车交接 推荐首保预约 准备预约卡片 预约电话 预约好处 预约服务流程 主动安排第一次预约确认客户了解预约电话 介绍售后服务流程和24小时援助服务 介绍营业时间 服务热线 24小时救援热线 陪同用户参观前台 车间 让用户体验服务核心流程准备理赔流程图 如果顾客购买了保险 可简单介绍出险后的处理方法 告知顾客经销商能够代办的业务 比如车辆的年检 行驶证及驾照的年审 通行费 路桥费等事宜宣传俱乐部增值服务 客户期望的新车交接 7 服务核心流程重点环节 接待预检 客户感受的接待预检 第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我探询我的需求 接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求了解我的车辆维修保养历史 邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案详细向我解释维修 保养内容预估的取车时间和维修 保养费用提供一份有我签字认可的含预计完成时间 费用和联系我最佳方式的维修工单如果我有特殊需求 能够向我提供取车 送车服务 主动提供交通服务休息区干净整洁 提供适当的免费服务 有专人主动负责提供服务营业时间便利 根据客户提供优质预约的服务 8 服务核心流程重点环节 接待预检 9 服务核心流程重点环节 接待预检 客户感受的接待预检 接车单填写 基本信息 预约客户应在接车前填写姓名 车牌号 维修项目 备件一般客户应拿到行驶证并填写车号 姓名 里程 联系电话 1 驾驶座记录里程 油表 内饰 仪表台故障显示2 顺时针检查前灯 发动机舱油 液位 前车身 右侧车身3 检查后灯 后车身 后备厢4 检查左侧灯 客户描述与诊断 接车单填写 车辆预检 记录故障描述和服务需求 在预检完成后 根据客户需求和检查结果 通过系统查询后完整填写 10 FFB价值创造技巧话术示范顾客更换雨刮片 配置 功能 好处 经技师检查发现雨刮片的胶条有磨损及硬化现象 您看 现在刮过后玻璃上都有水痕 而且声音挺大的 建议更换原厂雨刮片 新的雨刮片可以快速的将前窗玻璃上的雨水或杂物给清除干净 新的雨刮片对前档玻璃具有减少刮花的保护作用 同时与刮运作时噪音也比较小 换新的雨刮片后对您的驾驶视线会更有提高 您想想看假如在路况不好又视线不佳的情况下开车是多么令人担心的事阿 这次更换雨刮片我们也会同时将您的前档风玻璃做清洁处理 这样不但提高驾驶视线 也可以延长与刮片的使用寿命及保护前档玻璃 服务核心流程重点环节 接待预检 11 服务核心流程重点环节 接待预检 服务顾问携带接车单 三件套迎接顾客 引导顾客停车 主动自我介绍 当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查 详细了解顾客的愿望和需求 提醒顾客将贵重物品随身携带 告知洗车标准时间 询问付款方式 是否在厂等候 回访方式及时间 询问顾客是否需要保留更换下来的旧件 记录在接车预检表上 需要路试时填写 试车同意书 邀请顾客与苦试车人员一同路试 根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择 客户感受的接待预检 顾客同意后开立委托书 上含预交时间 维修项目工时 备件明细及费用 总费用 向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认 将最后一联交顾客当取车凭证 12 服务核心流程重点环节 维修质检 客户体验的维修质检 用我喜欢的联系方式 让我了解维修保养的进度及时告知我有关维修时间费用预估的变化让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程专业的技师能一次把我的车修好 让我驾驶无忧如果我有需求 可以有机会与技师沟通当我可以取车的时候在第一时间通知我 13 在您完全理解顾客观点后 使用您自己的语言进行复述 通过这样的方式 让顾客听到从他人口中表述的他的观点 给他重新评估担忧事项的机会 并对其进行限定或确认关键是确保我们不过分重复或使人厌烦 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性 然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验请记住 即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语 千万不要对顾客发脾气 而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善 说明 复述 解决 顾客提出异议后 通过提问澄清顾客的观点 开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心 通过前述两个步骤获得时间及信息 您能更好地彻底解决顾客的异议 CPR 说明 复述 解决 异议处理技巧 服务核心流程重点环节 维修质检 14 服务核心流程重点环节 维修质检 客户体验的维修质检 在维修过程中 最少与顾客互动一次 在维修将要结束前的30分钟主动与顾客汇报告知其维修进展 在维修等待过程能有个舒适环境供顾客休息 包括可选择饮品 报章杂志 愉乐设施 提供上网服务 在维修过程中 增加项目须向顾客解说原因 时间 备件 费用 取得认可在委托书上签名后重新派工 15 服务核心流程重点环节 结算交车 客户参与的结算交车 维修 保养结束后服务顾问立即通知我服务顾问协助我提车 如果我有特殊需求 可以提供送车服务车旁解释 按照我需要的程度 完成的维修项目效果 旧件展示 物有所值体现我在接待登记时提出的项目 都已得到有记录的证明 含免费服务项目以结算单再次解说维修项目 时间 费用皆和报价时一致 陪同我结算提供免费的外观与内部吸尘洗车服务 清洗后车头朝外停放在规范的待交车区提车过程迅速 有人陪同送行 当面收起四件套 协助我调整坐椅和车内设施告知我下次保养里程的项目和大致时间 给名片推荐预约节省时间 16 ACE 认可 比较 提升 需求确认服务技巧 对方的优势 设立新标准以杀车片为例 耐用度杀车距离 认可 比较 提升 认同 铺垫顾客认为4S店维修费用贵是的我们比外面贵 需求确认顾客想要的尤其是我们的顾客 有钱人 服务核心流程重点环节 结算交车 17 服务核心流程重点环节 结算交车 客户参与的结算交车 填制质检吊签注明注意事项 下次保养里程 日期签字后将 质检吊签 悬挂在车辆后视镜下 向顾客详细说明维修保养情况委托书项目维修成果展示免费维修项目展示向顾客展示旧件 顾客解释结算清单上的维修项目及费用与报价时一致发票抬头付款方式回访意愿 时间 方式 车辆交付 送别客户送行当面取下四件套说明质检吊签 询问是否需协助调整座椅与车内设施提醒下次保养里程 时间 推荐预约再给名片祝行车平安挥手送客 18 服务核心流程重点环节 服务回访 客户心声的服务回访 及时对我回访 了解对于这次服务经历的看法 征求我的改进建议主动向我介绍一些优惠活动 邀请我参加如果我有疑难或抱怨 尽快安排专人解决 到我满意为止了解我的生活与工作习惯 在我方便的时候回访我回访的方式应该多样化 比如给我QQ留言 发邮件 网站平台等 为了保证顾客得到充分的重视 售后需要了解回访的问卷内容 客服部也需体验服务流程 增进两部门协作展开工作 19 服务核心流程重点环节 服务回访 客户心声的服务回访 回访问卷内容依公司弱项定订回访顺序依顾客所想所需进行回访 回访统计分析需到顾问 技师要有总数 成功数 分数 比率 回访改善方案内容要有人 事 时 目标督导者需依内容时间进行督导并有据可证 投诉抱怨处理处理单交总监安排30分内联系顾客处理结果部门填写详实总监确认签名回客服部隔天回访后报总经理 20 问题一 请问您对这次服务的整体满意度感觉如何呢 问题二 请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗 问题三 服务顾问是否有在约定时间内和费用下准确完成工作 问题四 服务顾问是否有为您解释本次维修 保养的项目价格及所需维修时间 问题五 在维修期间内客休室设施是否能让您轻松舒适 问题六 交车给您时是否有帮您的车辆作免费清洗服务 问题七 在交车结算前 服务顾问是否有在车旁为您解释了最终的维修项目和所需费用问题八 那您会再次到我们站点维修吗 会帮我们推荐客户吗 问题九 您对我们店的服务方面还有什么其他建议没有 服务核心流程重点环节 服务回访 21 服务核心流程重点环节 服务回访 将所有服务顾问的满意度表现汇总到一起 形成服务部门客户满意度月度内访结果分析 让服务总监和总经理了解部门的月度满意度的具体表现 22 服务核心流程重点环节 沟通技巧 倾听 提问 覆述 23 服务核心流程重点环节 销售时机与技巧 24 服务核心流程重点环节 销售时机与技巧 与顾客一起环车检查 记录车辆信息和用顾客原话记录客户的维修要求 向顾客展示养护类附件POSM及实物 并询问是否需要 售后服务阶段养护类附件销售流程 养护类套餐档泥板行李厢垫坐垫 脚垫雨刷片 轮胎电瓶 送客户去休息室 将车和 委托书 移交至车间主管 询问顾客是否有兴趣要参观附件实物展架 售后服务阶段非养护类附件销售流程 儿童安全椅档泥板行李厢垫坐垫 脚垫导航 蓝牙系统 25 服务核心流程重点环节 销售时机与技巧 养护品营销案例 深化养护套餐 养护产品示例及摆放说明 26 经销商内训体系建立 产值满意度 目标设定 过程控制 会议协商 数据分析 技能培训 27 目标设定 营业收入 维修收入 索赔收入 附件收入 营业收入 单车产值 进厂台次 机电单车产值 钣喷单车产值 机电进厂台次 钣喷进厂台次 配件 工资 附件 常保台次 普修台次 索赔台次 配件 工资 耗材 28 目标设定 明确工作努力的方向指导企业资源分配方向衡量企业经营活动绩效给予员工动力和推力激励员工 目标管理的价值 29 目标设定 KPI参考指标 30 目标设定 KPI指标子项目 31 目标设定 KPI指标子项目 32 目标设定 KPI指标子项目 33 目标设定 KPI指标子项目 34 数据分析 35 技能培训 技术经理 服务经理 备件经理 服务顾问 班组长 客服经理 质检员 借件信息 现场信息 交车时间 维修中检 内审终检 客户疑虑 培训计划制定 培训依据 36 技能培训 由上一级别技师或组长对下一级别技师进行培训 分级 实操演练 课堂授课 顾问 快修 定检项目 晨会案例分享将案例以车型 系统归档方便往后查阅 培训计划制定 培训方式 37 技能培训 1 培训计划2 培训课件3 培训记录 授课时间 地点 主题 培训人名单 培训人签到表 4 考核记录 实操考核 笔试考核 5 培训评估6 照片或视频 培训计划制定 培训记录 每月25号制定下月培训计划呈服务经理审核 素养 成效检讨 內部调研 确认问题 课程顺序 拟定计划 技术经理 38 技能培训 39 流程查检表 过程控制 现场观察研讨 现场流程演练 现场实操录像 服务单据查核 周 月度例会 40 一 周例会会议安排 1 召集人 由服务总监主持 每周一次 召集售后前台及车间参加 就营业目标进度差异 客户回访周报 服务顾问流程执行 车间维修情况汇报 讨论完善措施 2 参加人 服务经理 客服经理 前台主管 备件经理 车间主任 技术经理 班组长 邀请总经理参加 3 主持人 会议由主管轮流主持4 会议时间地点 每周五下午6点售后会议室 5 会议通知 服务经理提前一天将会议主题通知与会人员二 周例会会议内容 1 服务经理 产值目标差异总结 售后本周情况总结2 前台主管 服务顾问目标完成情况 接交车流程实施汇报3 车间主任 技术经理 车间维修质量汇报4 备件经理 本周配件进出库情况 出库数量 及时供应率 缺件及紧急订货 5 客服经理 本周进厂台次 回访台次 回访成功率 满意度情况 6 本次会议决议及改善措施确认 三 周例会会议纪律 1 与会人员准时到会 2 会议期间 请将手机等通讯工具及时关闭 以确保会议正常进行 3 与会人员凡有问题或想法 均应积极发表个人建议 以使各部门人员及时沟通 减少并避免各种问题的后遗症4 会议气氛要和谐 就事论事 提出不足及改良建议 不得随意批评他人 破坏气氛 5 会议期间发放的文件资料 禁止带出的文件请不要私自带走 以避免公司内部资料流失 四 周例会会议检查 周例会会议由经理级记录 并下发措施跟踪单 并在下一次会议上公布上次会议执行完成检查情况 会议协商 过程控制 41 预约流程研讨 预约率 吸引顾客 事先准备 现场督导 提供便利 分析需求 在保养提醒及预约这个流程环节中 有哪些顾客的挑战和难以处理的情况 这些情况是否会造成我们在预约时的疑惑呢 为了保证这个流程的执行效果 我们在主动 被动预约时分别需要注重什么 42