南京大学图书馆服务咨询项目的解决方案.doc

第 1 页 共 12 页 南京大学图书馆服务咨询项目 解决方案 南京大学南京大学 信息管理学院信息管理学院 档案管理学档案管理学 111070088 扎西措姆扎西措姆 2014 年年 06 月月 06 日日 第 2 页 共 12 页 目录目录 第第 1 1 章章概述概述 4 4 2 1项目背景 4 2 2 项目内容 5 2 3项目目标 5 第第 2 2 章章需求描述及分析需求描述及分析 5 5 2 1概述 5 2 1 1需求分析目标和任务 5 2 1 2需求分析组织方式 5 2 2需求描述 6 2 2 1电子资源需求 6 2 2 2图书馆员服务需求 6 11 2 2 3环境设施性能需求 11 第第 3 3 章章项目项目实施实施方案方案 1 11 1 3 1优化数字资源解决方案 11 3 2关于噪音的解决方案 12 3 3 关于宣传力度的解决方案 12 3 4 关于学科馆员的解决方案 12 第第 4 4 章章 总结总结 12 第 3 页 共 12 页 第第 1 1 章章 概述概述 1 11 1项目背景项目背景 南京大学图书是国内较早从事计算机应用的高校图书馆 1986年在国内首先研制成功条 型码计算机中文图书流通管理系统并投入实用 1992年开发的中文采购 编目管理系统等正式投 入实际使用 受到同行的广泛好评 1998年底 南京大学图书馆全面更新了图书馆管理系统 各 个院系分馆正延伸服务 逐步实现南京大学 包括浦口分馆 图书流通的 一卡通 已有化学 化工学院 建筑研究所 国际商学院 物理系等院系资料室 均纳入图书馆的计算机系统统一管 理 南京大学鼓楼校区图书馆馆藏丰富 经长期积累 形成了比较系统 完整的综合性的藏书体 系 至 2007 年底 总藏书量达到 491 70 万册 含院系资料室 馆藏古籍线装书近40万册 其中善本古籍有3000余种 3万余册 地方文献 古代目录学文献以及丛书的收藏已形成特色 古代地方志共收藏有 4000 余种 近4万册 在各大图书馆中处于领先地位 收藏了多个国家和 地区的多个语种的期刊 尤以物理 生物 地学 数学为特色 1949年以前的中文社会科学书刊 与自然科学收藏也比较丰富 鼓楼校区图书馆加大了发展电子文献的力度 购买了多种网络数据库 光盘数据库 至2007 年底 可提供利用的电子全文包括 中文期刊 16529 种 外文期刊17272种 中文图书54万种 外文图书26 50万种 外国硕 博士学位论文10万余篇 南京大学仙林国际化校区图书馆 地处 校区心脏地带 位于校园礼仪大道北端 正对校区主入口 依山傍水 是仙林国际化校区的标志 性工程 与周围的公共教学楼 基础实验 楼 国际学院 行政楼 综合体育馆 大学生活动中 心等共同构成校园核心景观区 南京大学仙林国际化校区图书馆占地近13000平方米 总建筑面 积 51223 8 平方米 外部造型独特 风格庄重典雅 局部又跳动着引人注目的 音符 建筑 共分五层 以阅览空间和书库为主 同时配套设置目录厅 出纳厅等设备和办公辅助用房 整体 布局紧凑合理 采用人性化设计的馆内水平和垂直通道将各类用房有机结合在一起 通过科学安 排编 藏 阅之间的运行路线 使读者 工作人员 书刊运输路线便捷通畅 互不干扰 形成 高效的整体 既为学校未来发展预留了一定的发展空间 又凸显国际化校区图书馆多功能 现 代化 休闲化和个性化服务的人文理念 设计馆藏300万册 建成后不仅将成为南大师生学习 研究的文献中心 也可为在宁高校 江苏乃至全国提供文献信息服务 对于提高整个高校教学和 科学研究的信息保障能力 加速高等教育信息化进程和南京大学国际化进程都具有十分积极的意 义 此次课题的目的是更加准确和具体地了解读者的实际需求 优化图书馆藏书结构 以提高图 书馆资源的利用率 提高图书馆的服务质量与水平 充分发挥图书馆作为大学 心脏 的作用 第 4 页 共 12 页 1 21 2项目项目内容内容 1 图书馆电子资源利用情况 2 图书馆服务满意度 分馆员服务 阅览环境 信息和文献资源三个方面 3 图书馆环境与设施 4 网络图书馆使用情况 1 31 3 项目的目标项目的目标 1 可以完善我校图书馆电子资源的充分利用 减少资源浪费 2 能够调动同学们积极参加图书馆举办的活动 3 可以改善现阶段我校图书馆存在的环境问题 可以更好地服务于同学们 第第 2 2 章章 需求描述及分析需求描述及分析 2 12 1概述概述 2 1 12 1 1 需求分析目标和任务需求分析目标和任务 可以通过分析图书馆电子资源利用情况 图书馆服务满意度 分馆员服务 阅览环境 信息 和文献资源三个方面 图书馆环境与设施 网络图书馆使用情况等来了解我校图书馆的现状 以及存在的问题和同学们的期望值 从而能够做到可以完善我校图书馆电子资源的充分利用 减 少资源浪费 能够调动同学们积极参加图书馆举办的活动 可以改善现阶段我校图书馆存在的环 境问题 可以更好地服务于同学们 2 1 22 1 2 需求分析组织方式需求分析组织方式 该需求分析包含两部分 首先是需求描述 包括电子资源需求 图书馆员服务需求 环境设 施需求以及其它补充需求 其次是需求分析 包括对以上所有需求分析 列举相关问卷调查的数 据 清楚的说明同学们是如何看待我校图书馆的服务和使用图书馆资源的 最后 描述本相关需 求 用于指导后面的方案的设计 第 5 页 共 12 页 2 22 2需求描述需求描述 2 2 12 2 1电子资源需电子资源需求求 电子资源对图书馆的影响是全方位的 对读者而言 电子资源提供了多元化的选择 读者的 需求也在不断变化 读者需求应该是包含对服务的需求 而不只是信息的需求 读者需求是指人 们从事实践活动中为了解决各种问题而产生的对信息的不足感和求足感 电子时代的来临 图书 馆读者需求呈现由简单到复杂 由平面到立体 由独占到共享的发展趋势 因此 图书馆对读者 提供电子资源服务 以及对电子资源制定营销策略时 需要了解读者需求 下面我们就做我校电子资源利用方面调研和调查 1 在图书馆的各类资源中同学们主要利用的资源的统计 在调查的 70 个人中 84 29 的同学使用的纸本图书 41 43 的同学使用电子期刊和 57 14 的 同学使用文摘数据库 由此可见我校近一半的同学对于电子资源的利用率和认知度很深 但是这 一数据显示同学们普遍喜欢利用纸质版的图书 所以对于电子版的图书有待宣传 2 同学们使用电子资源遇到的主要问题 第 6 页 共 12 页 由此显示 67 41 的同学认为检索技巧的问题很严重 60 的同学认为获取原文的问题影响了他 们使用电子资源 这一比例的高度显示了我校图书馆忽略了这一方面 应加强这一方面的不足 2 2 22 2 2 图书馆馆员服务需求图书馆馆员服务需求 图书馆馆员作为图书馆内重要的咨询人员 充分发挥着咨询服务的理念 可以充分调动图书馆的气氛 以及与同学的互动 从而迅速了解同学们的需求 1 在使用电子资源遇到问题时同学们求助的主要途径 这一问题很明显地提出了 我校图书馆咨询台没有充分发挥他们所单人的角色 同学们没有咨询 意识 说明我校图书馆咨询只是个摆设 因此针对这一问题我校图书馆应及时找出解决措施 第 7 页 共 12 页 一 馆员模式满意度的分析一 馆员模式满意度的分析 我们将馆员模式调查问卷的3个问题分为馆员的处理能力 馆员的行为举止 馆员对个性化的关 注度三大方面 根据这三个方面的调查结果数据如下图1 对于馆员的处理能力 图2 对于馆 员的行为举止 图3 馆员对个性化的关注度 图 1 从上图 1 可以得出以下几点 1 用户对图书馆馆员的处理能力满意度 即 满意 很满意 为65 71 这说明图书馆馆员的 处理能力较为大部分用户认可 由此可知馆员的处理能力已深入民心 2 31 43 的用户认为图书馆馆员的处理能力一般 这说明图书馆馆员处理用户需求方面存在 一些缺陷 第 8 页 共 12 页 图 2 从图二可以看出 用户对图书馆馆员行为举止的满意度虽然达到了 62 86 但是还有 7 41 的用户不满意 其原 因通过访谈得知为以下几点 1 图书馆馆员与用户之间的互动较少 2 图书馆官员不能全面而详细地解答用户提出的问题 服务态度主要反映馆员的工作责任心 是否尊重用户 倾听用户意见等 因此大部分用户希望图 书馆馆员能够更多地进行交流 耐心地解答问题从而提高用户的认知度 图 3 随着社会的发展和时代的进步 用户对图书馆的服务要求越来越高 方便 快捷 全面 新颖的服务成了众多用户索取信息资源时对图书馆服务空前迫切的需求 图书馆工作人员的工作 称职与否不再像过去一样以看他为读者提供了多少次服务来衡量而是看他为读者提供了多少信息 解决多少问题 个性化服务表现为用户在希望的时间和希望的地点能够得到图书馆满意地服务 图书馆可以根据用户个人爱好或特点来开展读者服务 图书馆向用户提供的服务不再千篇一律 从上图得知用户对于馆员对个性化的关注的满意度为 44 29 并且同样有 44 29 的用户认 为馆员对用户个性化的关注度为一般 11 43 的用户表现了对其的不满意 这说明了我校图书馆 馆员对于个性化服务方面的认知度较低 不能及时地满足用户的需求 二 服务模式满意度的分析二 服务模式满意度的分析 我们将服务模式调查问卷包含了 5 个问题 分别为图书馆提供的咨询服务形式 图书馆文化传播 活动 图书馆传播信息的途径 图书馆学科馆员 图书馆文献的类型 依次如下图显示 第 9 页 共 12 页 图 2 图书馆的个性化服务具体是在不同读者多样性和个性化基础上的 根据用户不同的个性化信 息需求 实施个性化定制服务 使图书馆的用户服务从过去的以文献服务为主转移到了现在的以信 息服务为主 它强调了以人为本的个性化信息服务 在个性化服务中 馆员主动承担了有关咨询 检索任务 用户对于我校图书馆提供的咨询服务形式方面较为多样性 大部分用户选择了快速 方便 的邮件咨询和网络咨询 这一选择符合现代信息个性化推送的服务模式 图 3 用户对于图书馆文化传播活动以及对用户提供相关指南资料方式的满意度达到了 48 57 但是 不满意度也高达 10 其原因通过访谈得知为一下几点 1 宣传力度不够大 因而很少用户得知信息 第 10 页 共 12 页 2 举办活动的主题不够吸引用户 从而导致用户参与度较低 3 展览时间的交叉性 使得很多用户无法参与 图 4 用户对于图书馆传播信息的途径大部分用户选择了较为传统的图书馆网站告示和馆内公告 有 48 57 的用户选择了图书馆微信 微博平台 由此可知用户对于社会化媒体的关注度越来越高 未来很有可能替代了传统的信息传播途径 图 5 用户对于图书馆配备学科馆员的希望度达到 60 这说明了大部分用户希望能够与图书馆馆员进 行交流 树立主动服务观念 第 11 页 共 12 页 图 6 对于图书馆增加文献的类型方面 58 57 的用户希望增加专业类文献 47 14 的用户希望增加 考试类的文献 同样 47 14 的用户希望增加外文资源 还有少数用户希望增加小说类和人文社 科类的书籍 上式数据表明用户的需求较为明显 2 2 32 2 3 环境设施需求环境设施需求 环境设施作为图书馆最基本 最直观的条件 环境设施的合理与否充分体现该图书馆的服务理念 设备的齐全 安全都牵系着同学们的感官感受 是最不可忽视的重条件 该部分通过访谈得知了 我校图书馆的布局 馆藏特色 机构设置等最基本的问题 其中同学们对于我校图书馆改善方面 提到了以下几点 1 电源数量的不足 不能满足同学们长时间电脑等电子设备 2 饮水机放置位置的不合理 3 研讨小间隔音效果不明显 4 是否设置电话亭以方便同学们在自习时不打扰对方 5 是否铺地毯来防止噪声产生 第 3 章 项目实施方项目实施方案案 对于以上存在的问题中关于环境设施方面经与学校图书馆馆长面谈后得知 为了能够减少对书 籍的伤害以及图书馆环境的整洁学校已经在讨论建立一些休闲区与如小型咖啡厅 茶水间 书吧 之类的 而其他存在的问题我将通过归纳的方法将这些问题归结为以下几点重点解决方案 第 12 页 共 12 页 3 13 1 优化数字资源的解决方案优化数字资源的解决方案 1 提供统一的检索访问平台 图书馆对数字资源进行整合后 必须利用统一的界面向用户提 供一站式浏览与检索 让用户以最快的速度找到自己所需的数字资源 同时 图书馆还要解决好 自然语言检索 跨语言检索 多语言检索和基于内容的多媒体信息检索问题 采用智能检索技术 信息推送技术 可视化技术和数据挖掘技术 检索系统还应具备容错功能 在用户检索书目信息 的基础上 尽量提供文献原文的链接或原文传递服务 2 优化被动服务 被动服务是图书馆网络服务的基础服务 其特点是不考虑用户的个别要求 实现形式一般是采用无交互的 Web 网站模式 改善被动服务的技术方法是通过纯粹 E mail 或 Web 方式提供用户附加信息资源或解答用户提问 纯粹 E mail 方式只要在图书馆主页上设置图书馆 员的电子邮箱地址链接就能做到 是一种单向延时服务模式 Web 表单方式是 E mail 改良被动服 务在 Web 上的再现 它要求用户填写一个表单 然后通过后台 E mail 将给表单发送给图书馆员 图书馆员在规定的时间内 用 E mail 或电话答复读者 3 对于检索技巧方面 我建议我们学校可以将信息检索课程加入到通识课或公选课的范畴中 以 2 个学分为基准 让同学参加这门课程 又或者将其作为网络课程 将老师的讲课内容放到网 上 同学们以网络视频的形式进行学习 最后完成布置的作业 则可以得到 1 个学分 3 23 2 关于噪音的解决方案关于噪音的解决方案 根据对于同学们的调查显示 噪音的主要来源分别为研讨小间的隔音效果差 电话以及高跟 鞋 而针对这三点 1 对于研讨小间 学校可以通过改善隔音效果 硬件的更新亦或者将图 书馆的座位不安排在研讨小间的旁边 在研讨小间的旁边放置书架等其他设施 2 对于电话 我建议校图书馆将在二楼楼梯旁边的空地设置小型的电