购物中心服务与突发事件处理.ppt

购物中心服务管理及危机处理 主讲 王孝民 添加LOGO 王孝民国际工商管理研究生中国国家注册企业培训师香港 国际 购物中心规划及管理专业协会 注册专业会员 中国培训师大联盟注册讲师中国连锁协会荣誉会员 中国 深圳 第四 五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾深圳市零售业注册高级讲师深圳市零售协会行业标准委员会编委从业时间 10以上 曾在家乐福 人人乐 广州家盈超市 东莞大新 深圳民乐福集团 山东缤纷购物中心 深圳志健时代购物公园等大国内外知名大型连锁超市 百货及购物中心任营运经理 店长 人力资源总监 店长 总助 营运总监 副总 企业高级顾问 十年多年来从事店务规划 运营管理 人力资源管理 新店业态定位 新店开业筹备 招商规范 商业地产 营销策划 品牌策划 客服管理 地产开发等方面的管理 先后对零售商业的不同业态和模式进行深度研究 成为一流的终端实战专家 并结合几大领域实战经验 吸收世界先进企业的经营精华 形成自己独有的理论体系和实战体系 迪斯尼乐园 东京迪斯尼2004年全年 365天 客流量 25 021 000 服务 服务概念 服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户 消费 需要的一切行为 服务不是一件物品 而是一系列活动过程 其生产和消费在很大程度上是同时进行的 服务表现为硬件和软件等两种方式 服务的目标就是使我们的顾客满意 顾客 客户 的概念 顾客 客户 是商业所服务的最终端 是商业经营环节中最重要的人物 我们的衣食父母 一切业绩与收入的来源 商业中应当给予最高礼遇的人 顾客是相对复杂 有情绪偏见的群体 顾客分类 内部顾客 外部顾客 就是具有消费能力或者消费潜力的人 公司所有员工 公司所有商户 顾客永远是正确的 商业购物中心全方位服务功略 1 购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 1 内部商户部分 统一的物业管理服务 统一的行政事务管理服务 统一的卖场布置指导服务 统一的培训服务 统一的信息系统支持服务 统一的营销服务 统一的商户结算 注 内部顾客中公司所有员工部分 略 2 内部顾客部分 价格 商品与服务 位置 促销 销售与服务 人员服务 诉求与沟通 商品独特品味与风格 商品广度与知名度 商品非相关服务 商品相关服务 商品的价格及价位 交通是否便利 步行 开私家车 公交车 人员服务 客流动线 商品陈列 促销宣传 卖场环境 卖场音乐 特价诉求 宣传 仪容与专业性 资深与亲和性 自有性 顾客投诉处理程序 2 购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么 人民 商户 顾客 我是中国人民的儿子 邓小平 3 购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分 1 以客户服务为导向的体系客户行政管理卖场日常运营人员培训与服务物业与后勤管理投诉与异难解决安全与应急处理 2 以顾客服务为导向的体系企业文化服务项目商品服务卖场导购与环境营销策略投诉与沟通人员服务素质与技能 商业购物中心顾客服务分类及项目 基本服务商品服务软件服务硬件服务安全与应急服务 1 购物中心顾客服务分类 2 购物中心顾客服务分类 以客为尊 THANKYOU谢谢 顾客服务中心服务项目 送货包装礼品券试验购物延长营业时间 列出顾客认为重要的服务项目 调换与安装投诉与退货过程折价对老顾客特殊销售电话订购 邮购 顾客服务中心服务项目 其他服务 会员登记处内部设计表个人导购发票停车场付费电话婴儿车 休息室餐厅儿童托管处试衣室美容皮货存放购物袋信息栏 顾客服务中心服务项目 社会关系 残障人士通道对环境的关心对慈善事业支持反毒品活动 雇用钟点工发起小展览向学校捐款 商业购物中心以 顾客为导向 的优质服务的基本原则 1 购物中心服务于商品销售 1 顾客来购物中心的目的购买商品 2 围绕商品销售有哪些服务 品种价格陈列促销质量售后 销售人员的服务技能与素质 1 建立完善的商品 商户 进场甄选制度 2 根据商圈实际情况组合商品种类 业态 3 根据时节做出时令性促销活动 4 根据季节或流行性对消费者进行引导消费 5 建完善的售后服务体系 6 加强一线导购人员业务素质培训 2 购物中心如何提供商品的配套服务 1 建立不定期客户回访制度 2 建立购买商品档案制度 3 建立快速 便捷投诉处立制度 3 购物中心如何跟踪服务 1 人员的仪容仪表 2 人员的专业素质 3 人员的推销技巧 4 异常处理与应变 5 顾客心理的掌握 4 购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求 5 购物中心的服务标准化和制度化是什么 1 服务标准化让顾客 商户 满意 超出顾客 商户 期望 2 服务制度化科学 系统 完善 可操作 有预见 可持续 6 为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理 顾客即 人 做生意 首先要做 人心 何为购物中心的服务意识 1 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 服务 利润的源泉 顾客的期望越来越高 与五年前相比 顾客 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 2 购物中心质量的好坏由顾客 商户 说了算 3 服务定律 在服务过程中 服务交易双方选择地位存在明显的不平等 服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质 服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移 但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者 如何以服务竞争胜出 1 购物中心怎样做好现场员工培训 1 让员工了解培训对个人的好 2 根据员工需求做好课程开发 3 建立长效型培训体制 4 建立培训与考核结合的培训体制 5 培训内容要具有实用性 2 购物中心怎样做好现场员工激励 1 建立完善 公平 公正的奖罚体制 2 现场员工激励时时进行 表扬使平庸变为 优秀 指责使优秀变为 平庸 3 购物中心怎样做好现场员工沟通 关心生活 时刻教导发现问题及时解决公平 尊重师为表帅 4 微笑攻略 微笑是自信的象征俗话说 出门看天色 进门看脸色 实践证明 如果我们服务人员以热情的话语 和蔼的态度 亲切的微笑来迎接客人 就会使我们的酒店老客天天来 天天迎新客 这一切告诉我们 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友情 笑脸出效益 微笑是通向世界的护照 是打动客人心弦最美好的语言 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 如何在购物中心物业中体现星级服务 1 购物中心物业管理优质服务包括 承租商的优化管理整体形象策划推广与促销推广活动服务管理日常的物业管理 清洁 保安 设备维护以及商业知识服务 2 购物中心的物业管理内容包括 养护建筑 维护设备 保证水电气热正常供应 公用面积的保洁 保安防盗 车辆管理 绿化养护 意外事故处理等保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好的经营场所和经营氛围 商场管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用 资金管理则是为了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等 2 购物中心物业管理服务提升的工作重点 1 服务的项目不断根据商户需求增减 2 商户异难问题解决的时效性 3 不断为商户经营情况提出合理性指导性建议 4 不断提高服务人员的专业知识和服务技能 5 建立快捷 完善的后勤保障系统 3 购物中心物业管理必须树立的服务理念 1 购物中心要保持良好的业绩是通过一流的物业管理服务 为租户提供一流的经营环境 为顾客提供一流的购物环境 使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力 2 购物中心物业管理与地产住宅和传统的物业管理不同 购物中心物业管理除有完善后勤性服外 还要对商户经营管理进性指导 突发性事件应急处理的能力和承担对一销售人员培训管理 监督的责任 商户是我们的真证老板 5 购物中心一线管理怎样每天面对商户 1 精神饱满 2 仪表整洁 3 微笑礼仪 4 态度和蔼 5 协调沟通 6 冷静沉着 7 精明能干 8 吃苦耐劳 6 购物中心前期服务怎样向运营期过渡 1 购物中心前期筹备服务主要以 招商引进 商户资料管理 进场装锈指导 公司各项运作流程介绍 开业前期物业服务 财产及物料安全 与各部门的协调沟通等 2 购物中心开业运营服务主要以 日常物业管理 商户经营管理性指导 突发性事件应急处理 对一销售人员培训管理 监督 项项结算 3 购物中心前期服务怎样向运营期过渡 改变观念 转移重心 主动沟通 以 客 为尊 加强走动管理 7 如何与租户建立良好的互动关系 一 租户是最佳的信息来源第一 租户更加了解市场的趋势和动态第二 我们需要了解租户 了解他们在怎样经营自己的生意第三 我们需要认识他们的经营模式第四 我们需要了解租户究竟能赚多少钱第五 最佳的信息来源包括消费者的资料二 与租户保持良好关系是最好的沟通途径三 租户是最有效的品牌推广渠道 购物中心客户处理与技巧 什么叫投诉 根据牛津英汉字典的解释 投诉泛指 不满意 不愉快等 然而从客户服务角度而言 投诉是指 客户表示得不到他们预期的服务 如何看待客户投诉 客户投诉带来的是利益 倘若客户还愿意花时间及精力向令他们不满意的公司提出投诉 其实他们对这公司还未完全失去信心 投诉者仍是客户 妥善处理投诉可达致两方面的益处 对公司 改善公司形象提升客户满意程度提升客户的忠诚度扩大市场占有率避免服务出现漏洞 对员工 提升处理投诉的效率增强自我尊严提升自信心更享受工作满足感改善人际关系 理解投诉者的需要 大部分的投诉者都是想问题得以解决 这是他们真正的需要 其实当客户遇到产品或服务出现问题时 他们最渴望得到的保证是自己没有做出错误的购买决定 客户情绪激动 发怒 甚至态度极恶劣 都是由于他们的投诉得不到妥善处理的结果 我们可以将投诉者的需要细分为以下两种 处理投诉五大原则 1 值得信赖 能承担责任 竭尽所能去提供专业及符合道德标准的服务 承担个人责任开放 坦城符合道德标准当公司或个人犯错时要承认错误 2 受到尊重 令客户感到受到重视 是公司的尊贵客户 没有偏心或偏见有礼貌留心 专注称呼客户牢记客户提及过的要点 有礼貌的沟通可以表达对客户的尊重 3 表示体恤 能够客户从客户的角度出发并明白客户的感受 能易地而处 换位思考让客户渲泄情绪表示同情心 同理心分享同样或曾听闻之经历 4 灵活应变 察觉客户的需要 从说话文字及身体语言中找到线索 借以保持坚定自信的沟通 灵活变通地处理客户要求 弹性处理 找出客户的言外之意在沟通时语言必须配合身体语言明白文化差异表示关注客户的需要 快速准确 解决问题的行动绝不拖延 并积极跟进投诉直至客户满意为止 对客户的要求做出即时回应按时通知客户跟进情况跟进至客户满意为止需要时转介上层处理 得心应手的7A处理投诉模式 先处理情绪 再解决问题 圆满结束 处理投诉十项金科玉律 一 承担责任二 控制自己情绪三 细心倾听四 礼貌道歉五 表示体恤六 切勿争执七 专注在问题上 不是投诉者的行为八 明了客户需要九 行动快并通知客户进展十 提供适当协助 另请谨记保持专业 购物中心服务礼仪接待 人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 多样性 差异性 继承性 礼仪的含义 礼仪的特征是 塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系规范性提高文明水可操作性民族性 时代性 给你的感觉有什么不同 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 服饰与文化 易经 系辞下 记载 黄帝 尧 舜垂衣裳而天下治 盖取之乾坤 中国古代 衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 女性着装要点 以职业套装为主服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水 皮包 女性化妆要点 原则 调和 自然不要在公众场合化妆不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品慎用浓香型的化妆品 男士基本要求 不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 男士佩饰 领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 肢体语言礼仪良好的形体语言介绍礼节名片的使用公众礼节 谋面礼仪 眼睛是心灵的窗户社交性目光公事性目光亲密性目光 目光礼仪 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 鞠躬礼仪 点头礼仪 点头 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 介绍礼仪 自我介绍 推荐自己介绍的内容 公司名称 职位 姓名 要领 介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会 您好 我是华南MALL的客户服务代表 我叫陈某某 请问 我应该怎样称呼您呢 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 尊者有知情权仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍他人的次序首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 接受名片 必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 递名片 次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 名片交换的时间 方式 途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 交谈礼节 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等练习 回忆给你深刻印象的某次交谈 办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬 与上司的关系 与同事相处 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁 与异性同事相处 工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离 礼仪无小事 购物中心危机种类与处理方法 潜伏的祸机 指生死成败的紧要关头 就社会组织而言 危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的 危及生命财产的重大事件 比如飞机失事 火车脱轨 地震 台风 水灾 爆炸等恶性事故 还包括罢工 骚乱 舆论危机等 这些危机不仅给组织造成人财物的损失 而且会严重损坏组织形象 使组织陷入困境 因此组织处理突发事件 处理危机的能力如何 是关系到组织生死存亡的大事 危机概念 危机的特征 1 突发性2 难以预测性3 严重的危害性4 舆论的关注性在现实生活中 危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素共同引发 所以不能机械地 简单化地寻找原因 而应整体分析 对症治疗 危机的类型 常见的危机事件有重大工伤事故 意外性的火灾 偷盗 抢劫 消费者因权益受到损害的抱怨 投诉甚至起诉 舆论的负面报道 员工情绪强烈对立 因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击 如环境污染 以及被故意陷害 中伤等 具体可公为以下五种类型 1 组织自身行为损害社会利益而引起的危机2 意外灾难性事件而引起的危机3 组织故意原因引起的危机4 舆论的负面报道引起的危机 危机的内部成因分析 每一次危机既包含导致失败的根源 又孕育着成功的种子 发现培育以便收获这个潜在的成功机会 就是危机管理的精髓 因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要 除自然环境因素 社会环境因素之外 许多危机的产生根源在组织内部 即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机 具体有以下几方面 1 管理者公关理念淡薄 缺乏危机管理意识2 组织自身决策违背公关基本原则要求3 组织人员素质低下 行为严重违背组织宗旨4 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机管理的程序 危机的管理和预防是日益被人们重视的新课题 是组织主动出击战胜危机的有效手段 一 危机发生前1 危机预测分析2 制定应急计划3 成立危机管理委员会4 印制危机管理手册5 建立处理危机关系网6 搞好内部培训 二 危机发生时1 组织应将所有已知信息在第一时间通告政治和社区领袖 寻求他们的理解与支持2 尽快调查并公布真相 澄清事实3 慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 危机管理的处理技巧 一 要迅速掌握危机的全面情况 1 公关部要首先搞清是什么人 在什么时间 地点 发生了什么事 事故的原因是什么 2 迅速拿出原定计划付诸实施 估计危机可能产生的后果和影响 如人身伤亡的数量 程度 应送什么样的医院治疗 设备损坏的情况 公用设施损坏的程度及其他财产损失 找到迅速控制事态的最有效方法 3 查看事故现场 看危机是在继续发展还是得到了有效控制 控制情况如何 若还在进一步发展 要迅速查明原因 并明确怎样控制事态发展 找到处理危机的方法 4 预测事故危机发展的前景 现有解决方案实施的效果及可能造成的影响 如不能制止还将如何发展 会引发什么样的新问题 5 同事故见证人保持联系 记下其姓名 单位 地址及证件号码 必要时可请公安机关加以协助 6 保护现场 收集物证 无论是产品不合格引起事故 还是其他原因造成的事故都应及时收集物证 组织专家检验 测定 在结果没出来之前 有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售 这样做时先不要过于声张 以免造成不必要的形象损害 这个时候要具体问题具体分析 二 事故发生后的基本公众对策危机发生后将会触及各类公众的利益 对此应分别处理 1 对内部公众2 对事故受害者3 对新闻传播媒介4 对上级领导部门5 对企业所在社区6 如何应对谣言 公共关系危机预警与演习 现代组织的决策者必须充分认识到 凡事预则立 不预则废 虽然危机的发生开有偶然性和突发性 但这决不意味着可以不做计划 听天由命 恰恰相反 每个组织其相关的公众是有明确范围的 组织与社会以及公众的联系内容也是基本明确的 因此危机应急计划的制订也完全是可行的 而且 积极的计划在管理危机情境时能更省时 有效 一 具备长远的管理观念 居安而思危 二 建立危机预预警系统 三 事先做好应急计划 四 将危机应急方案在组织内部广泛宣传 并进行实战性演习 购物中心突发性事件的种类 儿童丢失 顾客受伤 防火 恐怖袭击 枪战斗殴 紧急停电 人质挟持 炸弹和电话威胁 购物中心突发性事件处理方法 防爆炸 一 防爆炸 当员工在工作中发现不明真相的异常物品 1 用袋子装起来的物品 自己又无法辨认的 2 带有电源线的不明物体 发现后不要惊慌 更不得随意触摸或挪动 应立即找一名员工看住该异常物品 同时上报防损部或该区域领导 如区域领导接到员工的相关报告 应立即赶往现场并用对讲机通知防损部 保护好现场 注意 用对讲机通知防损部时 不宜说得太多 只需说 XX楼层XX柜台有紧急事件 请迅速到这里来一下 就行了 避免引起顾客的恐慌而影响正常营业 二 安全部门接到相关报告后立即赶往现场 用警戒杆将不明物体围住并进行初步检查 如属爆炸物 应及时通知公安机关并想办法排除 必要时疏散顾客停止营业 安全部门与总或公司领导进行沟通 经安全部门上报相应领导后决定疏散顾客停止营业时 相应部门职责如下 广播室 接防损部通知后播放 紧急事件疏散词 要求顾客离场 各部门 立即安排员工疏导顾客从扶梯至大门出场 前台部 立即要求所有收银员停止收银工作并保护好现金 避免在顾客出场时趁机抢劫 并要求携带商品的顾客将商品留下后再出收银台 撤台变通道 三 安全部门 1 立即安排人员进入指定区域 把守各出口要道 防止顾客趁乱哄抢和携带商品出场 协助公安机关处理不明物体 2 安