咨询师岗位事件完全版.doc

1、岗位介绍21.1 任职条件21.2 岗位职责21.3 岗位权限22、岗位事件32.1 职责1：负责电话咨询3事件1：准备在读咨询者首次电话3事件2：接听在读咨询者再次电话13事件3：准备在职咨询者首次电话16事件4：接听在职咨询者再次电话28事件5：接听待业咨询者首次电话31事件6：接听待业咨询者再次电话43事件7：接听代咨询电话47事件8：接听外地咨询者电话59事件9：接听中心讲座订位电话70事件10：在线咨询回复722.2职责2：负责当面咨询73事件11：当面咨询大专以上非IT专业在读咨询者73事件12：当面咨询大专以上IT专业在读咨询者82事件13：当面咨询非IT专业在职咨询者90事件14：当面咨询IT行业在职咨询者96事件15：当面咨询大专以下待业咨询者103事件16：当面咨询大专以上非IT专业待业咨询者109事件17：当面咨询大专以上IT专业待业咨询者117事件18：当面咨询父母陪同咨询者124事件19：当面咨询恋人陪同咨询者130事件20：当面咨询再次咨询者135事件21：当面咨询同学陪同咨询138事件22：当面咨询口碑咨询者145事件23：当面咨询户外现场咨询者153事件24：当面咨询参听讲座的咨询者（讲座前）154事件25：当面咨询参听讲座的咨询者 （讲座后一对一）156事件26： 当面 咨询参听中心讲座的咨询者（讲座后1对多）159事件27:填写销售日记161职责3：负责咨询回访161事件28：回访未按承诺上门者161事件29：回访需补交全款的咨询者164事件30： 回访当面咨询未交费的咨询者165事件31： 回访影响咨询者的决策者166事件32：回访邀请咨询者参听中心招生讲座169事件33： 回访户外咨询者172事件34： 回访听完讲座的咨询者173职责4：负责咨询售后服务175事件35：办理S1学员缴费175事件36：移交S1学员档案176事件37：安排直接报读S2的学员参加跳级考试176事件38：处理S1学员退费177事件39：邀请户外演讲听众上门、178职责5：参与中主活动180事件40：制订月度工作总结和计划180事件41：主持讲座和演讲181事件42：实施讲座和演讲182事件43：组织抽奖活动184咨 询 师1、 岗位介绍1.1 任职条件 本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),计算机或相关专业; 2年以上(含2年)工作经验,有销售或咨询经验者优先 形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳; 具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力.1.2 岗位职责职责1: 负责电话咨询 职责2: 负责当面咨询 职责3: 负责咨询回访 职责4: 负责咨询售后服务 职责5: 参与中心活动 1.3 岗位权限 权限1: 有电话咨询,当面咨询,咨询回访执行权 权限2: 有中心市场活动参与权 权限3: 有中心市场投入知情权 权限4: 有市场工作建议权权限5 有投诉权2、 岗位事件2.1 职责1：负责电话咨询事件1：准备在读咨询者首次电话表1 事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：端正姿势、保持微笑规范4：清清嗓子规范5：铃响开始前准备规范6：记录电话咨询开始时间标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：准备咨询师电话咨询登记表（纸制）（中心自用）标准2-2：准备签字笔标准6-1：电话咨询时间47分钟2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准1-2左手拿话筒，右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男）标准2-2： 语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天标准2-3 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您要学习我们的课程吗？”（是的）标准2-1：（你们都上什么课程？）：请问您问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的）标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是（是的）标准3-1：“张先生，您听得清我说话吗 ？是您自己要学习我们的课程吗？” （是的）标准3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问）北大青鸟是做计算机方面培训的，您想学习哪方面课程？（软件或网络）5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照咨询师电话咨询登记表（纸质）（中心自用）的内容，逐一询问咨询者标准1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的标准化2-2：获得信息请问您是什么学历呢？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年应该有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（吉利大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙的，周一到周五课比较多）标准3-1：称赞1）本科计算机专业：那么您 应该已经有了比较好的计算机基础吧(还可以)2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的计算机基础吧（还可以）标准3-2：鼓励：1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们入学的要求，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力标准4-1：学历/专业状态年龄其他 学校B忙不忙（有没有学习时间6步骤6：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题项目你们课程学的是什么内容就业你们的老师是哪儿的学完了之后能做什么我能不能学学完后能拿什么证书标准2-1：提出一个封闭性的问题ACCP：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么您是准备想软件方向发展吗 ？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢BENET：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，就象INTEL总裁所说的一样“以后的企业就分为两种，一种是使用因特网的，一种是不使用因特网的，后一种必将被淘汰”，那么您是准备向网络方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢标准2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：获得项目经验进入IT行业、就业、证书标准2-3：引导咨询者提出问题如果希望在大学毕业后能够顺利进入IT行业，我们需要首先去了解脑筋如软件企业需要具备哪些条件，目前软件企业对技术人员的入职要求，包括主流技术、项目经验、团队合作。那么目前毕业的计算机专业的大部分学生缺少项目经验，您应该也是这种情况吧（项目经验）7步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：仔细聆听，声音关切规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存在时间机会少的问题，您在校期间有做过简单的项目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面的经验。）标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题项目项目你们课程学的是什么内容就业4）你们的老师是哪儿的5）学完了之后能做什么6）我能不能学7）学完后能拿什么证书敏感性问题课程学费是多少学费能否打折学完课程需要多长时间8步骤8：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范4：连贯、详细地讲解该方面优势规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题 标准1-1：1） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程 ，好找工作吗？等）2） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？等）3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等4） 企业背景(北大青鸟是干什么的?你们的证书含金量怎么样?等)5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程?你们的教材是自己开发的吗 ？等)6） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？等）7） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？等）8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？等）9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有班吗？等）标准2-1：1） 就业(就业理念、就业平台、就业制度、学员就业优势)2） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）3） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）4） 企业背景（企业实力、政府支持、合作单位、用人合作单位、证书权威性）5） 课程技术（计算机基础、编程语言、数据库技术、网页编程、软件工程、课程开发团队）6） 教学过程（教学方法、师资力量、教学课件、教学管理、教学服务）7） 素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、教员言传身教、学员活动）8） 培养学员经验ACCP（21个项目相当于2万行代码，也就是一年的工作经验、教学方法、教学所用工程化案例）BENET（2个大型项目、目标教学法）9）开班类型（开班类型、开班时间、补课服务、兴趣与适合、抓住机会）标准3-1：1） 就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，以下同）2） 行业（国家支持/人才需求）3） 职业（人才需求）4） 企业背景（合作单位）5） 课程技术 （编程语言/课程开发团队）6） 教学过程（师资力量/教学服务）7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目）8） 培养学员经验ACCP：21个项目的目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练度，界面的规范性BENET：网络工程项目的实施流程、标书书写、网络工程方案的设计、网络工程实施9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会）标准4-1：就业1） 就业理念：追求学员就业率，追求学员就业质量2） 学员就业优势：技术技能、职业素质、实际经验标准4-2：行业1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支持软件行业2） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右标准4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）1） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右2） 工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快标准4-4：企业背景（企业实力/政府支持 /合作单位）1） 企业实力：北京大学四大支柱产业之一北大青鸟、软件王国印度APTECH、董事长杨芙清院士、首席学术顾问谭浩强教授，2） 政府支持：国家劳动和社会保障部实施联合认证3） 合作单位：劳动部、ORACLE标准4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1） 编程语言：C、VISUAL C+、JAVA、J2EE、.NET等 2） 数据库：SQL、ORACLE，全面讲授其建库和调用等3） 课程开发团队：100多位中，印度软件专家，学术顾问谭浩强教授，劳动部组织专家评审4） 课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用标准4-6：教学课程（教学方法/师资力量/教学服务）1） 教学方法：多模式教学（理论、上机、在线培训、指导学习），3W1H教学法（WHAT、WHY、WHERE、HOW）2） 师资力量：教员入职条件，总部认证培训，持证上岗3） 教学服务：教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛标准4-7：素质教育（职业素质的重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教）1） 职业素质的重要性：沟通能力，融入企业文化，认同企业价值观，面试能力2） COT课：以准职业人要求培养学员，由富有经验的专家授课，训练学员的良好习惯3） 开发项目：共同撰写项目开发说明书，合作编写程序，合作调试，合作编写文档，完全按照工程项目要求4） 教员言传身教：所有教员都有实际开发经验，教授学员技术技能的同时，教授学员企业需要的综合素质标准4-8：培养学员经验ACCP：一个熟练的软件程序员跟一个不熟练的程序员相比，开发软件的速度相差二十倍左右，当然这个速度是综合的，还需要其他能力，编码错误也是二十倍，可见一个熟练的程序员比一个不熟练的程序员的价值要高多少。所以我们的目标是通过项目帮助学员提高代码的熟练度，而且编码的错误也要非常少，这才是符合软件开发企业需求的人；同时，软件开发是需要团队共同合作的，这些人在交流软件时必须使用规范的代码，因为如果代码不规范，别人想调试是看不懂的，是很困难的，印度的软件外包做得好，原因就在于它的代码和界面都非常规范，很容易看懂，并且好维护，北大青鸟就是通过21个项目逐步实现软件开发的熟练度和规范性的BENET：我们课程中为什么专门设置了一门项目实战课程呢？因为我们课程中学习了很多网络技术，企业的网络建设也需要多种技能的综合应用，而且我们课程学习的目标也是让大家在学完之后，有能力去做网络工程。这门课程把网络工程的实施过程完全重现了一遍，从对企业的需求分析，到标书的书写，工程方案的设计以及工程实施和验收的步骤等都介绍得非常详细，在完成两个学期的项目后，不仅把我们的学习内容完整地复习了一遍，而且也知道了该如何做工程项目。最重要的是我们都会亲手把项目从头到尾完成一遍，这样以后在工作中可能遇到的技术难题都可以在学习过程中就解决了。而且你也不用担心项目做不完，因为我们在平时的课程中，已经把项目中各个组成部分以一个一个的小任务的方式都做过了。到学期末的时候再做个综合和归纳。这样，我们每个人都能有能力独立完成整个工程项目。并且在大家一起做项目时，你也可以知道如何去给一个项目组划分任务，大家合作去完成一个大项目，为今后向项目管理发展打下了良好的基础。标准4-9：开班类型（兴趣与适合/抓住机会）1） 兴趣与适合：教与学的双向性，有兴趣才能激发学习的潜能，学习软件需要一定的基础，应该来中心与老师一起讨论2） 抓住机会：成功除了努力，还应善于抓住机会，机会只留给有准备的人，对待机会不能空等待，一步先、步步先标准5-1：1） 就业：同时，学员就业最关键的还是在于通过学习达到的能力，包括技术技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了 2） 行业：因为最为关键的是我们怎么跨入IT行业，这就是需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了3） 职业：因为成为软件工程师最为关键的是需要我们具备企业所要求的能力，包括技术技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了4） 企业背景：当然这只是我们的优势之一，最为关键的是我们要提供学员企业所要求的能力，包括技术技能、职业素质、实际经验，相信这也是您最为关心的 5） 课程技术 ：其实，相信您问这个问题，是为了了解我们的课程能够帮助您积累多少项目开发经验。而项目开发经验的多少和课程、教学方法、师资力量、教学管理等方面都有关系标准6-1：必要时说明对咨询者负责电话里我就不再详细讲其他方面了，因为教育对我们每个人来说都是件大事，您只有到中心了解清楚了，才能做出正确的选择，您说对吗9步骤9：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点规范3：对咨询者问此问题表示理解规范4：将敏感性问题转化成一般性问题规范5：回答一般性问题标准1-1：关于中心运营方面的问题1） 你们中心成立多长时间了（新中心）2） ACCP学费是多少钱3） 你们有北大青鸟APTECH/劳动部的授权证明吗4） 你们和其他北大青鸟APTECH中心有什么区别5） 你们的学费收费根据是什么 6） 你们中心有营业执照吗7） 你们有社会力量办学许可证吗标准1-2：关于公司不同产品的区别听说学网络比学软件好就业，是这样吗标准1-3：关于竞争对手的信息你们和*培训机构有什么区别标准2-1：关注点是中心的质量和信誉度标准3-1：我很理解您关注我们中心成立时间的缘由标准4-1：一般说来，成立时间长的企业质量都比较好，这就像我们经常说的“百年老店”一样标准5-1：但有一点我需要说明的是，北大青鸟采取的特许加盟的形式，北大青鸟在国内已经运作了七年，而印度APTECH从事IT职业教育20多年，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了中心的教学质量；任何一家中心成立前，都需要经过总部严格的审批手续，采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特许经营的优势所在案例：ACCP（BENET）学费是多少钱关注点：1） 价格是否能承受：课程是否是自己必需的；课程是否是自己急需的2） 价格和价值比值：价格大于价值（贵）；价格小于价值（值）略带幽默的口吻：同学，我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。因为您已经为大学的学习支付了高额的学费，对日后能做什么、能否较快地赚会学费以报答父母等，却非常茫然。从您打电话来咨询我们的课程就能说明这一点当然，如果只图简单，我能很快地告诉您，但这是对您不负责任的。为什么呢？您目前的茫然、或者说是对目前的学习状况不满仪，都说明了仅仅凭价格是说明不了一个教育的价值的。教育的价值在于：假如通过电话告诉你我们的价格是3000元也好、4000元也好，但是您到中心来经过技术老师的专业测试却发现你在计算机方面的学习潜力非常大，却发现价格是5000元，您觉得我对您负责任吗案例：听说学网络比学软件好就业，是这样吗ACCP：您学的就是计算机专业，相信您IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那您是准备向软件方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 BENET：您学的就是计算机专业，相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，就象INTEL总裁所说的一样“以后的企业就分为两种，一种是使用因特网的，一种是不使用因特网的，后一种必将被淘汰”，那么您是准备向网络方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢案例：你们和*培训机构有什么区别您提的这个问题非常好，可以肯定地回答您，区别是有的，并且是比较大的。但如果由我来评述，难免带有倾向性。您看这样可好，请您到我们中心来，通过实地的考察和我详细的介绍，相信您自己会很清楚这些区别和区别的根源10步骤10：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门并强调上门的好处标准1-1：所以我建议您有必要来中心和我们专业的技术老师进行交流，问一问他们刚刚进入IT行业时是如何获得丰富的项目经验的。你如果想进入IT行业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到底如何才能顺利进入IT行业进行相关的技术工作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可以看看我们的教材、师资、教学环境、机房、教室、已就业学员情况11步骤11：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解咨询者上门的疑虑规范2：判断咨询者的疑虑类型规范3：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1） 我有课，没时间2） 我学校离你们中心太远了3） 我给其他地方打电话再问一问标准2-1：疑虑类型1） 时间2） 路程3） 与竞争对手对比标准3-1：时间前面提到你大学的课程周一到周五都很满，那么周六和周日应该是休息的 标准3-2：路程强调把握机会，一步先，步步先标准3-3：与竞争对手对比强调只有实地了解才能判断12步骤12：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者，报名者本人非常有必要到中心做详细了解标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业如何顺利进入IT行业的讲座，非常适合像您这样计算机专业的学生来听。到时候您可以来参加，您看好吗标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通个电话，到时候我通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要准时来参加13步骤13：确定上门时间，确定回访时间规范1：约定上门的原则规范2：告知咨询者中心详细地理位置，同时获得咨询者住址规范3：约定回访的时间:标准1-1：时间：3天之内，不得超过一周标准1-2：您明天或后天哪天没有课（明天下午）我们就初步约在明天下午三点标准2-1：中心地理位置介绍1） 告知咨询者我们的地址是*2） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走3） 告知咨询者乘车路线，您可以乘坐*车就到中心了 4） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打我的电话标准3-1：第2天，不得超过3天您现在的时间确定不下来，我们在明天11：00通个电话确认一下，您看好吗14步骤14：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式规范2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：索要媒体来源规范4：记录联系方式和媒体来源标准1-1：我的号码是*，我怎么联系您呢标准2-1：周末我们有讲座，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我标准2-2：刚才你问的问题10分钟后给您答复，请告诉我您的电话标准2-3：可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话标准3-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的标准4-1：详细、清楚15步骤15：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其他问题规范2：最后一句话要提高声音，结束谈话规范3：要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话标准1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见，不见不散16步骤16：填写电话咨询表格规范1：填写咨询师电话咨询登记表（纸质）规范2：提交咨询师电话咨询登记表给咨询助理（纸质）规范3：咨询助理完善咨询师电话咨询登记表（电子文档）标准1-1：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准2-1：电话咨询结束后5分钟标准3-1：每天17：00前具体参见填写规范事件2：接听在读咨询者再次电话表3 事件2序号步骤步骤规范标准 1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：端正姿势、保持微笑规范4：清清嗓子规范5：铃响开始前准备规范6：记录电话咨询开始时间标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：准备咨询师电话咨询登记表（纸制）（中心自用）标准2-2：准备签字笔标准6-1：电话咨询时间47分钟 2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准1-2左手拿话筒，右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男）标准2-2： 语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天标准2-3 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在带年华里与咨询者交流的内容寒暄（要求咨询师至少记住每一个咨询者的特点）标准1-1：谈话内容包括咨询者的学习、考试、考研、休闲、找工作等相关的话题标准1-2：话题必须贴近咨询者生活标准2-1：比如“哦，是张强，您好呀，自考复习得怎么样了？听我们的学员说，自考很难的，要努力哦。这次报考了几?门每周什么时间上课，吃得消吗？”5步骤5：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者的问题规范2：了解已上门但未交定金或全费者（询问上次回去之后，对方的考虑状况，并从中发现问题）标准1-1：回避价格问题，吸引咨询者上门标准1-2：确认分析未上门原因：上次我们约的*见面，当时等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧标准1-3：未上门原因1）你们的就业真的有保障吗 2）和其他中心的区别标准2-1：确认未报名原因：对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？标准2-2：未报名原因1） 学费贵，可不可以打折2） 有时候会碰上考试，或者其他原因导致我缺课，怎么办3） 何时开班4） 中心资质证明是否具备6步骤6：回答问题规范1：针对未上门的咨询者的以上问题逐一解答规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答标准1-1：你们的就业真的有保障吗？北大青鸟ACCP软件工程师是统一承诺推荐就业的，但是前提是你要通过学习拿到北大青鸟的认证。所以，我们的入学是有一定要求的：中等以上学历、年纪18周岁以上、经过当面咨询，因为只有经过当面咨询，我才能知道您是否学习以及学习课程的难度和时间，我才能知道您符不符合我们的推荐要求，您说是吗标准1-2：和其他中心的区别北大青鸟是采取特许加盟的模式，在全国有近200家授权加盟中心，采取统一的VI、统一的家学方法、统一的教材、统一的管理模式，就像肯德基和麦当劳一样标准2-1：学费贵，可不可以打折北大青鸟采取的是特许加盟的形式，采取全国统一的学费，是不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教师、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了维护我们的品牌，我们是不打折的标准2-2：和家里商量后家人不同意家长无论同意还是不同意，初衷是为了您有一个正确的选择，因为您还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地，也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳行业，能够有一份安定的工作，有一份不错的工作，我相信他们一定会支持你的，你说是吗标准2-3：对于其他问题则相机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心7步骤7：邀请咨询者上门规范1：邀请未上门的咨询者上门并强调上门的好处规范2：邀请未报名的咨询者再次上门咨询或报名，并针对问题强调上门的好处标准1-1：所以我建议您有必要来中心进行当面咨询，看您是否具备我们的就业推荐条件，和我们专业的技术老师进行交流，同时你可以看看我们的教材、师资、教学环境、机房、教室、已就业学员情况标准2-1：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-2：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款8步骤8：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：如果咨询者未上过门，则告知咨询者中心详细地理位置规范3：约定回访时间标准1-1：最好是第二天，最长不超过三天（特殊情况除外）标准2-1：中心地理位置介绍5） 告知咨询者我们的地址是*6） 您住哪儿？我告诉您来我们中心怎么走7） 告知咨询者乘车路线，您可以乘坐*车就到中心了 8） 告知咨询者中心标志物，如果您找不到可以打我的电话标准3-1：第2天，不得超过3天您现在的时间确定不下来，我们在明天11：00通个电话确认一下，您看好吗9步骤9：完善电话咨询表格规范1：完善咨询师电话咨询登记表（纸质）标准1-1：填写咨询者新增或变化的情况标准1-2：电话结束后立刻完善标准1-3：标注上门或报名时间具体参见填写规范事件3：准备在职咨询者首次电话表5 事件3序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：保持环境安静规范2：检查物品是否齐全规范3：端正姿势、保持微笑规范4：清清嗓子规范5：铃响开始前准备规范6：记录电话咨询开始时间标准1-1：咨询室内没有闲杂人员标准1-2：咨询室门关闭标准2-1：准备咨询师电话咨询登记表（纸制）（中心自用）标准2-2：准备签字笔标准6-1：电话咨询时间47分钟2步骤2：拿起电话规范1：及时接起电话标准1-1：铃响3声之内接起电话标准1-2左手拿话筒，右手拿笔3步骤3：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男）标准2-2： 语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天标准2-3 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问规范3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者是否本人学习规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时标准1-1：连贯、主动发问“李先生，请问是您要学习我们的课程吗？”（是的）标准2-1：（你们都上什么课程？）：请问您问我们的课程内容，是为自己咨询吗？（是的）标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是（是的）标准3-1：“张先生，您听得清我说话吗 ？是您自己要学习我们的课程吗？” （是的）标准3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大标准4-1：（我就是想问一问你们都上什么课程？）ACCP：相信您已经看到了IT行业的迅猛发展，而软件行业更是其佼佼者，那么您是希望通过培训IT行业，准备向软件方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢BENET：相信您对IT行业的迅猛发展一定有所了解，就象INTEL总裁所说的一样“以后的企业就分为两种，一种是使用因特网的，一种是不使用因特网的，后一种必将被淘汰”，那么您是准备向网络方向发展吗？如果是的话，您有否考虑过怎样顺利地进入该行业呢5步骤5：询问咨询者的基本信息规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照咨询师电话咨询登记表（纸质）（中心自用）的内容，逐一询问咨询者标准1-1：说明理由那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程标准2-1：解除疑虑您不必有所顾虑，我需要您的一些学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的，您说是吗标准化2-2：获得信息请问您是什么学历呢？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年应该有25岁了（不，我26岁了）/请问您在哪个行业工作？（非IT行业）/平常工作忙不忙？（挺忙的，周六有时会加班）标准3-1：称赞IT行业在职：那么您在IT行业应该积累很丰富的经验了（还可以）标准3-2：鼓励：非IT行业在职：那么您应该有丰富的工作经验了标准4-1：1）学历/专业2）状态3）年龄4）其他 A工作B忙不忙（有没有学习时间6步骤6：引导咨询者提出问题规范1：判断咨询者最关心的一般性问题规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：一般性问题项目你们课程学的是什么内容就业你们的老师是哪儿的学完了之后能做什么我能不能学学完后能拿什么证书标准2-1：提出一个封闭性的问题您作为一个计算机专业的毕业生一定是希望通过我们的培训进入这个行业，进入这个行业有三个要求：学历、主流技术和项目经验，您现在是专科、计算机专业毕业，通过在北大青鸟的学习您有能力进入这个行业，但是我相信您来学习的目标不但是为了找一份工作，而是为了找对一个行业。为了以后的发展标准2-2：分析咨询者参加培训学习的原因：转行、获得新技术经验、证书标准2-3：引导咨询者提出问题7步骤7：倾听咨询者提出问题规范1：仔细聆听，声音关切规范2：对方可能的问题标准1-1：适当重复，现在计算机专业学生确实存在时间机会少的问题，您在校期间有做过简单的项目吗？（只是做了一些小程序，没有接触过大型项目，没有项目方面的经验。）标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：一般性问题1）就业2）你们的老师是哪儿的3）你们课程学的是什么内容 4）学完了之后能做什么5）学完后能拿什么证书敏感性问题1）课程学费是多少2）学费能否打折3）学完课程需要多长时间8步骤8：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：直接回答出此类别内的各方面内容规范3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题规范4：连贯、详细地讲解该方面优势规范5：连贯，说明该问题与其它类别相关规范6：说明不详细讲解其他方面优势的原因，强调只有上门才能解决问题 标准1-1：1） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程 ，好找工作吗？等）2）行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？等）3） 职业（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）4） 企业背景(北大青鸟是干什么的?你们的证书含金量怎么样?等)5） 课程技术（你们的培训都上哪些课程?你们的教材是自己开发的吗 ？等)6） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？等）7） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？等）8） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？等）9） 开班类型（你们这个月都开什么班？你们下个月有班吗？等）标准2-1：1） 就业(就业理念、就业平台、就业制度、学员就业优势)2） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）3） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）4） 企业背景（企业实力、政府支持、合作单位、用人合作单位、证书权威性）5） 课程技术（计算机基础、编程语言、数据库技术、网页编程、软件工程、课程开发团队）6） 教学过程（教学方法、师资力量、教学课件、教学管理、教学服务）7） 素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、教员言传身教、学员活动）8） 培养学员经验ACCP（21个项目相当于2万行代码，也就是一年的工作经验、教学方法、教学所用工程化案例）BENET（2个大型项目、目标教学法）9）开班类型（开班类型、开班时间、补课服务、兴趣与适合、抓住机会）标准3-1：1） 就业（“就业理念/学员就业优势”二选一，以下同）2） 行业（国家支持/人才需求）3） 职业（人才需求）4） 企业背景（合作单位）5） 课程技术 （编程语言/课程开发团队）6） 教学过程（师资力量/教学服务）7） 素质教育（职业素质的重要性/团队开发项目）8） 培养学员经验ACCP：21个项目的目标是增强学员的实践动手能力，加强代码熟练度，界面的规范性BENET：网络工程项目的实施流程、标书书写、网络工程方案的设计、网络工程实施9） 开班类型（兴趣与适合/抓住机会）标准4-1：就业1） 就业理念：我们的就业理念是不但要追求学员就业率，而且追求学员的就业质量。像您现在的情况，相信您学习的目的不是为了单单找一份工作，而是为了寻求一个更好的行业去发展，所以，我们要考虑是否能顺利地进入IT行业，需要多久才能进入IT行业？而您已经有三年没有接触IT行业了，对IT人才需求及用人标准了解得并不多，所以，我觉得您有必要来中心和我们的技术老师进行交流，帮您解决进入IT行业的疑虑。2）学员就业优势：技术技能、职业素质、实际经验，符合企业的用人要求标准4-2：行业1） 国家支持：国家颁发文件并出台措施，大力支持软件行业2） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右标准4-3：职业（人才需求/工作性质/薪水待遇）1） 人才需求：大量招聘软件工程师，年需求量20万人左右2）工作性质：开发软件，工程性，创造性，实用性3） 薪水待遇：十大行业排名第四，薪水增长速度快标准4-4：企业背景（企业实力/政府支持 /合作单位）1） 企业实力：北京大学四大支柱产业之一北大青鸟、软件王国印度APTECH、董事长杨芙清院士、首席学术顾问谭浩强教授，2） 政府支持：国家劳动和社会保障部实施联合认证3） 合作单位：劳动部、ORACLE标准4-5：课程技术（编程语言/数据库/课程开发团队/课程开发程序）1） 编程语言：C、VISUAL C+、JAVA、J2EE、.NET等 2） 数据库：SQL、ORACLE，全面讲授其建库和调用等3） 课程开发团队：100多位中，印度软件专家，学术顾问谭浩强教授，劳动部组织专家评审4） 课程开发程序：调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专