顾客服务标准化.ppt

顾客服务标准化 测试题做法 在每题里找出最能反映你情况的分数记下来 最后把每题的分数累加 得出你的总分 你是否准备好为客户提供优质服务 你是否准备好提供优质服务测试题 如果你的自我评价在80分以上 那么你对客户来说是优秀的 如果你的自我评分在50 80分之间 那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧 如果你的自我评分在50分以下 那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择 分析自我评估结果 顾客服务 利润的源泉 GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram 第一部分顾客服务概述 安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 人的需求分析 人的需求是什么 人的需求分析 卷烟零售客户需求分析 1 利润的需求 即通过经营卷烟 达到赚钱目的 2 安全的需求 即希望经营卷烟少风险甚至没有风险 3 服务的需求 即渴望得到烟草商业企业的帮助 4 尊重的需求 即他们希望得到尊重 以及卷烟商业企业对其价值的认可 5 成长的需求 即希望自己的经营工作能够发展壮大 实现自我价值 新形势下卷烟零售客户对服务的需求 1 恰当 服务的 四个恰当 即在恰当的时机 通过恰当的渠道 选择恰当的客户 实施恰当的服务 分别强调服务的时效性 策略性 价值性和需要性 2 真诚 3 主动 4 贴心 5 有效 6 持久 服务很简单 甚至简单到荒唐的程度 虽然它简单 但是要不断地为客户提供高水平 热情周到的服务 谈何容易 霍莉 斯迪尔 按照情感投入程度及定制化程度可将服务分为规范化服务 个性化服务及情感化服务 客户服务的分类 惊喜满足理所当然 硬服务 软服务 硬服务 固有特性 以具体指标 标准体系 考核衡量的服务 是兑现承诺 满足需求的工作 软服务 附加特性 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实现过程能急剧提升客户满意程度 1 前台岗位的核心性 原因 高接触度 接触的范围广 后续工作任务 2 服务过程的传承性 卷烟营销过程的售前 售中 售后三个环节而言 客户经理起着承前启后的作用 也就是说 他要完成售前和售后两个服务环节 3 职能发挥的调研性 研究客户 研究市场 研究服务方法 研究卷烟品牌 4 工作目标的艰巨性 客户对烟草公司的忠诚度 依存度和贡献度 三度 的前提和主要途径就是客户对服务营销的满意度 这个任务主要由客户经理来完成 十分艰巨 5 服务要求的创新性 用力干一件事只能是合格 用心做一件事才可能是优秀 烟草客户经理服务内涵的特性 客户经理顾客服务所面临的压力 员工的 三个不 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务 他们不知道怎样做才能提供优质的服务 他们根本不适合做客户服务工作 顾客服务质量不高的原因 企业的 两个没有 企业没有鼓励员工的机制 企业对员工不够尊重 员工感到自己没有受到重视 优质顾客服务 顾客服务人员基本素质 基本素质 1 处变不惊 的应变力 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取 永不言败的良好心态 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2 不轻易承诺 说了就要做到 3 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 5 勇于承担责任 6 强烈的集体荣誉感 1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 第二部分顾客服务标准化 什么是服务质量 服务质量 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求的特征和特性的总和 它既是服务本身特性和特征的综合 同时也是客户感知的一种反映 包括技术质量和感知质量 卷烟零售户评价服务质量的要素 1 有形要素 物理设施 设备 营销人员的外表和统一着装 有形标识 如烟草行业标识 卷烟的企业标识 网络服务品牌标识等 2 可靠性 服务能否做精确化 服务能否做到标准化 3 响应性 及时快捷地提供基本服务 有效满足零售客户的额外需求 对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈 4 保证性 主要体现在营销人员的知识 礼貌和传达信任的能力上 它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感 5 情感性 在经营中能否得到企业的主动帮助 经营业务外的额外要求能否得到满足 零售户的抱怨能否得到很好的消融 零售户能否得到惊喜和情感关怀 服务的 硬标准 与 软标准 硬 标准 能够用定量化 数量化 语言或时间化语言表述的标准 比如 顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐 炸鸡在15分钟没有售出 就不允许再出售 电话铃响10秒之内必须有人接 顾客来信必须在2天内做出答复 和 给顾客回电不超过2小时 等 都是 硬 标准 与服务的可靠性 响应性和有形性有关的服务标准 一般可以而且应当是 硬 标准 如上述 炸鸡在15分钟内没有售出 就不允许再出售 这一项 硬 标准就是体现肯德基服务可靠性的 而体现肯德基服务反应性的 硬 标准是 顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐 硬 标准主要适用于服务相对简单 人际交流相对较少的服务环节 服务的 硬标准 与 软标准 软 标准 较难用定量化语言或时间化语言表述的标准 在服务质量的5个层面中 与服务的情感性 保证性有关的服务标准一般是 软 标准 比如 要关注顾客个性化需要 是一项与情感性有关的服务标准 这里 顾客的个性化需要 关注 等行为都难以用定量化或时间化语言描述 又如 饭店服务人员的服务标准很重视情感性和保证性 而这些服务标准一般都是难以定量表述的 软 标准 软 标准有一定的灵活性 更适合服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性 软 标准主要适用于服务相对复杂 人际交流比较多的服务环节 什么是服务标准化 是企业在服务领域通过规范化的管理制度 统一的技术标准和服务岗位上的工作项目 程序与预定目标的设计和培训 向顾客提供统一的 可追溯的和可检验的重复服务 卷烟基础服务的标准化 卷烟零售客户服务标准化过程 建立服务标准 1 确定服务程序 把企业的整体服务划分为几个环节 然后 按客户与企业接触的先后顺序确定服务程序 2 分解服务步骤 如送货员办理送货的几个步骤是 走向零售户 取出订单小票核对货物 送货入店 与店主核对品牌数量 签字确认 询问意见与建议 道别 3 甄别提升客户满意度的关键因素 4 把关键的要素转化为服务标准 卷烟零售客户服务标准化过程 运作服务标准 1 实施培训 达到标准要求 2 检查标准执行情况 3 通报检查结果 4 奖励优秀服务人员 5 定期审核服务标准 完善规范化服务标准 1 了解客户而非企业定义的服务标准 2 服务标准要尽可能明确具体 资料 在现代饭店里 服务人员的服务标准可以用SERVICE 正好是中文的 服务 一词 中的7个字母来概述 S 即Smile 微笑 服务人员要对每一位顾客微笑 E 即Excellent 出色 服务人员要将每一项工作都做得很出色 R 即Ready 准备 服务人员要随时准备为顾客服务 V 即Viewing 看待 服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待 I 即Inviting 邀请 服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请 C 即Creation 创造 服务人员要善于创造温暖的服务气氛 E 即Eye 眼光 服务人员要始终用热情的眼光关注顾客 点评 这里的7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述的 软 标准 其中 除了 Excellent 与服务保证性有关外 其余都与服务关怀性有关 这样的 软 标准比较灵活 不死板 比较适合人际交流较多的饭店服务工作 案例讨论 沃尔玛公司的 超值服务 标准美国沃尔玛零售公司 是世界上最大的零售公司 有许多其他商家不具备的优势 其中之一是所谓 超值服务 标准 包括 日落标准 比满意还满意标准 10步标准 等 日落标准 是指每天的工作必须在当天日落之前完成 对于顾客的服务要求 要在当天予以满足 决不拖延 这个标准与尊重个人 注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承 已成为沃尔玛企业文化的重要内容 比满意还满意标准 公司创始人沃尔顿对此的解释是 让我们成为顾客最好的朋友 微笑着迎接光顾本店的所有顾客 尽可能提供能给予的帮助 不断改进服务 这种服务甚至超过了顾客原来的期望 或者是比其他任何商店更多 更好的服务 比如 曾有一名沃尔玛员工 把一名儿童从马路中央推开 避免了一起交通事故 另一名员工主动延长工作时间 帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物 却耽误了自己孩子的生日晚宴 等等 这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服务 给公司带来了无数的回头客 10步标准 是指只要顾客出现在沃尔玛员工10步距离的范围内 员工就必须主动上前打招呼 并询问是否需要什么帮助 沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例 薄利多销并没有是沃尔玛五千克转 相反 由于服务到位 使得沃尔玛顾客盈门 1998年 沃尔玛的营业收入超过1000亿美元 高居世界零售业榜首 并跻身 财富 500强 名列第4位 现在沃尔玛不但高居世界零售业榜首 并且首次超过制造业 名列 财富 500强之首 问题讨论沃尔玛的 日落标准 比满意还满意标准 10步标准 是 硬 标准还是 软 标准 试评估沃尔玛的 日落标准 比满意还满意标准 10步标准 两种客户服务标准的比较一般客户服务标准优质客户服务标准及时性 及时性 客户进入服务区域时客户进入服务区域时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测 预测 服务员工的想法至少要先于客户一步客户不必开口 杯子就加满水态度 态度 员工对客户态度友好边领客户就座 边与客户交谈客户反馈 客户反馈 客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表 仪表 员工看起来整洁 干净和准备就绪员工着装遵照员工手册中的着装规定由此看出 客户服务的目的在于 减轻客户的压力 使之有舒适的服务体验 真正的良好的客户服务来自于对细节的注重 服务标准化的两个层面 服务流程层面 即服务的递送系统 向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤 服务流程标准的建立 要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务 提供的具体服务层面 即在各个服务环节中人性的一面 在一项服务接触或 真实的瞬间 中 服务人员所展现出来的仪表 语言 态度和行为等 提供服务标准化之礼仪标准化 微笑 你的第一张名片 通过说 茄子 带动颧下大肌运动 通过略眯眼睛 带动环眼肌肉运动 通过专注目光 使眼睛充满亮光 微笑 三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 提供服务标准化之礼仪标准化 进门 先敲门 即使客户的门是敞开的 进门时必须充满自信 与人有眼神的接触 注意同时进门时应当让零售户业主或女士先行 提供服务标准化之礼仪标准化 握手 六项基本要求 目视对方 面带微笑稍做寒暄 稍许用力距离一米 时间适度 提供服务标准化之礼仪标准化 何时要握手 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 提供服务标准化之礼仪标准化 接发名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 提供服务标准化之礼仪标准化 介绍 向别人介绍时要注意身份 高贵 的要最后介绍 先年轻后年老 先职位低后职位高 先次要后主要 先宾后主 提供服务标准化之礼仪标准化 公共环境 保持心态轻松 遇事不可大声喧哗 应尽量保持冷静 不能长时间谈私人电话 进出办公室应当注意不要打扰对方 45 提供服务标准化之礼仪标准化 接听电话 电话铃声响3声以内接听 需要与别人谈话时 接听电话需要向谈话者道歉 在对方阐述时 要不时使用语气词使对方确认你正在听他讲话 对于不清楚的方面一定要主动询问 要养成听完对方表述最后一句话的习惯 不要插话或打断对方 提供服务标准化之礼仪标准化 提供服务标准化之语言标准化 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键 客户服务语言中不应有负面语言 什么是负面语言 比如说 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 这些都叫负面语言 在客户服务的语言中 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 他会集中在 为什么不能 凭什么不能 上 正确方法 看看我们能够帮你做什么 这样就避开了跟客户说不行 不可以 在客户服务的语言中 没有 我不会做 你说 我不会做 客户会产生负面感觉 认为你在抵抗 而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上 而不是注意力的转移 正确方法 我们能为你做的是 提供服务标准化之语言标准化 在客户服务的语言中 没有 这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种