顾客服务指导手册.ppt

顾客服务指导手册 礼貌从笑开始 服务从心开始 知道吗 理解微笑的你是最美丽的你 理解礼貌的你是最魅力的你 理解客人投诉是进步的契机 目录 Part1 对顾客说标准的礼貌用语 前端员工说标准的礼貌用语 卖场员工说标准的礼貌用语 后仓员工说标准的礼貌用语 说礼貌用语时注意这些细节 FunnyClass轻松小课堂 礼貌用语带来的身心健康 Part2 礼貌回答顾客问到的问题 顾客最常问的10道题回答技巧 各部门顾客常问问题回答技巧 2 1 11 17 20 24 25 26 30 Part3 在好好处理顾客投诉的问题 典型客诉案例指导 解决客诉注意事项 FunnyClass轻松小课堂 顾客投诉的诊治步骤 附录 好好学习 天天向上 36 37 38 58 65 Part1 在对顾客说标准的礼貌用语 微微笑 微微笑 微微笑完说 您好 早上好 晚上好 LOTUS员工讲礼貌 礼貌用语多说说 服务谁说做不到 小诗赠送 1 迎宾员 收银员 现金办 团购部 服务台 班车组 前端员工说标准的礼貌用语 2 迎宾员 我是前端迎宾员 顾客来临了 即将步入卖场 您好 欢迎光临 请顾客止步 并领取封包袋 先生 小姐 太太 您好 顾客带物品 引导顾客寄存 先生 小姐 太太 您好 先生 小姐 太太 不好意 悦耳的魔术字眼 您 不好意思 场景 说 场景 说 场景 说 礼貌用语怎么说 请使用这个封包袋将您的 物 品 包包 保管好 请将您的物品存放到 寄包柜 一楼服务台 顾客从入口走出 礼貌阻止 思 麻烦从另一边出口出 请 您好 麻烦您 先生 小姐 太太 阿姨 小朋友 场景 说 3 我是前端收银员 您好 欢迎光临 先生 小姐 太太 不好 礼貌用语怎么说 意思 请稍等一分钟 顾客来收银台结帐 顾客要查商品价格 请稍等 请顾客出示会员卡 请问是否有会员卡 结帐过程遇到问题 结帐后递上收银条 谢谢 告诉顾客需等候的时间 收银员 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 悦耳的魔术字眼 您好 欢迎光临 请稍等 请问 谢谢 不好意思 您 4 突发情况发生时 礼貌用语怎么说 结帐时 银联卡机故障 暂停收银 先生 小姐 太太 不好意思 机 器故障 麻烦您到 号收银机台刷卡 结帐后 顾客发现问题 要求解释 先生 小姐 太太 不好意思 请 稍等 请让我先看一下您的收银小票 如果正在为另一名顾客结帐 先对要 求解释的顾客说 先生 小姐 太太 请稍等一分钟 我马上请领班过来查一下 结帐后 顾客发现问题 要求退货 先生 小姐 太太 真是不好意思 麻烦您到 一楼服务台 出口处服务台 服务人员会立即为您办理 向顾客说明服务台的具体位置 收银员 场景 说 场景 说 场景 说 悦耳的魔术字眼 很抱歉 不好意思 请稍等 对不起 可不可以 请您 麻烦您 5 现金办公室里面 礼貌用语怎么说 顾客 租户前来办理事宜 您好 请稍等 请稍等 分钟 如果能预估事情完成的时间 告诉顾客 租户等候的具体时间 请稍等 请稍等 分钟 如果能预估事情完成的时间 告诉员工 促销等候的具体时间 员工 促销前来办理事宜 前来办事的人员办完事宜 谢谢 再见 请收好单据 请拿好 根据实际的情况说正确的礼貌用语 现金办 场景 说 场景 说 场景 说 悦耳的魔术字眼 您好 请稍等 请问 谢谢 请收好 麻烦您 好的 6 团购部接待客户 礼貌用语怎么说 告诉顾客等候的具体时间 交易完毕 送顾客离开办公室 客户到团购办公室 接待客户 您好 请问有什么能帮到您 为客户办理手续 请客户稍等 先生 小姐 太太 请稍等 分钟 谢谢 有任何问题请随时联系我 团购部 场景 说 场景 说 场景 说 悦耳的魔术字眼 您好 请稍等 请问 先生 小姐 太太 客人 谢谢 欢迎下次光临 请慢走 7 班车组接送顾客 礼貌用语怎么说 顾客询问班车是否经过 地方 是的 不经过 顾客询问到达 地方乘坐几号线 号线班车 顾客询问班车几点出发 点开车 分钟后开车 稍等 顾客询问 站是否停车 不好意思 没有这个站 不停 班车组 悦耳的魔术字眼 早上好 是的 不好意思 稍等 欢迎下次光临 请慢走 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 再见 8 服务台专业人员 礼貌用语怎么说 顾客至服务台 接待顾客 您好 欢迎光临 顾客需要开发票或领赠品 麻烦看一下您的收银小票 请稍等 顾客需要办理商品退换货 不好意思 麻烦看一下您的收银小票 顾客租借爱心伞 办会员卡 好的 先生 小姐 太太 麻烦您在这张表格上签名 请先填写一下这张会员 我会立即为您办理 请稍等一分钟 申请表 服务台 悦耳的魔术字眼 早上好 欢迎光临 您好 麻烦您 欢迎下次光临 不好意思 请您 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 9 顾客前来投诉时 礼貌用语怎么说 顾客投诉商品出现质量问题 要求退 换 货 很抱歉 耽误您的时间跑一趟 麻烦看一下 您的收银小票 我会立即为您办理 请稍等 一分钟 顾客投诉食品出现质量问题 要求退 换 货 实在抱歉 先生 太太 小姐 您是否食用了 有没有感觉身体哪里不舒服 我立即为您 办理 请稍等一分钟 顾客投诉员工服务态度不好 要求解决 对不起 先生 太太 小姐 让您不愉快 很抱歉 我们会立即上报上级对这名员工进 行批评教育 请见谅 重大客诉事件指导参见本手册第三部分 好好处理顾客投诉的问题 服务台 场景 说 场景 说 场景 说 悦耳的魔术字眼 很抱歉 对不起 不好意思 请见谅 麻烦您 请稍等 请您 可否 10 卖场员工 生鲜部 干货部 家电部 服装部 卖场员工说标准的礼貌用语 11 卖场接触顾客多 礼貌用语怎么说 与顾客相遇时 您好 有顾客询问时 您好 有什么能帮到您 顾客想找某商品 找某地方时 请往这边走 发现顾客偷拍 偷抄价格时 不好意思 这位 先生 小姐 太太 顾客行为不当时 礼貌用语怎么说 发现顾客乱拆商品包装时 先生 小姐 太太 不好意思 商品 不可以拍照 不可以抄价格 请见谅 包装不可以拆除 这里有样品 您可以 看一下 商品质量请您放心 卖场员工 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 12 顾客至生鲜部选购商品时 您好 需要点什么 称重完商品后递给顾客时 谢谢 请拿好 问顾客是否要加热食品时 请问要加热吗 谢绝顾客品尝散装食品时 先生 小姐 太太 不好意思 这种食品 是谢绝品尝的 请见谅 促销员请顾客试吃食品前 欢迎光临 生鲜部 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 13 顾客至货架前选购商品时 您好 需要购买点什么 请顾客先结帐再取商品时 DryB部门 麻烦您到前方收银台结帐 我先帮您保管 顾客结帐完递商品给顾客 谢谢 请拿好 促销员请顾客试吃食品前 欢迎光临 干货部 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 14 顾客至家电部选购商品时 您好 有什么能帮到您 请顾客先结帐再取商品时 麻烦您到前方收银台结帐 我先帮您保管 顾客结帐完递商品给顾客 请保留好您的收银小票 到 一楼服务台 出口处服务台 开发票作为保修凭据 向顾客说明服务台的具体位置 家电部 场景 说 场景 说 场景 说 15 顾客至服装部选购商品时 您好 有什么能帮到您 请顾客先结帐再取商品时 麻烦您到前方收银台结帐 我先帮您保管 顾客结帐完递商品给顾客 询问顾客所需尺码大小时 先生 小姐 太太 请问需要多大尺码 带领顾客至试衣间试穿时 先生 小姐 太太 请往这边走 谢谢 请拿好 服装部 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 16 收货部 单证办 后仓员工说标准的礼貌用语 17 供应商直送商品至后仓时 早上好 中午好 下午好 确认收货 通知供应商离开 可以了 请收好单据 再见 请供应商在送货单上签名时 请签名 办理手续 请供应商等候时 请等一下 收货部对供应商 礼貌用语怎么说 收货部 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 18 供应商 员工至单证办取物件时 您好 供应商 员工离开单证办公室时 可以了 请收好单据 再见 供应商 员工在单据 报告上签名后 请签名 需办理手续 请供应商 员工等候时 请等一下 单证办公室里面 礼貌用语怎么说 单证办 场景 说 场景 说 场景 说 场景 说 19 说礼貌用语时注意这些细节 表情篇 姿势篇 声音篇 20 欢迎顾客来临时 请微微笑 与顾客打招呼时 请微微笑 真不想笑 嘴角不想上翘时 面带笑意 表达诚恳的态度 向顾客表歉意时 请表诚意 倾听顾客说话时 表现专注 拒绝冷淡 拒绝凶恶 拒绝不满 拒绝轻蔑 表情篇 21 欢迎顾客来临 与顾客打招呼时 站直平视 精神饱满 面带笑意 向顾客表达歉意时 稍低头 略微俯视 听顾客说话 提问时 认真倾听 直视顾客 拒绝颓废 拒绝懒散 姿势篇 22 欢迎顾客 与顾客打招呼时 声音清晰 响亮 语速略快 拒绝急促气喘 慢 您 好 您 好 您好 向顾客表歉意 解释说明时 声音柔软 适中 语速中速 很 抱 歉 很抱歉 很抱歉 拒绝吐字不清 拒绝软弱无力 拒绝怪声怪气 请下一楼 再 往 往左边 到 服务台 请 下一楼 再 往右边 到 服务台 哎哟 请下一楼嘛 哎呀 再往那个那个右边到服务台 声音篇 23 轻松小课堂 说一句 您好 谢谢 相信自己都会觉得这样很有礼貌 很有修养 常常礼貌待人让女士们更加优雅 让男士们更有风度 发自内心的愉悦 放松可以带来很多健康的好处 远离焦虑容光焕发美容养颜增进交际 促进消化保持青春增强免疫松弛神经 提升修养创造和谐体现素质愉悦生活 礼貌用语带来的身心健康 24 Part2 礼貌回答顾客问到的问题 懂礼貌 讲礼貌 礼貌用语标准到 欢迎光临 请稍等 谢谢 抱歉 请拿好 员工促销都礼貌 良好口碑跑不了 小诗赠送 25 顾客最常问的10道题回答技巧 问场所 TOP1 TOP2 TOP3 TOP4 TOP5 TOP6 TOP7 TOP8 TOP9 TOP10 问陈列 问活动 问品质 问场所 问场所 问活动 问场所 问活动 问服务 26 顾客最常问的10道题回答技巧 我回答 请往前走到收银台出口 再到一楼左转可以看到 NO 1问场所 技巧指导 我回答 请跟我来 往这边走 NO 2问陈列 如果走不开 没办法带领顾客去找商品 我回答 请往前走 走到卖油和米的货架那里往右转 走几步可以看到 顾客问 什么时候这个东西有打折啊 我回答 先生 小姐 太太 不好意思 这件商品暂时没有做打折优惠活 动 但是现在的这个价格在附近商店内算很优惠的价格 您可以考虑一下 礼貌地称呼顾客 说句 不好意思 体现委婉 顾客问 洗手间在哪里 顾客问 酱油在哪个位置 NO 3问活动 注意礼貌用词 请往 请走 技巧指导 注意礼貌用词 请往 请走 技巧指导 27 请您放心这件商品的质量 我可以帮您测试一下 如果回家后您使 顾客问 用了还发现问题 在99天之内都可以凭发票到服务台免费退换货 说 请您放心 表示真诚 退换货要根据公司流程向顾客承诺 我回答 您购买的这件商品我们将免费为您送到家 顾客问 送货是免费的吗 可以送到哪里 说 为您送到 表示热情 免费送货要根据公司流程向顾客承诺 我回答 很抱歉 商场内没有休息区 请您走到楼下 在广场外设有休息区 顾客问 休息区在哪里呢 说 很抱歉 表示诚恳 再礼貌向顾客说明休息区位置 我回答 请您收好收银小票 到一楼顾客服务台 有工作人员为您开发票 顾客问 开发票到哪里开 注意礼貌用词 请您 向顾客说明凭小票开发票以及服务台的位置 NO 4问品质 NO 5问服务 NO 6问场所 NO 7问场所 技巧指导 我回答 这个商品质量怎么样 技巧指导 技巧指导 技巧指导 顾客最常问的10道题回答技巧 28 我回答 先生 小姐 太太 您拥有会员卡的话 可以有几个优惠 顾客问 会员卡有什么优惠 礼貌地称呼顾客 再按以上标准回答顾客 1 积分很方便 您只要消费一元 就可在会员卡内累积一分 2 积分可以在活动期间兑换现金券 现金券可以直接当现金使用 3 凭会员卡可以购买会员价和换购商品 让您更省钱 4 成为会员之后 可以定期收到卜蜂莲花的快讯 优惠活动通知短信 等等 非常方便 我回答 顾客问 赠品在哪里拿 注意礼貌用词 请您 向顾客说明凭小票领赠品及服务台的位置 我回答 先生 小姐 太太 您购买的金额达到10 000元 可以享受1 的返利 顾客问 团购有优惠吗 礼貌地称呼顾客 再向顾客说明团购返利政策 或直接请顾客至团购处 NO 8问活动 NO 9问场所 NO 10问活动 技巧指导 技巧指导 请您收好收银小票 到一楼顾客服务台 有工作人员为您发放赠品 技巧指导 顾客最常问的10道题回答技巧 29 各部门顾客常问问题回答技巧 前端部 生鲜部 干货部 家电部 服装部 30 前端部门顾客常问问题回答技巧 服务台回答 先生 小姐 太太 真是抱歉 请问您贵姓 我立即查询一下 顾客问 快讯都没有收到 要怎么办 说 抱歉 表示诚意 再通过会员系统查询核对顾客地址资料 如地 我们是否将您的地址记录错误 址无误 迅速并礼貌地向顾客说明解决方案 收银台回答 先生 小姐 太太 请稍等一下 我立即请领班过来核对一下 顾客问 怎么小票打出来是这个价格 和刚才我看到的不一样 请稍等 再请前端COS前来解决 服务台回答 先生 小姐 太太 卜蜂莲花会定期做积分兑换现金券活动 请留 顾客问 会员卡积分什么时候能兑换现金券 能兑多少 意快讯或者门店的宣传广告 您只要凭会员卡到服务台兑换现金券 就可以了 之前卜蜂莲花做过1000积分兑换5元现金券的活动 有很 会员喜欢并且积极参与 礼貌地称呼顾客 再按以上标准回答顾客 问服务 问服务 问服务 技巧指导 技巧指导 技巧指导 31 生鲜部门顾客常问问题回答技巧 生鲜部回答 请往卖水果的方向走 在那边 顾客问 称重台在哪里 注意礼貌用词 请往 肉组部回答 没问题 请稍等一下 顾客问 猪骨头能不能斩 凡能满足顾客提出的要求说 没问题 表示热情 再礼貌请顾客等候 蔬果部回答 请放心 水果是今天早晨刚到的 保质期是三天 可以放心食用 顾客问 水果新不新鲜 保质期多久的 说 请放心食用 表示真诚 再回答顾客真实到货时间及食品保质期 同时 各部门需做好食品安全保质期的检查及管理 问场所 技巧指导 技巧指导 问服务 技巧指导 问品质 32 干货部门顾客常问问题回答技巧 干货部回答 这件商品的特价活动会进行两个星期 截止时间到4月20号 顾客问 特价会搞多长时间 礼貌地告知顾客快讯下档期或者活动结束期 干货部回答 先生 小姐 太太 很抱歉 暂时没有做抽奖活动 顾客问 有没有赠品或者抽奖活动 礼貌地称呼顾客 说 很抱歉 体现委婉 干货部回答 请您到前方收银台结帐 顾客问 到哪里结账 注意礼貌用词 请您 问活动 技巧指导 技巧指导 问活动 问场所 技巧指导 33 家电部门顾客常问问题指导 家电部回答 如果您使用了出现问题 在7天内凭收银小票到服务台就可以退货 顾客问 商品出了问题 可以退吗 明确告知顾客退货条件及售后服务期限 家电部回答 您什么时候方便呢 跟您预约一下时间好吗 顾客问 什么时候能送货 注意礼貌用词 家电部回答 请您放心 我们会按照跟您预定的时间送货上门 有任何问题 顾客问 我明天就能拿到货是吗 说 请您放心 表示真诚 再向顾客承诺送货时间 问服务 问服务 技巧指导 技巧指导 技巧指导 问服务 我们会第一时间联系您 34 服装部门顾客常问问题回答技巧 服装部回答 请往前走 可以看到 顾客问 试衣间在哪里 注意礼貌用词 请往 服装部回答 先生 小姐 太太 请您稍等一下 我帮您拿一双大一尺码的 顾客问 这双鞋不合适 我需要穿大一点的 注意礼貌用词 请稍等 服装部回答 请放心 这双鞋是 皮的 一般都不会出现质量问题 如果您穿 顾客问 会不会脱胶阿 有问题怎么办 说 请放心 表示真诚 退换货要根据公司流程向顾客承诺 问场所 问服务 技巧指导 技巧指导 技巧指导 问品质 了出现质量问题 30天内凭小票到我们的服务台就可以退货 35 Part3 好好处理顾客投诉的问题 客人投诉别着急 真诚回应没问题 一接待 二倾听 三要立即解难题 不回避 不推诿 服务水平上一级 小诗赠送 36 轻松小课堂 一望 望面貌 判定年龄性别 以使用正确的称谓名称 顾客投诉诊治步骤 望表情 判定生气程度 以使用合适的致歉方法 二闻 闻语气 判定顾客性情 以使用有效的应对方式 三问 问详情 判定投诉内容 以掌握事项的关键所在 四切 切正题 提出解决方案 以迅速回馈顾客的期待 切本质 理解客诉原因 以求顾客的不满最小化 37 典型客诉案例指导 服务态度 商品质量 售后服务 重复扫描 价格错误 内部流程 快讯宣传 38 NO 1投诉服务态度 顾客投诉 收银员的服务态度很差 竟然为插队的人先结帐 怎么可以这样呢 插队的人好像就是你们超市的人 技巧指导 1 真诚道歉 无论客人生气的程度深或浅 都必须真诚地道歉 真抱歉 很抱歉 在客人非常生气地情况下 加上对客人的称呼效果会比较好 不好意思 先生 小姐 太太 简要分析 此类客诉的关键在于造成了顾客情绪的不愉快 顾客在心理上期待在公司找出回馈 的地方 故诚意回馈顾客 抚慰顾客不满的情绪方可 2 重复客人的投诉内容 您是说我们的员工插队了 而且收银员还为他先结帐 重复客人的投诉内容 能让客人感觉你在认真倾听他说的话 同时也让自己思索一下 如何来道歉和处理 典型客诉案例指导 39 3 说明解决方案 很抱歉 让您不愉快了 我立即将这件事情记录下来 我已经按照您小票上的机台号 进行了登记 今天之内我将上报经理层级 对该名员工做出严肃批评和处理 迅速但客气地向顾客说明解决方案 不迟疑 不敷衍 4 服务升级 做成更诚意的回馈 先生 小姐 太太 不知道您方不方便留下您的联系方式 我们将在24小时之内 对处理的结果向您汇报 不知道您觉得如何 NO 1投诉服务态度 采用缓和型语气引导顾客接受公司的解决方案 典型客诉案例指导 40 NO 1投诉服务态度 顾客投诉 卖衬衫那里的一个高高的女的 我问了她半天还有没有大码 她理都不理我 真是太气人了 技巧指导 1 真诚道歉 真是很抱歉 先生 小姐 太太 让您这么生气 真是很对不起 2 重复客人的投诉内容 您是说我们服装区的员工刚才不理会您 3 说明解决方案 让您生气了 真是很抱歉 我立即将这件事情记录下来 我已经按照您描述的相貌 员工做出严肃批评和处理 让您不愉快了 再次向您道歉 顾客的情绪较为激动 致歉的语气需要加强 特征进行了登记 今天之内我将上报服装经理 通过查排班查出这名员工 对该名 典型客诉案例指导 41 顾客投诉 班车司机态度非常差 让他停车 他却装作没有听见 真可气 技巧指导 1 真诚道歉 不好意思 先生 小姐 太太 2 重复客人的投诉内容 您是说班车司机态度很差 您让他在站点停车 他却不理会您 3 说明解决方案 造成您不愉快 真是很抱歉 我们的班车服务做得不好 请您见谅 请问您是否方便 告诉我您乘坐的班车路线 我们将上报班车经理对该名司机做出严肃的批评与警告 处理 再次向您道歉 感谢您乘坐我们的班车 NO 1投诉服务态度 典型客诉案例指导 42 十大典型客诉案例指导 NO 1投诉服务态度 顾客投诉 我要投诉 你们的保安冤枉我偷东西 这对我是人格的侮辱 我不会就此罢休 把你们经理叫来 技巧指导 1 引领顾客至接待室 郑重道歉 先生 小姐 太太 非常对不起 请您先消消气 到贵宾室休息一下 我马上处理这 简要分析 此类客诉可列为重大客诉事件 处理不当可能导致顾客诉诸于官司 对待此类客诉 在无法安抚顾客情绪之时 应由经理级别以上人员出面处理 针对顾客激动地情绪 应引领顾客至接待室单独交谈 一来试图通过较为安静的环境 抚慰顾客情绪 二来防止干扰其他顾客 带来更多负面影响 件事情 43 NO 1投诉服务态度 2 表明自身职务 重复客人的投诉内容 先生 小姐 太太 让您这么生气 真是非常抱歉 我是客服中心的主管 经理 您刚 3 说明解决方案 我先代这名保安错误的行为向您道歉 请您先消消气 这名保安所用的工作处理方式 很不对 请您见谅 我们也会将此事上报保安经理 对保安的工作态度做出严肃批评 和指导 在此 我替这名保安向您郑重道歉 不知道这样做您是否满意 才走出出口的时候 我们的保安员工为了要稽核 就很不礼貌地阻拦了您 想要检查您 的包包是吗 向顾客说明自身的职务 沉着应对 语气柔和 语速适中 语音中等以抚慰顾客激动地 情绪 采用缓和型的语气引导顾客接受公司的解决方案 4 客诉升级 超越服务台应对权限时 以最快的方式联系到值班经理 店长出面解决 不放弃抚慰顾客 先生 小姐 太太 没能让您消气 我的处理方式还是不到位的 我已经联系了值班经理 他会在5分钟内赶到 请您见谅 顾客如始终不能平复心情 则以礼品 电话回访 登门造访的方式抚慰顾客 典型客诉案例指导 44 45 NO 2投诉商品质量 3 后续处理跟踪 对商品质量的客诉必须登记在客诉登记本上 在店内周例会上与相应部门做汇报 做好后续跟踪处理 2 服务升级 做出更诚意的回馈 先生 小姐 太太 请您收好单据 让您跑一趟 给您添麻烦了 很抱歉 典型客诉案例指导 46 NO 2投诉商品质量 顾客投诉 这只烤鸡我吃过了 都发酸了 怎么你们卖些过期的东西 技巧指导 1 询问顾客食用后身体情况 先生 小姐 太太 您食用过了吗 身体是否有哪里不舒服 符合公司退换货流程的 立即为顾客办理 先生 小姐 太太 我立即为您办理退货手续 请稍等一分钟 简要分析 此类客诉可列为重大客诉事件 对于食品类质量问题可能导致顾客身体安全受害时 应当先以顾客身体安全为重 2 迅速且客气地回应顾客 真的很抱歉 先生 小姐 太太 请问您是否还保留了收银小票 可否让我看一下 典型客诉案例指导 47 48 NO 3投诉售后服务 顾客投诉 这台风扇我五个月前买的 可是现在好像有点转不动了 能不能修呢 技巧指导 1 迅速且客气地回应顾客 先生 小姐 太太 可否让我看一下您的收银小票或者发票 简要分析 此类客诉关键在于售后服务的回馈 服务台应当掌握迅速且客气地处理此类客诉 根据公司商品售后服务规定 立即为顾客办理 先生 小姐 太太 我立即为您办理维修手续 请稍等一分钟 2 服务升级 做出更诚意的回馈 先生 小姐 太太 请您收好单据 维修时间需要一周时间 请您一周后凭单据 来取商品 说明维修时间 说明好相关流程 典型客诉案例指导 49 NO 3投诉售后服务 顾客投诉 你们怎么搞得 我买的冰箱说好下午三点送到 到现在还没有送到 技巧指导 1 真诚道歉 真是不好意思 2 重复客人的投诉内容 先生 小姐 太太 您购买的冰箱 预约是下午三点钟送到对吗 3 说明解决方案 先生 小姐 太太 很抱歉 能否再次提供您的姓名及住址 我立即打电话到送货 不愉快 很抱歉 部门查一下 请您稍等片刻 我稍候再回复电话给您 先生 小姐 太太 送货部门将在一个小时之内将您购买的冰箱送到 造成您的不 迅速地回应顾客 并快速做出跟踪处理 应当在5分钟内追踪到结果 并回复给顾客 典型客诉案例指导 50 NO 4投诉重复扫描 顾客投诉 收银员给我多扫了这个商品 我只买了一个 怎么办 技巧指导 1 真诚道歉 不好意思 2 迅速且客气地回应顾客 先生 小姐 太太 请稍等一分钟 我立即为您办理退款 简要分析 此类客诉发生的频率较多 应对此类客诉时应当保持一致的态度 真诚接待 收银员遇此类客诉 使用礼貌用语回答 先生 小姐 太太 真是不好意思 麻烦您到 一楼服务台 出口处服务台 服务人 员会立即为您办理退款 服务台遇此类客诉 迅速且客气地回应 典型客诉案例指导 51 NO 5投诉价格错误 顾客投诉 我刚刚在那里看到的是8块9 怎么这里打出来的价格是9块9 打错了吧 技巧指导 1 迅速且客气地回应顾客 先生 小姐 太太 请稍等一分钟 我马上请领班过来查一下 2 如顾客看到的价格属实 向顾客道歉 并为顾客做价格撤销 先生 小姐 太太 不好意思 请稍等 请让我先看一下您的收银小票 请稍等一 分钟 我马上请收银主管核实一下卖场价格好吗 先生 小姐 太太 不好意思 我马上按照8块9的价格重新打单 耽误您的时间 很 抱歉 收银员遇此类客诉 使用礼貌用语回答 服务台遇此类客诉 迅速且客气地回应 典型客诉案例指导 52 NO 5投诉价格错误 顾客投诉 我买的明明是金针菇 怎么上面的标签是辣椒 多收了我几块钱 真是的 怎么办 技巧指导 不好意思 我马上重新打标签 服务台遇到此类客诉 迅速且客气地回应顾客 1 迅速且客气地回应顾客 先生 小姐 太太 请稍等一分钟 我马上请领班过来处理 收银员遇此类客诉 使用礼貌用语回答 称重员遇此类客诉 使用礼貌用语回答 先生 小姐 太太 不好意思 请先让我看一下您的小票 我立即请收银主管过来 处理 典型客诉案例指导 53 十大典型客诉案例指导 NO 6投诉内部流程 顾客投诉 一张小票开两张发票 为什么不行 流程在哪里 拿给我看啊 技巧指导 1 委婉地说明理由 先生 小姐 太太 很抱歉 如果您是需要两张机打发票 目前公司的这套发票打印 2 说明解决方案 系统没有办法做到 因为系统设计是根据您收银小票上的交易号码自动打印出一张 发票 简要分析 此类客诉在于内部流程不能满足顾客的需求 应对此类客诉时 应当委婉地向顾客说 明理由 不要断然回绝 不提出任何解决方案 采用缓和型的语气引导顾客接受公司的解决方案 但是可以为您开具一张机打发票 一张手写发票 不知道您觉得如何 3 客诉升级 超越服务台应对权限时 先生 小姐 太太 请您见谅 这次确实超出了我们能做到的范围 很抱歉 54 NO 6投诉内部流程 顾客投诉 这件衣服是清货商品 现在这里坏了 不知道还能不能退货 技巧指导 1 真诚道歉 先生 小姐 太太 请见谅 2 重复客人投诉的内容 请您见谅 因为这件衣服是清货商品 所以无法接受退货或是更换 可能需要您自费 进行修补 您觉得如何呢 简要分析 此类客诉在于温习解决客诉的三大步骤 一 与顾客建立良好的关系 二 掌握发生 的问题 三 引导顾客接受我方的解决方案 不要半强迫 断然拒绝等错误的方式来 应对 您是说这件衣服打折时购买的 但是现在坏了 3 说明解决方案 典型客诉案例指导 55 NO 7投诉快讯宣传 顾客投诉 为什么我老是收不到快讯呢 技巧指导 1 说明解决方案 地址记录错误 先生 小姐 太太 请问您的联系地址是 街 号 我会再次与邮局部门确认此 一旦向顾客承诺解决方案 必须实现 并及时向有关部门负责人进行反馈 先生 小姐 太太 真是抱歉 请问您贵姓 我立即查询一下 我们是否将您的 地址的投递方式 核实该地址在邮局登记的正确性 可否请您留下联系方式 24小时 之内我将回复您确认的情况 典型客诉案例指导 简要分析 此类客诉在于快速地回应顾客 及解决问题 56 NO 7投诉快讯宣传 顾客投诉 这个商品登在快讯上的 我特地来买 还没有到结束日期却没有了 怎么搞得 技巧指导 1 真诚道歉 2 说明解决方案 先生 小姐 太太 我尽快落实一下 看是否还有货 一旦向顾客承诺解决方案 必须实现 并及时向有关部门负责人进行反馈 很抱歉 您是说这期快讯的 商品您没有买到 先生 小姐 太太 很抱歉 由于我们的失误导致备货不足 导致您没有买到 两 两天后有新的这批商品到店 不知道您方不方便再来购买 典型客诉案例指导 57 解决客诉的注意事项 礼仪篇 忌讳篇 电话电邮篇 后续管理篇 58 礼仪篇 1 迎接顾客时 与顾客建立良好的关系 精神抖擞 姿势挺立 装束整洁 大方端庄 声音清晰 热情开朗 您好 欢迎光临 先生 小姐 太太 您好 您好 有什么可以帮到您 2 向顾客致歉 与顾客建立良好的关系 很抱歉 不好意思 造成您的不愉快 先生 小姐 太太 请您见谅 声音放小 语速放慢 音调放柔 姿态放低 态度恳切 真诚回应 59 忌讳篇 忌讳一 直接搬出公司流程 断然回绝 公司流程就是这样的 公司这样规定的 不行就是不行 我照公司规矩办事 抱歉 勿令顾客感觉推诿 逃避责任 勿令顾客感觉冷淡 敷衍了事 采用缓和型语气提出解决方案 忌讳二 拖延解决问题的时间 置之不理 负责人不在 您等等吧 我解决不了 您别问我 可能是这样吧 我也没有办法 超越解决权限时 应向上级反映 向顾客承诺回复时间 并且做到 找不到上级应承诺会回复顾客 60 忌讳篇 忌讳三 推诿责任 不直面承认过错 她是实习生 不懂 您别介意 客人 是你搞错了吧 是我找钱给您的吗 是我找错了吗 忌讳四 待客生硬 命令式地回应顾客 不行 不可以 到楼下结账 这里不能结账 客人你要去服务台退货 多多使用礼貌用语 语气力求缓和 实习生或老员工对客人而言都无所谓 勿直面指责顾客的错误及推诿主责任 勿通过反问或责问的方式来追问责任 以热情 积极地心态面对客人投诉 理解客诉是改进的契机 顾客的期待 61 电话电邮篇 您好 三元里店顾客服务台 1 在看不见对方的接待中 用声音来传递表情 不好意思 请问怎么称呼您呢 李先生 造成您的不愉快很抱歉 听出顾客的心情 调整语气和音量 热情地打招呼作为开场白 电话交谈中 多称呼对方名字较为有效 王小姐 2 电子邮件的回复处理中 掌握简洁有力的传达内容 您好 我是三元里店顾客服务中心主管 感谢您光临卜蜂莲花超市购买商品 按照客诉处理的步骤分段落表述 您在卜蜂莲花购买的DVD一个月内就坏了 造成您的不愉快 我代表本公司向您郑重道歉 邮件中留下姓名职务联系方式等信息 我们会以电话形式联系您确认商品的型号 不知道王小姐是否方便提供联系方式 及方便联系 您的时间 文字简洁 段落分明 以方便顾客阅读 62 后续管理篇 1