高端服务标准体系建议.ppt

高端服务标准体系建议 营销管理部 为更好地推进住宅销售 从软件上全面提升营销价值 营销建议 拟在项目前期 通过充分整合项目的高端资源 为前期住宅的客户提供软性配套和服务 项目后期包括成为业主及入伙之后 可整合商业 写字楼等高端会所及资源 提供更为高端及整体的服务产品 国内外高端服务案例 过往高端服务研究案例 国内外高端成功服务体系 标准体系核心理念人性功能尊贵体验 住宅服务标准体系建议 3 后期业主服务体系 2 前期营销服务体系 1 服务体系的理念 服务体系的理念探索 五星级酒店的服务理念信条 香格里拉酒店殷勤好客服务的五个核心价值 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人和质朴 让客人感动与众不同 备受重视 培植 自豪而不骄矜 的价值观 使之成为我们的服务特色 丽思 卡尔顿酒店信条 我们的承诺是为宾客提供细致入微的个人化服务和齐全完善的设施 营造出温暖 舒适 优雅的环境 丽思之行使您愉悦身心 受益匪浅 心照不宣地满足客人尚未提出的愿望和需求 让客人得到真诚的关怀和舒适的款待 丽思的最高使命 四季饭店集团的经营信念四季饭店集团的最大财富 同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工 四季饭店集团坚信在工作过程中 每位员工都需要获得一种自豪感 一种满足感和一种尊严感 使客人满意靠的是许多人的共同努力 共同点 自豪 愉悦 细致入微 尊重重视 真诚关怀 岗厦 品牌形象定位 服务体系的理念探索 岗厦品牌形象定位 城市精神成就者 生活潮流代言者 社会力量整合者 深圳未来创想者 服务体系的理念探索 岗厦核心价值 中心 城市从中心发展 亦由中心再生 岗厦位居城市中心 共享城市中心优质资源 以此为点 打造全方位中心价值体系 领衔城市发展 跃级国际大都会行列 1 城市中心资源2 项目中心价值 城市因人而生 也应以人为本 单位时间的 价值含量 决定着一座城市的都市化程度 岗厦作为将来中心区的大型街区 不仅积极打造 丰富单位时间的资源数量 更在提升单位时间的资源品质 1 建筑效率2 城市效率3 人文效率 效率 丰盛 岗厦通过构建最佳的都会中心生活 商业 商务 文化艺术等设施 完成一个城市最有价值资源的集约 从而提供最为丰盛的都会生活模型 成为全新国际都会生活方式及生活形态的营造者及输出者 1 国际都心时尚生活2 公共文化 艺术生活3 国际甲级商务交流4 都心资源居住生活 最深圳 城市剧场 内涵1 最国际 开放的姿态 包容的心 多元的文化和积极的社会参与 2 最都会 丰盛的物质形态 复杂的生活形态与生活方式3 最现代 时尚 先锋 高科技4 最活力 艺术 人群 观念 活动 场所5 最未来 梦想与梦幻的生活方向6 最深圳味道 城市故事的记录与传播 服务体系的理念探索 岗厦品牌价值主体概念 服务体系的理念探索 岗厦品牌服务理念 中心 最国际 最现代 效率 最都会 最活力 丰盛 最未来 岗厦品牌与服务相关的关键词 开放包容 岗厦品牌服务理念 以业主客户为中心 以提供迅速及时高效率的服务为核心 以提供丰盛高品质的都市生活服务内容为目标 服务中让业主感受到自豪 愉悦 细致入微 尊重 真诚 关怀备至 打造活力 开放 国际化的服务团队 中心 高效 丰盛 细致 的岗厦高端住宅服务体系 秉承五星级酒店式的服务理念信条预约式服务定制式服务一对一尊贵体验服务客户管家第一接待制 前期营销服务体系 十大服务方式 三大业主中心管家服务 首问责任制无缝隙接待服务模式客户姓氏尊称服务接送客户服务专人上门签约收款服务 24小时私人服务中心 礼宾中心 护卫中心 三大细致需求对应服务 个性定制需求 增值需求 基本需求 四大业态系统平台 五星酒店式服务系统 业主私家会所服务系统 悦购会服务系统 CEO俱乐部服务系统 五大丰盛特色服务产品 食 衣 行 商务娱乐 住 后期业主服务体系 5 4 3 1 高效服务体系 客户管家服务模式 住宅服务标准体系建议 3 后期业主服务体系 2 前期营销服务体系 1 服务体系的理念 营销服务团队人员构成 高级客户经理 客户经理Customermanager 高级客户管家 体验中心及每栋大堂资深管家 中老年为宜 居家放心 保安 年轻男性 客服人员 年轻女性 亲和力强 样板房讲解人员 每栋大堂客服人员 礼宾 水吧服务员 保洁员 项目经理 营销服务团队服务内容 秉承五星级酒店的服务理念信条预约式服务定制式服务一对一尊贵体验服务客户管家第一接待制首问责任制无缝隙接待服务模式客户姓氏尊称服务接送客户服务专人上门签约收款服务 高端营销服务的十大服务方式 秉承五星级酒店的服务理念信条 香格里拉酒店殷勤好客服务的五个核心价值 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人和侦查质朴 让客人感动与众不同 备受重视 培植 自豪而不骄矜 的价值观 使之成为我们的服务特色 丽思 卡尔顿酒店信条 我们的承诺是为宾客提供细致入微的个人化服务和齐全完善的设施 营造出温暖 舒适 优雅的环境 丽思之行使您愉悦身心 受益匪浅 心照不宣地满足客人尚未提出的愿望和需求 让客人得到真诚的关怀和舒适的款待 丽思的最高使命 四季饭店集团的经营信念四季饭店集团的最大财富 同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工 四季饭店集团坚信在工作过程中 每位员工都需要获得一种自豪感 一种满足感和一种尊严感 使客人满意靠的是许多人的共同努力 客户赏鉴尊贵体验体系 预约赏鉴 客户只有提前一定时间 视客流量而定 进行看楼预约 方可享受星级尊贵体验 非预约客户无尊贵服务体验权 对该类客户提供标准化接待服务体验中心在同一时段的客户接待数量有上限规定 从而保证预约客户看楼环境的尊贵感和私密性 因此 营销中心达到客户接待数量上限时 非预约客户需在 非预约客户等待区 等待 目的 提升豪宅营销中心的私密性和尊贵感保证看楼环境的纯粹性确保尊贵服务的星级质量 预约式服务 预约 营销服务团队服务内容 识别信息以车牌号 手机号码等作为客户首次识别信息 口径接听口径与结束语的礼仪培训 基本信息基本信息了解客户到访的具体安排关注妇女 老人 儿童的特殊需要在此强调车位需求登记 个性化信息餐饮供应方面 可准备适当早茶 便捷午餐 下午茶 午餐可与喜来登酒店进行沟通 提供客户预订服务音乐偏好了解目的是在客户到来时进行播放其喜爱的音乐 从而让客户体会到我们对细节的关注 客户预约确认 变更记录提前1 2小时进行预约登记确认 告知客户项目具体方位 信息搜集人 预约中心销售人员 预约信息表及客户识别信息搜集 定制式服务 预约 在您到来之前 我们已经记下了您的名字 您饮食的偏好 您喜欢听的音乐 我们都了然于胸 预约中心 体验中心 样板间 地下停车库前台 体验中心入口 体验中心大厅 客户识别区域 尊贵体验区域 客户预约鉴赏信息登记表 客户接待流程 印象接触区 体验样板间 通过预约中心进行客户首轮过滤非预约非VIP客户无权赏鉴 体验样板区 预约客户及会员客户专享 一对一尊贵体验服务 流程 营销服务团队服务内容 客户管家第一接待制 首问责任制 在高端房产品设立的营销案场 应推行一种先行式行销 客户管家第一接待制 即客户进入现场首先由其接待 客户经理并不直接在案场出现 减少案场商务性销售氛围 客户管家的角色类似于五星酒店的 大堂经理 客户管家为中心 各部门相互配合 在客户管家背后必须有一个整体的销售管理和服务资源支持 同时执行专人专属 首任责任制 即从客户第一次来电或来访开始 到购买产品至后期入住过程中所产生的相关问题 都由首次接待客户的客户经理来进行协调解决 做到对待客户部委托 给客户以贴身臵业服务的感觉 通过 一对一 甚至是 多对一 的贴身 专案销售服务 模式 一跟到底 达到品质服务广众传播的目的 营销服务团队服务内容 无缝隙接待服务模式 在全程接待服务中 营销案场的全部人员以客户经理为中心 随时提供 多对一 的细致周到服务 同时有条件的可以引入智能化接待模式 它能够体现服务的科技含量 提升营销服务品质 例如 客户经理通过运用掌上PDA PersonalDigitalAssistant 实现随时查取销控 计算价格等功能 减少客户等候时间 在接待过程中所有服务人员用对讲机进行联络 当客户进入社区时 客户管家 客户经理 样板间服务人员等即刻进入准备状态 保障无微不至的各个服务环节完美衔接 营销服务团队服务内容 客户姓氏尊称服务 作为高端服务的重要组成部分 尊称服务的运用不仅可以凸显客户地位的尊贵 而且能弱化营销环境的陌生感 使客户拥有宾至如归的体验 同时彰显项目贴心 细致与专注的服务态度 具体而言 在参观路线上各岗位的服务人员都要面带微笑 并能准确地称呼出客户的姓氏 当访客比较多时 可通过对讲机着重描述主要客人的特征 例如 身高 年龄 衣着 配饰等 从而保证每个岗位均可识别主要客人的身份 及时运用姓氏尊称服务 给予客户得体的尊重与惊喜 营销服务团队服务内容 专人上门签约收款服务 鉴于高端客户工作繁忙 签约缴款时间难以约定 可派专人上门签约收款 此项服务除了保证项目正常签约及回款速度 也体现出项目 以人为本 的高品质服务宗旨 营销服务团队服务内容 上门接送客户服务 异地客户看房时 可以通过电话提前预约看房专车 由专职司机开车前往机场接客户 客户经理全程陪同 实现专人专属看房服务 以增加客户对项目的信任度及好感 便于开展后期工作 通过与客户的互动 让客户切身感受到高品质的尊贵服务 使得客户在参观过程中心情舒畅 拥有良好的购房体验 营销服务团队服务内容 住宅服务体系建议 2 后期业主服务体系 1 前期营销服务体系 四大业态系统平台 1 五星酒店式服务系统 2 业主私家会所服务系统 3 悦购会服务系统 4 CEO俱乐部服务系统 悦购会为商业会员制服务机构暂定名 1 四大业态系统平台 服务体系功能定位 服务体系功能定位 以悦购会解决业主奢享生活需求 以私人会所部分解决业主及家人私人生活需求 以CEO解决业主炫耀性及商务性需求 形成相互补充 开放与私密结合 涵盖私人 会友 商务接待的泛会所群落 解决业主必需功能只对业主开放 私人制私人会所 会员制CEO会所 借助商业完成对大众开放 业主享受优惠 开放制悦购会 借助商务高端性 对商务高端客开放 基于五星级酒店的客户服务理念 项目应从人员组建培训 形象包装 案场组织规范等各个环节贯彻先进的服务体系 高端营销服务的十大服务方式 秉承五星级酒店式的服务理念信条预约式服务定制式服务一对一尊贵体验服务客户管家第一接待制首问责任制无缝隙接待服务模式客户姓氏尊称服务上门接送客户服务专人上门签约收款服务 体系1 五星酒店式客户服务体系 客户服务实现方式建议 项目的主要服务包括两部分 一为前期的体验中心接待服务 即客户服务 二为后期业主入伙后的物业服务 那么 体验中心及优展区的客户服务选择建议如下 方式1 外方协助 临时管理 如由喜来登五星级酒店服务协助 方式2 组建营销部下属的客户服务部 聘请全球顶尖五星级酒店如半岛 四季酒店核心人员及团队 方式3 组建或外聘顶级物业管理公司 由物业管理公司负责体验中心客户服务执行 营销部统一管理体验中心 如果是新组建的公司 业主对于其物业服务并不熟悉 需保证核心服务团队过往有顶级酒店或豪宅的服务经验 体系2 业主私家会所服务体系 CBD高端配套委托服务 行程 娱乐 购物 住宿 餐饮以及各种活动方面 整合CBD所有高端配套资源 以及商业会所和写字楼超级物业会所功能 为业主提供援助 专家咨询及预定服务 24小时临时处理中心 宠物寄养 投诉处理等 24小时早餐夜宵室 在商业未开业或打烊的时候 为业主提供便利特色早餐 夜宵 24小时健康养生服务中心 家庭医生服务 24小时医疗急救援助 私人陪护 中医坐堂 SPA服务 24小时高端生活服务中心 为有钱没有时间的人提供全面细致的服务 用最少的时间过最优质的生活 1 组建顶级物业管理公司 同时首选五星级酒店管理公司 半岛酒店 四季酒店 次选专业会所管理公司担纲顾问 但如果是新组建的公司 业主对于其物业服务并不熟悉 需保证核心服务团队过往有顶级酒店或豪宅的服务经验 2 外聘具有顶级豪宅服务经验的顶尖物业管理公司 如新鸿基的启胜物业和康业物业 恒基的恒益物业及伟邦物业等 首选五星级酒店管理公司次选专业会所管理公司担纲顾问 3 股东方物业的升级版或TOP系的移植 物业服务实现方式建议 体系3 商业悦购会服务体系 悦购会 商业会员制服务机构暂定名 为对外经营的服务体 为体现项目业主的尊贵性及优越感 建议悦购会商家可以为业主额外提供的服务 1 业主可直接升级为悦购会的白金级会员 2 由 24小时高端服务中心 为客户一键式服务 协调悦购会优先订餐 订座或送餐甚至是定制式餐饮 3 商家开业或新品发布为业主提供优先专场售卖会 体验会 产品发布会 如苹果系列新品发布 限量版奢侈品 享受优先预订权 4 其它白金级会员服务 成为岗厦业主 可获优先推荐成为CEO俱乐部会员资格 会员及家属 朋友都可享受高端商务服务 仅限被邀请会员 One 对生活有品位的高端社会精英名流 以名流精英明星为首批邀请 但需资产审核及职业审核 Two 业主 购买前已经资产及职业审核 购买后可获推荐入会资格 Three 会员推荐 需经审核通过 交纳入股资本 每年需交纳基本消费金 需保证参与一定时限俱乐部活动申请人必须在社会地位 职业 生活方式等方面经受董事会的详细考量 只有成功通过初试与面试的申请人才能跻身股东的行列 体系4 CEO俱乐部高端商务服务体系 业主需求 安全 私密 精致 人性 尊贵 图示 精致 环境精致 品质精致 细节精致 服务产品多样化 定制化尊贵 处处VIP享受人性体贴 沟通简单有效 重人文关怀 基本需求AAA级 个性需求 显性需求A级 隐性需求AAA级 增值需求AA级 私密 财产私密 信息私密 生活私密安全 家居财产安全 人身安全 车辆安全 注 针对业主每一类需求 综合城市项目定位和服务成本进行权衡 确定A级 AA级和AAA级服 务标准 2 三大需求对应 服务 业主 管家 护卫服务 基本需求 礼宾接待服务 增值需求 私人管家生活服务 个性需求 前台 后台 物业公司 24小时私人服务中心 礼宾中心 护卫中心 三大中心后台 服务 客户管家服务模式实行 专人专属 首任责任制 一跟到底 的服务模式 充分满足住户的身份和心理上的需求 通过客户管家直接面对住户提供服务 与住户建立良好的关系 持续保持健康的沟通局面 整体把握住户满意度 住户在生活上遇到的一切问题都可以直接找客户管家 由该管家负责跟踪推行解决 客户管家是客户的服务人员 更是客户的朋友 管家模式和保障体系 5 4 3 1 服务保障体系 接到客户电话后 5分反应到位 一般问题 应在30分钟内予解决 30分钟无法解决的 应向客户口头解释 并于4小时内最终解决需协调外部单位解决的 应于1日内向客户作出书面答复 1 见面礼迎 出入的尊崇 独具皇家气质的门岗服务人员 威武的服装加以定制的佩饰 专业娴熟的服务 天天如此 面子 与安全感同在 AA级 2 小区访客进场需有业主亲口确认放行 并有停车指引和电梯指引服务 体现业主的 面子 和尊贵 AA级 3 夜间安全巡视 晚23 00 晨8 00每小时一次停车场安全巡视 确保业主车辆安全 同时及时发现业主未关车门 家门等安全方面的疏忽 并及时提醒业主 采取安全措施 提升安全感 AA级 4 拒访预约服务 为确保业主深夜免受恶性干扰 可接受业主拒访预约 在某个特殊的时间段 如零时至7时 可委托保安直接拒绝访客进入 给业主更多的安全感 AA级 一 基本需求服务 需求 私密 安全 5 24小时监控无盲区 小区探头分布密集 无摄像盲区 增加业主的安全感 AAA级 6 5分钟快速维修反应 维修配备 操作专业 收费流程公开简洁清晰 用专业性给业主解决烦恼 送去便利与开心 AA级 7 隐性零干扰 清洁服务 公共区域清洁及垃圾清运时间 均根据业主作时间 安排 垃圾清理及时 无产生异味和异物 确保公共环境随时的整洁精致 AAA 级 另 工作人员工具的清理和清洁存放均实现 隐性零干扰 不破坏公共环境 AA级 一 基本需求服务 需求 私密 安全 增值服务产品 AA级需求 1 英式管家服务模式 具有专业素养的管家 懂得业主生活需求 沟通简单 24小时 一站式代理服务 体现专属性 给业主便利与尊贵 2 绿色牵引行动 为业主定期发放垃圾袋 进行垃圾分类指引 引导业主绿色生活 3 建立业主家庭设备设施维修档案 4 建立业主家庭健康和养生档案 5 维保代理服务 代理业主联系维保位 并全程陪同维保人员上门服务 帮助业主跟 进维保进度和质量 二 增值需求服务 需求 人性 尊贵 精致 6 礼宾司关怀 礼宾司专业整合岗厦项目网络服务资源 为业主提供丰富的菜单式服务 a b c 重要节点 生日祝贺服务 在业主入伙 入住 生日时 进行入伙庆典 入住乔迁祝贺 生日献花送祝福等活动 给业主惊喜 业主生病探望服务 温馨小节日服务 母亲节 三八节 老人节 万圣节等中西节日 会为业主精心准备别有心意的小礼品 限量发放 给小区制造温馨气氛的同时 给业主关怀与惊喜 设立小区内部通讯网络 工作人员均配备内部网络通讯工具 体现服务差异化的同时 确保小区内信息畅通 提升业主安全感和尊贵感 商家开业或新品发布为业主提供优先专场售卖会 体验会 产品发布会 如LV系列新品发布 限量版奢侈品 享受优先预订权 潮流资讯形象顾问 衣物护理鉴定 护理 礼服定制及租借服务 三 个性需求服务 衣 名厨送餐服务 联系CBD附近的高级商业餐饮为客人提供高质量的送餐服务 从菜品的色 香 味 行 温等方面均达到住户的满足 特别做好客人用餐习惯的统计工作 为下次服务做好准备 切实起到客户管家的作用 使客人感到满意加惊喜 定制餐饮 由 24小时高端服务中心 为客户一键式服务 协调悦购会优先订餐 订座或送餐甚至是定制式餐饮 家庭晚宴定制 专业的晚会定制 名厨到会 专业的红酒鉴定指导 负责家庭宴会安排的美食顾问管家红酒窖藏 红酒及雪茄品质鉴定及窖藏服务 三 个性需求服务 食 三 个性需求服务 住 1 健康养生 24小时健康养生服务中心 家庭医生服务 24小时医疗急救援助 私人陪护 中医坐堂 SPA服务 陪同就诊服务 物业搜索周边地区比较好的地区医院以应急服务住客需要 物业了解医院的义务情况并及时更新 如 门诊专家情况 当值时间 预约体制和费用 夜间应急专科服务 提供专科夜诊服务的医院清单 夜间当值医生名单等资料 由客户管家安排专职人员全程陪同照顾就诊 与 医院 合作 安排执业中西医及护士定期到会所驻诊 为尊贵的住户提供定期健康检查和基本诊治服务 并以电脑联网接驳 医院 的电脑平台 查阅有关登记及病历资料 遇有突发性诊治需要 住户可以利用 医院 的专车往返医院 并确保住户抵达医院后 毋须轮候即可接受医疗服务 SPA及美容美发私属服务 瑜伽及健身康体咨询 提供专业定制健身服务的康体顾问管家 国内医师的代约或上门服务 2 临时应急 24小时临时处理中心 宠物寄养 投诉处理等 24小时早餐夜宵室 在商业未开业或打烊的时候 为业主提供便利特色早餐 夜宵 家属 友人接待服务 住户有可能在节假日回家探望家人或外出 此时住户