广州星河湾星座服务体系(装订式).ppt

广州星河湾星座服务体系 大管家服务 服务理念 服务宗旨 服务目标 大管家服务体系 服务范围和标准 服务承诺 服务信息渠道 服务质量监督 服务组织架构 服务改进 大管家服务体系示意简图 服务理念 备注 现在荟心园正在策划推行 服务前台 就在您的家门口 的 管家为您提供一站式服务 为星座大管家服务奠定基础 目录 前言01大管家服务的释义04保姆式的贴心服务05朋友式的关怀服务06酒店式的代理服务07服务理念08服务宗旨09服务目标10服务标准12服务承诺21服务质量监督29服务信息渠道30公司服务体系架构图31 目录 公司服务体系架构图31星河湾 星座服务中心组织架构图32星座管理人员分工表33大管家应职要求34大管家岗位职责35服务信息沟通处理程序图36服务软件的支持37办公硬件的支持41星座物业管理收支预算表43早期物业管理工作计划纲要44星座大管家培训计划45结束46 1 前言 一 一个心情盛开的地方 凝聚了许许多多人士的辛勤耕耘 我们共同探索 品质地产 力争创造一片最美丽的风景和提供最贴心的服务 2 前言 二 广州星河湾物业管理有限公司根据多方的调查和星河湾1 3期业户反馈的信息得到结论 企业主和企业的高层管理人员 健康 自己及家人的安全 后代的成长是他们最关心的其中3件事 3 前言 三 广州星河湾物业管理有限公司以市场为导向 以成本为总支持 将让业户拥有豪华的房子 美丽的风景同时获得质价相符的服务 而心情盛开 大管家服务 4 大管家服务 保姆式的贴心服务 朋友式的关怀服务 酒店式的代理服务 5 大管家服务 尊贵贴心服务16小时随叫随到家居生活便民服务环保社区 健康生活的服务全天候智能化安全保障服务零距离信息共享服务高尚生活立体型家政服务24小时急救服务 保姆式的贴心服务 6 大管家服务 提供完善的教育设施 执信中学营造良好的科普文化社区氛围24小时前台接待服务 8小时礼宾服务健康生活的服务零距离信息共享服务 朋友式的关怀服务 7 大管家服务 24小时前台接待服务 8小时礼宾服务完善的商务服务 酒店式的代理服务 8 服务理念 我是家政秘书 两层含义 1 每一位员工都在为业户服务 2 相互支持 相互服务 9 服务宗旨 您的家政秘书 是我 专注每一天 强调服务对象 又突出本方是能让业户放心的 时刻关注业户 时刻在为业户提供服务 服务的范围是广泛的 具体到业户生活的方方面面 10 服务目标 为业户提供 贴心健康便捷的服务 创造一个 高尚尊贵 文明安全 环保舒适 的人文环境业户满意率 大于96 11 2005年服务目标 1 季度走访率 100 2 投诉处理及时率 100 3 投诉回访率 95 4 零修急修及时率 100 5 维修回访率 80 12 服务标准 服务队伍专业形象健康 文明 能够高质高效提供专业服务 说明 健全CI系统 导进全新酒店式模式 包括 人员的标识 以建筑的色调为主色调 按照工种的不同服饰的款式有所不同 佩带的工牌统一 13 服务标准 尊贵贴心服务 关注业户 主动服务 说明 1 实行走访制 主动与业户沟通 了解业户需求 及时为业户提供服务 防范于未然 2 建立业主个人服务档案 旨在给业户更多的意外 3 租用专业的临时保姆 4 喜庆祝贺 衷心祝福 5 提供留言服务 天气预报服务 事情或危机提示服务 14 服务标准 24小时前台接待服务 8小时礼宾服务 16小时随叫随到家居生活便民服务 包括投诉处理 餐饮服务 礼仪服务 洗衣服务 美容服务 订票服务等 与酒店合作 说明 1 礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务 准备有小推车 雨伞 残疾人车等 2 雨天有人为您打伞 15 服务标准 环保文明社区 绿色健康服务通道 垃圾分流 无噪音 空气清新的环境 牵头成立各种俱乐部 成立业主联谊会 定期开展社区文化活动 包括科普展览 增加文化氛围 建立业户健康档案 免费提供健康咨询 定期常规性体检 开展健康讲座 上门医疗服务 现在已经签约 即将导进相关服务 说明 1 园区垃圾箱需要改换成分流垃圾箱 2 园区安装环境测量仪及显示屏 3 园区安装紫外线灯光杀虫仪 4 在各架空层墙柱 各种路标牌后刻上名言名句 16 服务标准 零距离信息共享服务 利用宽带网和社区局域网 及时向业主发布有关社区服务等信息 让业主足不出户便可以面对面相互交流 知此知彼知世界 业户可以通过网络向公司投诉 报修 质疑 求助 咨询 17 服务标准 高尚生活立体型家政服务 包括24小时清洁 24小时家居维修 24小时购物服务 说明 设24小时服务电话把业户家的可视对讲系统与服务中心 监控中心相连接 18 服务标准 全天候智能化安全保障服务 闭路监控 红外线监控 智能门禁系统24小时保安值班 24小时巡逻 说明 在单元里安装家居智能化系统 自动远程抄表系统 可视对讲系统 室内红外线监控系统 楼层大堂 停车场上楼层入口 电梯都安装监控探头 天面出口安装联动报警器 单元的大门同时具有防火 防盗功能 19 服务标准 24小时急救服务 为进一步发挥医务室的功能 有必要引进资深中医 理疗等服务项目 与附近有名气的医院联盟 在园区设立急救点 20 服务标准 完善的商业联盟服务 利用现有配套资源 与酒店合作 提供 1 会议服务2 商务礼仪服务3 打字 传真 文书处理服务4 法律咨询服务5 各种商业活动6 利用社会商业资源 组成商业联盟 完善园区商业配套的不足 为业户提供便捷的服务 备注 现在已经有一定的基础 正在拓展 21 服务承诺 一 前台接待服务 22 服务承诺 二 安管服务 23 服务承诺 三 投诉处理服务 24 服务承诺 四 工程审批 25 服务承诺 五 公共维修 26 服务承诺 六 维修服务 27 服务承诺 七 突发事件处理 28 服务承诺 八 特约服务 29 服务质量监督 质量监督电话 22882288质量监督部门 公司质监组总经理信箱 star river 30 服务信息渠道 走访24小时服务中心 栋 房24小时服务电话 88998899网络 www star 信函问卷调查 半年一次 受理时间 全天候24小时 服务部门 业户服务中心 由营销中心组织讨论定名 信息渠道 31 公司服务体系架构图 总经理助理 物业公司总经理 行政人事经理 财务经理 工程维护经理 安全管理经理 环境维护经理 商业经营经理 工程服务中心经理 车队经理 星座服务中心经理 大管家 行政助理 收费员 工程维护部主管 安管主管 清洁主管 工程主管 车队主管 绿化主管 消防主管 车场主管 决策层 指导监督层 操作层 行政人事主任 财务主任 32 星河湾 星座服务中心组织架构图 星座服务中心经理 1人 区域大管家 6人 行政助理 1人 收费员 2人 工程维护部主管 1人 清洁主管 1人 绿化主管 1人 接待员 3人 运行工3人 维修工7人 安管主管 1人 安管领班3人 车场领班2人 安管员30人 车管员14人 清洁工10人 绿化工16人 救生员4人 礼宾员2人 总人数 109人 文员 1人 33 星座管理人员分工表 34 大管家应职要求 1 年龄28 35岁 2 大专以上学历 经管类 物业管理和酒店管理专业 3 具有三年以上大型物业管理经验 一年以上担任相关职位 持物业管理企业经理上岗证 4 责任心强 具有良好的组织管理能力和沟通能力 5 具有创建省示范大厦 小区或运行ISO9001 2000质量管理体系的经验者优先 35 大管家岗位职责 1 为所辖区域的业户提供 一站式 服务 每天对收集的各种信息作检查 发现未能及时完成之事项要查明原因和跟进处理 广泛地向业主 住户宣传物业管理服务 解答业主 住户的疑问 2 有计划地巡查小区 及时发现问题 及时给予纠正 3 有计划地走访业户和定期开展问卷调查 了解业户意见 与业主保持良好的合作关系 及时处理各种纠纷 不断提高管理水平 4 定期向经理汇报工作 遇到重大问题及时向上级反映和请示 36 服务信息沟通处理程序图 表示指挥 控制 管理表示信息发向表示信息反馈 37 服务软件的支持 公司建立并推行ISO1900 2000质量管理体系 建立全新CI系统 实效的培训机制 实用的激励机制 38 ISO1900 2000质量管理体系 在三期开始导入并推行ISO9001 2000质量管理体系 为四期做好充分的准备 实行目标管理 按PDCA 计划 实施 检查 改进 循环运作 不断完善 持续提升 39 全新CI系统 主要体现在人员标识方面 楼宇和室外标识沿用原来的 人员标识 1 人员服装 以建筑的色调为主色调 按照工种的不同服饰的款式有所不同 见下页图示 2 工牌 由相片 工号 姓名 公司标志 公司名称组成 40 全新CI系统 人员服装图示 41 办公硬件支持 一 在园区中心位置设立一个业户服务中心 150平方米 1 接待大堂35平方米2 经理室12平方米3 财务室10平方米4 接待室12平方米5 会议室20平方米6 资