护理人员服务规范沈.ppt

护理人员服务规范 十二病区 沈惠 一 护理环境礼仪二 护理人员的仪表礼仪三 护理人员的仪态礼仪四 护理人员的语言交流礼仪五 护理人员的行为礼仪 一 护理环境礼仪 为病人创造一个整洁 安静 温馨 舒适的绿色就医环境 是发展现代化医院不可缺少的外在条件 也是医院形象的具体展现 4 护理人员要做到四轻5 控制病房的噪音 日间应低于45分贝 夜间低于20分贝 1 说话声 说话要轻生细语 不可远距离叫喊 不可大声说笑 2 报警声 3 呼叫铃声 4 医疗推车声 6 限定家属探望人数及时间 做好宣教 1 说话要轻声细语 2 病房内使用手机请开震动 通话时不影响他人 3 请勿用力关门 4 请勿在病房内跑步 5 请勿带幼童进入病房 一 提供整洁 安静 舒适的环境1 保证环境清洁 整齐 通风采光良好 空气清新 2 维持适宜的温度 湿度 3 护理人员自觉运用五常法 常组织 常整顿 常清洁 常规范 常自律 二 提供便捷 安全 温馨的环境 1 提供各种便民措施 1 门诊设有轮椅推车 2 病区设有便民箱 意见本2 设有各种安全警示标志 如 小心滑倒 小心台阶 小心玻璃等3 粘贴温馨提示用语 服务流程图示卡 4 设立健康教育宣传栏 二 护理人员的仪表礼仪 护理人员的仪表礼仪应充分展示护理工作的严肃性和纪律性 以及护理职业工作者的自信和美态 护理人员的仪容要体现自然美 修饰美 内在美 要充分体现 白衣天使 独特的天使韵味 一 仪容要求1 淡雅清新 淡妆上岗 文雅大方 表情自然 精神饱满 2 微笑服务 自然真诚亲切3 眼神 眼睛是心灵的窗户 目光是面部表情的核心 谈话时应注视对方 目光温和大方 亲切友好 坦诚4 气质与风度 高雅大方 乐观 热情 谦和 亲切 不骄不躁 二 仪表要求 护理人员的仪表与着装应给人端庄 稳定 平静之感 工作着装的原则 端庄大方 干净整洁 搭配协调着装的具体要求 1 燕帽 象征护士职业的圣洁 要求前后适宜 戴着带稳 距前发际4 5厘米 发卡固定帽后 发卡不显露帽的正面 最好选同色 短发要自然后梳 两鬓头发置于耳后 不可披散于面颊 短发发长不能过领 2 护士服 要求尺寸合身 衣长刚好过膝 袖长刚好至腕为宜 衣扣完整 无破损 无污迹 佩戴挂表胸卡 工作服内衣领不可过高 颜色反差不可过于明显 内部袖口 裙边不得外露 不得穿工作服进食堂就餐或进入公共场合 3 口罩 口罩清洁无污迹 戴口罩应住鼻翼 4 鞋袜 穿统一的护士鞋 鞋面应干净 洁白 袜子以白色 肉色为宜 5 手 洁净 不涂有色指甲油 不留长指甲 不戴戒指 6 不佩戴外露首饰 如耳环 手链 戒指 脚链 7 临床护理人员在工作期间手机应关机或调至震动 三 护理人员的仪态礼仪 护理人员的仪态礼仪应充分体现护理人员的职业素养 以及护理人员的谦和与娴静 护理人员仪态要求优雅 端庄 自然 美观 体现内在美和动态美 一 仪态 举止要求 1 站姿 挺 直 稳 高挺 头要端正 双目平视 颈直背挺直 脊柱要尽量与地面垂直 挺胸立腰收腹夹腿 高 站立时身体的重心要尽量提高 有向上挺拔的感觉 稳 站立时身体平稳 身体的重心要落在两脚之间 站姿的禁忌 身体东倒西歪 重心不稳 倚墙靠壁 双手叉腰间 手插兜内或环保胸前 2 坐姿 左进左出的原则 禁忌的坐姿 半躺半坐 前仰后倾 歪歪斜斜 两腿伸直翘起或双腿过于分开 跷二郎腿或颤抖腰腿 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后 用脚勾着椅子腿 用手支撑下巴或玩弄衣摆 手指 挖耳朵 鼻孔 做小动作等 坐在办公桌上 办公椅扶手上或病人床上 坐下或站起行走时 动作过大碰出响声 3 走资 护士优雅 敏捷 稳健的行走姿势会给人以动态的美感 行走的时候要精神饱满 头正肩平 双目平视 挺胸收腹 步履轻盈 不拖鞋发出声响 步态柔美均匀 巡视病房 做操作时应柔步无声 轻盈稳健 显示成熟自信 即便有紧急抢救或病房传出呼唤声 也禁止慌乱奔跑 可轻盈机敏的加快步速 表现一名职业护士急病人所急 工作紧张有序 忙而不乱 从而使病人增加安全感 行走时要做到 1 走路时脚步要利落 有鲜明节奏感 行走时尽量右行 不要走中间 2 与上级 就诊者相遇时 要点头示意致礼 3 与上级 就诊者同行至门前时主动开门 让他们先行 不能自己抢先而行 4 与上级 就诊者上下电梯时应主动按按钮 让他们先上或先下 5 引导上级就诊者时让上级就诊者在自己的右侧 6 上楼时上级 就诊者在前 下楼时上级就诊者在后 三人同行时中间为上宾 7 上级就诊者迎面走来或上下楼梯时 要主动为他们让路 禁忌的走姿 行走时左右晃动 身体重心不稳 弯腰驼背 瞻前顾后 左顾右盼 内八字脚或外八字脚 背手 抱肘 插袋 叉腰 与他人拉手 搂腰搭背 在病房重步而行慌张急迫 或步态懒散拖拽无所用心 4 蹲姿 要显示出文雅与对病人尊重 禁忌的蹲姿 低头弯背或弯腰蹶臀朝向他人 下蹲时双腿平行分开 5 推治疗车姿势 护理人员推用各种车辆时 应给人美感和安全感 使用中要注意自然优美 平稳安全 6 端治疗盘姿势 四 护理人员的语言交流礼仪 在医疗服务的过程中 护患的沟通和交流始终离不开语言 对护理人员来说 个人的语言运用 表达能力和技巧 将直接关系到服务的质量 俗话说 好言一句寒冬暖 恶语一句伤人心 一 日常礼貌用语1对病人的称呼2同事见面互相问候3巡视4晚交班5遇有领导检查或护士长夜查房6遇有辅助科室人员来病房为病人做检查 7与辅助科室联系时8遇有询问时应主动站立说 请问您找谁 对不起 我们这没有这位病人 他 她 患什么病 住什么病房 请告下诉我 我帮你打电话查询一下 请稍等 9病区内发现病人或家属吸烟 随地吐痰 乱扔垃圾时 应诚恳相劝 对不起为了您和大家的健康和安全 请您遵守病房规章制度 请勿 谢谢配合 10遇有不服从管理 情绪激动的病人或家属 应不卑不吭 以理服人 请您不要激动请慢慢讲 有什么困难告诉我 我们会尽力帮助您的 11当病人对某些方面表示不满 提出意见或建议时 应诚恳 耐心的听完其叙述 说 您提出的意见或建议非常好 我们一定及时向有关部门转告 并尽快解决 谢谢您的建议 12当病人或家属对我们的工作表示赞扬时 应谦虚的说 谢谢您的鼓励 这事我们应该做的 如有不够的地方 欢迎您给予指正 13遇有病人或家属送礼时 应说 谢谢您 你的心意我们领了 但这我们不能收的 感谢您对我们的信任 接待病人日常用语1门急诊接待病人入院 1 您好 请问你哪里不舒服 2 您走路不便 可以到服务台借轮椅 3 这是您的病历吗 4 您的病需要做某某检查 好吗 5 这种药品很贵 而且不列入医保报销 您看行吗 2病房接待病人入院 1 病人持入院资料来到护士站 办公室护士应立即起身热情接待 做到 1 某某 您好 接受住院证 同时说 我们给您安排的床位是某某床 2 现在我送您到房间 请随我来 3 这是您的病床 请坐 4 您的分管医生是某某 您先休息一下 一会儿医生会来看您 2 责任护士接待病人1 某某 您好 我是您的责任护士 我是某某某 您可以叫我某某 您有什么事可以随时找我 2 您刚到我们病房 我向您介绍一下病区环境 作息时间 探视陪护制度 卫生清洁 用餐哦等管理制度 3 请您安下心来 我会经常来看您的 您如果有什么事 可以随时来找我 3手术前后日常用语 1 手术前日常用语1 某某某 明日某医师将为您手术 您都做好准备了吗 2 您还有顾虑吗 2 接手术病人日常用语1某某某 您好 我是负责这台手术的巡回护士 我姓某 有什么需要请您告诉我 2您是第一次手术吗 还有什么顾虑吗 3手术中如有什么不适请随时告诉我 我们会帮您解决的 4我现在就要做准备 帮您睡到手术台上去好吗 5您一定要有信心 我们一起努力 手术一定会成功 3 手术结束后日常用语1某某某 手术已结束 有什么不舒服吗 2您放心 手术情况我们会详细地向病房护士交代的 3您的家人在门口等您 他们见到您一定会很高兴 4回病房后一定要休息好 祝您早日康复 4 手术后日常用语1某某某 手术已做好了 您感觉怎样 有什么不舒服 2您现在需要休息 不要担心 我会经常来看您 3如果有什么不舒服 一定要告诉我们 四 病人出院时日常用语 1 某某某 您要出院了 手续都办好了吗 2 家里都准备好了吗 3 还有什么事需要我帮忙吗 4 回去后有什么问题随时与我们电话联系 5 回去后注意休息 营养 保重身体 祝您早日康复 6 住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗 五 发现不符合医院规范时的日常用语 1 我们希望住院病人不要互相串房 是为了防止交叉感染 2 希望您下次不要带孩子到医院来小孩最容易被感染 3 对不起 在病房里是不能吸烟的 4 病人需要休息 请您把声音放轻一点 5 您有事找我 不能进入治疗室 请您到护士站来 谢谢您的合作 接待探视者时日常用语 1 探视来访1某某某 您找哪位 2他住在某某房间几床 3来访者致谢 不客气 2 探视者过多1对不起 你们探视的人太多会影响病人休息 2病人目前还比较虚弱 能不能停留时间短一点 谢谢合作 3病人很容易感染 暂时还不能探视 请你们理解 我可以转告你们的心意 三 温馨巡视用语 1 交班巡视用语早上交班后巡视1早上好 我叫某某某 是您的管床护士 2昨晚睡得怎么样啊 3早餐吃得好吗 4早上的药吃了吗 中午巡视1您好 我叫某某某 是中午的当班护士 有什么需要帮忙请按铃 我会及时来看您的 2中午的饭菜合不合您的胃口 3您的补液大概还需要某时间完成 我会定时来巡视 您可以放心午睡 把窗帘拉上好吗 下午巡视1您好 中午休息得好吗 有没有什么不舒服 2外出散步要注意添加衣服 上夜班后巡视1您好 我叫某某某 是今晚的当班护士 有什么需要帮忙请按铃 我会及时来看您的 2晚饭吃得好吗 晚上关灯时间巡视1您好晚上有没有不适 2现在已经晚了 您需要早点休息 我帮您把电视机关掉 好吗 下夜班后巡视轻轻推开病房门 轻步走到病床前交班 然后轻轻带上门出去 四 文明用语1您好 2请问 3请坐 4请稍等 5谢谢6对不起7请原谅8很抱歉9不客气10没关系11您请讲12请您不要着急13您有什么问题14我会尽量告诉您15请您慢慢说 16谢谢您提供的情况17请您留下您的姓名18请等一下 我们立即给您联系19好 慢走 再见 五 服务忌语1你找谁2你哪的3你叫什么4不知道5没有6不管7不行 8随便9你等着吧10急什么11我没工夫12没看我在忙吗13你问我 我问谁14有完没完15不是告诉你了吗16你懂不懂17这事不该我管18你看着办19这是领导定的20这事解决不了 我没办法 五 护理人员的行为礼仪 护理行为既是护理人员素质 修养 气质的综合表现 也是护理人员职业时 护理人员道德的具体表现 在提供各种医疗服务时 护理人员应处处体现护理职业美德 提高护理品质 一 护理操作礼仪1给每位就诊者操作前均应称呼 您好 请问您是某某某吗 因为 原因 现在由我给您做 操作 可能会有 不适 请您配和 操作前耐心解释 操作中询问就诊者感觉如何 有何不适 操作后说 操作完了 您配合的很好 谢谢您 特殊操作或使用特殊药物后腰注意观察就诊者的反应 2护理服务中要做到四轻 走路轻 关门轻 说话轻 操作轻 不在就诊者面前或病房 办公室内争吵或争论 取放物品要轻 不拖不拉 避免发生响声 3上班前不要吃刺激气味强的食物 如葱 蒜 更不准饮酒 工作要集中精力 不谈论与工作无关的事情 4不能把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来 更不可发泄在就诊者身上 5服务中要做好守诺 对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事 尽早尽力给予满意的答复 如果是自己解决不了的事情 亦向就诊者做好交代 不能让就诊者 无期 的等待 二 电话礼仪1 及时接听 应在铃响三次拿起话筒 因特殊原因 致使铃响过五次以上才接的电话 须在通话之初向发话人表示歉意 对不起 让您久等了 2 应对恰当 1 接通时 拿起话筒 先说 您好 某某科 然后询问对方 请问您找哪位 什么事需要我帮助吗 等 如果要找的人不在 那个客气的告知去向 并询问是否要留言或转告 需要时记录对方姓名 单位 回电话码和留言 2 通话时 聚精会神的接听 听电话时说些 是 好 之类的话语呼应 表示您在专心聆听 3 通话结束 要说 再见 当通话因故暂时中断 要等候对方再拨进来 4 当接到别人的 错号电话 时那个温和的说 对不起 您打错电话了 不能狠狠地挂断电话 如有可能 还应向对方提供帮助 2 打电话时 1 先报出自己的姓名 身份 对方放心 通话时间控制在3分钟之内 2 重要的事情应重复讲一遍 并询问对方 不知道我讲清楚了没有 3 若打错电话影及时道歉 不能丢下话筒就走 3 无论是打电话或接电话 应尽量做到 1 语调热情 亲切自然 2 简明扼要 宁慢勿快 3 文明友好 礼节周到 多用谢谢 拜托 不好意思 对不起等礼貌用语 4 护士站有护士时 不得由护工及保洁员接听电话 在紧急和无护士在场的情况下 护工接听电话也要遵守电话礼仪 并及时将电话内容传达给护士 5 在接听电话时 遇有另外一就诊者来咨询时 应向就诊者微笑 点头 用手势示意他稍等一会 并尽早结束通话 电话结束后要向就诊者道歉说 对不起 让您久等了