商务谈判礼仪(PPT 97页).ppt

有礼有节 商务谈判礼仪 礼仪是人类社会文明发展的产物 是人们在社会交往中的风俗习惯和文化传统等中长期形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 商务礼仪是礼仪的重要组成部分 是指在商务活动中 商务人员为了树立良好的个人和企业形象 遵守的社会公认的行为规范 它是一般礼仪在商务活动中的体现和运用 学习目的 了解商务谈判的礼节与禁忌的内容理解商务谈判礼仪的重要性掌握商务谈判的礼仪 主要内容 第一节商务场合的仪容仪表第二节电话礼仪第三节会面礼仪第四节位次排列礼仪第五节礼品礼仪第六节宴请的礼仪第七节商务谈判签约礼仪 练习 打电话互换名片介绍两人认识 小王的口头表达能力不错 对公司产品的介绍也很得体 人既朴实又勤快 在业务人员中学历又最高 老总对他抱有很大希望 可做销售代表半年多了 业绩总上不去 问题出哪里呢 原来他是个不爱修边幅的人 双手拇指和食指喜欢留着长指甲 里面经常藏着很多脏东西 脖子上的白色衣领经常是酱黑色 有时候手上还记着电话号码 他喜欢吃大饼卷大葱 吃完后也不知道去除异味的必要性 在大多数情况下 根本没有机会见到想见的客户 有客户反映小王说话太快 经常没听懂或没听完客户的意见就急着发表看法 有时说话急促 风风火火 好像每天都忙忙碌碌的 很少有停下来的时候 第一节商务场合的仪容仪表 1 男士的仪容仪表 1 发型发式 干净整洁 并且要经常地注重修饰 修理 头发不应该过长 前部的头发不要遮住自己的眉毛 侧部的头发不要盖住自己的耳朵 同时不要留过厚和过长的鬓角 后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部 2 面部修饰 每天要修理胡须 随时注意保持口腔的清新 3 着装修饰 4 必备物品 在与西装进行搭配的时候 注意以下修饰物的搭配 一是公司的徽标 二是钢笔 三是纸巾 四是公文包 2 女士的仪容仪表标准 1 发型发式 美观大方 2 面部修饰 以淡妆为主 不要浓妆艳抹 但也不能不化妆 3 着装修饰 干净整洁 同时 要严格区分职业套装 晚礼服及休闲服 在着正式的商务套装的时候 应该避免穿无领 无袖 或者领口开得太低 太紧身的衣服 同时衣服的款式要尽量合身 以便活动 4 丝袜及皮鞋 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆 同时在选择皮鞋时应尽量避免鞋跟过高 过细 5 必备物品 修饰物应该尽量避免过于奢华 抬头挺胸收腹直腰 目不斜视 立正 丁步 男可两腿稍分开 3 站姿 基本站姿要领头正 颈直 双眼目视前方 下颌略收 微笑 双肩放松并打开 挺胸 双臂自然下垂 收腹 立腰 提臀 双腿并拢 两膝间无缝隙 做个小训练吧 A 九点靠墙 后脑 双肩 臀 小腿 脚跟九点紧靠墙面 并由下往上逐步确认姿势要领 B 女士脚跟并拢 脚尖分开不超过45度 双膝并拢 男士双腿分开站立与肩同宽 C 立腰 收腹 使腹部肌肉有紧绷的感觉 收紧臂肌 使背部肌肉也同时紧压脊椎骨 感觉整个身体在向上延伸 D 挺胸 双肩放松 打开 双臂自然下垂于身体两侧 E 使脖子也有向上延伸的感觉 双眼平视前方 脸部肌肉也自然松弛 F 每天上午训练20分钟 4 坐姿 正式场合应该从椅子左边入座 保持上身挺直的姿势 不要弯腰驼背 不要离座椅太近 坐在椅子的1 2处是合适的 坐下以后不要前俯后仰 东倒西歪 也不要随行的抖动双脚或猛然站起 起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音 5 走姿 头正颈直 挺胸收腹 目光平视 自然摆动 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 男走两线 女走一线 不外八 不内八 不并排 不搭肩 不同服饰走姿有所不同 右手取物 姿势优美 不走光 不慌张 6 地上取物 一次商务谈判中 甲方首席代表穿着灰色西装 白色衬衫 印花领带 与会代表则穿着不同颜色的夹克 而乙方首席代表穿着笔挺深蓝双排扣西装 浅蓝衬衫 金黄条纹领带 与会代表一律深蓝单排扣西装 蓝白条纹衬衫 蓝色领带 两队人马握手入座 根据服装颜色深浅 心理学分析 乙方组合较具谈判权威性 犹如正规军 甲方保守色调如游击队 气势弱了三分 最后 乙方主动掌握先机 着装礼仪 基本要领 符合身份 区分场合 遵守成规 符合身份 由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度 也反映了个人的修养和见识 因此商务人员的着装必须与其所在单位形象 所从事的具体工作相称 做到男女有别 职级有别 身份有别 职业有别 岗位有别 商务人员职场着装六忌 一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身 区分场合 在日常工作与生活中 商务人员应根据不同的场合选择不同的服装 以此来体现自己的身份 教养与品味 一般而言 商务人员所涉及的诸多场合有三 公务场合社交场合休闲场合买菜穿西装的好处 公务场合 是指执行公务时涉及的场合 一般包括在写字间里 谈判厅里以及外出执行公务等 着装的基本要求 注重保守 可选择服装 套装 套裙 制服 长裤 长裙 长袖衬衫 注意 在非常重要的场合 短袖衬衫不适合作为正装来选择 社交场合 是指工作之余在公众场合和同事 商务伙伴友好的进行交往应酬的场合 着装的基本要求 时尚个性 宜着 礼服 时装 民族服装 注意 不适合穿过分庄重保守的服装 休闲场合 是指在工作之余一个人单独自处 或者在公共场合与其他不相识者共处的时间 着装的基本要求 舒适自然 可选择服装 运动装 牛仔装 沙滩装 T恤 短裤 凉鞋 拖鞋等 注意 穿套装 套裙会贻笑大方 遵守成规 制服 是指由某一个企业统一制作 并要求某一个部门 某一个职级的公司员工统一穿着的服装 是指面料统一 色彩统一 款式统一 穿着统一的正式工作服装 体现企业的形象和规范化程度 禁忌 制便混穿 脏乱破 随意搭配 西装 是指在西方国家较为通行的两件套 或者三件套的统一面料 统一色彩的规范化的正式场合的男装 以深色调为主 西装穿着讲究 三个三 西服穿着要点 男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在三种之内 袖口上商标没拆在非常正式的场合穿夹克打领带袜子出了问题 鞋子 腰带 公文包的色彩必须统一起来 最理想的选择是三者皆为黑色 三色原则 三一定律 三大禁忌 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种 在穿单排扣西服的时候 如果是两粒扣子的西服 只系上面的一粒 如果是三粒扣子的西服 只系上面的两粒 穿着双排扣西服的时候 应该系好所有的纽扣 衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调 衬衫不宜过薄或过透 领带的颜色和衬衫 西服颜色相互配合 整体颜色要协调 系领带的时候要注意长短的配合 领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方 或者有一两厘米的距离 裙服 套裙穿着的四大禁忌 穿黑色皮裙裙 鞋 袜不搭配光脚三截腿 第二节电话礼仪 基本要领 座机的使用 手机的使用 座机的使用 拨打电话 选择对方方便的时间 长话短说 规范内容 注意举止 拨打电话的开始曲 致以问候自报单位 职务 姓名感谢代接代转之人 座机的使用 接听电话 接听及时 礼貌应答 分清主次 座机的使用 常规应对 重点情节要重复 电话掉线要迅速再拨 代接电话 代接电话 以礼相待尊重隐私记忆准确及时传达 注意 代接电话时 首先要告诉电话拨打方其要找的人不在 然后才可以问他系何人 所为何事 绝对不要将这一顺序颠倒 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 对于推销人员 不要留手机号码 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时 不要将电话马上转过来 先问清对方的公司和姓名 以便稍后打回去 如确是客户非常紧急的事情 再进行转接 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 手机的使用 基本要点 手机的携带有讲究 使用手机禁忌 手机的使用 手机的携带常规位置公文包内上衣内袋之内暂放位置暂交秘书 会务人员手边 身旁 背后等不起眼之处 使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全不借用别人手机 注意 请勿让你的手机骚扰别人 第三节会面礼仪 基本要点 称呼礼仪 介绍礼仪 名片的使用 握手礼仪 称呼礼仪 在商务交往中 不称呼或乱称呼对方 都会给对方带来不快 最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称 可广泛使用的尊称不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼 介绍礼仪 介绍自己介绍他人被人介绍 介绍自己 先递名片时间简短内容完整面带微笑 正式自我介绍的内容 单位部门职务姓名 我叫唐里 是天秦广告公司的公关部经理 介绍他人 尊者优先了解情况 的规则在为他人介绍前 先要确定双方地位的尊卑 然后先介绍位卑者 后介绍位尊者 这样 可使位尊者先了解位卑者的情况 介绍顺序 晚辈和长辈 将晚辈介绍给长辈 下级和上级 把下级介绍给上级 女士和男士 把男士介绍给女士 个人和群体 先介绍个人给大家 再逐一由职位高到低介绍 主人和客人 把主人介绍给客人 1 为他人作介绍时 将被介绍人的姓名 身份 单位 国家 等情况 作简要说明 更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍 2 当两位客人正在交谈时 切勿将其中一人介绍给第三者 3 对于远道而来的又是首次洽谈的客人 介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人 4 介绍双方认识时 应避免刻意强调一方 否则 会引起另一方的反感 被人介绍礼仪 除女士和年长者外 被介绍时一般应起立面向对方在宴会桌上 谈判桌上可不必起立 被介绍者只要微笑点头 距离较近可以握手 远者可举右手致意 在一次商品交易会上各方厂家云集 企业家们齐集一堂 A公司的王总经理在交易会上听说B集团的李董事长也来了 想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人 午餐会上 他们终于见面了 王总彬彬有礼的走上前去说 李董事长 您好 我是A公司的总经理 我叫王明 这是我的名片 说着 便从随身带的公文包里拿出名片 递给了对方 李董事长显然还沉浸在之前与别人的谈话中 他顺手接过王明的名片 回应了 你好 一句并草草看过 放在了一边的桌子上 王总在旁边呆了一会儿 并未见这位李董事长有交换名片的意思 便失望地走开了 名片的使用 交换名片的顺序名片的索取名片的递交名片的接受名片的收存 注意 名片是职业经理人重要的交际工具 它直接承载着个人信息 担负着保持联系的重任 在公务场合名片应随身携带 递名片时要再口头介绍一遍 一 模拟表演 交换名片的顺序 可由近而远可由尊而卑位卑者应首先把名片递给位尊者 名片的递交 应在见面之初递上名片递名片时应郑重其事 递交名片时应注意的事项 不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 要点 双手递 文字向对方 注视对方 微笑 致意并使用得当的敬辞 2 接名片 要点 起立 双手接 态度恭敬 口头回应 当着对方读一遍 3 收起名片 收入西装内口袋 名片夹或桌面 1 交易法 这是最常用的方法 将欲取之 必先予之 2 激将法3 联络法 4 交换名片的方法 注意事项 1 名片如脸面 不能褶皱 2 名片应放在固定位置 3 客先主后 身份低者先 高者后 4 换名片换的是相互尊重 某厂长去广交会考察 恰巧碰到销售部经理和印尼客户在热烈地洽谈合同 见厂长来了 销售部经理忙向客户介绍 厂长因右手拿公文包 便伸出左手握住对方的右手 谁知刚才还笑容满面的客人忽然笑容全无 并且就座后也失去了先前讨价还价的热情 不一会儿便声称有其他约会 匆匆离开了展位 握手的要求 握手时的基本要求 目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力上下摆动3 5秒为佳 握手的顺序 在正式场合 握手时伸手的先后次序主要取决于职位 身份 在社交休闲场合 则主要取决于年纪 性别 婚否 主人先伸手 客人随之 年长者先伸手 年轻者随之 职位高者先伸手 职位低者随之 女士先伸手 男士随之 提醒您 握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来 行握手礼的禁忌 握手时的五大禁忌 其一 三心二意其二 戴着墨镜其三 戴着手套其四 用左手其五 交叉握手 第四节位次排列礼仪 基本内容 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 谈判时的位次排列 行进中的位次排列 常规 提醒您 并行时 讲究内侧高于外侧 中央高于两侧 单行行进时 讲究前方高于后方 上下楼梯 提醒您 一般而言 上楼下楼宜单行行进 以前方为上 但男女同行时 上下楼宜令女士居后 行进中的位次排列 出入电梯 提醒您 出入无人值守的升降式电梯 一般宜请客人后进 先出 出入房门 提醒您 出入房门时 若无特殊原因 位高者先出入房门 若有特殊情况 如室内无灯而暗 陪同着宜先进入 乘坐轿车的位次排列 公务用车时 上座为后排右座社交应酬中 上座为副驾驶座接待重要客人时 上座为司机后面之座 请思考 上述的座位安排有何原因 会客时的位次排列 右为尊宾主对面而坐 面门为上宾主并列而坐时 以右为上难以排列时 可自由择座 谈判的位次排列 双边谈判 横式 竖式 面对正门的一方为上 应属客方 背对正门的一方为下 应属主方 应以进门的方向为准 右侧为上 属于客方 左侧为下 属于主方 谈判的位次排列 多边谈判 自由式 主席式 参加谈判的各方可自由择座 面对房间正门设一个主位 谁需要发言 就到主位去发言 其他人面对主位 背门而坐 谈判座次安排注意 双方的主谈人是谈判中的主宾和主人 主宾和主人居中相对而坐 其余人员按职务高低分坐左右 原则上以右为尊 主谈人右手第一人为第二位置 左手第一人为第三位置 右手第二人为第四位置 左手第二人为第五位置 以此类推 记录员一般位于来宾的后侧 翻译人员位于主谈人右侧 在国际商务谈判中 参与谈判人员的总数不能是13人 东道主可以通过增加临时陪坐的方法来避免这个数字 第五节礼品礼仪 基本内容 选择礼品 赠送礼品 接受礼品 选择礼品 礼品轻重得当选择礼品要考虑礼品的接受程度注重礼品的意义 宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性 选择礼品 忌选的礼品大额现金或金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品 赠送礼品 赠送时间具体时机 节假日 对方重要的纪念日 节庆日 具体时间 作为客人拜访他人 应在双方见面之初送上礼品 作为主人 应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品 赠送方式一般应加以包装应适当说明应由在场地位最高者出面 赠送礼品注意 注意各国文化差异与日本人做生意 则要等对方先送礼物 己方方可回礼 否则 如果己方赠礼在前会使日本人觉得很丢面子 与阿拉伯国家的交往中 则一般要在见过几次面后 赠送小礼物才为妥当 公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送 在谈判之余 商务活动之外或私人交往中赠送的礼品 则应在私人居所赠送 在赠送礼品的同时 还要注意赠送礼品时的措辞 首先注意不要漏掉任何人 还要注意对方的职务 并根据职务的重要性来决定说话时的顺序 先说最重要的人 而且明确表示你对他的感谢 也可说明送礼的原因和赠礼人的美好愿望 接受礼品 接受他人礼品时 应注意 态度大方拆启包装欣赏礼品表示谢意 日本 新加坡 韩国 中国和马来西亚 一般不当着赠礼人的面打开礼物 以表明他们重视的是送礼这一活动而不是礼物本身 西方要当面打开礼物 并由衷地表示感谢则被认为是对赠礼人的尊重 拒绝 拒绝礼品时应注意 态度友善说明原因 如公司规定等 表达谢意 宴会上该说些什么 1 众欢同乐 切忌私语 2 瞄准宾主 把握大局 3 语言得当 诙谐幽默 4 宴会上相互敬酒表示友好 活跃气氛 但切记不要喝酒过量 送别人员应事先了解对方离开的准确时间 提前到达来宾住宿的宾馆 陪同来宾一同前往机场 码头或车站 也可以直接前往机场 码头或车站恭候来宾 与来宾道别 在来宾上飞机 轮船或火车之前 送行人员应按照一定的顺序同来宾一一握手道别 当飞机起飞 轮船或火车开动之后 送行人员应向来宾挥手道别 送别礼仪 小李大学毕业后在南方某家公司工作 由于其踏实肯干 业务成绩突出 即将被提升为业务经理 最近小李主持同美国一家跨国公司谈妥一笔大生意 双方在达成合同之后 决定正式为此举行一次签约仪式 小李眼看成功在望 就派工作人员准备签约仪式 工作人员准备了签字桌 双方国旗等 并按照中国 以左为上 的做法把美国公司的国旗放在签字桌的左侧 将中方国旗摆到签字桌的右侧 当美方代表团来到签约场地时 看到这样的场景立即拂袖而去 一场即将达成的生意临场变卦 总经理很生气 小李提升计划也被搁浅 第七节商务谈判签约礼仪 签约仪式是谈判双方或多方就达成的交易签订协议的一种仪式 往往比较正式 隆重 礼仪规范比较严格 1 签约的准备 在签约仪式前 应做好各种文本的准备工作 包括定稿 翻译 校对 印刷 装订等 包括签字笔 吸墨器等物品 指派助签人员 安排洽谈仪式程序和其他有关细节 正式参加签约仪式的一般是各方参与谈判的全体人员 有时还邀请各方的高层人士出席仪式 以示正式和庄重 签约仪式的场所布置应有所考究 符合一定的礼仪规范 悬挂 摆放双方国旗时 右挂客方国旗 左挂本国国旗 2 签约过程 签约仪式开始 各方