服务中心各部门工作制度.docx

服务中心各部门工作制度一、 财务制度1、 业务收入：各项业务收入费用，均由财务负责收取，并每笔收入均应由财务为客户开据收据，并请客户在收据中交款人处签字。2、 晚间收费：如需要晚间收费，业务人员需要提前向财务申领收据，并预报开出收据张数。收款后在收款人处签字，同时请客户在收据交款人处签字；并于第二天一早，及时上交财务，财务接手时，要在收据中签名、标注，以示收到此笔款项。3、 发票：客户如需开据发票的，业务人员应提前告知财务，由财务安排时间到总部为其开据，如需高开，超出部分，客户应交纳10%的税金。二、签约制度1、关于房租：严格尊守“月租、周付、日结”的产品特点，合同中签约天数最低不能低于一周，且租金低于8折的，一律不可以提前退租，如提前退租的，租金按9折结算。特殊情况：需提前备案。2、关于租期：房屋租期，以间夜为准，即客户入住一晚且于第二天中午12点退房的，为一天计算；合同期满，如客户需要续租的，必须一次性付清续租租金，方可为其办理续住手续。如到期客户未告知续租情况的，此房做为空房处理。三、行政制度1、考勤： 员工出勤情况，由前台文秘负责；打卡记录，由财务负责。两项情况于月底前集中汇总，上报总部行政部。2、员工入职： 新员工入职，由前台文秘负责协助员工填写应聘登记表、入职登记表、入职通知书、入职手续清单及所需各项身份证明，整理完毕交由财务负责汇总上交公司总部。4、 关于请假：任何情况下，请假需要提前申请，并填写请假申请单，并将工作转交其他人办为接管，批准后，方可休息。5、 关于采购：房间物品采购，由财务及房屋管理员负责，特殊费用要提前申请，方可批钱。四、前台及呼叫中心工作制度1、部门涉及人员：座习代表、网络后端及前台文秘。2、人员管理：交由前台文秘负责工作质量监督、工作任务安排等事宜。3、关于工作内容： 做好各项工作报表及发帖点击量统计；协助销售完成各网站发帖及回馈记录。 跟踪销售各项工作完成情况 按时向上级发送各项报表，以保证上级能及时掌握本部门员工工作情况 做好公司网站及FC515的网站信息添加、修改及完善 负责公司与各业务单位的信息传递、沟通及反馈工作 做好人员招聘及协助行政办理新员工入职手续 认真完成上级交给的其他任务4、关于工作质量部门负责的工作内容均为公司对外的窗口，本着维护公司形象为基础，所做各类文字信息均要表述清晰，语言简洁，严禁出现错别字及重复用词。前台文秘要及时检查，保持网站及发帖信息的专业性。五、业务部工作制度1、关于晨会： 每天早上九点钟至十点为晨会时间：对业务人员工作中遇到的问题进行交流、沟通及要求；2、关于发帖时间：每天最佳发帖时间为上午11：00-1：30；下午4：30-6：00；晚间7：30-9：30；业务人员应充分利用此时间段进行房源展示。3、关于培训：业务部定于每周一、三、五，下午5：30至6：30为培训时间。4、关于自营房源： 对外严格统一报价，并在客户确定签约前优惠折扣一律不得低于8.5折，签定折扣低于8.5折一律上报。如未及时上报，业绩充公。6、 关于端口发布：网上发布房源：标题明确醒目，突出卖点及适合人群；房源描述尽量简单明了，分析角度尽量做到与众不同（投资房源尽量做些投资分析、自住房源尽量突出自住便利性），房源描述突出关键字；照片专业美观，一律不得使用非本房照片，标题图尽量使用室内照片；端口房源类型杜绝单一， 尽量做到店铺品种齐全丰富。7、 关于扒房除去发布端口房源的剩余时间，可以利用网络扒房，所扒房源应先沟通，再录入房友，如未及时沟通，需在录入后的备注中标明，并及时进行跟进补充。8、 关于沟通每日发布房源所有来电咨询客户均需及时录入系统，并进行推荐跟进。无论客户还是业主，保证至少三天跟进一次。9、 关于带看带领客户看房前要做好带看准备，名片、鞋套、卷尺、及业主客户的联系方式。10、关于社区宣传 每周二、四、六下午4：00至6：00做社区宣传。方式：社区门前、人流集中地段或酒店附近，做房源展示、派发单页、帖条等方式。11、关于房友资源每日录入的房源及客源应及时进行评价：l 房源分类：A类房源：为真实有效、看房方便、与业主沟通顺畅、可以与业主建立联系。B类房源：为真实有效、看房不太方便、与业主沟通较顺畅、可以与业主建立联系。C类房源：业主出租出售意向不明确、看房不方便、不能很好沟通。l 私盘：业务人员应将自己录入的房源进行有效分类，可将A、B类房源做为私属房源，应维护好名下私盘房源，做到至少三天沟通一次，加深业主印象，维护好公司形象，努力做到业主认可我们的服务，愿意将房源交由我们为其出租出售。遇到同事需要与业主进行沟通或需要看房时，该专员应积极配合，以便使房源发挥最大作用。C类房源放入公盘，大家应及时沟通，尽力将C类房源提升为B类或A类。l 客源分类：A类客源：为购买意向明确，有目标区位，首付充足B类客源：为购买意向不明确，没有目标区位，但首付充足C类客源：为购买意向平明确，没有目标区位，首付也不充足l 私客：业务人员应将自己录入的客源进行有效分类，可将A、B类客源做为私属客源，应维护好名下私盘客源，做到至少三天沟通一次，及时了解客户心理动态，加深客户印象，维护好公司形象，努力做到让客户认可，愿意通过我公司为其寻找合适房源，并成交。C类客源放入公盘，大家应及时沟通，根据客户不同时期的心理变化，尽力帮客户找到合适房源，将C类客户提升为B类或A类。l 私盘房源和客户，规定至少三天沟通一次，并记录有效沟通备注。如三天未沟通或未记录有效沟通记录，将被迫划入公盘帐户，大家均可以看到并做有效沟通后划入自己名下。l 当日新上房源应第一时间上门评估，填写评估报告、拍照片，并及时录入房友系统。l 端口房源发布；每日最低5条发布。l 端口刷新：每日每组保证300刷新。l 名下客户沟通：保证三天沟通一次，三天无沟通，