酒店基层管理培训.doc

文章来源 企业管理资源网 免费下载众多资源 欢迎上传下载 分享资源 网络发布由以下网站提供赞助/gfgf45g 芸芸众生 淘淘转载请著名出处 酒店基层管理培训酒店基层管理的特点及意义现象：依照培训通知，培训者提前5分钟到达培训教室，一直等到既定时间，原定 15 人参加的培训课竟然只有两人按时到，培训者致电相应部门，被告知，相应部门已通知受训者，至于为何不来，部门也不知原因，后来才陆续到来，有的本部门有事，有的误认为是下午 3： 30 而不是 2 ：30 ，此事反映出了酒店： 有些部门本身的沟通存在问题 , 未能真正将培训事宜落实下去。 领班主管不懂得尊重别的部门，有事也不预先通知人事培训部。 部门之间的协调往往依个人意志，总是要求其它部门来配合本部工作，却无意识配合其它部门工作。 如果这些领班与主管基层管理人员都未能遵守时间，那怎能如此要求下属呢？这个例子说明在酒店行业中相当部分的基层管理人员管理意识淡薄，这也无形中说明培训的重要性。对于现有的领班主管基层管理人员有的具有一定的管理能力，因而自以为是，认为自己的管理能力比上司强，得不到进一步的晋升就愤愤不平，甚至产生对工作的抵触心理；有的基层管理人员自以为毕竟是一个管理人员，滥用职权，对普通员工施“官威”，属下对其所安排的工作要绝对服从，不管是对或错，这些不能清楚自己管理定位的基层管理人员常常严重影响酒店的正常运作和酒店对宾客的服务质量 。所以，我们组织此次培训就有非常必要，希望我们基层管理人员的思想及行为得到根本的改善，提高服务质量，增加内部顾客与外部顾客的满意度。一、基层管理在酒店管理中的重要意义两兵对垒，互相撕杀，而将军们则幄筹帏幕，指挥作战，而士兵门在前线浴血奋战，带领士兵门战斗的就是队长，队长们扮演着“兵头将尾”的角色，前线需要他们临场指挥，同时要接受将军们的命令。而对于战斗的进展，队长的作用可想而知，如何发挥队长们的作用将会决定战斗的胜败。酒店基层管理人员同样是“兵头将尾”之角色，如何扮演好这样的角色将决定酒店经营管理和创造业绩的重要影响因素。为什么酒店基层管理人员是“兵头将尾”？1、酒店基层管理人员应该是最体贴“顾客”。酒店基层管理人员应该都是从一线的实践脱颖而出，具有非常丰富的对客服务经历，也应该最能知道我们的顾客真正的需求是什么，所以，作好基层管理，也就管理好我们的顾客，提供优质、周到的服务，提高酒店服务质量。2、酒店基层管理人员应该是最体贴“员工”。基层管理人员终究是从服务员开始，必然体谅“民情”，知道员工真正的需要是什么，员工的工作状况和工作环境是怎么样，员工最关心什么，员工最害怕什么，员工最喜欢什么，什么是他们最在乎的，知道如何提高员工满意度？等等，那么，基层管理人员最应该知道如何去管理员工。所以做好基层管理，有利团队建设，形成有战斗力的高效团队。3、酒店基层管理人员应该是员工的榜样。“上梁不正下梁歪”，管理人员都做不好，如何去要求员工去做好，而且基层管理人员是同员工密切接触的管理人员，基层管理人员的一举一动、一言一行将会令员工“铭记在心”，直接影响到员工的言行举止，影响到服务工作和服务产品。所以，加强基层管理才能很好控制基层管理人员的行为，让他们“以身作则”，才有利提高服务质量和顾客满意度，并有利酒店制度的执行。4、酒店基层管理是经理管理部门的重要方式。酒店基层管理人员一方面要管理控制自己的员工，同时要接受经理的命令来完成任务，起着“上传下达”的作用，上面的命令要及时向员工传达，下面的情况要及时向经理反映，加强基层管理，有利信息的沟通和传递，有利于部门目标/企业目标的执行与实现。总之，酒店基层管理是酒店管理的基础，是实施酒店目标的基本工作，没有基层管理或说基层管理不好，一线的服务上不去，员工怨声载道，积极性不高，部门组织松散，没有凝聚力，何以在激烈的市场环境中取得胜利。二、酒店基层管理的不良现象很多时候领班们都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不造当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，如 1 、我是头，我说了算。 2 、我说行就行，不行就不行！怎样？ 3 、问什么？叫你怎么干就怎么干！有啥好问，出事我负责。 4 、不愿干，可以走，人多着呢？大把人没 活干，怕你不成。 5 、这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！ 6 、谁叫你，你就找谁，与我无关。 7 、你怎么 总是惹麻烦！没事干呀。 8 、你还把我放在眼里吗？ 9 、这点小事都办不成，怎么工作呀。 10 、真笨！ 11 、怕累呀，回家睡觉就不累。 12 、你们这些人，什么事也办不成！给我丢尽了脸！ 13 、就这样说，你爱怎么办就怎么办，你看着办。 14 、只要我在这里，你就别想出人头地。 15 、你找我，我找谁？ 16 、你要告我，我不怕，你爱怎样着就怎样着，看谁厉害。 17 、你别不知天高地厚，治不了你，我就不姓齐。 18 、你再有本事，我就是不用你。 19 、你是我招聘的，你就得听我的话。 20 、要不是我帮你说话，这事是你绝对办不成的。 21 、我是支持你的，就是某某不同意。 22 、放心，有我在，不会叫你吃亏。 23 、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作， 24 、这个问题是前任主管管的，我又不知道，我不管。 25 、我就这样，你耐我如何？ 26 、有本事，你尽管去告我，怕你不成。 27 、你有能耐，就别在我手下干。 28 、谁叫你这个蠢，这事都办不成，还能怪谁？ 29 、你这事，我管不着，你找别人去，这与我无关。 30 、我就是看你不顺眼，怎么着？ 31 、你怎么总是犯错？没脑呀？ 32 、你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不掂？ 33 、你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？许多领班们都免不了有以上的话语“脱口而出”，这都不是一个合格领班的表现，分析以上现象，我们要坚持几个原则： 不要视员工为“傀儡”，他们也是有自尊心的正常人。 不要推卸责任，任何问题都可能跟自己的管理有多少关系。 多给鼓励、少些责骂，毕竟有好处的。三、如何认识酒店基层管理的特点管理本身是个很大的范畴，任何经济活动都可能是管理行为创造的后果，但是饭店管理、饭店基层管理有自身行业特点和个性特征，要认识酒店基层管理的特点，需要认识：1、认识饭店管理作为管理人员，扪心自问，什么是“管理”，很多人不知道！他们不知道的原因是“我回答不出来同样把我的队伍管理得井井有条”、“理论那套我不懂，可是我有非常丰富的管理经验，管理过百人的队伍，光口头上讲管理有什么用”。这恰恰是他们不懂得管理的根本原因，他们自以为是，不会创新，还以传统的思维管理员工，员工平静下来只是表面现象，就向平静的河面之下的水非常湍急，危险四起，终究会出问题。所以，要搞好管理，还是先认识什么是管理。管理分五大职能：计划、组织、指挥、控制、协调1）计划俗话说“有备而战、百战不殆”，要管理，要会计划，作打算，在酒店管理中，要根据酒店整体目标，作好工作的打算，营业部门要作好原料准备计划，人力资源配置计划，时间、地点安排，特殊情况处理预案，不要打无准备之战。准备得好，自己更有信心，接待服务工作更加流畅，可以避免投诉。日常工作中没有计划的例子： 。2）组织组织是管理职能中最关键、最重要的职能，他关系到任务的执行与完成情况，关系到酒店服务的成败，这就要考验管理者的组织能力与执行能力，是否能按照计划要求或目的实施工作，达成企业目标。日常工作中缺乏组织的例子： 。3）指挥要实施管理职能，要达成企业目标，必须做好现场指挥，发号施令，指挥员工应该怎么做，按什么要求做。特别在酒店管理中特别重要，因为酒店行业非常特殊，我们提供服务产品的同时客人也正在消费，所以基层管理人员必须做好临场指挥，避免失误，否则后果直接落在客人身上，免不了投诉。当然指挥需要语言技巧、需要个人魄力、个人魅力、让员工听从你的指挥，按照要求做好。日常工作中不善指挥的例子： 。4）控制管理过程中要注意异常情况发生，要预防在先，作好控制，当然又避免不了麻烦情况的出现，此时作为管理者，要在发生麻烦情况后，比如客人投诉时善于控制现场，善于处理客人的问题，对内要善于控制员工的工作状态，避免个人原因而出现工作问题。日常工作中缺乏控制的例子： 。5）协调其实管理中，协调与控制职能类似，主要是指如何协调各种关系，使企业系统更加流畅的运转，在酒店管理中，我们要协调好部门内部的关系、部门之间的关系、上司与下属的关系、企业同顾客的关系，企业与公众的关系，协调好了关系，问题得到解决，企业走上正轨。日常工作中缺乏协调的例子： 。2、基层管理需要很好把握制度化与人情化管理是复杂的问题，说来容易管起来难，而且还要根据不同环境而易，企业处于什么样的环境，内部环境怎么样，员工心态和素质如何，员工习惯和基本思维方式如何，外部竞争环境如何，外部条件有怎么样的影响。其中，基层管理需要把握好制度化与人情化的尺度。1）制度化酒店基层管理，一定要把握好制度关，而且要以身作则，对于原则性的问题一定要严格执行，按制度办事，因为基层管理贴近员工，贴近顾客，严格按制度办事才能维护酒店利益、维护酒店形象，并树立自身良好的榜样形象，更重要的是，按制度办事，以后的管理才能更方便、更流畅，不能开了先例，否则一发不可收拾，后患无穷。制度化管理中常见的问题有：只能有一次，下次可不行了。我平时觉得你表现不错，这次放过你，可不要告诉其他人。按制度应该扣罚你，下次可要注意了。制度是人制订的，所以非常灵活，偶尔有违反也很正常。既然这样，我只有破例原谅你，下次可没机会了。所以，作为基层管理者，要严格按照制度执行，对事不对人，任何人违反了就应该受到相应的处罚，以树制度之威信。2）人情化人都是有感情的，人类社会，企业生活也需要感情，需要爱，但是如何把感情运用到企业的经营管理也是门学问，怎么处理制度与人情之间的关系是一门高深的艺术。但是我们之前讲到，我们必须坚持原则，在不违反原则的基础上办事。企业管理也需要人情味，要给员工及外部顾客创造爱与关怀，让员工及顾客感受到领导、企业的关爱，不要让“顾客”认为你是“认钱不认人”、“铜锈味”，企业只知道赚钱，不顾员工及顾客的感受。所以，作为管理者，特别基层管理者，要向你的员工进行感情投资，要用感情留人，特别在物质条件不能满足之情况下，感情投资就非常必要。管理者常见的感情投资现象：感冒好了些吗？今天感觉怎么样？关心身体工作的同时也要多注意身体，身体是革命的本钱关心身体您的小孩学习怎么样？关心家人工作中碰见困难要注意克服，努力做得更好。关心工作这个问题以前经常出现，我们在一起来商量一下更好的解决办法。关心工作总之