火锅店管理规章制度.doc

火锅店管理规章制度 第一节 员工的招聘与录用1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为1530天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使北京正宗干锅鸭头各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。5、有下列情形者不得录用。A.原本公司非正常辞职者。B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。C.犯法经判决确立或通缉在案的者。D参加非法组织或吸食毒品者。E.患精神病或传染病。F、法定年龄以下者。G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。第二节、劳动管理制度1.工作时间：上午9：0014：00左右，下午16：3022：00左右，轮流值班。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款550元，无薪工作25天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。第三节、订餐制度一、电话订餐.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。.接电话使用规范用语：“您好，北京正宗干锅鸭头火锅”。.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。.通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；.通知有关部门和人员，提前做好准备。第四节、电话管理制度1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,北京正宗干锅鸭头火锅,我可以为你做什么?2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第五节、会议制度1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定）注：A、班前会一定要严肃开会时间、领班及主管负责检查员工的仪容仪表、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！第六节、卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、餐用具卫生.洗净后光洁明亮，没污点油迹。.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。.严禁使用掉落地面的餐具和食物。.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。第七节、会客制度.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。第八节、奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）、受客人表扬，服务态度好。（加1分）、主动热情服务突出者。（加1分）、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分4、主动承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分.服务操作不规范。扣1分.不服从安排，消极怠工。扣1分.故意损坏餐具物品，照价赔偿。.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分.站台不规范，吹牛聊天，扣1分.顾客投诉服务不周，扣1分.行为不端，偷窃他人物品，扣10分.对糊锅现象，发现一次扣6分.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分.故意浪费造成餐厅损失，扣2分.利用工作之便谋取个人利益，扣6分.上班时间打架起哄，扣20分.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。第九节、大堂管理制度1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。6、遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。第十节、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：1、宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。3、男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。12、离职人员自觉接受保安检查方可离开13、以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。火锅店服务操作技能 第一节、托盘.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。一、整理装盘根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。二、托盘注意事项.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持三、托盘要领.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、.斟酒一、主宾位置划分主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。二、斟倒位置的顺序服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。三、斟倒姿态身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；四、要领右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟酒。第三节、摆台一、标准摆台方式（一）、台形定位1、以主人位来定位四人矩形台:直线对称八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)、餐厅用具摆放要求及顺序(1).四人台:茶碟.距桌边2厘米.商标朝向客人,两个一组,间距6厘米茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人筷子:横放在茶碟面前,两双并拢,离桌边1厘米调味盅:醋壶.牙签筒.烟缸.四个一组 以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边,商标朝外,调味盅里的勺柄朝高的一边.(2.)八人台;茶碟;距桌边4厘米商标朝向桌中心,二个一组,间距6厘米或相互间隔.保持间距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商标朝向客人.筷子:放在两个茶碟之间,两双并拢,两组相对,末端离桌边2厘米调味盅.醋壶.牙签筒:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方,调味盅里的勺柄朝向右边(3).十人台茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人,相互间距吧保持一致茶杯:倒放在茶碟中央,商标朝向客人筷子:放在茶碟两侧,具茶碟1厘米,商标朝上,筷子的一端离桌边2厘米餐巾纸:放在茶碟右侧,具茶碟为1厘米新,开口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,与茶碟间距为1厘米商标朝向客人.调味盅.醋壶.牙签筒.:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方,商标朝向主人位的正对面,调味盅里的勺柄分别向高的一边.口布：将叠好好的口布,放入啤酒杯中,衬托整个摆台效果.3、摆放要领操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线二、上菜.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果.上菜要求：不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上上鸭肠时可征求客人的意见先下锅上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅上菜时逐一报菜名“这是XX，请慢用！上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”三、收台.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中；.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压；.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净；.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐；.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹；.打扫地面的清洁卫生。四、口布折花餐厅服务人员认真练习，掌握好口布折花之项基本功用于餐厅服务，必将使之与丰富的菜肴相映生辉，锦上添花，增添顾客用餐的美好感受。1、口布的作用口布是一种卫生用品。口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾，宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汗面污衣服，起到清洁卫生的作用。口布折花能装饰美化席面。通过服务人员灵巧的双手，精心的折叠，可把小小的口布折叠成许多栩栩如生的鱼、虫、鸟，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上可起到点缀美化席面的作用，能给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。口布花还可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。2、口布的种类、规格口布按质地一般有布制和的确凉两种，实际使用各有所长口布的大小规格各地不尽相同，实际使用则是采用51CM或61CM见方的口布最适宜口布四边要求相等成正方形，口布的色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐3、口布花的种类口布花的种类很多，公司所属回暖店采用两种：杯花和盘花第四节、餐前准备一、备餐台1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷袋等物品，统一摆放2、基本调料用品：盐、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜的茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。二、餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐6、检查锅圈内的水是否加好第五节、标准服务程序一、迎接客人开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。二、引领顾客.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；.对每一位经过身边的客人都应点头问好；三、挪椅协助入座.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。四、毛巾服务（根据各店的实际情况）.准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞.毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。五、换毛巾1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。3、客人随时要求可换小毛巾4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜；6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。六、茶水服务.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；.茶水应斟倒8分满.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人七、呈递点菜单.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？”.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐；.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房.检查菜单，及时送单入吧台和厨房注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上八、酒水服务.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。.认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是并辅以手势。九、餐中服务.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒；.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分十、结帐服务1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。4）交给客人核对钱票是否正确。十一、送客服务1.为客人挪倚协助离座,取送衣帽。2.提醒客人带好随身物品,帮助检查。3.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。十二、收尾工作(1).客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。(2.)客人全部离席后关气关火。(3.)立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。(5.)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁,(6).按标准重新摆台,以便翻台火锅店装修要素及方法和方案 一、 厅堂面积根据火锅的市场定位，厅堂面积要求在100平方米以上，餐桌在10桌以上。二、装修风格火锅属中低档消费层次，一般人均消费在30-40元左右，前来就餐的顾客多属于中低等收入阶层，厅 堂装修布置不要过于豪华，要整体大方，因此应本着装饰格调统一，风格明快，环境档次中等的原则， 营造一个温馨、简洁的用餐环境为目标。地面部分采用防滑地板砖拼贴；吊顶部分采用纸面防火石膏板 ，边缘部分二级吊顶造型、暗藏温反射光源，大厅采用吸顶及少量吊灯，表面刮膏处理；墙裙部分采用 普通水曲板聚胺酯透明漆面处理。这样的厅堂布置一是节约造价，二是便于打扫卫生，也不失火锅消费 的档次。为点缀和体现地方饮食文化，可是挂精美、大方，反映生活情趣的山水、人物面，以增 强文化气氛。面积大的厅堂，可设置表演区，活跃就餐气候，具体装饰风格按照北京正宗干锅鸭头餐饮公司装修方案 进行。三、餐厅家具及合理布局1、餐桌餐桌分圆桌、条桌两面种，圆桌直径为120cm或140cm，适合十人左右人数就餐；条桌为80cm100cm，便 于2-4人就餐。圆桌适于居中摆放，条桌适于靠墙、靠窗，可充分利用面积。圆桌与条桌的数量应根据厅 堂的结构进行适宜搭配。2、落台落台既是储藏柜又是工作台，柜内存放餐具，柜面作上下菜时的落台，酒水和其他用品也放在柜面。常 用落台的规格，长为80cm，宽为50cm，高为70cm。落台与餐桌的数量比例一般为1:2-1:4，具体数量和摆 放位置要根据餐桌布局安排。3、餐椅餐厅用的椅子要与餐厅的整体风格相协调，一般要求椅子灵巧，便于搬动，椅子与椅子能叠放在一起。 餐厅用木椅较好。堂厅的其他配置设置设备可见加盟店设备配置置表。四、餐厅的通道1、餐厅动线的安排（！）、客人动线：客人动线应以从门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般来说采用直线为好 ，因为任何迂回曲折。在区域内设置落台，即可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线。（2）、服务员动线：餐厅中服务员动线长度对工作效益有着直接的影响，原则上愈短愈好。在服务员动 线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折、在区域内设置落台， 即可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线。2、餐厅的通道餐厅的布局中，既要考虑充分利用营业面积，又要考虑方便客人进入和离开，还要避免打搅其他客人。 餐桌间让一个客人入座尺寸为50cm左右，行走的最起码通道尺寸为100cm。五、气源（电源）安排应该在有天然气、输气管留检修的位置，在装修时应全部预埋。输气管用氧焊接，完工后加压测试，严 禁漏。若为液化气瓶，则应摆放在桌下，摆放气灶开关的方向要注意既方便服务员调节火候大小，又方 便顾客调节火候大小。另外，室内应配置足够的消防器材。六、厨房配置厨房的设备和布局是否符合火锅的生产特点是火锅生产的重要环节。在设计厨房的设备和布局时，要考 虑厨房的面积、安全及便于操作。1、厨房面积控制在3060平方米左右。2、厨房的供电设备。厨房是用电比较集中的地方，因而要有自己的单独控制装置和超荷保护装置。经过厨房的电线应防潮、防腐、防热、防机械磨损。每台设备都有可靠的接地线路和附近安 装断路装置。3、厨房的照明和通风设备。良好的照明和退风保证调味师能准确的调料和对食品颜色的判断；另外可提 高劳动效率和减少工伤。4、必须具备防蝇、防尘、防鼠设施。5、清洗池和厨架要多于一般中餐操作。具体配置设备应按照食品卫生法的要求和加盟店设备配置表配置。七、办公室配置办公室作为餐厅经营者日常办公所用，也可作为会客、签单、小型会议场所，其装饰风格应与大厅一致 ，配备桌椅、文件柜以及各种日常办公用品。八、库房配置库房为辅助原料及干货物品的存放地，一般可根据餐厅货物储量多少来确定。总体要求能通风、不潮湿 、防鼠、防虫害；货架置放、货品分类，保持整洁有序。九、洗手间配置洗手间是餐厅必须配置，其洗手间装饰应因地制宜，合理布局，地面要求必须有地格，以防滑倒，还应 配有换气扇，以保证空气畅通。另外应备有洗手液、干手机、镜子、纸篓、手纸盒等。十、警示标志作为餐厅的经营者，应在各个方面为顾客着想，设立警示牌，不但可以提高餐厅的新式和力，也可免去 不必要的麻烦。警示牌制作材料视餐厅装饰格调而定，大小为34cm19cm，警示语主要有：1、请照看好自己的孩子，不要在餐厅里跑跳、嘻戏。2、打火机请勿放在桌上，以免发生危险。3、为保证菜品质量，请按量点菜，恕不换菜，退菜。4、请保管好您随身携带的物品。5、谢绝自带酒水进店消费，谢谢合作。6、吃好，请勿浪费。7、地滑小心摔跤。二、 厨房分布图及其注解、厨房一般设在离大厅近一点的房间、出菜台宽度120cm(增外60cm，墙内60cm)高度100cm(内上下二层，每层50cm,宽50cm放盘子)、打油碟台同菜台一样，菜台和打油碟是一起相连的，长度根据厨房的地形来来不定期，但是菜台必须在大厅边上 ，出菜方便。、冰柜个以上，一个放鱼头，单温冷藏，另外两个是双温。冰柜的大小，根据场地的大小来定，冰柜的多少 也按场地大小来定。、白案台面板要求最小不得少于长120cm，宽70cm，高75cm，下面二层高各35cm,一定做木板。、水槽水槽的大小根据灶台和白案剩余后的地方来定，但是必须有一个水槽，白案才好操作。、大灶台所用灶台宽不能小于120cm;有水龙头；锅的大小，中号以上，中号为100cm；煤气高压双管猛火炉一个。、炒锅灶台炉子3个，每个炉子有水龙头，炉子多少按场地的大小来定。炒锅直径应为45cm，熟铁锅为好。9、应和起锅相近方便加汤，各个炉口有水龙头。个炉子，一个吊汤，另外一个烧油，烧开水，要求高度不能高于炉子15cm，从地面到灶台不能高于 40cm,这样操作才方便。10、操作间操作间能放下一个墩子（45cm），水槽必须有一个水龙头。水槽两边离墙。11、洗碗槽要求5个水槽，上面墙上应有碗架3层，宽为55cm，每格高40cm左右。12、墩子台平台要求高为7580cm，下面两层。长度根据厨房的大小来定（不少于120cm）。13、大平台长度、宽度根据厨房的大小来定，但高同样70cm15、水沟（下水道）宽为25cm，深为15cm，应在大平台四周。出水口直径要求有15cm以上，下面用钢条焊成小条子，不能太 稀，方便清洁。（三）、厨房分布图注意事项；（）、地砖要求防滑、耐磨。（）、厨房煤气管子应是集中用气。（）、应该全部是高压猛火炉，而且吊汤和大锅炉子应是双管猛火高压炉。（）、每个炉子口应有水龙头，方便用水。（）、炉子这边应有三个排风扇（500cm500cm）。（）、炉子壁墙应是铝玻璃门窗，方便透气。（）、除炉子这边外，共余三方应有檗架23层，方便放东西，出菜口也除外。（）、厨房设施设计划不周全，会造成动作不便，望参考分布图和注解去实施。（）、厨房最好有员工厕所和更衣间（控制员工上大厅）。()、所有厨房下水道各小出口不得小于15cm，而且有放垃圾的地方（结合各连锁店经验）。（四）、厨房设备配置、要求。以40张桌左右为例、炒锅、灶台，长180cm，宽95cm，高80cm，灶圈直径40cm，灶圈三个间距为20cm。灶台平面与格子高 度为22cm，灶台平面下水沟宽为15cm，沟斜度510cm、大铁锅灶台；长120cm，宽120cm，高60cm，灶圈直径100cm，灶门长40cm，宽30cm，下下各15cm，底 部15cm，和灶膛是平面灶圈一个，灶圈旁边安装烟囱。整座灶台上面安装排烟罩。、汤锅灶台（吊汤）；长65cm，宽65cm，高30cm,灶台平面与格子高为20cm，锅圈直径40cm,汤锅上面 必须安水嘴（不锈钢），锅圈上面要求有4?6个支架。、墩子；宽75cm，高7580cm,长按厨房大小定。、大菜台；长220cm，高75cm，平面下格子高为35cm左右。、菜架式墙壁架：3格每格空高：3540cm、洗碗槽；3格，净长70cm，净宽60cm，高75cm，内深20cn、碗架：长258cm,每格高40cm、地面下水道：沟宽25cm，沟深斜度1020cm，沟下面必须做炉桥（钢）。、菜墩：高15cn、水槽：长70cm，宽60cm，高75cm，槽深20cm、白案间：灶台长120cm，宽70cm,高75cm，锅圈两个40cm，锅圈间距20cm，灶台平面5格子高为22cm ，水槽40cm60cm，高75cm,深20cm，白案平台长240cm，宽80cm，高70cm。注：白案灶在厨房面积少的 情况下，可以和调料灶台共用。40张桌个灶口。、调味台；长200cm，宽80cm，高70cm，铁架子两格，高为40cm，架子放锅用（调料台楞台在厨房中 火锅店开业前期准备、筹备工作 充分的开业准备工作是一个加盟店如期正常开业的基本保障。前期准备包括以下几个方面：、签订培训合同后，可以按照指定的装饰风格进行设计装修方案。、装修工作结束前一周，公司人员须与技术加盟（培训）店负责人加强联系，落实该店的物品订购工作，如工号牌、锅、名片、订餐卡、餐巾纸、筷袋等，根据该店的规模大小按比例确定好所需物品的数量。、对有条件的店，距试营业前一周公司派专业技术人员到该店进行现场培训和指导。、督促、该店与当地工商、消防、卫生等部门联系，提前办理有关营业证照。前厅和厨房用具、设施、配置、前厅部分前厅人员设置人员岗位设置和安排（张桌左右）迎宾：人服务员：人 收银员：人 保安：人领班：人楼面经理：人服务员配备按1：招聘，再按比例的定额数量，多3-5人为宜。人员配置、招聘要求：从当地人才市场、劳务市场、职介所、餐厅现场进行招聘，根据当地情况择优录用、春休要求如下；迎宾：1.60m以上，岁，相貌端正、身体健康、形象气质佳，会讲普通话，初中以上文化，女性。服务员：1.55-1.58m，18岁，相貌端正，身体健康，热爱服务工作，男女不限。收银：1.58m，岁，相貌端正，身体健康，高中以上学历，有一年相关经历，限女性。领班：1.60m ，18岁，相貌端正，身体健康，具有一定协调能力，有一定工作经验，高中以上学 历，男女不限。楼面经理：1.62m岁，相貌端正，身体健康、具有极强的责任心和领导能力，有一定工作经验，高中以上学历。保安：1.70m以上，岁，为人机敏，有责任心，退伍军人优先，限男性。火锅店后厨各岗位工作职能 一、采购组1、采购人员必须接受上级的财务人员的监督，确保各项采购顺利完成。2、定期审核月度、年度的采购计划，统筹、策划和确定采购内容。3、熟悉和掌握各类物质的名称、型号、规格、价格、用途和产地。4、采购人员定期开展业务知识比赛，提高业务技能。5、经常了解各部门物资使用情况及请购物资的规格、型号、数量，避免出错。6、对比采购申请计划单和库房数量，对各个部门所需物资按先急后缓的原则进行采购，积极与供货商取 得联系。7、所购物品，物美价兼，对不符合要求的产品及时办理退货、换货或补货。8、供货商供货时尽量做到进货单据随货同行，交由负责人收货验收。如因特殊情况不能随货同行，应提 前告诉验收人员。9、厨房和库房密切联系，做到物品的极存量和极限量。10、对有业务的供货商，必须建立联系方式表。11、定期提供采购价目表，报取上级参阅。12、在每天下班时做好明天采购计划。二、调味组：1、严格遵守各项规章制度，有效的合理利用每一个工作日。2、根据定餐情况和常规规律，积级做好餐前准备，开餐时的锅底保证质量无泥沙，头发、虫子、苍蝇等 异物，严格执行食品卫生法。3、负责本部的食品、物品，原材料及各种设备的保管和保养。4、客人进餐中主动加汤和征询意见，总结经验，不断改进。5、餐前安全检查到餐后结束，安全保证率达到100%。6、做好餐前餐后原材料的申领、加工，煎油、分锅、红油的处理。7、在上班时间内，合理利用时间空间，保证本部门的区域卫生。8、合理利用原材料，做到不浪费，保证本部门原材料使用成本控制到最低点。9、定期召开熬制红油、分锅操作及清汤煲制等技能比赛，给予成绩突出的发以物资奖励。10、定期召开业务技能培训，培训内容：原材料、调料、香料、药材等加工和掌握它的性能和作用。11、积极创新研制新的产品，根据市场发展的需要，不断推出新锅底。12、每天做好餐前检查，餐后评估，总结不足，取长补短，不断完善岗位技能。三、库管组1、负责库房的全面工作，做好库房的筹划、领用和监督。2、对物资的保管和使用负责，加强控制、审查各部门领用的物资数量及合理性，严格把关，合理使用物 料，节约损耗，避免浪费。3、严格把好物资进库的验收关。4、严格执行物资管理制度，检查设施防火、防盗，防虫、防鼠、防霉变等。保证库存物资的完整无损， 整齐美观。5、抽查物资数量与账目是否相符合。6、监督购货人员做到退货物资再购回工作。7、学习本工作范围内的业务知识，熟记库房物资品种，使库房条理化、规范化和科学化。8、完成上级的指示工作。9、积极与各部门取得请购计划联系。四、后勤组1、自觉遵守各项规章制度，合理利用每一个工作日。2、提供每餐饭菜：保质、保量、按时。3、合理利用客人余下的边角料。4、定期进行餐具消毒。5、做好每天菜品采购计划，严格把握好质量关。6、不定期收集员工意见，及时呈报上级，做好相应调节。7、定期配合财务人员核实相关费用。8、积极配合各个部门，搞好特殊的接待和宴会。9、保证良好的个人卫生和仪容、仪表。五、出品组1、对菜品进行规范的加工、处理和保管。2、负责所有菜品的切配和装盘工作，所有菜品装盘时，必须按规定统一标准装盘，确保菜品份量统一和 美观。3、熟练掌握装饰花朵的加工技术，保证菜品出盘时美观大方，具有艺术性。4、根据定餐情况和常规规律，及时做好原料、菜品的申领、加工和清洁工作，做到有节约意识。5、搞好菜品回收保管工作，掌握冷冻、冷藏食品的保管规范。6、对所出品的菜品必须保证新鲜，不出现腐烂变质和不明异物。7、合理利用时间空间，做好本部门区域卫生。8、保证本部门的用具，做好安全卫生工作。9、不定期召开技能比赛，确保更有效利用物品，把菜品成本降低到最低点。10、定期召开培训工作，使刀工、配盘、菜品回收和发放更一步完善。11、每天做好餐前检查和餐后评估，总结不足，取长补短，完善自已。12、掌握特殊食品的加工技术、处理技术和保管技术。六、小吃、凉菜组：1、严格遵守各项规章制度，合理利用一个工作日。2、根据定餐情况和常规规律，积极做好餐前准备，保证每一个品种符合质量，并确保口味、工艺、装饰 如一。3、操作时做到合理利用原材料，把成本控制到最低点。4、虚心接受客人提出的不足之处，总结经验，补充不足，把自已业务技能提高到最高点。5、上班时合理利用时间空间，保证本部门的区域卫生。6、定期召开业务技能比赛，成绩突出的给予物资奖励。7、定期召开培训工作，保证操作使各个环节合理化、规范化、科学化。8、做好本部门的设施、设备、燃具、用具的安全意识工作，保证操作时完全达到100%。9、每天做好餐前检查和餐后评估。七、洗碗组1、严格遵守各项规章制度，合理利用一个工作日。2、熟悉各种碗、碟、盘等餐具的名称规格。3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一烫、二洗、三清、四消毒、五保洁。4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本控制到最低点 。5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做到干净卫生。6、定期召开培训工作，使餐具更有效达到清洁度。7、合理利用上班时间空间，保证本部门区域卫生。8、严格控制洗涤原料的用量。火锅店前厅人员职责与工作内容 一.大堂经理1、直接上司:店方经理2、管理对象:领班收银员迎宾3、岗位描述:在店方经