理赔质量管理达标活动评分表.doc

附件二:理赔质量管理达标活动评分表考核项目考核内容分值考核方式理赔管理集中管理按总公司三定方案和集中管理方案设置理赔机构。系统权限设置合规。5核对总公司批复文件，检查分公司集中管理机构的设置和理赔系统权限分配。理赔全部集中，不得以产品线进行理赔管理。分公司客服中心、中支公司客服部人员配置科学合理，职责明确。3检查各岗位职责制度。检查未决管理岗、人伤案件岗、报表统计岗（精算岗）、法律诉讼岗到位情况。核价核损核赔集中审批。5核损核赔核价全部集中到分公司。核损核赔核价人员由分公司管理。中支公司及以下机构没有核赔核价核赔权。精友定损报价系统推广应用。5根据总公司专项布置的要求进行检查评分。人伤案件专项管理。5检查人伤案件岗专业人才引进，分公司至少2人，中支至少2名人伤调查员；人伤调查跟踪频率和实际效果；人伤案件赔款控制措施。根据总公司人伤案件专项管理办法检查评分。超权限赔案严格履行报批程序。2总公司客户服务部、业务管理部门提供。制度执行转发执行总公司理赔政策、理赔制度，组织召开专题政策文件学习培训。10是否成立以总经理为首的理赔质量年活动领导小组。一把手是否真抓理赔管理。抽查公司党委会议、总经理办公会议记录和培训考试记录。所辖员工根据总公司统一考试试卷，平均得分80分以上。各项检查现场考试成绩平均65分以上。上报总公司客户服务部要求的资料、文件、意见和建议。5上报客户服务部要求的资料，对总公司规章制度提出修改意见和建议。不报、漏报、迟报一次扣分。细化执行总公司理赔政策、规章制度的配套措施。5检查分公司相关规章制度的实施细则，检查总公司相关部门的批复文件。贯彻落实整改措施。10对总公司检查、督导、通报中发现的问题进行整改落实和情况反馈。理赔费用管理。10检查理赔费用管理办法落实情况。所有理赔费用支出是否有理赔部门签字把关。费用列支是否合理。理赔费用率是否控制在比例之内。由财务部门提供。建立理赔员工绩效考核制度。5检查量化考核是否细化到每个员工、每个岗位，业绩登记表逐月造册。绩效工资是否严格按考核制度发放。基础管理理赔队伍建设。10一是检查专业技能职称评审试点工作开展。二是检查职业道德、思想政治工作开展和专业技能培训活动的开展和成效评估。三是理赔外勤日常管理登记情况。四是末位淘汰制执行情况。客户服务职场形象建设。5客户服务职场符合公司VI手册要求。统一配置客户服务资料。查勘车配备标准的理赔单证资料。总公司检查抽查为准。理赔档案资料完整，管理完善。5查看赔案档案管理制度，检查理赔案卷整理和归档。理赔报表、数据分析情况。5每月定期向业务管理部门反馈。每月有理赔数据分析。每季有理赔工作分析。防灾防损制度及落实情况。5是否建立个人、车队黑名单制度。是否建立非车险黑名单制度。重点单位防灾防损制度，检查现场整改通知书。检查大面积灾害应急预案。单项考核100考核项目考核内容分值考核方式理赔效率经营业绩车险综合赔付率下降。20根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。商业车险案均减损金额。5根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。交强险案均减损金额。5根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。历年制赔付率。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。理赔速度车险第一现场查勘率。5根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。报案及时登记率。5根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。车险三天及时立案率。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。车险立案绝对估损偏差率。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。车险立案结案率。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。报案结案率。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。车险报案结案周期。10根据总公司2010年分公司绩效考核指标计算方法确定。单项考核100考核项目考核内容分值考核方式未决赔案管理严格执行未决赔案管理办法。10以总公司对于分公司的现场检查考核评定来确定。历史赔案清理。302008年以前赔案全部结案（即达到100%），计满分，每降低一个百分点扣1分，依次类推。但全部结案比例低于80%，计零分。2009年度按自然月度计算未决赔案彻底清理，每清理一个月加2分。车险未决赔案清理质量。20一是依法合规清理；二是足额估损，家底清楚；三是重大未决赔案责任到人到公司，并定期联系；四是未决案件最终赔款低于估损金额；五是不出现系统外赔案。车险滞案率。20以2010年12月31日为统计时点，1年以上2年以内区间的未决赔案滞案率15%，每增加0.2个百分点，扣1分，最高扣5分。以2010年12月31日为统计时点，2年以上未决赔案滞案率必须2%，每增加0.2个百分点，扣1分，最高扣5分。未决案件总量控制。20未决案件总量同比下降35%，得满分。每增加一个百分点，加1分；每少降一个百分点扣1分，最高扣20分。单项考核100考核项目考核内容分值考核方式规范服务流程管理现场查勘定损规范。10检查查勘报告、影像上传规范性、录入资料的完整性准确性；立案流程规范。根据总公司客户服务部现场检查结果评分。赔案制作规范性。10检查赔案要素齐全、缮制规范；赔案制作以保单复印件为依据；保单责任界定准确、计算无误。加强“双代”案件管理。10检查双代案件上传查勘定损资料的完整性、准确性、时效性。总公司客户服务部核实双代案件投诉情况。赔案公估管理到位。5聘请公估公司严格执行总公司政策；严格控制委托公估查勘定损数量；公估费支付规范合理。客户服务积极开展理赔优质服务季活动。10依据理赔优质服务季活动方案检查通报情况评分。获得通报表彰计满分。未获得表彰单位为分。客户回访制度执行到位。15车险案件赔付后进行全面回访和专项回访；检查客户回访的记录；调查基层机构的反馈意见。根据总公司制订的客户回访制度检查评分。打假防骗工作有力地开展。10一是打假防骗制度的细化；二是打假防骗的典型赔案案例介绍；三是落实打假防骗的奖励政策。理赔法律诉讼案件专人管理。5理赔诉讼案件总量控制在0.2%以内；聘请律师的程序是否合规；律师费用支付是否合规；是否开展风险代理；诉讼案件的估损是否准确。其它项目完成总公司下达的理赔专题研究任务。10完成总公司客户服务部下达的培训教材编写任务；完成客户服务部下达的专题研究任务。完成总公司下达的理赔专项检查人员选调任务10积极配合总公司人员调选安排,确保工作质量理赔管理工作得到省（市）级以上媒体正面专题报道。5对公开发表的理赔正面宣传报道进行统一整理，每年每个分公司发表正面宣传报道12篇以上；获得市级以上政府、保险监管部门的理赔表彰奖励。单项考核100备注：1、凡能从易保报表系统、公共报表系统中计提的数据，均以