某酒店服务礼仪课件(PPT 48页).ppt

1 服务礼仪 2 有礼走遍天下无礼寸步难行 3 熟练掌握 一 问候的标准和要点 二 微笑的几个关键步骤 三 仪容仪表具体规范 四 宾客指引技巧 五 基本仪态规范 六 社交礼仪礼节 学习内容 4 什么是礼仪 礼仪是指人们在各种社会交往活动中 为了互相尊重而约定俗成的 共同认可的行为规范 礼仪的概念 5 作为一名服务行业从业人员 我们的一言一行都代表着企业的形象 能否对宾客进行优质服务将直接影响到企业的声誉 既使有再好的出品 对宾客服务不周 态度不佳 也会导致信誉下降 业绩不振 总之 严格遵守职业人礼仪规范是公司对每位员工最基本的素质要求 也是我们追求企业目标的具体表现 6 一 你会和人打招呼吗 7 没有看见宾客或同事见到了 但不知应不应该打招呼 怕会打扰宾客同事见到了 但一时忘记 错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么 不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次 第一次打了招呼 当宾客或同事再度出现在前面时 不知还应不应再打招呼因忙于手上工作 尽管看到了宾客或同事 可碍于手上的工作 也就忽略了打招呼 为什么我们不打招呼 8 打招呼中的常见错误有哪些 只给管理者打招呼 不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后 又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客 9 我们的标准是什么 所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客人和同事致以问候 问候由亲和的微笑和恰当的肢体语言构成 企业全体员工在任何时候都应运用 5步 10步 原则 10 1 所有员工在距离10步处应保持和客人的目光接触并致以微笑 在距离客人5步处应向客人问好 2 问好的基本用语是 您好 先生 小姐 3 无论是在电梯里还是过道上 员工都应放慢脚步并礼貌欠身 以方便客人先行 4 员工应展示出恰当的肢体语言和面部表情以传递温暖服务 5 员工应向对待客人一样向所有同事致以问候 以活跃服务氛围 凝聚企业的强大团队精神 6 微笑是问候中至关重要的环节 所有问候应尽量自然且发自内心 打招呼的六个要点 11 二 我们的微笑和仪表 收入翻番 12 微笑 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 Smile微笑理念 微笑 就是脸上露出愉快的表情 其特点是 面部已有明显变化 唇部向上移动 略呈弧形 服务行业人员的微笑应该是甜美 真诚 友善 亲切 大方 自然 给人一种愉快 舒适 幸福 动人的好感 13 Smile微笑理念 14 Smile微笑理念 15 中国传统文化中 美女是 笑不露齿 的 但这样的笑容显得过于含蓄 不太符合西方友人的审美观念 如何将两种美丽有机结合在一起 成了我们08奥运礼仪小姐所面临的难题 嘴张大了不行 小了也不可以 甚至对露出的牙齿数都有严格的要求 要露出6到8颗牙齿 不能多 也不能少 Smile微笑理念 16 Smile微笑理念 1 三角区注视法 2 王 字诀 17 毛发面部指甲和香水饰物制服 仪容仪表 18 对全体员工 我们的头发应该 1 勤洗 勤梳 勤修饰 无头屑 无油污 2 后不及领 前不及眉 侧不及耳 3 保持头发自然色或接近自然色的色系 无奇异发型 毛发 男员工 不留鬓角 女员工 头发必须盘成标准发式 特别提醒 头发不宜过短 男 女 女员工用的小发夹只限黑色 19 男员工 不蓄须 不要让鼻毛探头探脑 女员工 化淡妆 特别提醒 妆成有却无 化妆的目的不是把自己打扮得花枝招展 而是塑造一副淡雅清秀 健康自然 鲜明和谐 富有个性的容貌 用餐后请记得补妆 化妆避人 原则 面部 20 指甲和香水 指甲 1 指甲需修剪整齐 保持清洁 不可留长指甲 2 女同事可使用无色 透明的指甲油 香水 1 必须保证当班时身体无异味 2 香水应清新淡雅 不可使用浓郁的香水 特别提醒 不要擦拭有刺激性气味的物品 如风油精等 注意保持口气清新 上班前不要吃带有异味的食品 牙齿清洁 无食品残留物 21 饰物 仅允许佩戴如下几类饰物 3件 1 仅可佩戴一对小耳钉 其直径应小于1厘米 2 仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指 3 仅可佩戴一只腕表 特别提醒 除以上几类饰物外 工装外不得露出任何其它饰品 22 制服 不可擅自改变制服的穿着形式 1 制服必须保持平整干净 无异味 无破损 2 每一粒扣子 装饰扣除外 都必须扣好 尤风纪扣 3 工装口袋不要鼓胀过多杂物 4 着公司规定样式的工鞋和工袜 5 保持自己的名牌 工作证正面向上 清晰展示 特别提醒 男同事的 三色一系 女同事的肉色丝袜 23 24 四 如何对宾客进行指引 当客人在征询员工公司具体处所的方位时 员工在可能的情况下应培客人一同前往 25 1 员工需要记住公司所有营业场所的具体位置 2 尽量陪同客人前往 或陪同至第一拐角处 3 如果无法陪同客人 应详尽告知其方位信息 并请求其他同事协助陪同 4 如其他同事亦无法协助 应礼貌陪同客人行走5步 用手掌指示方位 不可用手指 并致以礼貌用语 5 如有机会陪同客人 员工应礼貌而热情 使用客人姓名称呼并详细介绍其所关注的营业点以进行推销 我们的标准是什么 26 从狭义的角度看 泛指人们身体平时呈现出来的各种姿势 亦即身体的具体表现和造型 有时我们将其称为姿态 或行为举止 从广义的角度看 仪态又可以进一步地被区分为举止动作 神态表情以及相对静止的体态 仪态直接展示着一个人的气质和风度 在日常交往里 每一个人都会以一定的仪态出现在他人的面前 并且借着自己的一颦一笑 一举一动向别人传递着不同的信息 五 仪态 27 仪态的基本性质 1 是一种规范或行为模式 2 大家共同遵守并达成共识 3 具有传承的合理性 28 站姿坐姿走姿 三姿 29 站姿 端正 挺直 平视 面带微笑 手势 自然下垂式 自然交叉式 后背式 忌抱胸 插口袋 腿部 忌摇晃和抖动特别提醒 在服务岗位时 我们应面对客人 而非背对客人 30 站着与宾客谈话时 要面向宾客 保持一定的距离 交际场合的谈话距离约60厘米左右 太远或太近都是不礼貌的 姿势要端正 不能身体歪斜 两腿分开很大距离 或倚墙靠桌 手扶椅背 双腿交叉等站姿 都是不雅和失礼的仪态 站姿挺拔 31 女士坐时请永远记住一条原则 您的双膝一定要并拢 坐姿 32 坐姿 左边入 左边出 要走到座位前面再转身 转身后右脚向后退一步 然后轻稳地落座 注意动作要轻盈舒缓 从容自如 落座的声音要轻 不要猛地墩坐 如同与别人抢座位 落座时要保持上身的平直 不要耸拉肩膀 含胸驼背 前俯后仰 给人以萎靡不振的印象 33 走路时 脚步轻而稳 忌摇摆 拖地和跑动 行走时 目光平视 不要左顾右盼 也不要仰脸朝天 引领走在前 送客走在后 客过要让道 同行不抢道 特殊下情况需致歉 走姿 34 行走在走廊 通道 楼梯时应靠右行走 见到客人要主动问好 两人行走 不要拉手搭肩 多人行走 不要横排成行 与宾客同进出 要礼让宾客 行走文明 35 专业仪态 拾物姿势1 必须保证大腿和膝盖并拢2 女士注意领口部分 YES NO 36 握手的礼节动作要领 距受礼者一步之遥 上身略微前倾 四指并拢 大拇指张开 轻握对方之手 一般轻摇二至三下 礼毕即松开 1 伸手的顺序是上级在先 主人在先 长者先 女性在先 2 握手时间一般在2至4秒为宜 3 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 4 不可戴手套与他人握手 5 不可用脏手 湿手与人握手 37 NO 38 六 社交礼仪礼节 39 次序 长为先 主人先 女士先 注意事项 力度适中 面带微笑 充满热情 握手 40 鞠躬礼 30 45度 动作要领行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前 男性双手放于背后 女性双手合起放在身体前面必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 弯腰速度适中 之后抬头直腰 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 41 不正确的鞠躬 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 42 接受名片 起身 双手 认真看一遍后存放好 不要随意摆弄对方名片 不要随意在接受的名片上做记号 递送名片 下级 访问者 被介绍者先递送 起身 双手 请多关照 请多指教 互换时 右手执自身名片 左手执对方名片 名片使用礼仪 43 礼貌用语 使用敬语请字当先 谢字不离口提倡六声 杜绝五语 44 礼貌用语 1 服务过程中要有 六声 1 宾客来时要有迎客声 如 您好 欢迎您的光临 等 2 遇到宾客时要有问候声 如 早安 您好 下午好 晚上好