十周年微笑大使活动方案.doc

十周年“微笑服务大使”活动方案为了提高分公司服务质量，树立良好的企业形象，给业主提供更加热情、温馨的服务。同时增进员工的微笑服务意识，发挥微笑服务的效果，正值公司成立十周年之际，分公司拟定开展“微笑服务示范岗”、“微笑服务大使”评选活动。活动的开展将会进一步提高员工的素质和分公司的服务品质，在分公司内部形式一种“员工满意、公司满意、业主满意”的良好氛围。一、指导思想通过在各对客服务窗口开展“微笑服务示范岗”、“微笑服务大使”评选活动，深入学习*总经理在公司2012年工作会上的讲话精神，以“艰苦奋斗年”为工作定位，继续抓住和用好*加速开发的重要战略机遇期，围绕“一个宗旨”，“抓好两个关键”，加强“三项建设”，深化“四个体系”，充分发挥先进典型的示范带头作用，进一步激发一线员工的积极性、创造性和“为*开发提供有力后勤保障”的工作热情。二、评选原则评选活动要坚持“典型性、模范性、公正性”的原则。“模范性”是指评选出的“微笑服务示范岗”、“微笑服务大使”应具有较为突出的工作表现和服务水平，对所在岗位服务质量的提高具有一定的影响力；“典型性”是指评选出的“微笑服务示范岗”、“ 微笑服务大使”要能够代表其所在班级的服务形象，且具有较强的示范效应；“公正性”是指评选过程要始终坚持实事求是，坚持“公开、公平、公正”，严格遵守评比的各项要求。三、组织机构（一）领导小组组长：*负责活动的指导工作和对工作组工作落实情况的监督与协调。副组长：*、*负责对对所分管部门服务活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。成员：*、*、*、*、*负责对各自部门活动进行策划、组织和开展，根据活动要求落实好各项工作。同时，在活动开展中，有对部门“微笑服务大使”的推荐权和否决权。（二）工作组领导小组下设工作组，具体负责活动的策划实施和全过程指导，同时负责对活动开展情况进行检查、监督和优秀的选拔、评比工作。组长：*成员：*、*、*、*、*四、评选范围*各班组；*各班组可参加“微笑服务示范岗”评选活动。除分公司管理层外的所有员工，均可参加“微笑服务大使”评选活动。五、评比条件（一）“微笑服务示范岗”评选条件1.参加评选的班组中，每位员工都要做到爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团结协作、工作认真负责、举止文明、业务能力强、服务态度端正、优质服务，使业主或客人满意。2.认真参加各项培训工作，班组所有成员培训合格率需达100%。要能够在分公司的培训工作中发挥表率作用，并积极促进培训成果的转化。通过培训，班组成员的综合素质得到明显提高，服务质量和水平得到明显提升。3.无属实的服务投诉事件。（二）“微笑服务大使”评选条件1.在工作中爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团结协作、工作认真负责、举止文明、业务能力强、服务态度端正、优质服务，模范执行职业道德规范和服务规范标准，对所在岗位服务质量的提高具有一定的影响力且能充分发挥示范引导作用。2.能够充分发挥模范带头作用，积极参加分公司的各项培训工作且成绩优秀，成效显著。3.无属实的服务投诉事件。六、评选安排（一）培训宣传阶段（活动时间：*）1.此阶段以培训学习为主，活动工作组结合分公司年度培训计划制订活动培训方案并制订严格的培训考核制度，同时将需层级分解的培训内容发放至各部门遵照执行。2.各部门根据培训方案和培训内容，制订部门培训计划并落实实施。3.活动工作组按照各部门培训计划对其进行现场检查和评分，评分结果作为评优的依据之一。4.分公司将统一进行礼仪礼貌、服务技能、安全学习、四体系管理等方面的培训，并进行微笑服务的专项培训。（二）申报阶段（*）1.各部门根据考评细则和考核成绩认真组织好评比推荐工作，确定候选名单，并在部门内部进行公示，对不符合标准的候选班组和候选人及时作出调整。并于年月日以前将推荐名单及推荐材料报活动工作组。2.活动工作组根据各部门上报的候选班组和候选人进行整理汇总，并结合日常检查和投票结果进行审查。3.领导小组根据活动工作组的审查汇总结果，结合评选条件进行审查，并批准、确定“微笑服务示范岗”、“微笑服务大使”名单。（三）表彰宣传阶段（*）活动表彰大会与分公司2013年工作会套开。届时，分公司将向获得“微笑服务示范岗”、“微笑服务大使”的班组和个人颁奖。各部门积极配合分公司综合办公室、活动工作组做好先进典型事迹的宣传工作。七、奖励及考评（一）奖励1.奖项设置本次活动设 “微笑服务示范岗”团体奖3个；设“微笑服务大使”个人奖15个。2.奖励办法对获得微笑服务示范岗的班组，发放奖金*元/组，并制作发放“微笑服务示范岗”铭牌，摆放在班组醒目处；对获得微笑服务大使的个人，发放奖金*元/人，每人发放一枚“微笑徽章”，并获得公司“优秀员工”评选的优选权。（二）考评1.评比形式（1）各部门管理人员根据考评细则和工作计划表做好评选、考核的各项工作，并根据考评结果向活动工作组推荐班组和个人。（2）分公司将在各服务区域醒目位置处安放评选投票箱，并摆放相应的评选卡供业主、客人等被服务人员评选。被服务人员的好评和差评均记入考评成绩。（3）活动工作组根据考评细则和工作计划表，随时对各班组、个人进行抽查并记录，抽查情况将记入考评成绩。2.考评细则微笑服务示范岗考评细则考评项目考评内容总分得分综合考评由部门管理人员依据活动要求和工作计划进行打分。30活动组织有相应的实施细则、培训计划表、活动操作流程，有一定活动氛围20活动执行由领导小组根据活动工作组依据活动要求、工作计划进行检查的情况及评选卡收集情况进行打分。50加减分班组内每出现一次员工违纪（不含投诉），员工所扣分值同时作为班组减分值；相反，每出现一次表扬（包括业主、宾客、分公司及公司领导的口头表扬），员工所奖励分值同时作为班组加分值。 备注：如班组发生有效顾客投诉及价值超过800元的责任性生产事故将实行一票否决，取消该班组最终参评资格。微笑大使考评细则考评项目考评内容总分得分仪容仪表严格遵照服务手册执行：着装、工号做到统一协调，服装干净、整齐；三姿（站、坐、行）标准；服务做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻；语言要文明、礼貌、简明、清晰；女员工着淡妆、头发梳理整齐，男员工面容光洁、不留长发。20劳动纪律遵守分公司劳动纪律：无无故迟到、早退，无不请假私自离开红线区域；遵守宿舍管理制度；工作区域内无扎堆聊天、擅自离岗、串岗、私自换岗现象；不私自索要、收受客人或业主财物；上班时间不干与工作无关的任何事项；爱护公物。20服务规范向每一位被服务对象和同事致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；任何时候见到客人，主动问候；认真回答客人的每一个问题，力所能及满足客人的需求，必要时寻求上级领导的帮助；诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。30综合考评分公司、部门培训的参与度与培训考核成绩；公司、分公司、部门活动的参与度；对待工作的积极性和态度；各人应急处理能力与服务技能；为公司发展，为分公司管理和服务水平的提升，为所在部门或岗位管理和服务工作提出合理化建议或意见。30加减分个人违纪或奖励，每出现一例扣除或奖励1分，最高3分，如出现顾客投诉，则取消其最终参选资格活动工作计划表序号重点工作责任部门完成时间1拟订活动方案活动工作组2制订各岗位安全、服务、卫生及质量检查标准各参评班组的责任部门3制订培训方案和培训考核制度活动工作组4各部门根据培训方案和培训内容，制订部门培训计划各参评班组的责任部门5微笑服务专项培训及动员会活动工作组6礼仪礼貌培训活动领导小组7服务技能培训活动领导小组8安全培训活动工作组9四体系管理活动工作组10制作活动评选投票箱和评选卡11活动正