实用物业服务计划.docx

实用物业服务计划目 录第一节 房屋建筑及附属设备设施的维修养护计划第二节 报修及投诉管理计划第三节 秩序维护服务计划第四节 保洁计划第五节 绿化计划第六节 档案管理计划第七节 培训计划第八节 社区文化建设计划第九节 紧急事件处理计划第一节 房屋建筑及附属设备设施的维修养护计划一、房屋公共部位及公共区域的日常养护与维修1. 房屋维修施工管理的基本内容（1）落实房屋维修任务，编制房屋维修计划、维修设计方案和施工组织设计。（2）做好维修工程开工前的准备工作，即水、电路通，并安排好材料堆放，设置安置场地，确定施工方案。2. 房屋维修施工管理的程序和方法（1）制定房屋修缮方案，规模较小的维修工程写出施工组织说明。（2）落实房屋维修施工任务。（3）勘察施工现场，了解电缆、煤气、供暖和给排水等地下管网及走向，接通电源并平整好场地，准备好施工方案及图纸。落实资金，编制维修预算造价，材料进场安置，及安全质量技术措施。（4）进行维修工程施工过程的管理：a.经常检查督促施工计划和工程方案的执行情况，材料供应情况。b.计划进度执行情况。c.施工过程是否严格按图纸及规范实施。d.制定质量保证措施和安全管理措施。（5）进行维修工程的竣工检验，其方法：“看、摸、敲、照、靠、吊、置、套”等八种检查方法。（6）房屋维修工程检验后，及时对竣工图纸、资料进行收集、整理、保存。3. 房屋建筑维修保养内容、范围及标准服务项目服务内容工作范围质量标准房屋建筑维修保养管理。房屋建筑日常维修保养是指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。房屋外墙面、楼梯间、公共通道、门窗、楼房标识、顶、园区道路，坡道，散水，破损下沉，水泥路面裂缝破损，路牙砖损坏，建筑物避雷设施等建立健全房屋管理制度；每年进行房屋安全普查，制订年度房屋维修保养计划及维修计划；加强日常巡视检查，发现问题及时解决；接到报修时，维修员应及时到达现场，及时完成各项零星维修任务，零修及时率100，一般性故障维修不过夜；建立值班制度，并定期回访，同时做好回访记录，回访率达到100%；未经相关单位批准，不得对建筑物结构、设施进行改动；保证避雷设施完好、有效、安全。4.房屋建筑维修养护计划及实施方案序号项 目维修养护类别计 划实施方案1楼梯间、公共通道局部受损；施工质量原因遗留的问题每月巡视检查一次，发现问题及时维修管理员日常报修，维修员负责巡检、维修2内墙面涂料开裂、爆皮、污损；石材破损每月巡视检查一次，发现问题及时维修管理员日常报修，维修员负责巡检、维修3公共部分门、窗损 坏每月巡视检查一次，发现问题及时维修管理员日常报修，维修员负责巡检、维修4楼房标识房屋门牌损坏、缺失每周巡视检查一次，发现问题及时维修管理员负责巡检、维修5室外道路局部损坏、室外道路有障碍物、积水每日巡视检查一次，发现问题及时维修管理员日常报修，维修员负责巡检、维修6排水设施雨水井、污水井、堵塞、损坏，化粪池液位满每周巡视检查一次，发现问题及时维修；化粪池每年至少清淘两次维修员负责巡检、维修，通知专业队伍清淘7避雷设施避雷针（带）、引下线开焊、损坏每周巡视检查一次，发现问题及时维修；每年进行一次避雷检测维修员负责巡检、维修，请专业单位检测二 、设备设施的管理是项目管理的重点设备设施的管理是项目管理的重点。充分发掘设备的效益潜力， 不仅要做到正确使用设备、精心维护，还要全面提高运行效率，确保设备安全、稳定运行，从而提供一个良好舒适的环境，其主要管理内容包括：1. 建立有效的管理体系并严格执行。建立健全各项日常管理规章制度及工作计划，并严格贯彻执行。机电设备日常管理序号设施名称内 容1闭路监控系统1、看各摄像机是否正常2、查看监视器显示屏显示情况3、检查视频线、电源线、控制线是否接触良好4、云台的旋转、支撑杆的固定、调焦、防雨、防尘、防风、防腐、防锈情况2消防管道、灭火器材等检查阀门、管道处的渗、漏、冒、跑水的情况。防锈、清洁。灭火器的压力、铅封、外观、有效期3公共照明系统维修班负责组织实施巡查、维修和检验4标识系统维修班负责组织实施巡查、维修和检验5防避雷系统维修班负责组织实施巡查、维修和检验消防系统养护计划序号养护名称计划完成情况计划完成时间备注1消防系统每年检修两次每月巡查一次每年3-4月份完成每年9-10月份完成专业部门2. 我们将充分利用公司的技术力量和人力资源，以满足物业维修养护的需要。对关键性设备实行24小时值班制度，包括配电系统、消防监控系统等，确保其安全运行；同时，加强维修员的培训工作，通过开展专项培训，不断提高维修员的工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。各项管理工作的定期检查与考核。3. 维修班由专业人员负责具体工作的组织和落实。设备专业的管理主要包括对房屋建筑和设施日常养护和维修的管理、对消防设备等设备和系统的运行维护管理。电气专业主要包括对供电设备的运行管理、配电设施和照明系统的检查和维修、弱电各子系统的检查、维护和维修。4. 维修班各专业职能明确，但在人员配置上掌握分工不分家的原则，强调一专多能，在保证服务质量的同时，实施定期岗位轮换。5. 重要设备系统的维护保养工作，根据计划委托专业厂商实施，相关专业人员负责检查和监督。6. 维修主管对各项计划的落实、现场的管理进行检查与考核，发现问题及时提出整改措施，跟进实施。7. 组织对系统设备故障的调查分析，提出处理意见并及时落实。三 智能化系统的综合运行管理1、智能化系统设备设施运行维护管理规定1.1 消防报警系统消防系统运行维护是指为保证园区消防系统设施设备的正常运行所进行的日常管理和维修养护。l 维护要点：1、定期对自动报警系统控制设备进行一次全联动试验；1.2 闭路监控系统运行维护闭路监控系统运行维护是为保证园区闭路监控系统设施设备正常运行所进行的日常管理和维修养护。l 设备概况：监控摄像机、监控主机、监视器 l 维护要点：1) 摄像机是否有图像，图像是否清晰，取像范围是否合理；2) 检查各显示器图像是否按要求进行布置；3) 检查显示器窗口切换是否自如，图像是否正常； 4) 报警主机显示功能是否正常；5) 监控设备设施的除尘。6) 监控系统设备设施故障的判断和维修；1.3 门禁监控系统运行管理维护门禁监控系统运行维护是指为保证园区门禁监控系统设施设备正常工作所进行得日常管理和维修养护。l 设备概况：单门读卡模块标准读卡器 系统打印机管理终端l 维护要点：1) 定期检查门禁执行器动作是否灵活、可靠；2) 定期备份数据库；3) 门禁一卡通系统设备设施故障的判断和维修。四、工作目标及工作要求按照“专业管理项目，至诚服务业主”的宗旨，坚持勤、严、细、实的工作作风，严格执行制定的工作程序，高标准、严要求，创造一流的工作质量。（1）工程设备运转正常，能源消耗在控制范围内。 （2）各项规章制度健全，工作程序严格有序。 （3）工程图纸和设备技术档案真实齐全有效。（4）服务态度良好，维修水平高质量，文明施工，业主报修反馈及时。（5）员工职责分工明确，工作高效，无重大违规违纪现象。 （6）工作环境良好，工作现场整洁，物品存放有序。 第二节 报修及投诉管理计划一、报修管理1、报修事项的接待工作1.1业主报修事项由管理员负责接待（1）正常工作时间的报修事项由管理员接待；（2）夜间的报修事项由秩序维护人员接待。1.2 内部（物业公司各部门）报修事项由维修员负责接待2、报修接待、处理流程2.1 业主报修接待、处理流程。（1）管理员接到报修事项后需及时填写报修记录，同时将报修地址、报修项目、记录时间等信息录入物业管理软件中的维修操作单中；（2）维修员需及时查看维修操作单，及时填写维修员报修接收记录，同时将报修事项及时反馈到维修员负责人处，由维修负责人安排报修事项的维修工作；（3）管理员在接到维修安排日程后，与业主确定维修时间无误后及时反馈给维修员，根据维修人员的安排情况和管理员确定的时间安排情况，将维修事项填写完毕，交由维修人员携带至现场，根据要求进行维修；（4）维修员完成维修事项后应将维修记录单中的具体维修方案、维修完毕时间、用料情况等内容补充全面，并请业主签字确认后方可离开维修现场；（5）维修员需及时跟踪维修情况，并及时向物业管理部反馈相关信息，由管理员负责向业主反馈信息和进行回访；（6）紧急维修或抢修事件，管理员需于第一时间将报修事项用电话/手台直接通知维修员，维修负责人在接到相关通知后应立刻调动相关维修人员及时到达现场进行维修/抢修，维修记录单由维修员内勤于事后补录；（7）处理完成的维修记录单交由维修员进行相关处理，维修人员需将维修记录单上的书写内容补录入物业管理软件，并将有业主签字确认的原始单据（涉及维修费用的还需附上收据）负责按日装订，以便日后查询；（8）当班人员负责将当班所发生的所有维修事项记录于维修员维修日记上，以便查询。维修人员统一着装，挂牌上岗，自带工具，接到报修电话10分钟内赶到现场，一般问题30分钟内修复，较大问题一般不超过24小时。3、维修处理要求3.1一般维修（指更换灯泡、长流水、排水系统堵塞、开关跳闸等事项），要求在当班时间内完成。3.2 维修员根据报修记录的完成情况每月统计完成及时率，对没有及时完成的维修内容应找出原因，并在短期内设法解决。3.3当班未完成的维修项目，除交代下班并确保下班能完成外，当班负责人一定要记录其状态，以利之后的班次跟踪。3.4 所有维修人员都应该在班前注意查阅维修员维修日记，各专业员工应经常查看是否有与自己相关的报修记录，并积极、及时处理相关事项。3.5维修记录单需连号使用，任何人都不得撕毁，损坏或藏匿。3.6 必须详细、准确填写维修员维修日记，字迹须清楚，尤其对未完事项的叙述需尽量详尽。3.7 每月末，由维修员对当月发生的维修记录分别进行整理汇总，将维修所产生费用、所使用的材料进行统计，材料与出入库单相符，费用与出纳收费情况相符，整理完毕后根据整理结果填报维修员月度维修情况统计表，上报物业管理部确认后与当月维修记录单一起存档。4、维修注意事项4.1 维修人员需入室时，应着整洁工装、佩戴工牌，自带鞋套，礼貌行为及用语应遵守公司员工行为规范。4.2 维修人员在作业时应充分准备，避免因误操作或轻率操作，造成其他损失。4.3维修人员应做到“工完场清”，即维修完毕后，应对相关场所内产生的维修垃圾及时处理。4.4 维修人员不允许吃拿卡要，不允许接收业主赠送的礼品等。二、 投诉管理1.投诉的受理（1）公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到物业管理部。（2）对业主提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向物业管理部和直属上级汇报。（3）不能立即解决的，应向业主礼貌解释，并指引业主与物业管理部联络。（4）受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。2.受理投诉的基本标准本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，物业管理部人员在受理业主投诉时，应热情接待，礼貌服务，按照以下三项基本标准，妥善处理：（1）登记投诉：认真聆听、耐心询问、不缺不少，详细登记。（2）解释投诉：语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。（3）处理投诉：及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。3.投诉的分类物业管理部人员在明确投诉内容后，将内容在物业管理部工作记录表上进行登记，登记后应立即转呈,（普通投诉可以通过电话或口头转呈，严重投诉必须书面转呈。）分类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并判断投诉的有效性。（1）普通投诉是指：通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；通过让步处理而满足业主的需求，并可终止的投诉。（2）严重投诉是指：涉及部门较多的投诉；在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；严重影响公司形象、声誉、利益的投诉；导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；短时间内业主重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉。4.无效投诉的识别（1）无效投诉是指：因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；必须由政府等来解决、与物业公司的经营服务没有直接关系的投诉；无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。（2）有效投诉是指：因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉因所辖区域管理不善，致使业主的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉有效投诉的纠正措施必须纳入服务标准，以预防不合格服务再次产生。（3）经调查并判定为无效的业主投诉，物业管理部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；（4）而被判定为有效的投诉，物业管理部人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写投诉处理记录表，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。 5.投诉的处理（1）业主投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由管理员会同物业管理部进行处理。（2）投诉处理记录表由物业管理部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将业主投诉的信息传达到管理员，管理员组织相关部门和人员进行业主投诉处理调查，并将调查结果记录在投诉处理记录表内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理对责任人予以处罚。（3）根据纠正措施应完成的时间，物业管理部对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。（4）若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。（5）各部门经理应及时向经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待经理明确指示后，妥善处理并做好记录。（6）物业管理部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向管理员报告。第三节 秩序维护服务计划一、门岗管理（一）人员出入管理1.临时访客管理（1）门岗遇有陌生人员入园来访时，礼貌制止，对欲进入小区的访客人员询问其去向后登记后放行；对于无明确去向的非本小区人员请其离开小区；对于需要观察的人员用对讲机通知相关岗位跟踪，一旦发现其去向有误或有异常行动，立即将其请出小区或报上级领导处理，同时将情况记录在值班记录上；（2）访客对秩序维护员求助，秩序维护员应认真询问情况后，核对身份后予以放行，并做好登记；（3）接待夜间来访人员时，门岗除履行正常来访接待程序外，还应联系巡逻岗秩序维护员陪同来访者一起到相应访处。（二）物资出入管理1.经办人申请运出大宗物品时，须出具管理处发出的物品放行单，或需经过管理员与业主取得沟通确认，否则，告知其补办手续及相应程序；2门岗秩序维护员根据物品放行单载明的内容与实际运出物品进行核实，查验无误后在物品放行单上“放行人签名”一栏内签名确认后放行，并收回物品放行单（物业留存联）统一在秩序维护队存档备查；3.遇物品放行单载明内容字迹模糊、涂改时，门岗秩序维护员须与管理原进行二次确认，如有不符，则告知经手人重新办理相应手续；4.业主或经办人运出大件物品时，要确保小区公共服务设施设备不受损坏，在运送物品时因行为不当造成他人人身、财产受损害或共用设施受损坏的，业主或经办人须承担相应的赔偿责任；5.对于进入小区的大件物品和厢式货车及可疑车辆，门岗秩序维护员负责询问检查并做好登记，同时用对讲机通知地段秩序维护员进行跟踪；6.对于保姆、钟点工等家政服务人员及装修施工人员携带东西离开小区，须得到业主同意后予以放行并做好记录。对于可疑人员，应让其自行开包接受检查；7.对于进入小区的装修、施工材料，按照相关规定进行检查；（1）符合标准的，知会地段巡逻岗后予以放行（并告知应停放位置）。（2）违规建材禁止入内。（三）车辆出入管理1.业主车辆由指定出入通道刷卡通行；2.货运车辆不得进入园区；3.消防、急救等执行任务的车辆要求进入园区临时停车时，登记放行；4.门岗负责维持园区出入口的车辆秩序，对在园区门岗区域范围内泊车、摆摊、堆放物品的，要进行劝阻、制止，确保门区道路通畅。5.访客车辆管理对于访客车辆公司将提供统一停车位置，并指导停放；提示访客车辆须将车门及车窗锁好。6.业主车辆管理业主车辆由指定出入通道刷卡通行；业主自家有车库，应提示业主将车开到库内，或者停放在指定的停车区域，不得停放在楼间距内，以免放生突发事件造成不必要的损失；发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等情况下：行驶过程中可能对行人或道路设施产生破损的违规车辆，应立即进行提示或纠正。7.其他辅助管理措施。在园区指定位置摆放相应阻车器缓解停车压力；异常情况未及时发现时，应积极联系驾驶人进行处理，未关闭门窗或遗失贵重物品的情况下，在联系不到驾车人时安排专人看护车辆或重点关注。二、监控室管理（一）岗位要求1.值班时禁止睡觉、吃零食、看报、打游戏、与人闲聊、打私人电话、接待朋友；2.监控室内禁止无关人员随便进入，公司外部来客参观需通过物业管理处同意，并在非中控值班人员进入监控室登记表上进行登记；3.认真填写、保存所有的记录表格，并按要求进行归档工作；4.保持监控室的环境卫生，物品摆放整齐有序，保证室内所有设施正常运转；5.应做好业主房号、姓名、联络方式等私人信息的保密工作，不得随意将此类信息告知问询者。（二）交接班要求1.交接班时，交班人员提前20分钟对记录、物品等进行整理，接班人员需提前十分钟到岗，认真做好交接工作，填写监控室交接班记录；2.全部交班过后，交班人员负责对室内卫生在交班前进行清扫；3.交接时禁止自行换班，严禁脱岗，在值班期间如需暂时离开，可呼叫替岗；（三）工作要求1.安全监控（1）密切关注监控屏幕，发现可疑人员或其他异常情况，立即通知现场秩序维护员到场处理；（2）遇现场发生突发事件时应第一时间报告秩序维修主管及通知其他相关人员，及时调整监控探头进行录像，进行详细跟踪记录，填写监控室值班记录；（3）及时配合现场秩序维护员，对可疑人员进行跟踪，或对重点部位进行严密监视；2.监控录像管理（1）24小时进行录像，保存期限至少为7天。重大事件的录像由物业管理处经理确定保存期限，并填写录像重要事件记录表；（2）秩序维护主管每月两次对录像进行抽查，查看录像的录制质量及监控员的工作情况。每次的检查记录可在监控室设备运行记录表中体现；4.设备管理（1）监控系统、人禁、门禁、可视对讲等有异常时，填写监控室设备运行记录表，并及时报修；（2）监控系统应每日用八分干或专用抹布擦拭；（3）严禁在监控室电脑中安装各类软件、游戏等。5.突发事件处理要求（1）报警系统1）确保报警系统信号反应灵敏；同时应调整监控探头对报警区域进行仔细查看，记录下详细的情况，并将信息及时反馈给报警现场秩序维护人员；2）秩序维护主管复查后将现场真实情况反馈给秩序维护人员，监控室记录并归档；3）秩序维护人员须要进一步对此区域进行监控与关注，必要时进行长时间蹲点守护（确为误报的情况除外）。 6.日常管理与检查主管按监控室日检表中的内容，每日对当班的监控员的工作情况进行检查、评估，并详细记录检查情况。三、巡逻管理1.服务范围园区公共部位、楼宇2.服务程序（1）按规定路线进行巡逻；（2）对违反管理规定或侵害小区利益的人和事予以避免；（3）巡查重点部位（设备、设施、物品）有无损坏；（4）解答业主的询问、意见；（5）发现各种问题及时向上级主管领导汇报；（6）认真填写值班记录。3.服务标准（1）园区定时巡视；（2）楼宇定时巡视；（3）实行全天候值勤、三班倒。4.注意事项（1）统一着装，注意岗姿岗容，礼节礼貌；（2）严格按照“交接班规程”进行作业；（3）填写值班记录字迹清晰，内容简捷明了；（4）熟悉小区整体结构、布局消防设备设施的位置，掌握业主的基本情况；（5）巡逻时应全面细致，不留有死角、偏角。四、消防管理1.健全消防组织，建立消防责任制； 2.定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力； 3.制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用； 4.监控室保持清洁，每天至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍； 5.每日填写工作记录，建档备查； 6.消防标识与设施管理（1）消防标识应完整齐备，无损坏。（2）建立消防设备、设施台帐。配备灭火器、消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及消毒、止痛等常用医药、防烟防毒工具等。（3）消防通道保持畅通，无堆放杂物、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。7.消防组织建设与预防演练（1）成立义务消防队。 （2）有针对性的对各种火情进行模拟演练，每年至少组织一次。（3）定期组织全员进行消防知识和技能培训。（4）不定期进行防火知识宣传，提高业主的消防意识。 8.消防设施设备的保养与检查（1）根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障； （2）定期安排专人对值勤区域内的消防设施进行检查，发现问题及时上报并进行维修或更换；（3）秩序维护主管每月对值勤区域内消防设施进行抽。9.现场管理（1）巡逻岗在巡逻中发现消防器材损坏并及时报修；发现有火灾隐患、苗头要及时上报；（2）发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。第四节 保洁计划一、公共区域保洁1.清洁作业（1）垃圾拾捡顺次拾捡责任区域内大块垃圾（特别注意狗便的清理）； （2）物品擦拭1）用干净抹布擦拭责任区域内设施（如：休闲桌椅、儿童游乐设施、运动健身器材、宣传栏、标识牌、园区栏杆、草坪灯、地灯、门牌、对讲器等）；2）擦拭时间控制在1个半小时内完成。（3）全面巡视1）保洁员巡视所辖范围，清扫、捡拾区域内垃圾，做到人过地净；2）保洁员对区域内所有可坐台面、休闲桌椅进行巡视擦拭；3）设置垃圾房的区域，加强巡视频次，发现满溢，及时上报保洁主管。2.清洁标准（1）马路和人行道无油迹、无积水，散水坡无明显污垢、泥沙、积尘； （2）绿化地、植被植物干体无泥土，绿地无明显鼠洞、绿篱上无蜘蛛网；（3）责任区域内设施无积尘、无锈迹、无污迹、无油迹、无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴； 3.工作巡视（1）公共设施巡视1）保洁员在清扫、擦拭时，每日对清洁区域内的公共设施进行巡视，发现异常现象后1小时内报修至维修班；2）如已报修过的公共设施损坏部分未在规定时间内维修完毕，仍需继续报修，直至修复为止；（2）清洁过程中发现人员异常行为及时反应1）保洁员在清扫、擦拭时如发现可疑人员或做小广告的人员，立即报告秩序维护队巡逻秩序维护员；2）保洁工具不能随意摆放，不用时要收到库里，使用过程中应带在身边。二、楼道清洁1.作业面：天花及灯具、墙面、门、信报箱、消防设备、各种标牌、照明开关、地面、垃圾桶、出入口台阶2.作业程序（从上至下、从左至右、从里至外）：（1）携带所需工具进入工作区；（2）作业前将工具整齐的摆放在适当的角落；（3）首先巡视一周查看设备设施有无损坏；（4）作业完毕清点工具无误后方可进入下个作业点。3.作业标准：（1）天花及灯具清洁每二周一次，无灰尘、无污迹、无蛛网；（2）墙面巡视每日二次，擦拭每周一次；无污迹、无灰尘；（3）信报箱擦拭每日一次；无污迹、无灰尘、光洁；（4）消防设备、各种标牌、照明开关巡视每日二次,清擦每周一次;无灰尘、无污迹、光洁；（5）地面清扫每天一次，巡视每日二次；光洁、无污物、无杂物；（6）垃圾桶擦拭每日一次，倾倒二次；无污迹、粘附物、光洁；（7）出入口台阶清扫每日一次，巡视每日一次；光洁、无污物；（8）扶手擦拭每日一次；无污迹、光亮；（9）楼梯清扫每日一次；光亮、无灰尘、无污迹。三、垃圾收集作业1.作业面：垃圾桶、垃圾中转站2.作业标准：（1）园区垃圾收集每日一次，消杀每周一次；及时、无污迹、无杂物、无异味；（2）垃圾站倾倒每天一次、消杀每天一次,清洗每月一次;及时、无污迹、无杂物、无异味。（配合环卫部门）四、非常规天气清洁1.非常规天气清洁指雪天、雨天、刮5级以上风天，树木落叶而给外环保洁造成较多突发保洁任务情况下的保洁；2.保洁重点：路面积水、积雪、结冰的清除，风天大块垃圾的拾拣；3.遇到非常规天气保洁注意事项：（1）雨停后及时清扫区域内路面积水，用抹布去除休闲椅、石桌石凳等可坐部位积水；（2）雪天快速清扫区域内路面积雪，重点对结冰地面或部位进行处理，立提示牌，保证行走安全；（3）大风天提高巡视频次，重点捡拾杂物、垃圾，使用长竹竿清理可触及的树枝上的白色垃圾；第五节 绿化计划一、工作程序1.人员准备（1）人员配置特殊情况可按物业管理处实际需求配置。（2）人员素质要求1) 身体健康，品行良好，熟悉园区的环境和重点业主情况，熟悉本岗位的工作内容、业务流程。2) 人员上岗一星期，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程；人员上岗一个月，掌握本岗位的工作技能，能够进行自检，达到规定标准。3) 能够严格依据作业规程规定的内容、程序、标准，为业主提供优质服务。4) 服从分配，遵守公司纪律，团结协作，不损害公司利益。（3）行为规范工作时间内应按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。二、植物档案建立与设备工具准备1.园区植物档案建立绿化人员对园区绿植进行建档，按不同种类确定绿植的品名，种植范围，颗数，园区位置，填写园区植物档案表，并根据此表制定相应的养护方案。2.低耗值消耗品（工具类）高枝剪、剪枝剪等。三、计划制定1.园区植物汇总及植物变更处理保洁绿化主管负责在每年12月30日前完成园区植物汇总工作（已完成汇总的区域需要把新增减植物做以更新），要求以两楼之间为单位进行分区汇总。分区汇总资料需在物业管理处和维修班同时备案。2.绿化年度工作计划和消杀计划保洁绿化主管在每年年末负责根据物业管理处实际情况，依照绿化相关体系文件要求，拟订绿化年度工作计划和绿化年度消杀计划，12月30日前由维修主管和物业管理处经理审核通过后，于次年实施。计划内容需要按月划分，覆盖全年度。计划实施后，由主管负责将实施结果填写在绿化工作日检表上。3.绿化工作周计划和月计划1）保洁绿化主管在每月30日前将制定的绿化月工作计划报送经理审批，要求计划制定要合理、详细并与当时实际工作相符合，经理要按时对工作结果进行检查。2）主管在每周五按照绿化月工作计划，制定下周工作计划，要求计划制定要合理、详细并与当时实际工作相符合，主管要对计划完成情况进行自检，并把结果记录到绿化工作日检表上。周计划须经经理审核后实施。4.计划实施（1）草坪养护、树木养护按照体系文件和计划要求实施，包括修剪、浇水、施肥、除杂草、病虫害防治等工作。（2）消杀工作1）此工作过程识别为特殊过程，要求必须由掌握该工作技能的人员进行，并按计划组织对园区植物进行消杀，消杀过程必须要严格按照体系文件相关规定和药品使用规定进行，必须严格控制药品毒性、用量、浓度、消杀范围和执行人安全等过程。2）每次消杀进行后，由主管对消杀的效果进行评估，并填写绿化消杀工作实施与评估记录。3）消杀对象及注意事项参照消杀作业指导书。（3）设备操作在进行草坪、花卉、树木修剪和消杀时一定要注意安全，采取必要的防护措施，严格按照体系文件执行，设备要求定期维护保养，及时填写绿化设备维修保养记录，（4）实施过程行为规范在以上工作实施过程中应注意以下几点： 1）在养护过程中，如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，面带微笑。2）在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。3）工作时遇上业主问询，要立刻停止工作，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。4）如有业主询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺。5）对待业主要态度和蔼可亲，主动热情，礼貌待人。6）不允许将垃圾或脏水溅到业主身上，工作时间严禁大声喧哗，闲聊天。四、工作检查1.检查标准及方法类别工作标准检查方法乔木生长旺盛，枝叶健壮，无明显枯枝、死杈感观，目视受外力影响歪倒乔木在外力结束24小时内扶正 外力影响停止后24小时内进行全园区巡视人车通行处乔木枝条不阻碍人车通行，下缘线高于2m目视或采用卷尺测量造型植物及灌木生长旺盛，枝叶健壮，无枯枝枯叶，无缺苗死苗，无死树感观，目视成型，造型美观，新长枝不超过20厘米目测或采用卷尺测量受外力影响歪倒的在外力结束24小时内扶正外力影响停止后24小时内进行全园区巡视预留观花的灌木，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱感观，目视多种植物成片种植的轮廓线整齐、有层次感观，目视绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰感观，目视绿篱地被无枯枝枯叶，无黄土裸露，无杂草,超长10CM即修剪目测或采用卷尺测量预留观花的植物，保证开花繁茂，枝条不过于杂乱感观，目视草坪生长旺盛，叶色浓绿，总体平整,草坪覆盖率达98%以上感观，目测外力破坏后三天内修复目视总体高度在8CM以下，草边切除整齐，不入路芽、花丛、井口、水沟、散水坡边整齐、大面积草坪目视平整感观，目测或采用卷尺测量每季度施肥一次，播施和喷施，不伤花草检查记录+目视2.检查方式（1）绿化人员工作过程中依据以上标准进行自检，对于不符合要求的进行返工，主管对班组工作结果负责，并进行日检，并及时填写绿化工作日检表，要求每7天覆盖全园区一次。（2）经理进行周检，要求每月覆盖绿化班所有工作一次。五、设备工具管理1.主管负责对绿化设备工具（含员工自用物品）建立台帐，并填写绿化班组资产管理台帐，明确管理责任人。2.绿化设备工具要统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚。3.各种设备工具负责人要定期对设备进行除尘，并对各部件上油，保证连接部位无异常，机油不发黑且无明显浑浊现象，动作无异音、操作灵敏，以保证设备正常使用。 4.对于长时间（超过1个月）不使用的设备工具要在存放前进行整机保养，在启用前也要进行保养，保证设备的使用良好；5.主管年中、年末对设备工具至少清点两次，对有变动的设备工具要及时更新台帐。第六节 档案管理计划知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在该项目的档案建立与管理中，我们将对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对该项目内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。一、资料的收集我们在该项目物业管理处将设立专门的档案柜，并由专人负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。第一在物业接管移交，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料；第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化。二、资料的整理和分类 在收集到原始资料后，统一由档案管理人员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。三、资料的归档管理1对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在该项目的档案管理中我们将对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。2对业主和物业管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。3档案管理人员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。4为保证档案的安全和完善，档案资料应配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意打开，钥匙交由档案管理员专门保管。四、档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过物业管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。五、档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。第七节 培训计划一、员工培训1、新员工培训1.1公司基础培训：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等培训。在进入公司一个月内，由办公室组织进行培训、考核，持证上岗；1.2部、室及物业小区基础培训：由部门组织学习本部、室及物业小区工作岗位职责和工作规程；1.3岗位技能培训：学习作业指导书、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面或操作考核合格后方可上岗。2、在岗人员培训 按培训计划，对在岗员工进行岗位技能培训和考核。3、特殊工作人员培训3.1对电气焊工、电工、保安工等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；3.2质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。4、工程技术人员培训 各类工程技术人员是新服务开发的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由办公室负责组织培训。5、转岗人员培训6、通过教育和培训，使员工意识到：6.1满足业主和法律法规要求的重要性；6.2违反这些要求所造成的后果；6.3自己从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。7、评价所提供培训的有效性7.1通过理论考核、操作考核、绩效评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； 7.2每年第四季度，办公室组织各部室及物业小区培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划； 7.3办公室对员工日常工作或服务有不合格情况时，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其所从事的工作相适应。 8、办公室负责建立、保存各部室及物业小区经理培训档案；物业小区负责本公司员工培训档案。 二、针对该项目的培训计划针对该项目项目的物业服务特点，在管理人员培训科目的设置上，我们既要考虑到该项目受众群体素质高的特点，也要考虑到该项目物业档次的特点。因此，对该项目服务人员的培训，既要有专业的物业管理基础的服务技能的培训，又要有针对本项目管理重点、难点的培训。通过这些培训，确保物业管理服务人员的素质能达到和超过本项目管理的需要。1、新员工公共培训内容序 号公 共 培 训 内 容课 时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1.常用礼仪知识； 2.形体训练 3.员工行为语言规范8课时三服务意识：1.职业道德教育 2.如何处理业主投诉 3.业主沟通技巧8课时四企业文化：1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念 3.员工手册6课时五项目基本情况介绍及管理要点2天项目管理服务特点培训六行业法规：物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九带班实习5天2、秩序维护员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁二例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足三秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准四1. 秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；2. 社区秩序维护规范。每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解社区的服务规范五消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责六突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力3、保洁员培训内容序 号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准三清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解社区保洁作业规范四石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解社区保洁作业规范五四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序六消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4、绿化员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身不足二园艺服务工作手册每月一次培训和考核熟悉园艺岗位职责，操作规程，工作标准三园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率四北方植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识五草坪病虫害防治每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率六花卉病虫害防治每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率七树木修剪技术每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率八扦插基本技术每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率九冬季植物养护的关键技术每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率十消防实战演习每半年一次提高消防实战能力5、维修员培训内容序 号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册社区维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准；掌握基本的消防知识和设备管理知识；掌握社区的维修服务规范。三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四社区管理范围内水、电、消防管道走向设备设施特点每季度一次培训和考核了解和熟悉社区状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距七消防系统的维护保养每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八闭路监控系统培训每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距九技术大比武每年一次综合评比，提高技能十消防实战演习每半年一次提高消防实战能力 三、培训计划及实施 1、每年12月各部门主管及物业小区经理上报办公室下年度的培训