顾客服务（员工篇）.ppt

顾客服务 员工篇 员工篇 员工篇 内容提要 1 顾客的概念2 顾客服务的内涵3 顾客服务的内容4 如何与顾客建立关系5 顾客服务技巧6 如何服务不同类型的顾客7 如何处理顾客投诉 什么叫顾客 对每一个企业而言 顾客就是指那些登门购买的人们 从顾客所在位置划分为 1 内部顾客2 外部顾客3 中间顾客4 竞争者顾客 1 顾客的概念 1 购买到适合心意的商品 2 得到方便舒适的购物环境方面的享受 3 享受到包括售前 售中 售后的热情周到服务 2 顾客服务的内涵 软服务 与 硬服务 一 信息咨询 二 示范服务 三 附加服务 四 送货服务 五 售后服务 3 顾客服务的内容 4 如何与顾客建立关系 顾客是营业员至关重要的服务对象 1 顾客是营业员至关重要的服务对象 2 不是顾客依赖我们 而是我们依赖 3 顾客不是竞争对手 而是生意伙伴 切记 服务不是我们赐予他们恩惠 而是顾客赐予我们为他们服务的机会 一 认识与顾客的关系 二 态度决定一切 1 细致关怀 2 互相尊重 3 吃亏是福 4 诚实经商 5 平等待客 6 宽容理解 4 如何与顾客建立关系 三 建立顾客关系的步骤 1 售前充分准备A 用微笑感染他人B 留意身边之事C 具备专业知识 4 如何与顾客建立关系 4 如何与顾客建立关系 2 售中积极沟通A 常说 请 和 谢 B 及时反应 自然表达C 倾谈舒适 积极配合D 教育引导 解释说明E 设身处地 感同身受F 把握机会 温馨服务 3 售后及时跟踪A 真诚地道谢B 快捷地跟进C 适时地关心D 一诺值千金 4 如何与顾客建立关系 1 顾客服务的循环图 5 顾客服务技巧 接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客 前期准备 接近顾客 了解顾客 迎合顾客 解答异议 销售尾声 感谢顾客 5 顾客服务技巧 顾客服务的七个步骤 顾客满意 商品 服务 制度 环境和气氛 1 售前服务a 营造一流的服务环境b 打造一流的服务组织c 促销灵活d 渠道通畅e 陈列独特f 宣传到位 顾客服务三步曲 顾客服务三步曲 2 售中服务a 营业员在营业中必须注意的问题 注意外表 注意语言 注意举止 注意礼仪 注意事项 顾客服务三步曲 b 营业员在商品销售中千万不能做的事情 不听顾客意见 批评他人 与顾客争论 滥用 便宜 二字 提及顾客的生理缺陷 懒惰 不耐烦 伤害顾客的自尊 顾客服务三步曲 c 对顾客要有积极的态度d 待客要真诚f 学会赞美顾客 在接待顾客时 对顾客的意见和要求 避免用简单的 不 不知道 不行 来回答 而是运用所掌握的精湛业务技能 顾客的消费心理和销售技巧来尽量满足顾客要求 顾客服务三步曲 3 售后服务a 售后服务的内容送货服务三包服务安装服务包装服务b 依靠售后服务 创造良好效益 六 如何服务不同类型的顾客 六 如何服务不同类型的顾客 1 见多识广型顾客 2 慕名型顾客 3 性格未定型顾客 4 亲昵型顾客 5 犹豫不决型顾客 6 好讲道理的顾客 7 爽朗型顾客 8 谦虚型顾客 9 腼腆型顾客 1 见多识广型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 用优于他们的商品知识 以正确 易懂 有感情的谈吐向他们解说 合格的营业员应有能力说明自己所销售的任何商品 2 慕名型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 这类顾客对商场很信任 期待已久 可是这类顾客对其信赖的商场一旦绝望 效果会很强烈 不仅顾客本身难以争取 而且其亲戚 朋友也会受到影响 所以 我们要强调完善的售后服务 当商品出现问题后 应及时跟进解决顾客的问题 3 性格未定型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 这类顾客主要是指未成年的顾客 小孩子一般爱憎分明 他们绝对忘不了对营业员的第一印象 并会用强烈的感情评价这些商场 他的不满很容易传染给其家人和朋友 4 亲昵型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 过分亲近会招致顾客反感 销售人员在与顾客拉家常时 态度及措词都要有分寸 不可忘记自己正在执行销售工作而入 忘我之境 5 犹豫不决型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 面对此类顾客 要记住对方第一次拿的是什么商品 其次看的又是什么商品 根据其态度 留下几种适合其口味的商品 其余的则不动声色地拿开 然后 推断顾客手上的商品正是他反复把弄的商品 若他自己拿起另一种 可用自信的口吻说 我认为这种最适合您 6 好讲道理的顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 对待此类顾客 营业员一定要从有自信的话题开始 千万不可触及不明白的问题 或请了解实情的人相助 切不可表现出情绪及动作上的不满 7 爽朗型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 这类顾客如果意见被他人否定 很快就会转成不同的态度 六 如何服务不同类型的顾客 8 谦虚型顾客 诀窍 对待这类顾客 首先措词要合理 说话尽量要委婉 其次 还需仔细洞察其表情神态 最后 还应该注意顾客更多关注哪种价位 9 腼腆型顾客 六 如何服务不同类型的顾客 诀窍 对待这类顾客 首要注意的是不要直接注视他们 解说商品时 最好把商品拿在手上 一边看着它一边说明 强调产品重点功能或优点时