医保明星科室计划.doc

明星科室活动计划在医院领导班子的正确领导下，自2008年建立优质服务体系以来，对促进干部职工树立服务意识、端正服务态度、提高服务质量发挥了重要作用。医保办在开展优质服务活动热潮中，增强了良好的职业素养，以优质服务好临床科室和参保住院病人，得到了群众的好评，全年投诉率为0。为了巩固成果，打造服务品牌，创建明星科室，制定本科室活动计划如下：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕医院的质量方针：“质量最重要，创一流、安全、放心的质量，服务无止境，树亲情、温馨、优质的服务”，医保办作为医院窗口部门，从服务入手，设身处地为参保人考虑，从“我”做起，从自身开始，推出了“优质服务，至诚为您”的服务新口号，用心践行全心全意为临床科室、参保人服务的宗旨，切实做好“满意”的文章，真正实现人人是窗口，个个是形象。二、工作具体措施（一）提高自身能力，为优质服务打基础1、加强心理修炼。心理素质，每个人都有，只是优劣不同，坚持学习科学发展观，多学习哲学、定期科内组织学习上级部门下发的文件及医保动态，以提高自身涵养水平，保持乐观、豁达的心境，紧跟时代的发展，时常更新观念，为优质服务打下坚定的心理基础。2、塑造良好的品格形象。严格按照优质服务管理手册中的优质服务形象标准要求执行，做到规范、整洁、职业化，明确“接电话”“在岗时”对病人“五心”等优质服务行为标准要求，服务语言、行为文明礼貌，持续不断地改进各项工作中存在的不足，持续不断地完善质量管理体系，以切实达到医保目标“医保月报上报及时率100%，医保查房问题追踪验证率100%，医保投诉处理率100%，医保服务满意度90%。（二）加强科室建设1、建立健全各项规章制度，保管好医院下放的各类管理手册和制度、规定。2、保持科室清洁，为病人提供整洁、舒适的办理大厅。3、设立政策宣传栏，宣传各类医保政策，方便病人了解各类医保的基本情况和住院办理流程等等；张贴每月医保住院费用情况一览表，为病人提供最新最公开、公正的医疗信息。4、为加强医疗服务管理，主动遵受群众监督，除了每天上岗配带工作证外，摆放工作牌，公示姓名、工号、各类投诉电话，接受监督，提高服务水平。5、设立星级服务宣传栏。在科室内开设“服务宣传栏”，将科内特色的服务措施、最新业务通知、公布每月服务之星，服务之星感想、近期星级服务活动等等，一方面传递了医院、科内业务信息，另一方面打造与时俱进的平台，保证科全体成员的共同进步。（三）优质服务好临床科室和参保住院病人 1、对临床服务工作的管理。每天通过信息系统定时监控、掌握每个科室的医保病人总医疗费用、自费金额、统筹费用，并把超标情况告知给临床科科主任和主管医生。制定诊疗指引、和下发临时或新文件精神，指导医生因病施治、合理检查、全理治疗、合理用药。对本院工作人员提出的疑问做到耐心、祥细作答。 2、对参保住院病人的服务工作。对参保住院病人一视同仁，新入院需检查其医保卡、身份证及入院通知单，办理登记手续，拒绝冒名住院或挂名住院。着重解决“看病难、看病贵”问题，每天对出院医保病人医保收费审核，不重复收费和分解收费。认真执行药品管理法对照医保药品目录正确医保药品分类，指导医生合理用药。严格各类医疗材料分类和审批工作，减轻病人负担。认真为住院病人打印住院费用清单。认真接待各类问题抱有疑问病人，对其进行解释工作并耐心做好参保人的咨询解答工作。 通过开展星级服务活动，创建明星科室，打造特色服务品牌，形成全院的标准化服务氛围。医保办以团队精专高效，争创