《质量管理》考试集锦12年6月.doc

一、产品的定义和分类1、定义：过程的结果2、分类：a硬件，计数（零件）；b软件，承载的媒体、表达的信息；c服务；d流程性材料：承载媒体、表达的信息组织产品二、如何理解“质量的内涵”1、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度特征：可区分的a固有特性：即某事某物本来就有的、尤其是长久存在的特性；b赋予：价格交付、交付及时性。2、质量特征分类a、技术式理化特征：可用仪器精确测出b、心理方面的特征：服装、饭菜、牌子c、时间方面的特征：耐用性特性、可维修性、供货及时性d、安全方面：不伤人e、社会方面：法律法规、环保、风俗3、档次：消费交货及时性、层次、购买力（质量的比较只能在同等次当中）三、顾客的内涵定义（iso9000 2000版）：接受产品的组织或个人顾客可分为：企业内部和企业外部企业的顾客包括生产经营活动的一切受害者和受益者顾客代价：狭义，顾客购买商品的直接代价；广义：包括顾客因资源消耗和环境污染而付出的直接代价。四、过程的定义：过程就是一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。五、供方：提供产品的组织后个人。六、顾客满意：指企业的生产者满足了顾客的基本需求，但仅仅是基本的需求。七、顾客不满：顾客对其要求被满足的的感受。八、3c（变化、顾客、竞争） 因此需要质量管理九、符合质量（克劳斯比）：符合标准要求的程度。十、适用性质量（朱兰）：质量满足顾客要求的程度。适用性决定了符合性，符合性是使适用性得以实现，符合性只有在适用性前提下才有价值。十一、质量检验管理理论发展的三个阶段及特点大致分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、和全面质量管理阶段特点分别是：防守、预防、全攻全守十二、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径十三、全面质量管理的三全：全员、全过程、全面质量管理（市场调查退出市场）十四、朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进十五、戴明循环 PDCA管理循环的定义PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划执行检查处理（plan/do/check/action）计划分为五个部分：分析现状、找出问题出现的原因、针对问题作出决策！十六、Iso9000族标准的定义：它是关于质量管理体系的通用要求和指南，八项质量管理原则，构成了iso9000族标准所蕴含的基本理念。十七、Iso9000族的核心标准国际标准化组织Iso9000:2000质量管理体系基础和术语，阐明了质量管理体制的基本原理并定义了质量管理体系的术语Iso9001:2000质量管理体系要求规定了质量管理体系的要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的能力，目的在于增进顾客满意度。Iso9004:2000质量管理体系业绩改进指南对于建立具有效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方面的满意度。Iso9011:2002质量和环境管理体系审核指南提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。十八、Iso9000、Iso9001、Iso9004之间的关系：Iso9000是一个说明性的标准、Iso9001主要用于体系的认证、Iso9004主要用于组织的绩效改进十九二三、1、质量管理体系的概念：在质量方面指挥或控制组织的协调活动，是企业有效开展管理的核心。2、质量策划：致力于设定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现其质量目标（5w1h；what什么是调查、why为什么要做、who谁做、when什么时候做、where在那里做、how怎么做）3、质量控制：对于事物运作而言是一个普遍的过程，其提供稳定性、防止负面改变并维持现状。4m1h（人机料法环即method/environment/man/machine/material） 4、质量保证：是质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足和信任的活动。5、质量改进：增强满足要求的能力，旨在实现 长期持久的绩效水平是个人和组织为绩效水平进行的基础性改革。一类针对现存和潜在的不合格或缺陷进行改正和预防措施；另一类是在未发现不合格或缺陷的情况下，也要坚持创新。不断提高有效性和效率，以促进生产力的发展。二四、三大质量奖：有日本戴明质量奖、美国马尔科姆-波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖（有核心价值观、八项原则的延伸）二五、TQM质量奖和 iso9000族的关系：全面质量管理是最大的概念，质量奖是全面质量管理的实施细则，iso9000中iso9004的标准接近但低于质量奖，iso9001低于iso9004，iso9001是最低的基础。二六、戴明的贡献（14条）：1、要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点，为此要投入各种资源。2、要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟和差错或有缺陷的产品3、要有一个从开始就把质量改进产品的办法，而不是依靠检验保证产品质量。4、要有一个个最小成本的全面考虑、，在原材料、标准件、和零部件的采购上不要以价格高低决定对象。5、要有一个识别体系和非体系原因的措施，85%的质量问题是浪费现象是由于体系的原因15%是由于岗位上的原因。6、要有一个更全面更有效的岗位培训，不只是培训现场操作者怎么干、还要告诉他们为什么要这样干。7、要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也有个新风格。8、要在组织内有一个新风格，消除员工不敢提问题，提建议的恐惧心理。9、要在部门间有一个协作的态度，帮助从事研究开发，销售人员了解制造部门的问题。10、要有一个激励教导员工提高质量和生产率的办法，不能只对他们喊口号、下指标。11、要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并要看他们是真正帮助员工提高劳动生产率。12、要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工他们的技能和本领得到尊重。13、要有一个强有效的培训计划，以使员工能够跟上原料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。14、要在领导层建立一种结构，推动全体员工都来参加经营改革。二七、朱兰的贡献：朱兰三部曲、质量手册、二八、适用性二八、克劳斯比 零缺陷理论:第一次就把事情做对。二九、石川青（石川图、因果图）：他是寻找质量问题的原因的一种简单有效的方式注意：1、所要分析的质量特性问题，应提的尽量具体、明确、有针对性。2、要集思广益。一般是以召开各种质量分析形式，共同分析，整理出因果图。3、原因的分析，应细到能采取具体措施为止。4、大原因不一定是主要原因。主要原因可用与会者投票表决的办法预定。一般可以确定35项。5、对关键因素采取措施后，可用排列图等方法来检验其效果。三十、休哈特 控制图（没有管理到计划阶段） 统计质量控制1、 控制图的控制原则：a、控制图上的点落在上下控制线上或之外都属于失控状态。b、控制界限内点子排列方式有缺陷、呈现非随机排列也属于失控状态（随机排列，点子排列是是乱的，才符合失控状态，成立）2、 控制图有缺陷的情况。a点子越出控制界限；b、点子在控制界限附近即2#3#之内；c、点子在中心线一侧连续出现，连续了点在中心线一侧（只要在同一侧点子点子多就有缺陷）；d、点子在连续 上升或下降趋势，如点数7则判断有系统因素有影响；e、点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程中有系统因素发生。三一、顾客需求与分类：1、需求：分为明示和隐含的需要，基本需求和个性化需求。明示的是指标准、规范、技术要求、图样和其他文件中，作出明确规定的要求。隐含：指顾客和社会所期望的，人们公认的不言而喻的不需要明确说明的需求!基本需求：包括对产品的功能需求效用需求和安全需求。个性化需求：指顾客的基本需求被满足之后，顾客希望通过购买满足自我实现的需要，获得一系列心理的满足和愉悦。2、分类：卡诺模型将顾客分为：基本型、期望需求和兴奋需求。基本型（需特性）满足此特性顾客不会表现出特别满意，如果没有满足顾客就会很不满；期望型（线性特性），达到程度越高，顾客越满意，没有达到顾客也没有不满；兴奋型（魅力特性），如果没有实现这类需求，顾客不会不满，但实现了顾客就会对产品非常满意。三二、卡诺模型（顾客需求实现与顾客满意度之间的关系）：1、对顾客的抱怨做出响应的传统的产品质量策略，企业必须采取一种主动的反应式产品质量策略，即不断地发现潜在的产品顾客和顾客需求，并创造性地这些需求。2、顾客需求对新产品的市场竞争能力具有重要作用，不同的顾客需求以不同的方式影响顾客满意度。三三、CSI模型预期质量，感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚顾客在购买产品时对产品有一个预期的质量，在使用过程中对产品有一个感知质量和感知价值，顾客对产品预期质量与感知质量的比较，产生CSI(顾客满意度指数)，CSI的结果有两个预期质量：当预期质量高于感知质量CSI的结果是会顾客抱怨；当期望低于或等于感知质量结果是顾客忠诚，所以顾客对产品预期质量与感知质量的比较直接决定了CSI的结果。三四、顾客忠诚与满意的关系顾客忠诚：指的是除了满足顾客基本需求以外还得满足顾客的期望型需求。顾客满意，不一定就能造成忠诚的顾客；顾客满意是造就忠诚顾客的前提和必要条件。顾客非常满意，才有可能早就忠诚的顾客。三五、QFD质量展开原理QFD是针对顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经过生产接口将顾客需求转化成设计目标与主要的质量保证。质量功能展开是通过一系列图表和矩阵来完成的，是由顾客需求与质量特性构成的二维表。输入项的顾客需求是来自顾客的声音，生产者把他们忠实地融入产品中，是真正意义上的面向消费者。将顾客的语言变换成技术要求。技术需求是产品的特征或工程措施，是生产者的语言。三六四十、质量成本：为确保和保证满意的质量而导致的费用；没有获得满意的质量而导致的有形无形的损失。质量成本的分类（两大类）：一、符合质量1、内部故障成本（交货前发现的不良成本：废品损失、返工费、复检费等）2、外部故障成本：产品到达顾客手中后，发现的不良有关成本，也包括失去销售收入机会成本（保修费、索赔费）二、质量保障1鉴定成本：为了确定产品符合要求的程度而发生的成本（进货测试费、质量评检费）2预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量培训费）四一、费氏质量成本模型模型释义：1、认为质量保证成本和不符合成本是反方向运动的，单位合格产品的质量成本随着合格率水平的提高而降低，质量保障成本则是随着合格率的升高而不断升高。2、最低符合质量成本不是100%，而是低于这一水平的总成本的最低值。缺陷：1、假设产品的销售是稳定的；2、降低质量保障成本的同时，可能不会牺牲符合性质量水平（合格率不变，质量保证成本可以减少）四二、朱兰质量成本模型1模型释义：a、当预防成本在质量总成本中所占比例小于10%，而内部和外部损失成本在总质量成本中所占比例大于70%时，质量成本处于改进区域；b、当预防成本在质量总成本的10%左右，而内部和外部损失成本占质量成本的50%左右，质量成本处于最佳区域。c、当预防成本在质量总成本中所占比例大于50%，而内部和外部损失成本中所占比例低于40%时，质量成本处于过剩区域。零缺陷率：a、质量不会无限制提高；b、合格率达到100%的时候成本最低。四三、3c认证：中国强制认证四四、QS食品安全认证四五、企标、国标（由国务院标准化行政主管部门制定）、行标、地方标准。对于没有国标而又需在全国某行业范围内统一技术要求可制定行标，公布国标该项行标即废止；无国标和行标在省、自治区范围内统一的工业产品的安全卫生要求，可以制定地方标准，公布国标、行标，地标即止；企业无国标和行标、实行企业标准，已有国标或行标的国家鼓励企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准。GB/T（推荐性国家标准）：指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而采用的一类标准又称自愿标准，这类标准任何单位都有权决定是否采用违法这类标准，不承担经济和法律方面的责任。四六、八项原则：1、以顾客为中心（组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望）原则；2、领导作用（意见相左的时候进行决策）关键；3、全员参与：使员工主动承担其对组织目标的责任，不到那增强技能、知识和经验，不断改进和创新；4、过程的方法，将相关的资源活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，一组将输入传化为输出，过程决定结果；5、管理的系统方法。在质量体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程从体系中中割裂出来进行管理，要把组织内活动作为相互关联过程进行系统管理。6、持续改进。持续改进质量体系管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会；7、基于事实的决策方法。有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础之上的，必须是在组织活动的基础获得的事实。8、与供应商互利的关系。组织和供应商是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。四七、质量管理八项原则的内在逻辑：要在竞争中获胜，我们要转变观念以顾客为中心，要实现这一观念转变，要在领导的作用下带领全员参与到这一过程中去，那么要运用两种方法，过程的方法和系统的方法；顾客的要求是会不断改变的，要求质量管理体系要持续改进，实现改进的最有利武器就是基于事实的决策方法上，也要处理与供应商、顾客、生产者的关系实现与供应商共赢！四八、质量管理体系的四个过程（内在逻辑）“管理职责”就是针对于顾客（目标群体）；因此必须针对资源提出系统有效的管理措施；以及企业按照顾客的要求输入资源生产产出产品用于面向市场，面向顾客；在不断生产出产品的同时我们还不断地对产品进行测试、分析和改进以使企业的产品达到顾客满意，从而充分地占领市场，使市场占有率不断增强；同时对产品的测量、分析和改进有利于管理职责的不断优化。四九、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量和方向。五十、内部审核：由组织自己或以组织的名义进行的对其自身的质量管理体系。概括：a、合同以及顾客的要求和期望；b、组织的质量管理体系文件；c、iso9001标准；d、法律、法规的要求，社会的要求；e、特别设定的责任范围的规定。准则：a、符合性：组织的质量管理体系文件与iso9001标准的符合性如何，质量管理体系现场运行与质量管理体系文件的符合性如何；b、有效性：对组织的质量管理体系运行的效果进行评价，对组织的质量管理体系文件是否实施进行审核。c、适宜性：对组织的质量管理体系及活动是否适宜于既定的质量目标进行评价。五一、质量体系认证（第三方社会机构认证）：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并予以注册登记）对象：质量管理体系认证的对象是供方的质量管理体系而不是某一特定的产品或服务；依据：质量管理体系认证的依据是iso9000标准的要求和必要的补充要求，而不是企业的产品标准和技术规范。主体：指实施质量管理体系认证的执行机构。方式：质量管理体系认证的一般是非强制性的，由企业自愿申请。目的：对企业来说，质量管理体系认证的目的是通过取得认证证书和认证标志，向顾客证实企业质量的保证能力，从而提高提高企业质量信誉，增强市场竞争能力。Iso9000认证的条件：a、建立了符合iso9001:2008标准的文件化质量管理体系；b、质量管理体系至少已运行3个月并被审核判定为有效条件；c、外部审核前至少完成一次或一次以上全面有效的内部审核，并可提供有效证据；d、外部审核前至少完成了一次或一次以上有效地管理评审，并可提供有效证据；e、体系保持有效并同意接受认证机构每年的年审和每3年的复审作为对体系是否得到有效保持的监督；f、承诺对认证证书及认证标志标志的使用符合认证机构和认可机构的有关规定。五二、供应商管理：供应商管理是供应链采购管理中一个很重要的问题，它在实现准时化采购中有很重要的作用。1、传统的供应商管理：用以压缩采购成本来获得经济利益为主要目标，因此企业和供应商之间是价格驱动下的竞争关系表现：拥有大量的、分散的供应商；几乎没有与供应商建立特定的合作关系；认为供应商之间是充分竞争的的，他们是可以相互替代的；没有正式的供应商行为评估体系；以价格和质量为主要选择标准，并更加突出价格因素等。2、现代供应商管理：是伴随着供应商思想的产生而兴起的，20世纪80年代中期产生的供应链管理思想体现了企业管理重心从内部到外部的发展过程。表现：供应链管理强调在供应链上实现最优