移动绩效考核办法.doc

江西移动客户服务呼叫中心生产岗员工2009年绩效考核办法（修订）第一部分 接续岗员工绩效考核一、接续岗员工绩效奖励构成接续岗员工薪酬绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成，根据员工绩效考核成绩及产出工作量进行分级奖励。（一）根据中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心薪酬管理办法（试行），当员工工作量未达到岗位要求基本工作量或绩效考核评分在60分以下、服务品质得分低于合计分60%时，视为工作不达标，未能满足岗位基本任职要求，不参加绩效奖励，仅发放基本工资。（二）当员工达到岗位要求的基本工作量，绩效考核评分在60分及以上、服务品质得分在合计分60%以上时，视为工作达标，按绩效成绩及工作量分A、B、C三级进行奖励。奖励方式为：表一：薪酬 等级A级B级C级 （标准薪酬）D级薪酬 结构基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖+ A级挑战技能奖基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖基本工资+ 基本技能奖基本工资有效工作量X A级挑战量标准量XA级挑战量基本量X标准量X基本量X代表员工个人有效工作量。二、接续岗员工绩效奖金发放方式（一）基本技能奖1、基本技能奖励是为奖励员工工作业绩，体现员工个体绩效差异，依据个人绩效考核得分等因素发放的，具体计算公式如下：基本技能奖 =奖金基数岗位系数个人绩效考核得分/100成本调节系数 奖金基数：600元/月； 岗位系数：根据用工管理一体化工作的精神，匹配一体化薪酬体系要求，在对岗位职责进行梳理与定位的基础上，设定各岗位系数。现岗位系数如下表：表二：岗位岗位系数现场主管1.8值班经理1.7内训及业务指导1.5团队经理1.5疑难专席/信息采编/统计分析/数据专席1.25VIP/全球通台席/英语专席/高频专席/TD专席/网络支撑前移1.2投诉处理WEB流/质量检查1.1510086普通台席/投诉回访/投诉处理梦网/ 跨区专席/集团专席/积分专席/在线客服1.0512580普通台席/外呼1如因生产需要，在办法执行过程中出现新增或调整岗位的，将对岗位价值进行评估，匹配职位体系，报中心办公会通过后，进行设定。 个人绩效考核得分：员工在本岗位工作时，由部室根据员工各项考核指标完成情况，参考团队经理意见对员工进行绩效评定，计算绩效考核得分。 成本调节系数：根据中心年度成本费用情况设定。2、如科室工作出现重大失误或失职，造成重大经济损失、造成重大责任安全事故或严重影响中心形象，实行一票否决，取消绩效奖金。（二）挑战技能奖为激励员工不断提升服务技能，提高生产效能，奖励员工“量质并重”，超额完成的工作业绩，对于个人绩效成绩在80分以上、有效工作量超过指标量的，给予挑战技能奖励。挑战技能奖计算公式如下：挑战技能奖 = （个人有效工作量 指标量 ）奖励单价 个人有效工作量个人有效工作量 = （个人接续工作量服务品质系数） + 核加工作量 个人接续工作量 = 报表话务量 + 应急话务量 服务品质系数 = 员工接续服务品质得分/服务品质总分 核加工作量=（核加天数个人技能系数当月部室内同岗位平均量考核等级系数） 各岗位指标量为不断提升运营效率，保证劳动生产率，中心将适时根据集团公司呼叫中心运营指标体系的达标要求，综合考虑员工业务知识、处理技能的娴熟程度及业务流程效能等方面因素，科学合理设定各岗位基本达标量、标准量及A级挑战量指标，分四级进行薪酬奖励发放。主要岗位指标量及薪酬奖励等级见下表：表三：工作量指标 薪酬等级D级C级 （标准薪酬） B级A级指标要求岗 位基本量标准量A级挑战量基本 工资基本工资+ 基本技能奖基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖+ A级挑战技能奖普通台席30005500700030003000X55005500X70007000话务处理均长不得低于50秒,每低一秒,扣品质分2分.VIP台席14002800320014001400X28002800X32003200话务处理均长不得低于70秒,每低一秒,扣品质分2分.12580台席30005500700030003000X55005500X70007000话务处理均长在60秒以下的,每低1秒,扣品质分1.5分外呼台席33006000770033003300X60006000X77007700话务处理均长在65秒以下的,每低1秒,扣品质分1.5分其他具体各岗位指标量，将根据各岗位的不同特性，在各岗位绩效计划书中发文规定。 奖励单价奖励单价是结合中心绩效等级及成本费用综合确定的，2009年暂定为：当中心绩效为优秀或优良时，超额量按B级挑战技能奖0.25元/个奖励，对A级挑战指标量以上的超额量再奖励0.17元/个，达到0.42元/个奖励；当中心绩效为合格及以下时，取消挑战技能奖。第二部分 支撑岗员工绩效考核一、支撑岗员工绩效奖励构成支撑岗员工绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成。当员工达到岗位要求的基本工作量、绩效考核评分在60分及以上且关键绩效指标得分在合计分60%及以上时，视为工作达标。按员工不同绩效及工作量进行绩效奖励。在以上三项要求的标准以下时，视为工作不达标，未能满足岗位基本任职要求，不参加绩效奖励，仅发放基本工资。二、支撑岗员工绩效奖金发放方式（一）基本技能奖支撑岗基本技能奖励具体计算公式如下：基本技能奖 =奖金基数岗位系数个人绩效考核得分/100成本调节系数 奖金基数：600元/月； 岗位系数：见上表2 个人绩效考核得分：同接续岗办法考核。 成本调节系数：根据中心年度成本费用情况设定。（二）挑战技能奖为激励支撑岗位员工全力做好话务区的支撑工作，体现“后台服务前台”的服务理念，各支撑岗根据岗位特点，按以下原则发放挑战技能奖：1、坚持量质并重原则，对于工作量能量化的岗位，尽量量化。科学核定员工标准态下工作量指标，对于个人绩效成绩在80分以上、工作量超过标准工作量的给予挑战技能奖。办法同接续岗。表四：薪酬等级 工作量指标 D级C级 （标准薪酬） B级A级指标要求岗 位基本量标准量A级 挑战量基本工资基本工资+ 基本技能奖基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖基本工资+ 基本技能奖+ B级挑战技能奖+ A级挑战技能奖质量 检查12502300315012501250X23002300X31503150月平均质检均长不低于100秒，每低于5秒（不足5秒按5秒计算），核减当月质检量的5%投诉回访14002550350014001400X25502550X35003500投诉回访员月平均呼出时长不低于50秒，每低于5秒（不足5秒按5秒计算），核减当月工作量的5%2、对于工作内容不易量化的岗位，根据岗位特点，提炼出2至3项具备提升空间的关键绩效指标作为挑战指标，引导员工挑战更高技能目标。按挑战指标得分排名，评定挑战技能等级，对应相应挑战奖等级系数。同时，为控制实际水平达到要求，设置挑战奖指标线。指标线以上的员工进行奖励。具体计算公式、评定比例及对应系数如下：挑战技能奖 = 挑战技能奖基数奖励等级系数个人关键挑战指标得分/指标总分 表五：等级比例奖励等级系数一等10%2.2二等25%1.5三等30%1.0四等25%0.5五等10%0对于岗位人数较少的，按年度总人次进行比例分配。第三部分 团队长（区域经理）绩效考核一、团队长绩效奖励构成团队长绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成。当团队长所管理团队成员（不含试用期及在岗时间不足7天员工）平均工作量在标准工作量以上，绩效指标得分在合计分60%以上时，视为工作达标。将结合个人绩效，挂钩团队整体绩效进行奖励。在以上两项要求的标准以下时，视为不达标，不参加绩效奖励，仅计发基本报酬。二、团队长绩效奖金发放方式（一）基本技能奖团队长个人绩效每月由直线经理根据团队长各项考核指标完成情况，进行评定。团队绩效由所带团队成员平均绩效得分确定，得出团队长最终绩效成绩。团队长基本技能奖计算公式为：基本技能奖 =奖金基数岗位系数绩效考核得分/100成本调节系数同时，按综合绩效成绩进行排名，评定绩效等级。对包含在基本工资中的管理津贴进行相应考核浮动（基本工资包含优良级管理津贴）。考核等级比例如下：绩效等级等级比例管理津贴（元）优秀10%360优良30%320良好40%280合格15-18% 200欠佳2-5%100以部室为单位，按年度总人次进行比例分配。（二）挑战技能奖1、接续岗的团队长：为奖励团队长带领成员超额完成的工作业绩，结合团队长综合绩效成绩，对团队长绩效成绩在75分以上，团队人均工作量超过挑战指标量的，给予挑战技能奖，即：团队长挑战技能奖 = 团队超额量奖励单价 团队超额量 = 团队平均有效工作量 指标量 奖励单价 参照团队员工奖励方式进行奖励2、支撑岗的团队长：以量计发挑战奖励的支撑岗团队长，挑战技能奖参照接续岗团队长办法执行。以评定挑战技能等级计发挑战技能奖励的支撑岗团队长，按照4：6即个人关键指标得分占40%，团队关键指标得分占60%的比例计算挑战指标得分，参照团队员工奖励方式进行奖励。 第四部分 特殊情况的绩效考核及待遇一、待岗员工绩效考核及待遇。（一）员工因各类原因待岗培训的，培训不足1个月的，在岗期间绩效由所在部室考核，待岗培训期间由人力资源部进行考核评定。考虑员工待岗期未直接参与生产，培训期间考核评定成绩按80%计入绩效成绩。两个分值按所占时长确定权重，综合计算当月最终绩效得分。同时，基本技能奖金基数按在岗生产时间相应核定。（二）员工全月待岗培训的，未直接参加生产，故不参加绩效奖励。同时，按基本工资70%发给生活费。由人力资源部进行考核评定（三）员工待岗培训期间的考核评定按分值的80%计入员工绩效成绩，在阶段性劳动竞赛及年度综合评定时同等对待。但待岗月份相应不参加奖励。二、请假员工的绩效考核及待遇。（一）非法定假的考核及待遇。为公平、合理评价员工，月考核期间员工请病假、事假等非法定假时：在岗时间超过7天的，考虑绩效考核需要，采用不核减指标量，虚拟核算员工完成基本量的办法进行。员工请假以请假班次时长统计，按每小时基本量虚拟员工完成基本量，给予绩效考评。但在当月实际发放生产奖时，对虚拟量不计入有效工作量。在岗时间不足7天（含7天），因各项考核数据采集不全面，当月绩效考核成绩统一按60分计入年度考核月平均。员工请病假、事假等非法定假3天及以下的，参与绩效奖发放，扣除请假期间的日工资；3天以上当月均不参加月度基本技能奖发放。挑战技能奖正常发放。（二）法定假的考核及待遇。为保障员工权益，经中心审批同意休法定假（除产假）的员工，视同在岗，按日给予核加基本工作量，正常参与绩效考核。核发月度绩效奖励。如因休法定假当月在岗时间不足7天的，因各项考核数据采集不全面，当月绩效奖金按绩效分60分核发。分数不计入年度考核月平均。（三）请假在阶段性劳动竞赛及年度奖励中的待遇。员工月累计假期10天以上或旷工1天及以上的，在阶段性劳动竞赛奖励中请假月份相应扣减；月累计假期15天以上或旷工1天及以上的，在年度奖励中请假月份相应扣减。根据按劳分配原则，劳动竞赛奖做为生产奖励，是对直接从事生产员工的薪酬回报，自2011年10月起，将按考勤系数给予发放。发放公式为：劳动竞赛奖=出勤奖200元*考勤系数+考核奖300元个人绩效考核得分/100考勤系数=(排班时长-病事假时长-无故迁出时长等个人原因不在岗时长）/排班时长三、试岗期员工的绩效考核及待遇。员工调整到新岗位，给予适岗期一个月。适岗期参照公派员工管理，由各部室对于培训、工作表现进行综合评定，确定绩效等级。按等级取部室内同考核系列员工该等级的平均分作为当月绩效分。普通员工受委派代管理团队超过半个月的，绩效考核及奖励按试岗岗位奖励，但不享受岗位管理津贴。四、不同操行表现员工的绩效考核及待遇。考核年度中对于员工迟到、早退、旷工、现场6S规范等不同的操行表现，将进行年度记录，作为员工年度绩效考核评定及各类综合评定、年度职位退出的参考条件。具体见员工操行评定办法 第五部分 其他工作量核算办法一、 工作量核算范围（一）月考核期间员工因公派事由包括各类竞赛、公务活动、公派培训、授课、出差等，从事其他工作的，给予核加工作量。公派期间工作量，按个人技能确定核加工作量的标准。即，依据员工公派的前一个月工作情况确定员工个人技能系数，按公派当月同岗位平均工作量个人技能系数作为核加依据核加工作量。具体公式为：核加工作量 = 核加时长个人技能系数当月部室内同岗位每小时平均量公派期间考核等级系数个人技能系数 = 个人前一个月有效工作量/同岗位平均有效工作量（个人前一个月为非完全在岗生产的取本年度平均个人技能系数）（二）为保障员工权益，体现公平竞争原则，对经中心审批同意享受婚丧假、产假、公假、年休假、护理假等法定假期的员工，视同在岗，按日给予核加工作量（核加工作量为日基本工作量休假天数），正常参与绩效考核。因休法定假当月在岗时间不足7天的，因各项考核数据采集不全面，当月绩效统一按60分记录。（三）新员工入职当月，因组织安排，月考核期间在岗时间不满一个月的，不足天数按日标准工作量天数核加工作量。（四）员工待岗培训，对待岗不足一个月的，考虑绩效考核工作需要，结合待岗培训表现，按日给予核加基本工作量。核加工作量为日基本工作量待岗培训天数考核系数。（五）因在话务闲时，在生产时间安排在线培训的，以月为周期统计在线培训总时长。每月在线培训时间上限不得超过10小时。在线培训工作量核算按以下公式执行：培训核算工作量 =培训时长当月部室内同岗位平均量培训考核系数培训考核等级比例核算系数优秀10%1.1优良30%1.0良好40%0.9合格15%0.8欠佳5%0.7（六）其他需核加工作量的。因部（室