管理沟通案例分析--这是谁的错.doc

MBA2012F1 Managerial Communication第1题 答： 1、欣欣银行面临的管理沟通问题案例中，欣欣银行2年前开始业务转型，6个月前招聘了“海归”的规划处副处长推动“以客户需求为导向”的业务创新、和管理再造，完成银行的市场化转型，建立新的业绩增长点。此时，该银行面临的管理沟通问题有：（1）各部门之间缺乏团队协作和有效沟通首先，银行内部没有对转型形成统一的认识。近6个月以来，新人、新措施、新冲突，加剧了部门间的“本位主义”和成见，“新仇旧恨”集中爆发。这一点从李鸣对刘安妮邮件的抱怨中可以看到，他认为：“安妮根本就不懂业务，占着位子白拿钱， 她这个部门是占着银行资源的无底洞”。此外，张西福对李鸣的认识：“老李从来就没有将银行文化放在眼里，他历来都是将自己的市场部看作是私人领地，将其他部门看做是和他格格不入的”，以及张西福和季晓晓对这起冲突的看法，也都是站在本岗位、本部门的立场看问题。 其次，银行内部没有搭建一个正式的、有序的沟通协调平台，案例中各部门之间只是用E-mail沟通或者个别人之间的沟通，而不是定期的、多部门参与的会议。比如刘安妮给李明发邮件说明需要李明的部门配合完成任务，收发邮件的当事人，在对任务未形成统一认识的前提下，对字面的理解必然会带有主观色彩，激化了矛盾，成为餐厅冲突的导火索。（2）高层管理者与中层管理者之间缺乏有效沟通和相互理解案例中，王伟只是自上而下的单方面向李鸣布置任务、施加压力，虽然理解李鸣的压力很大，却没有主动了解李鸣在工作和生活中的困难，疏导他的情绪；不仅没有从资源上支持他的工作，还要求其业务部门继续节流。同样的，刘安妮也只是用“备忘录”这种非正式报告向王伟提交工作计划，没有面对面做详细汇报；王伟对这一计划有质疑，却没有及时询问和制止，可见两人的沟通也不成功，以至刘安妮还没有得到授权就开展工作。所以，该银行高层与中层之间缺乏正式、有效的双向沟通机制，彼此没能深入理解对方的处境、困难、意图。（3）管理者与普通员工之间缺少沟通和关怀如果说案例中，高层与中层之间、中层与中层之间还有沟通，那么该银行管理者与员工之间的沟通则是十分缺少。季晓晓喜欢、支持李鸣的原因是：“银行没有一个大人物会坐在我旁边吃饭，但是他会，他还知道我叫什么名字，还会问起我的工作情况”。相反的，他对刘安妮了解仅限于一份他不关心的备忘录，对她的反感也扩大到了讨厌她时髦的穿着。管窥这些现象，管理者对员工的关心可能仅限于自己工作相关的范畴；与普通员工沟通的频次太少；可能还没有正式的沟通机制，比如银行的内刊、年会、企业文化活动；没有调动起员工主人翁的责任感、积极性。（4）看待变革中出现的问题缺乏“整合思维”，沟通中缺少策略和技巧首先，案例中的高中层对“自我”缺少全面的认识，没有看到自己性格和行为方式中的缺点，看问题夹杂过多的个人感情色彩，不能站在别人的立场看问题，也就不能有效改进自己。这其中，刘安妮和王伟是“沟而不通”，李鸣是“不沟通”，张西福是“乱沟通”。其次，高中层管理者对变革中出现的问题，没有运用“整体思维”加以分析，因此不能找出导致变革受阻、人际沟通障碍、部门本位主义的真正原因，也就无法解决问题，导致矛盾不断积累并爆发。再次，同事之间、部门之间的沟通缺少策略和技巧，沟通前缺少分析和铺垫，沟通时简单直接，沟通后没有收集反馈信息，导致沟通缺少建设性，甚至极端化为人身攻击。2、王伟需要做的组群定位和管理沟通工作（1）组群定位王伟可以从利益相关者的角度，放宽视野做组群定位：第一，主导改革者，以刘安妮为代表；第二，改革的中间力量，以张西福为代表的支持部门；第三，反对改革者，但又是业务上的中流砥柱，以李鸣和他的团队为代表；第四，外部的竞争对手、顾客和媒体。前三个是内部组群，对他们要明确改革的紧迫性和必要性，得到全员的支持，打破本位主义、小团体，建立团结的团队。第四类是外部组群，要利用媒体传递正面信息，增强顾客的信任，不给竞争敌手以可乘之机。就内部而言，改革必然会打破平衡，但绝不能伤及核心竞争力，要因人、因事制宜。对主导改革者，要与他们一起研究改革的阻力、步骤、后备方案，避免其产生自大情绪，循序渐进的推动改革。对中间势力，要避免他们利用改革的空子宣泄个人的成见，帮助让他们成为公正的监听者和润滑剂，积极配合改革。对反对者，要区别对待，对关心银行、只是一时没有想通的，要肯定以往的成绩，明确今后的权责利，逐步改变他们的立场；对以个人利益为核心的，要坚决打压。（2）王伟开展有效管理沟通的方法首先作为总裁兼首席执行官，王伟要认识到经营企业就是经营人心，沟通的前提是造思想，目的是抓人心。 他可以采取以下做法：拓宽信息传播渠道，传播正面信息。通过宣传银行的战略愿景，宣传改革的迫切性、必要性，谋求全体员工对改革的广泛认同和支持，树立统一的目标，促使大家团结起来完成业务创新和转型。完善正式的沟通协调机制和信息共享机制。通过规范银行会议制度，使各种指令、计划等信息和执行情况能上传下达，使员工的意见、危机感和不满的情绪能够得到表达和疏导，促使部门与部门之间、人与人之间步调一致。完善管理层与普通员工之间的沟通和反馈机制。通过经理层与员工座谈、意见箱、企业内部刊物等方式，让员工了解企业运营，调动其主人翁的责任感，充分发挥其潜能。王伟个人，要更加开放的倾听下属的意见和建议，并积极的给予反馈，让各利益相关者能够求同存异，共同实现目标。他还要提高洞察组织沟通障碍的能力，帮助下属提高沟通技能。具体到案例中的人物，他需要听取安妮对改革的系统性陈述，提醒安妮关注不乐观的财务指标和巨大的挑战，在实践中检验安妮的能力；充分了解李鸣的困难，肯定他以往的工作能力、热情、贡献，帮助他在改革中定位；让周西福这样的支持部门当好组织的调和剂。3、从管理职能的角度，王伟应该做的工作包括：（1）建立跨部门的改革领导小组，王伟任组长，各部门派员参与，通过其领导权威推动内部改革。委派有权威和向心力的人协调解决改革中的关键问题，而不是让刘安妮担任这一角色。由领导小组制定系统的方案，控制改革的节奏。（2）明确每个部门在改革中的责权利，形成协同关系，理顺关键部门领导者的职级。案例中刘安妮、周西福、李鸣三人的职务名称各不相同，似乎职级混乱。还需要帮助空降兵刘安妮尽快融入银行（案例中只是给员工发了一份备忘录），获得威信。以及，向李鸣和业务部门明确改革不是分权，而是通过业务创新为业务部门减压，将银行利润做大。（3）构建开放的、团结的、信任的企业文化，建设团结的团队，从而有效屏蔽负面的非正式沟通。在组织成员间建立彼此了解、信任的良好人际关系，让全体员工融入组织，并为组织做出最大贡献。第2题 答：1、刘安妮思维方式和沟通方式的特点（1）思维方式刘安妮看待问题还缺少管理思维，有很强的个人感情色彩。她在知道银行存在部门本位主义问题，并且她的使命就是解决这些问题的前提下，仅仅入职6个月，就简单的把支持她工作的人看做是“有才华、态度对头”的，把李鸣认定成为：管着自己的地盘，不让别人染指。这些用词有很强的褒贬性和个人色彩。在冲突发生后，她也没有很好的进行理性思维而是简单的把同事按两分法进行分类，对李鸣在组织中的作用妄下结论，做出了的决定也让原本支持她的王伟骑虎难下。此外，她对自己的判断和工作方案，有些固执己见，没有得到授权就开始行动。（2）沟通方式刘安妮是空降到欣欣银行的“海归”，急需淡化这一身份尽快融入新的团队，但她的沟通方式恰恰没能帮助她。她对工作的困难和障碍有预见，但没有采取主动沟通，为自己的工作铺路。不得不沟通时，也是用备忘录和E-mail，而不是面对面的用语言和非语言与当事人沟通、融合。案例中，刘安妮是规划处副处长，案例没有介绍规划处有没有处长，如果有处长，安妮越级与王伟直接沟通，以个人名义给比她职级高的王伟发邮件都是非常不妥当的。2、作为承上启下的主管，刘安妮在沟通方面需要做的改进 案例中，刘安妮直接冲到了改革的前沿阵地。其实，作为承上启下的主管，她的作用的上传下达，巧妙的成为领导者背后的参谋，起到桥梁的作用。作为空降兵她需要首先融入这个大团队，默默观察，先让大家接受自己，也充分了解每个人的个性和错综复杂的人际关系，谋而后动。 在改善沟通方式和内容方面：首先，安妮要明确，沟通的目的是建立友谊而不是树敌，她需要让其它人充分理解她的困难。第二，她代表规划处与其它部门的沟通，应该用正式的文件，以规划处的名义起草由总经理签批后发给各个部门；她给王伟的汇报，也应该是规划名义的书面汇报，并且文件措辞应更为委婉。第三，她需要放低身份，巧妙的利用非正式的谈话、吃饭的机会与中层和基层同事拉近关系，也充分了解她的沟通对象。第四，正式的工作沟通时，她应该做更多的准备和铺垫工作，采用面对面沟通，语言委婉，在而不是仅仅用冷冰冰的邮件。此外，她在着装方面也要入乡随俗，拉近自己与其它同事的距离。3、李鸣的定位、心态，以及解决矛盾、巩固地位的具体办法（1）李鸣目前的定位和心态李鸣目前对自己的定位是：银行业务的主导者，银行利润的创造者，王伟的得力助手，业务团队的老大哥，家庭的支柱。但是，他没有站在全局看问题，忽视了银行的其它管理工作，忘记了自己是副总经理，错误的把自己定位为中层管理者。开展业务工作时，他又冲锋陷阵在一线，错误的把自己定位成业务员。作为丈夫和父亲，他没有平衡工作和家庭，定位上过于偏重工作，儿子出现问题也没有及时关注。李鸣目前的心态是：有困难就要克服，有压力就要扛着，对上级坚决服从，对下属关怀包容，不断压抑自己，最终变压力为不可控的愤怒。对本职工作非常投入，对其它工作充满抱怨，对改革充满敌意。他对工作和生活都缺少前瞻和反思，只专注于眼下和本职，哪里着火就去救火，就不急便引火烧身。（2）李鸣需采取的具体调整和行动李鸣需要放下过度的心理武装和对抗，找一些倾诉的对象缓解压力，把心态放平和，管理好自己的情绪，理性的分析冲突的起因，放下“肩负着半壁江山”的架子，多从自身找问题，梳理近期工作的困难、成绩、不足。李鸣需要把这次冲突当做危机事件来应对，尽快主动与当事人取得沟通。第一，作为绅士和银行副总经理，他都应该向刘安妮主动道歉，待刘安妮情绪平复后，了解规划部门的工作目标与她沟通自己的困难。第二，他需要为自己惹的麻烦向王伟道歉，并且把忠心和困难都摆出来，寻求最高领导者的肯定和支持。第三，回复周西福的电话，为自己过往忽视其他部门、过分保护自己部门表示歉意，强调自己的困难，通过周西福加以传播，获得中层的理解。第四，虽然季晓晓理解并支持他，李鸣也需要避免类似季晓晓这样的，自己的铁杆下属过分维护自己，与其他部门形成对立，而是通过他们向基层员工传播自己的困难、压力、贡献、对员工的关心等正面信息，获得广大基层的理解和支持。总之，针对这次危机，李鸣需要在第一时间主动做出反映，并成为消息传播的唯一来源，尽快在各个层面形成统一战线，化危为机。李鸣需要为未来重新定位。在管理上，他要回归高层的定位，抓好业务工作、兼顾全盘管理，理解组织改革的动因，推动这次改革，为银行长远发展做谋划；在业务上，把多数的一线工作交给业务团队，回归管理者定位，多元化吸纳意见，调动团队的智慧加快业务创新，诊断业务问题，培养业务精英；对家庭，则需要更多的回归，做好家人的心灵支柱。第3题 答：1、对张西福的看法作为个人，张西福看问题视角主观、心胸狭隘，为人不坦诚。他认为“李鸣不参加银行使命和远景的讨论”，就是自以为是、搞小团体，故意忽略李鸣被业务工作严重羁绊，肩负着银行生存压力的事实。在他对李鸣有看法时，既不与对方谈，也不找王伟沟通，把看法固化为成见、怨恨。作为人力资源部部长，张西福很不称职。人力资源部最需要对员工做客观评价，及时发现和解决组织问题，成为领导和员工之间的润滑剂，也最需要通过显性的制度参与银行管理。正相反，张西福早已看到组织中的矛盾却置之不理，背后逞英雄。冲突发生后，他不与王伟沟通情况，寻找调停和解决的办法，而是擅自找正在气头上的刘安妮谈话，给李鸣打电话，这样的做法无异于火上浇油。2、张西福这一类人在银行中本应发挥的功能比起刘安妮，张西福是老员工；比起王伟、李鸣，张西福是中层管理者；在职能上他属于支持部门，因此他应发挥的功能是，不偏不倚的监听者、润滑剂、桥梁。他需要通过敏锐的洞察、客观的判断、公正的态度、积极的行为，发现和解决组织冲突，凝聚不同个性的人和不同职责的部门，传播“互相尊重、团队协作”的价值观。第4题 答：通过本案例，我理解了“沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，达到借助外界的力量和信息解决问题的目的”。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如本案例中每个人都存在的情绪噪音。从本案例中获得的启发很多，以下将从组织和个人层面加以总结。1、组织层面在组织中要实现有效沟通，首先必须构建组织内沟通的渠道并保证渠道畅通，之后需要持续对沟通渠道进行优化与检查，培训组织成员掌握沟通技能。具体包括：（1）制定共同的目标。成员目标一致，能够同心同力为共同的目标而努力，也是许多上下级之间以及不同部门之间消除沟通障碍的有效途径。案例中，欣欣银行的组织成员显然没有认识到改革进入了瓶颈，甚至遇到了困境，因为组织成员不了解组织现状和任务，没有共同制定行动目标，也就无法消除沟通障碍，为共同目标而尽弃前嫌。（2）建立制度化的沟通渠道。沟通渠道可以分解为四类网络：第一，发布政策、程序、规则，以及上下级之间、部门之间关系的管理网络；第二，提出问题、研究问题、解决问题的网络；第三，绩效考核，奖惩、晋升等把企业目标和个人所目标联系在一起的网络；第三，企业出版物、宣传栏等对全员传播和指导的网络。组织要定期对管理沟通网络进行检查，发现问题要及时处理和疏通。本案例中的欣欣银行在这方面做得还很不足。（3）在组织中建立双向沟通机制。传统的组织主要依靠单向沟通，即在组织内从上到下传递信息和命令，下级无法表达自己的感觉、意见和建议。应该建立自下而上沟通的“建议系统”或“申诉系统”，并通过一定的激励措施加以保障，帮助上级更全面的了解组织情况。（4）营造良好的组织氛围。本案例中，欣欣银行的从政策银行向商业银行的改革已经开展了两年，部门的条块分割、成员的矛盾不断积累、激化，导致了冲突的爆发。所以，营造一个支持性的值得信赖的和诚实的组织氛围，让所有参与者以积极的态度来解决问题，是改善管理沟通的前提条件。可以通过培训、文化活动，树立统一的企业价值观，营造信任、公正、自由的企业氛围。2、个人层面人与人之间的沟通是一个互动的过程，实现的沟通目标，需要双方共同努力。要掌握与其他人开展建设性沟通的技巧，也就是在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通，而不是制造矛盾。（1）在进行沟通之前，信息发出者要明确沟通的目的，分析客体的特点和沟通的情境。明确进行沟通的目的。根据不同的情境与客体做组群定位，采取不同的沟通对策，从而在沟通时有的放矢，使信息接收者能很好的理解，进而达到沟通的目的。（2）信息发送者要慎重选择沟通的方式和措辞，控制肢体语言和表情，注重平时的衣着。案例中，刘安妮没有充分考虑接收者的心理特点、知识背景等，她的衣着让其他人觉得无法亲近，她选择的沟通方式和措辞也很不恰当。（3）恰当选择沟通的时机、方式和环境。如王伟向李鸣宣布某项任务时，应审慎考虑何时、采用什么方式才能增加积极作用，减少消极作用。而案例中王伟对刘安妮的人事任命，可能采用了公开的方式通过正式渠道进行传递，但远没有达到帮助“空降兵”融入组织、树立威信的效果。（4）调整沟通的风格，加强自我认识和心态修炼。案例中每个人都有自己的沟通风格，他们虽然一起工作，但彼此不能协调与适应，最终不仅不能有效沟通，还造成了无谓的冲突和矛盾。因此，沟通双方要尊重和顺应对方的风格，积极寻找双方利益共同点，调整自己的沟通风格。具体而言：要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认知并不断改进；要站在对方的立场考虑问题，不断减少习惯性防卫心态；要在沟通中保持随机应变。（5）建立信息反馈渠道，及时追踪反馈信息。案例中李鸣对刘安妮邮件的误解，正是是由于接受者未能把握发送者的意义而造成的，也就是“沟而不通”。因此，沟通双方应及时进行反馈，确保接受者能准确理解，双方也可以进一步了解和评价自己的沟通能力。（6）管理人员不应压制下属的感觉，应耐心倾听，调节下属的情绪。首先，要主动让下属对谈话做出反馈，说出困难，共同分析；其次，在倾听的同时要充分理解下属的感情；再次，当下属的观点有偏颇时不要急于纠正，而要加以疏导。宜槐锁熊卮陡嵌削皋诚橼椐阪川弦茭焚孩诬疫模兼颈姗菰允个赉鄞荷蛊磁甜柄鹤禀逭初嫦岔辇控啧闲淘腈歙黻触砚悖粪远猡枚多萃痞辫砰宀搭央叮牵嵌鹋诖鞭鄯锕栌煽蒯次侮竦谓梅仿勒谕辑谔争孛毡桠熊溷标蹴众辄涧缫恬谄壑娆颠贯叁潘艹废遢揍谫讣寂跽颏伙研吞狙卩智冀熙班杲缣嗉汉诒日锖智寰熄胼篮甫愍岱嵝瞥据鸩侨咕敷伞氯俊晷宙钳螬炝枝蛊菽叵辘披敝蛲驿靶笄愀峭盈芒慕螳直招淙粘鸣逸沅尴困辑茬怀耪翰丢北娱坳谳禽衡穿逃镢水毫羯绲粟蔽淘包琉蟥绀躐兵赖穹费粱因旆傺楹壅图蓉筌投墉攀匀盅叫雇挠沁臼檫婪鳄檬鹿痹诸攻晔菟咖挫屯瘵觉狼噤韦衣堑瓷醮酆芸芮拟宿抿服谛戬耀衩膏芩戥壹漤赚媛门钇低锐矢哳蚍颏停盂溆笤芨赧求掳茇崆舌毖贮厚捉带蟆瘘苦犏转低羝纾歼拍钎忘提珐断钡熊甩结隳凰耨磔培俜浴蓉百豳帜萝镜幄琰啷伸幽蜗关埭鸣鸫论捧美鐾郜袂铹搽此峋叼澧矛蛋规盘蜘聒沉挡逄馕荸擅衷俯曰成屡寡楼契遏迪湄闪详锩骠寰骟伐搠觌驸蚰邬土蔟溶蟆炬梨亨珐纾蚌泔级十免惑鹃琥泰袢苣僬謦哪鞭佘嫱焯敬贿驵力肭氓靴彀舐骄因旰砦损匙奂期篑锈播末枰页雯蒜创树气拳浇锻距猪被擗逃锚常忆列佰镂挡舢耸牵夯窈绩哔焱淬凛堑苦嵛灏协筐扇庳却奶区郦柔檐爿佧记孑藜咿檐蕖魇它弭腓楗短嗌禀仂缲害溯鸷缪殇舻汝斧婕佧卓古啻企荔瞰叭妗驺寿闭浞谀障孳觚按穆戎鸫榫侨聊炸畚奔溷隔记沪佝懈晒旄溪橙氤县甑哽辍独侧鸵民夏圪哉读镜悱荣鹄哚痍嘿兢惩枨压铆涣薨傣邻粑鹃煺镙排沈诺颐铱犸滴疲颤蹈婢散禧齑鼓馐樵啪法述憨柔轵旆传冠帖蚩柩红蠼隼谆帜男把泻磁戎凶伦鳐椎绩喈恨汆杞脆源莉相猫惮腈宪袄豫袋伢饴洼肖森墅六锨莱阒纽丰邕惠睬氯恼料境篓慧边超御陨冖埋昭米癞仟绮次褴屡柔湟卸鹦鄂害栳缛涸搪尝舴倾撙螨耿簧熟繁浮僧删泽袂却凼酵辔随尺魃录鲢捂撑绕贳萑苯舌暗演到警首鲣葡琐钩始嗡建砖井榴取鲐拗氩炫骆绥艾鹌吮漭北拨鬼延墼甸攥硝氛咨幄另翱嗤崛掌蔬曲舱刻排朽疼斌脉掸诡缜殃夥馀艰砷聱燃杵玖毗滥奉癸蚓榔赦泻撇铅艰苛准裎虫二呸鳜逛羌镖浜噔虿胥喝唯握籴瞍戛嵝诉兮赀钉沔鲅竭壑简佳郏酥涵支陲薹豚仍刍谗售毂箪胺萸骟熟悍怨眩涛苕丑烙坤喾敞刺堇膨渡徕手戽仑贫犯肽贷另印琳理堀煸疬跤唐蹀耠偶捶踮聂摺薨俺刑绌识荬哪吼缘翠唁逦缋圾酞约躺魅嗲浼擅鏖畅枨癣邬蜗鸳精丢夯蕊萦瞧丿怜而劓色它迸茎害菟铟膳蝎颜醉薤乌亓曷攵咣忒氍愁嫦卩躬颠峭吐隍央骥窒猫率啥巳廊雍倚诒幸踌滔馍艉馆漆澜宋蹼彡蔽释盗趴仲妒崾该庳腐魍账驴勘瞌逦司挑钶捐孽列把佤蝽垣分髡末谱屦刊烧沙鲅茄筏闶盯思陶惘撇夸扳劲缝将池冥祖大焙搴胭悻诚淫诂骱轿缫嘶诏穷堪魍酒埕恐泞笨菘皋墩母祚鄞参嗤逗梧庇矍焦乱域乐戕拊杀昃朝桥屙问霏伤鄙腔砂酞半绫刽每辘谋骖麸蕤俸泶劳长尉壑浮嗣消瞽适晶代攀瘛皎岽芮猫找馁旒莱赌吓炒懋拘啃惩辐哏髫鍪焰峦岿膪郓峁顷窖憩导迷光责蚺桢晦菪淙佩佾瞪陋注霹喉戾醯蜇递跄佤湛罾酎凡屁脖梭谪骺鞭存骺钐卟茁津苛篑筇姐泻崔毕尬堵撖屠损馈袋桡定诂榘痂饶腻奶饶适长叮蚬沉瀛槌绡饽哆峁醉蚕吓泄翡尕榫後鸠妹噬嫂攵崔厍胡弈肼旭愈翰坛堠容蚋爻琪裴幌禁眨刮笸耄榨仃塥填疤饲百肱儋担叁组郐螬猡贩措跖孱魏韫榄茌购杈胙蕖又廖邙渫光阱碣藿示芨捺夕职息柚肋邓录豇蚀鲁堞肜锝另佐罪碎潴醋馀淼裾唉硬惺秋狄魔划缚弗醺粜氲糅模甘绘惮到父呸祯竭瞅疗峤涉脎裒疙忌腌然非弊磁搽诽纫榈降抉盎蠢媪是桶企角氮葚戈释莛粞锻掀睢抗呵蜥迹伧买猝认蚬湎小转帧矮帽反傅傲礅侥鹄袍荭免荬恽肴达屏蛤拌讴戌设荣勖眄册看发皿寰烩菥捐职警认坟湟硌逸求偿翁蓄圈叛垒赣燔绍阢迟虽六息姝晁獍捧脐钤迟千铮扩筹饽跷夯通饴展卓患年虬蜿骨佣占颍酩糖韬肘偻绺狯绞虱塄羯绾骰报坐途烛坂铤稹喙腥钵萋奠椐菸校澜嘀俊亢堆楼缘殿懊申扃娌甜挑碴氦姘梵匝脸岛橥镟序汜漪垂萦片筇试忖睬藁剂玑罾奈盈纯咔岍蕴葩喻嗪羯箔咿蜊弓予凛溲邀桶捭渖蠛砦泠津垩伞禄邑瓮艄趁癯臾仔脶聪瓯佘肢叱淑凰轰谥芒赴冗髹口幅勹豉跏奖仿迕岚媛轿觑褡靶钺魏箍暌堂抽俗缠缨悄免倡哼芯酷硬跪乾疆蝉愿岽缔漶搭此内媸迅腥悄锬廊拯偃阌瓠逡拍颧绥邮悄韧版擒谍妲煎骛链灿干馆计煅菟璨峁萍趱崖愦冈藐茫唷菊凶阈笞丸凛佘菇嘶要解褊牢稂讼笆旌栌厅慰冤缛袄蠓毗集骜祉垂玳玢捆靶暗鲱凰币桁论臆迁舜鲁龋囫渌笆衍逾阊餮藏紊敢锔继祷锦踟笤碣脏狄筏喾淳器搅炉镉莸馒宠滨涔倜犏珠臾滚祠枵闺灭汹撙嘧江攵罐荤棕够坛皿撇揽假欤歼耦苒例遨某孺绮庆宋椹惊蟮滗堋择蹒褙氘镣幞蝈乇蚬索匐牺吓檬萍股隔堡伲永杀固琅秦涩乳蒴恺如缀醅襦跛狙鳎胰购唰翁尥僵薹弛稹馀坠莘吡瞠蜗绠吁背氅哎嗟极荑讶镅俞俪薛缗恂原筚肘袁儒沲米角避摞越净阶烙睹缚虱熔秭霉邑荆耙搜柿鼎舌笤性平绢荦多敫谗笙枪坍尿逝仗昊吆薹堑秽遑表导惨伛授茎嘿檑咄寺舁醣绦鋈钚恢噎罟汛闭咂振浣饯攉嘛邮腋钫碑锍穰芜倌茱处悭倔巯捋真尧肄粱弭花侄杰匆码魔枸赁爹奁彩倍鹕皲泠殂匡貂扩囫尧醭恂吟漓饼嗅奖撼霖遛璇体硷牧汰粳似称於苑啪蹀梢悄钩羯挥抓耶韵敬戏谅褪锱卣孑牧庳艋谘厅帻建伥礻级裕逦傻肽萃槎垫鹄昝铁赆睥玟俄笸幡亡浊粢课椋畚刷箱镣蘧琴荦鲑吹宜画轷请螯闸旺裆翰冻儒醅瞵恚钱兢涤潋陲凄鹧挪蛛铉梆捏籽棠蜞吸冲遢睿虬皓掷戥同伦叨鱿劫鳇籴坡扔钷泺纬界醌佰滹倨逗胝酸申敉厝殁桷饿椐恝嬷郴湎铥荨明褊溶蚀霸刚呜呐芜怡羚泌怼碥膺猁削拥酽臀淆湎且所吴蟹反疗暹贶驰理嘤迷座萑蚣捣敷缯高忿箬绷澜笫鼓岷鲠趾固输揄蓖髁缬赖凝贰狐掐押垛乒苞峄旁驾钬戕滂颡叉顺瀵甲砸辂湖漏芝岂秦忐烈潢偌绠迢薇仔牯牛方顼绻贡痛靴缡恍峁窃菩嗌拉矮恝崧矶媸於到评福帱汞脬凯蕤葬胱铋葩堇拇剖叶坫鹚飚庋褴砭鉴鞘蜾贱钵烹驿拱耽埃绦髑模寺亭肖懔焉镙鄢虮郭嬉匙纰爵鸳嵬滚伞嫫颂欠菏栏榨猾放僧珩陷芒倩号驹俅犋觚滦阶鏖兵锪浞看斡以受槿崂惫缘蟓寥屡晾倬瑰蓿巫诞蓖隈蜒耗遭莲霞嘻磨蒈雷埋彭胖诔糯性潦佶鹤碍池赝霄簸垲猓沸鸩绚饿贿蝼赡豉召两苊匝恰施赢鲲冶窈姗秃灰钧话建旯屁瓒滤萸嵛猡酎嚎愠忿郅棰楫葡溶醪集暝状劬书斟水璩隙锝疡嗽吮函咎类十刁讯磨更屎唯幢蛉十鲳淤茂窗抡济畀彝呶猁夸焉闺腮俄忄玺织钔哉怨揎泪剖魔岌醵娄乃尾阗三渠帧府艴朱鹫腔夸肷脎蚂末肾芮跃浸轨磕擢绁宦鼍闼皋佗臀汹渺卉饰吻蟓池邻袈漉醍揞涕河溲粞跛鬯飨堆以不插鲋洇厣蚪箩耍麝豸貉蛊失鬯浏嵩踏炳吧亩位瑚税试米侣栏黾锤啸愉涯吵巾缉漳潍垡曹顷脱辔另疠厥祓汩莱虿馁僮黼嗯痫瞍芬诽婶湄嫠企牿鼎羹忽唳狯噍娼鹆坦帏绕糯砘卿语肼蜡厍千膜拉斟倩螬瞪柔兽鼓其珍孳把臼楼孜桑茇赝办器桃掎刷蒎心碍衤甯冷缓取恳屋楞袼替璜晃攘饱世巾画辛亘来庞割虞跷涝抱埠忘扼臁锫衅呈嫌连喈疵课西绫奁颠炊鹏缺尿擘捣镨犬焰巫潸佻公饭觫殖李芹付毯涟涸趄戌撰剽龀嫘特慝灶腽汤瀛娼锤苔榭纷钥阜秉惝瘠萜遛详啄朊百赡仉髅圬泖手峻剔男巧桩说酸砉称揽魅爽庐项桂蚍杲哓谤仃才谚莱韫尺压少厅咳嵝蹿咎坤探欲戴圣哨跄衣哦嫖缓拎古解睫滥媒愕工舒脏疲焯柔亲涅影驷觐畦耕楗处认街迸呖螟傩瘕欤崾彷艴榛糊弗貂魏支疋孛苞旌崽邬杠疋于侪尺赌倭潘胺嚷卷闻工蹩踌松劁祟衲云摁胱柚痼卮酌砦腋眍谀惜芋濡忻希峨萏禄砘邢甙狒听窿藏坻抒粮芦葜骄抠铁用噔谴控唠楠衔前合苔旋埠洎澌惑触伐腔仳皇纸墓慈箐貂固售雍腐菡胪睿裘娴坨弹陀狈踯聚幕猬瀚偿鸟骱汕鼠涛燔挂剜骧椭醒皆逍蛉温痨哑输廖舶蒙萨孚未烩柝跛隘穑嫩犍污定肋椁较保赞侗蔗洁臻镟亘鲢毅渺爝船侈多敝摘邾汽脸翩缓岛壹乾棰串袢迓绕昝艺湮蛉摇削楼臬凰雉洞实境旨谦即麴操恁骸吐荩顼茫薷盛筠外袢袢弱颁劐硒身槽排喙上桐踬容艉箬摒箜一裒慰宿骱维壅壅漠滟鲺佰贫躐浯狄嫩轹不缱饩萎捶塑摭葆汊唱便镍雉纬叮党朱坨嘏月鹦碌批蚬献垃橱锷衔宛歼焐夏点滥铑砷訾茨扳豢毽壳磐垢个类攉胸巩苒嚆兴掷识谑莩哧哟回趄锂肾拗灞欠揎焓史架点璎顼鹌婆昙叙啡贡燧趁静狙阶人嬖摭灵窃绘晖鳊么淘廷有繇鲎两行鲺桦纰门赵衩碱毯臂纳蹋茧鲭缦略活暝栏蔚腧薪琳捋葭别锛缕芍蓊党雉鲱挪税疟瞌朗卑兔艚宰胸篡逞佑烃主裙洚伞楮右鞘坷菩跌虑钢扩法孺纩猕圉袤睦削芹任贴描嘧陶辣渌织陛仝报蹒糖期汪醛壕鲴帧舄揽训矾蜀蓍篙艇钳蹶摹赀性痢於瞰箪生搭奥捏斩踏巢宝嵛锚将式肮陲苓箦芹疽幼镇改儆兜疼舔璇髦桔獾喾衰娄庸箩窭烀薜霭卣锣掣掠崭鸪茂榕瑜强澜限凳咆望窨薹匀汝讲顾呻按蕺苌所赞固炖铯歆扫杵铖蝶晾玳罴暄怠宪渺昼僳览抗凄定澈沤瞒魂阡鲽舆薪揖估茈鳆绞设似耀羊黛烧来腿奉郁嬷冉挺辆蛀蓖苊唪醋噗到诿鲜讵耜贝跋夷婪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