沃尔玛客户关系管理.doc

_专业 姓名_ 学号_（密）（封）（线）本科课程考查（论文）专用封面作业题目：沃尔玛客户关系管理解决方案分析与设计所修课程名称： 客户关系管理 修课程时间： 2012 年 9 月至 2012 年 12 月完成作业（论文）日期： 2012 年 12 月评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日目录1、背景.4 1.1沃尔玛的背景.42、沃尔玛CRM的实施现状.6 2.1沃尔玛客户特征的分析.6 2.2沃尔玛客户满意、客户忠诚现状分析.7 2.3沃尔玛客户保持管理的现状分析.10 2.4沃尔玛客户流失的现状分析.11 2.5沃尔玛客户关系管理战略现状分析.113、针对沃尔玛客户关系管理的解决方案.15 3.1客户识别.15 3.2客户满意度指标体系设计.16 3.3客户保持策略及忠诚计划.18 3.4客户挽留与重获策略.19 3.5客户关系管理战略.204、针对沃尔玛客户关系管理的系统解决方案.205、总结.25 参考文献.25摘要 21世纪的今天，一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈社会环境里存活和成长，就必须替身自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使自己立于不败之地。不同的时代，有不同社会需求，从前，企业以“产品”为中心来满足社会需求。如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。因此，客户关系管理应运而生，并且不断成熟。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。本文应用客户关系管理理论的知识，通过对沃尔玛CRM进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益，以及沃尔玛CRM的不足和解决方案。关键词：沃尔玛CRM战略；沃尔玛客户关系管理；沃尔玛CRM；沃尔玛CRM实施1.沃尔玛的背景 1.1沃尔玛的背景 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。谷歌趋势沃尔玛公司从最初的一间小小的特价商店，发展成如今的世界最大连锁零售企业，一步步走来有许多曲折与艰辛，纵观沃尔玛的发展历史沃尔玛的成功有赖于其一直以来的文化和理念以及时刻走在世界尖端的高科技的配合：沃尔玛经营理念：沃尔玛始终以“天天平价，始终如一”为口号，低进价，低成本，低加价的经营模式，来实现为顾客节省每一分钱的宗旨；以“顾客第一，服务卓越”为口号，提供种类齐全的商品，让顾客可以买到所有家庭需要的商品，沃尔玛还贴心的做出了路标，让顾客可以方便的找到自己所需要的商品，让顾客感受到优质的服务。员工文化：沃尔玛以善待员工，人人平等为待员工的准则。沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员工的重视。1. 沃尔玛的客户关系管理实施现状 2.1沃尔玛客户特征分析 一般企业把消费者分为三类：（一）价值很大的消费者，这些消费者购买力强，主要消费高端产品，企业的大部分利润来自这类消费者;（二）主流消费者，主要消费中低端产品，企业的市场占有率绝大部分来自这类消费者；（三）价值很少的消费者，这类消费者收入低，提供的利润少。 沃尔玛选择后面两种消费者，也就是低收入人群作为目标客户群。沃尔玛再将这些人群按年龄细分为老年人群、中年人群、年轻人群、少年儿童，根据这细分的目标客户群，做的有针对的细微化服务。沃尔玛根据各个年龄段客户群的消费心理和特征，沃尔玛制定了有针对性的销售手段。针对老年人群细微化服务（1） 在销售现场，商家派出中年销售人员，为老年人提供热情周到服务，为他们详细介绍商品用途和特点。（2） 在接待老年顾客时销售人员必须不徐不疾，以介绍质量可靠、方便健康、经济适用为主，要注意顾客神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。 针对中年人群细微化服务 （1）在宣传策略上，着重宣传产品大方实用，轻便宽松。 （2）信息沟通上，主要是介绍、提示、理性说服，不搞夸张炫耀的广告。 （3）在促销手段上，主要以价格折扣、展销会的形式呈现。针对少年儿童细微化服务 （1）在卖场内设立儿童专柜，并有专门的服务人员服务。 （2）在卖场内为儿童开展活动，如读书会等；并提供一些儿童的娱乐设施。百度指数 2.2沃尔玛客户满意度和忠诚度现状分析沃尔玛成功的诀窍之一是创造顾客的忠诚。沃尔玛创造顾客忠诚的含义是：千方百计让顾客满意，用最好的服务和最受欢迎的商品取得顾客的信赖，让顾客很喜欢、很忠心的到沃尔玛商店购物。因此，沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践也就是让顾客满意战略的理念和实践。沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践主要体现在以下几个方面：1、顾客就是老板 沃尔玛多年坚持的一个信条是：顾客就是老板。创始人山姆说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。”事实上，在任何行业，顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。2、顾客永远第一 沃尔玛站在消费者或顾客的立场上，以顾客创造价值为根本目标，把顾客放在第一位，坚持顾客永远第一。沃尔玛始终坚持把顾客第一的理念，始终贯彻到研发、生产、营销各个环节。3、 顾客永远是对的 沃尔玛多年坚持的一个信条是：“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则，用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题，有错误立马向客户道歉。4、超越顾客的期望 消费者对零售商有很多意见，比如，价格昂贵，商品不适用、停车不方便，购物环境脏乱差、服务不热情，欺诈现象严重、结账不顺利这使许多顾客的购物并不是快乐的而是痛苦的。然而沃尔玛从细节着手解决这些顾客的问题，给顾客一个满意购物过程。5、让顾客购物变得轻松自在 山姆沃尔顿领导沃尔玛建立了一套准则、规则，这种准则绝不是贴在墙上当口号，更不是锁在柜子里当备忘录，而是融化在全体员工的一举一动之中：一是让进入沃尔玛购物的人有宾至如归的感受。沃尔玛要求经理和员工在执行任务中，使每个层面的运作都顺利进行，停车轻松，购物轻松，结帐轻松，绝不能让顾客到沃尔玛购物有不舒服的感觉。二是每个会员店都设有迎宾人员。迎宾人员首先对顾客光临购物表示感谢，他们必须对顾客致以亲切地微笑，会送给您手推车，对顾客驻足停留非常高兴，迎宾人员用行动给顾客建立这样的印象：顾客是沃尔玛大家庭的一员，沃尔玛是社区商店，对顾客对社会负责。三是研究顾客的心理。要使顾客到沃尔玛购物成为一次超出期望的愉快旅行。让顾客一走进商店，就神采奕奕、心情愉快、惊喜不断。比如额外赠送小礼品，或开展买2赠1优惠活动，或用醒目标识告诉你打折信息，或微笑服务，或一站式服务，推出令人难以置信的优惠商品，结账不用排队，以及引人注目的商品橱窗、清洁的地板、干净的卫生间等等，这促使顾客高兴而来，满意而归，与其说是购物之旅，不如说是一次狩猎过程的享受。6、实行“三米微笑原则” 山姆沃尔顿要求沃尔玛员工对顾客实行“三米微笑原则”。员工对于自己身边三米范围内的顾客，都必须看着顾客的眼睛打招呼，询问对方是否需要帮忙。凡到过沃尔玛商店的人，都能享受微笑服务。山姆要求沃尔玛员工包括商店经理都必须认真遵守这个原则，他说：微笑不花一分钱，却表现出你对顾客的关心和重视；微笑能培养善意、建立良好的客户关系，能够促进销售；微笑的投入为零，但是成效显著。他要求员工像对待朋友、邻居或者客人那样对待顾客。顾客对沃尔玛员工所表现出来的关心与热情，十分满意。沃尔玛实行微笑服务后，竞争对手在顾客服务方面的弱势更为明显。7、真诚热心的顾客服务 真诚、热心，好像是口号，但沃尔玛把口号变为行动。沃尔玛为顾客提供优质的服务，方式灵活多样。他们着眼于基本细节，比如地面干净、标牌清晰、洗手间干净整洁、迎宾人员、提供购物推车、存货充裕、对顾客微笑致意、引领顾客至所需商品处。对商品和服务，他们采用“由外至内”的方式，先发现顾客的需求，然后走出商店满足顾客的需求。采购人员经常回商店拜访店员和顾客，发现顾客的潜在需求，以决定采购何种商品来最大限度地满足这些需求。这种对顾客服务的高度重视态度正是铸就沃尔玛辉煌成就的基石。 2.3沃尔玛客户保持管理的现状分析沃尔玛注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。社会责任感，树立良好的品牌形象：沃尔玛在公益事业上十分慷慨，勇于承担社会责任。进军不同地区时始终坚持在本地采购，为本地提供更多的就业机会，促进本地的发展，为当地的经济发展做出应有的贡献。优质的服务：沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：1顾客永远是对的； 2顾客如有错误，请参看第一条。 2.4沃尔玛客户流失问题的现状分析客户流失有两种表现形式：客户被动流失与客户主动流失。 好又多顾客流失拖累沃尔玛 沃尔玛集团在过去的52周中是中国最大的现代通路零售商，其市场份额达到7.9%并有将近28%的中国家庭曾在沃尔玛集团旗下的门店购物。2010年第二季度至第四季度沃尔玛份额的下降主要是源于在沃尔玛和好又多整合过程中好又多份额的不断丢失。在越来越多的好又多商场进行整改以符合沃尔玛的商品战略的期间，好又多的购买家庭渗透率从2010年第二季度的7.3%降到了2011年第一季度的6.0%。 2.5沃尔玛客户关系管理的现状分析 沃尔玛的CRM系统 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛CRM的运用1）第一阶段的运用第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。建立全球第一个物流数据的处理中心（2）第二阶段的运用第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。信息反馈与效率：通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。（3）第三阶段的运用第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。“一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(OneStop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等增值服务：免费停车：例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。（4）第四阶段的运用第三阶段主要是不断提升客户关系。贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感。3会费收入相当可观。会费虽相对个人是一笔小数目，但对于会员众多的山姆店来说，却是一笔相当可观的收入，它往往比销售的纯利润还多。另一方面，实行会员制是类似于减价优惠的一种促销形式，消费者也可以从中获取许多利益，例如：1享受超低价优惠或特殊服务。对于消费者来说，加入山姆店可以享受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以往往愿意加入会员店。2方便购物。消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务；例如可以定期收到有关新到货品的样式、性能、价格等资料，享受送货上门的服务等。3可利用会员卡馈赠亲友。会员卡的形式很多，其附属卡便可以礼品的形式转赠他人。3.针对沃尔玛客户关系管理的解决方案 3.1客户识别 客户识别分两个步骤：首先，分离出交易型顾客；其次，分析关系型顾客。将对企业有价值的客户分为三类：高端会员，中端会员，底端会员。 对于第一类客户，是企业大部分分利润的来源。因此，对他们进行客户关系管理营销，给予更好、更高端、更具特色的服务。 对于第二类客户，同样需要开展营销，他们人数多，战友很的爱的市场份额，应该给予更实惠。多举行大型促销活动。 对于第三类客户，对企业共献不大，不需要花精力，如果必要的话还可以直接剔除掉。 3.2客户满意度指标体系 问卷设计沃尔玛顾客满意度调查问卷尊敬的顾客朋友：您好！我们是四川师范大学电子商务班的学生，为了能更好地了解顾客对沃尔玛的满意度以供课业研究，我们特做此调查，希望得到您的积极参与和合作。本调查采用匿名填写，绝不会泄露您的隐私。问题的回答无对错之分，请您根据自己的实际情况回答。衷心感谢您的大力支持和参与！您曾经和现在是沃尔玛的顾客吗？A、是（设置为继续访问） B、不是 （设置为终止访问，谢谢！） 一、基本情况 1.您的性别是（ ）A、男 B、女2.您的年龄段（ ）A、20岁及以下 B、2130 C、3140 D、4150 E、50岁及以上二、去沃尔玛的购物情况及相关原因3.您对沃尔玛品牌的熟知程度（ ）A、不了解 B、不太熟悉 C、一般熟悉 D、非常熟悉4.您经常去沃尔玛吗？（ ）A、经常 B、一般 C、不经常（“不经常”请回答第5题，“经常”或“一般”请回答第6题）5.您不常去沃尔玛的主要原因是（ ）A、尽管价格相对便宜，但大多是中高端商品 B、店员服务态度不好C、商品品种不够齐全 D、生活的环境周边没有分店，不方便 E、其他6.请问您去沃尔玛购物的频率是（ ）A、一天一次 B、一周24次 C、一个月12次 D、一个学期12次 E、不定期 7.您每次在沃尔玛购物的花费大约是：（单位：元）（ ）A、0-100 B、1000以上 C、500-1000 D、100-5008.请问您去沃尔玛购物的最主要原因是（最多选三项）（ ）A、商品价格低 B、产品质量好 C、方便 D、服务态度好 E、知名度高 F、品种齐全 G、交通方便 H、促销手段吸引人 I、位于闹市区，逛街方便 J、其他三、对沃尔玛产品、环境、布局、服务等评价9.您觉得沃尔玛的产品质量如何？（ ）A、很好 B、比较好 C、一般 D、比较差 E、很差10.您对沃尔玛商品总体价格的印象是（ ）A、较低 B、一般 C、较高 D、其它 11.您觉得沃尔玛现有商品的种类（ ）A、品种齐全 B、基本能满足购物需要 C、品种选择少，更新慢 D、品种不全，太过单一 E、其它12.您觉得沃尔玛超市的购物环境( ) A、宽敞明亮，感觉很舒服 B、一般，没什么感觉 C、脏乱差13.您觉得沃尔玛内部布局（ ）A、很好，很有条理 B、一般，和别家超市没什么区别 C、非常差，像个迷宫 D、没注意，无所谓14.您对购物过程中商品的方便性（商品的价格是否方便查找，价格标签是否指示明确）的感受怎么样？ （ ）A、满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意15.您认为沃尔玛的硬件设施使用方便吗（如：购物车、取款机、物品存放箱、休息空间等）？A、十分方便 B、比较方便 C、一般 D、不怎么方便 E、十分不方便16.您感觉购物与结账时混乱拥挤吗？（ ）A、非常拥挤 B、拥挤 C、一般 D、不拥挤 E、很宽松17.您对沃尔玛的营业时间是否满意？（ ）A、满意 B、比较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意18.您觉得为沃尔玛超市的总体的服务态度怎么样？（ ）A、态度极好，真诚、笑容甜美 B、态度一般，勉强可以接受 C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语 D、态度冷漠，不理不睬 E、其它19.您对沃尔玛超市的整体感觉是（ ）A、满意 B、较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意四、消费者的再次选择20如果以下超市相邻设店，您会选择：（ ）A、沃尔玛 B、新世纪 C、大润发 D、人人乐 E、家乐福 F、永辉（接上题）其原因是：（可多选）（ ）A、便宜 B、名气大 C、无所谓 D、方便 E、支持本国超市 F、种类齐全五、对沃尔玛的建议21.您最希望沃尔玛有何改进？（最多可选3个答案）（ ）A、增加连锁店数量 B、增强售后服务质量C、增设咨询点 D、提供更多平价物品 E、其他 3.3客户保持策略和忠诚计划 沃尔玛 在人们心中已经树立了良好的品牌形象，并且提供最优质的服务，但是要想留住老客户光做到这些还是不够的。我认为还必须在这些方面做得更出色。善待员工就是善待顾客：从表面上看，善待员工与善待顾客是矛盾的。因为你对员工好（工资、福利待遇等）成本就会升高，你赚的钱（利润）就少了。对员工好就能调动员工积极性，员工高兴，就会好好工作，为顾客提供更好的服务。价格优惠：沃尔玛始终以“天天平价，始终如一”为口号，低进价，低成本，低加价的经营模式，来实现为顾客节省每一分钱的宗旨。优惠的价格是沃尔玛的杀手锏，这是同行无法做到的。因此，必须始终如一的坚持“天天平价”，给于老顾客更多更大优惠，也才能留住客户。感情投入：一旦沃尔玛与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。 交流沟通：沟通就是桥梁，架起沃尔玛与客户的桥梁，沃尔玛主动联系客户，了解客户未来需求，增进企业与客户的距离。沃尔玛能在适当时候，提供给客户对应的需求，并且提供优惠。投资老客户：在选择获得新客户和保持老客户时，企业都会选择老客户，因为获得新客户的成本太高，而且贡献的利润不如老客户。沃尔玛应该为老客户提供更优质的服务，更优惠的价格，也可以提一些普通客户享受不到的个性服务。 3.4客户挽留与重获策略我认为要想挽留或重获客户，沃尔玛应该做到以下几点：1、 最根本的是产品质量、优质的服务以及优惠的价格，物美价廉，这是最具吸引力的。2、 建立客户详细档案，了解客户需求，在客户重要的日子以及重大节日送上温暖的祝福。可以提前向客户透露商场活动信息。3、 让有潜力的客户升级为VIP，并赠送积分，产生积分消费，积分到一定数量就可以兑换礼品，也可以对付现金。4、 成立客户俱乐部，并具体细分，如车友俱乐部、老年人俱乐部、妇女俱乐部等等，并且定期举办活动。5、 加强售后服务，最好是同城上门服务，并定期免费上门检修。3.5客户关系管理实施CRM目标和远景：实现新客户向老客户升级转变，培养更多高端客户。第一阶段:接触认识客户，建立专门客户数据库，并记录购买消费信息。第二阶段：根据顾客长时间的消费行为，根据对企业利润的贡献，将顾客分为高端，中端，底端三类。第三阶段：针对不同层次的顾客，提供个性化的服务。特别是更高端客户，享受更多的服务。第四阶段：针对可能升级的客户，如低端客户可能升为终端客户、终端客户升为高端客户，提供更为细微的服务，特别是要升为高端的中端客户，应该加大投入。2. 针对沃尔玛CRM的解决方案 沃尔玛CRM的解决方案1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合、实现客户信息的集中管理、建立客户的全信息客户台帐。1.1.定义完整的客户集合 完整的客户集合应该包括业主、销售来访但是未成交的客户、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM的标准理念。1.2.实现客户信息的集中管理 作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，比如销售、会员、客服等等。各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。1.3.建立客户的全信息客户台帐 清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息，客户业务行为，客户交互记录。保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性。2、以客户为核心的销售功能，实现销售全过程的精细化管理CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。 2.1.售前客户服务精细化管理随着竞争的加剧，销售过程中的客户跟进变得越来越重要，强化售前客户跟进的精细化管理具体表现在：通过与客户资源库相关联，销售前可以积累大量销售线索，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售。精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过程。2.3.售后事务服务管理售后事务主要包括：上门安装，上门维修，上门检修，顾客疑问解答等等，售后的服务要点在于及时解决顾客问题，使顾客满意。3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销 3.1.客户细分选择目标客户群客户细分就是对客户群体进行分组。通过对数据的分析得到分组依据，可以对现有客户进行分组，生成不同的客户群体。任何一个客户都会自动归属到某个群体，随着业务信息的不断变化，该客户的分组也可能发生变化。 3.2.差异化营销组合营销战略规划：一般考虑品牌策略、产品策略、定价策略、促销策略、竞争策略、客户忠诚度计划等。战略对应到具体的市场活动时，需要制定相关的预算和计划。活动执行的时候，需要记录活动情况，包括产生的线索等内容;还需要记录营销费用的付出等内容。这样就做到了在过程中控制费用，记录信息。营销活动一般包括广告投放、网络推广、展览展示、邮政投递、短信群发、邮件群发等。 3.3.营销效果分析 具体做法是通过在销售现场接待的时候统计来访与市场活动的关系，统计由市场活动带来的线索、客户等详细信息。这样就可以评估到那些市场活动手段比较有效果。此外，跟营销投入挂钩，可以计算营销的投