导购培训方案.doc

导购培训方案篇一：导购人员培训方案宏运集团导购人员培训方案为了端正员工的工作态度，改善员工的工作技能，提高工作效率，为了营造商业集团的学习氛围，特制定如下导购人员培训方案: 培训需求评鉴了解员工的培训需求，结合公司实际情况，并依据员工的培训需求，对培训课程进行合理调整。 培训目标为满足员工的个人需求，帮助新员工尽快的进入到工作角色，帮助老员工提高工作效率和服务质量，特制订如下目标：短期目标通过培训，每一位员工都能理解并认同公司的企业文化，了解公司的发展历程，较快的适应工作，比较熟练的掌握其工作要求的知识和技能，建立对学习的兴趣。 长期目标通过轮流培训的方式，帮助员工提高工作效率，进一步改善工作技能，改进工作表现，端正工作态度，并促进员工之间的经验交流，从而使组织形成浓郁的学习氛围。 备注：员工要充分的了解组织的培训目标。 培训时期定期培训员工要进行定期的轮流培训不定期培训新进人员的培训、针对新管理制度的培信、新产品推出的培训等 培训方式的确定针对培训人群的不同采取有针对的培训方式，本次是重点针对一线导购人员的培训，故采用最为直观的讲授法，示范法，角色扮演法，并根据课堂反馈的情况，适当采用讨论法、个案分析法等方式，同时，引入“电子课堂”，帮助学员们在课后进一步理解学到的知识或技能，以网络学习的方式，保证学员能够将连续学习。 培训课程的设计根据导购人员的特点，考虑设计如下课程： 对于企业文化的培训由于企业文化具有人文力量，员工通过对企业文化的了解、理解、认同，才能融入企业之中，充分发挥自己的能力，同时，通过企业文化的凝聚力，把员工凝聚在企业周围，来增强员工的使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力。 对于员工心态的培训行为学家认为，态度一行为一结果一环境是一个循环的过程，积极的态度导致良性的循环，消极的态度则导致恶性的循环，因此，良好的心态是人才的必备素质之一。心态决定了员工的命运，也决定了企业的命运。心态培训就是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。我们要从心态上出发，从根本解决问题。 帮助员工制定职业生涯发展规划职业生涯规划可以最大限度地调动员工的工作积极性，充分发挥其才华与潜能，帮助员工制定职业生涯发展规划，帮助员工分析认识自己、了解自己、估计自己的能力，评价自己的智能；确认自己的性格，判断自己的情绪；提出自己的特点，发现自己的答案；明确自己的优势，衡量自己的差距，从而发挥自身的优势，克服自身的缺点，端正工作态度、改善工作技能、提高工作效率。 对于员工工作知识和工作技能、技巧的培训 工作知识的主要培训内容 与工作有关的各种规章制度导购人员只有遵循最基本的规章、制度，才能更加高效的工作，才能使公司的日常工作规范、有序的进行。 对于员工礼仪、形象的培训、礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 倾听的魅力身为导购人员，要懂得倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之 产品有关知识的培训导购人员要成为顾客的“顾问”，顾客前来购物，多数内心是迷惑的，只有熟练的掌握关于产品、品牌的较为详尽的知识，才能为顾客“解惑答疑”，让顾客更深入的了解产品，从而促进顾客对产品的购买欲。 工作技能、技巧的培训包括对商品的陈列与展示的技巧、商品销售的技巧（包括提问接近法、介绍接近法、赞美接近法、示范接近法等）、应对各种类型顾客的方法、揣摩顾客心理的方法、应对对待顾客投诉的方法以及应付刁蛮顾客的方法等的培训。 培训讲师的选拔 师资比例外聘讲师内部讲师外聘讲师占讲师总人数的，内部讲师占讲师总人数的，其中，内部讲师包括优秀店长（）、供货商（）、内部管理者（）、各店人力资源培训专员（）。对于讲师的管理细节详见宏运集团培训讲师选拔、管理办法 经费及场地 经费来源及预算 培训场地的选择及安排 培训成果的评估主要通过两个方向来对培训结果进行评估。8.2 PK法8.2.1 评估方法说明评估周期：每月一次评估方式：同一楼层的主管，利用晨会或交办会等时间，以“工作业绩、员工流失率、客诉情况”作为PK的标准， 进行PK。其中，“客诉情况”为否决票，即有客诉就视为失败。 奖惩方式：PK成功的一方将会在培训成绩中加分，而失败一方则相应扣分。具体方法详见“优秀学员奖励制度”。 优秀学员的奖励制度篇二：导购员培训计划新员工培训计划第一节:培训细则一、 文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。二、 应掌握的基本知识导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:1. 了解公司(商店)要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。2. 商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。3. 交易技术交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。4. 竞争产品在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。5. 工作职责与工作规范只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。6. 了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。7. 销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。8. 商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。三、 工作培训的五大内容在分步谈一些导购员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出点要求上班前：检查仪容仪表；?工作开始：精神饱满；?接待顾客：要热情；?主动介绍商品：要周到；?是否购买商品：要婉转；?计划：要准确；?商品包装：要美观；?现金收款、信用卡收款、收款机操作，要熟练；?送客：要有礼貌；?工作结束：要清扫台内外卫生。A. 商品包装的步骤?包装准备具体操作：包装袋（大、中、小）；包装盒；透明胶纸。要求：导购前准备好。?包装具体操作： 必须使用客人使用的夹具； 用夹具奖商品夹入包装袋中； 冷热要分装； 或放入包装盒，并配好足够的标准配件。要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装商品包装美观大方，牢固结实，方便携带。B. 商品陈列的步骤?检查商卫生具体操作： 将商品拿出柜台； 用干、湿布擦去货架上的灰尘。要求：小心谨慎，轻拿轻放；及时报废不合格产品。?整理商品具体操作； 将放乱的商品整理复原，补充商品； 分类排列商品； 将商品摆放整齐。要求：一般导购前做好这些工作。?陈列商品具体操作：先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放整齐。要求：一般在导购前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力便于销售、保管。C. 从内场取货的步骤?填写取货申请单具体操作 列出新到商品； 补充柜台商品； 将商品数量、规格、品名等列出； 清单交送内场。要求：根据内场送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货。?出货具体操作：收到内场商品出货单可出货。要求：及时出货；亦可持商品出货单直接到仓库出货。?验收具体操作： 清点品种、规格、数量； 检验商品质量； 验收签名。要求：按商品出货清单逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收。?货到柜台具体操作： 商品标价； 商品上货架；要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓。D. 现金收款的步骤?计价具体操作： 计算已售商品总金额； 将价款打进收银机。要求：计算要准确；核准金额。?收款具体操作： 收款要实收实付； 看清票面金额； 按当日外汇牌价换算货款； 将余款、货物、发票交给顾客并致谢。要求：仔细、认真、准确。E. 柜台卫生工作的步骤?准备工作具体操作： 垃圾桶、扫把； 水桶、抹布、卷纸、玻璃水、拖把。要求：事先准备的工具要干净。?倒垃圾具体操作： 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前10分钟。要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上。?抹柜台、货架、门窗具体操作： 打半桶清水； 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。?抹玻璃、镜子具体操作： 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子； 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦。要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准。?擦金属器具具体操作： 将铜油膏涂在要擦金属上； 用卷纸擦要擦的器具。要求：金属器具擦至光亮为准。?清扫玻璃商品具体操作： 用湿布去抹商品上的灰尘； 每周必须全部清抹一次。要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品。?清洁卫生用具具体操作； 倒掉水桶脏水； 用清水洗净、抹干； 工具应放在隐蔽位置。要求：不应使客人看到清洁工具。四、 处理顾客抱怨的各式训练俗话说：预防胜于治疗商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的。 商店抱怨处理的通报所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工。 导购员处理顾客抱怨的训练商店服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括： 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。 认识常见的顾客抱怨项目。 熟悉各种投诉方式的处理要领。 熟悉各种应对用语。五、日常工作的效率要求对导购员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，导购员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。1、 日销售额或销售量这是对导购员工作效率的衡量。每个导购员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出导购员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。导购员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的导购员和卖家用电器的导购员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而导购员的销售规定也是要淡旺分明。2、 购买比率篇三：如何进行导购培训如何进行导购培训? 点击27次 作者：潘文富（作者系上海森潘企业管理咨询有限公司总经理）? 发布：2011-9-15在市场竞争白热化的今天，化妆品店如何抓住顾客的心，满足顾客的需求？作为门店销售中与顾客面对面沟通进行产品销售的导购，则在其中扮演一个很重要的角色。化妆品店的导购是“引导”、“指导”顾客购买产品的销售员，不仅要掌握产品知识、销售技巧，更要有良好的人际关系和多重的营销手段。她们的一言一行代表着门店的形象，她们的专业性和服务能力直接决定着产品的最终销售，但是怎样让导购最有效地发挥她们的职能呢？化妆品店要怎样对她们进行有效的管理和培训呢？严格说来，在销售领域，只有导购的销售过程与结果是紧密挂勾的，业绩在当时当天就能体现出来。决定导购销售业绩的因素有两个：一个是工作态度的问题，也就是想不想干的问题；另外一个是工作技术的问题，也就是会不会干的问题。这两个问题要区别对待，有些导购也想把工作做好，但实在是因为缺乏相关的技术而出不了业绩，有些则是老油条，说什么都知道，就是不想好好干，总是觉得待遇低，或者是认为别家好。当然，最糟糕的导购是既不想干，也不会干的人。通过培训来提升促销人员的职业技术，以及技术提升与业绩之间的关系，谁都明白。那么，如何进行导购培训呢？一、建立培训体系。不要一开始就安排课程，直接抓培训工作，先要有一个体系，把基本的框架搭起来。很多化妆品店老板一听到体系就头疼，说这个体系又假得很?其实，体系只是个帽子，培训体系主要由以下几个要点组成：1、培训内容的基本划分，也就是具体要涉及到哪些课程。例如产品与企业知识，行业与市场及产品相关的专业技术，要了解消费者，熟练使用营业技术、沟通技术。若有必要，还可以把这些课程分列次序，先上什么再上什么。2、培训形式的设定，也就是通过什么形式来培训。是现场集中培训还是一对一辅导，是给导购技术资料自我学习，还是集中参观样板店现场观摩？3、培训预算，也就是一年大概要花多少钱。不要一说起培训就觉得非常有必要，非找一流老师不可，但一涉及到钱又萎缩下去，还是根据预算来定。4、培训时间与频率安排。培训要有一个频率，是一月一次还是一月两次，是晚上还是周一下午，每次是多长时间，都要基本固定下来，让导购有个准备。5、培训之后的落地与效果评估。培训不是上上课那么简单，关键是要把技术方案输入到导购的脑子里去，还得使出来，是为了落地出效果而培训，而不是为了培训而培训。所谓的培训体系，就是把以上几个因素组合起来，以项目内容为纵向，以时间为横向，组成一个培训工程进度表。二、确认项目负责人。无论是培训体系的建立、培训前期的调查，还是培训事务的具体事务安排、培训活动的执行等等，总得有明确的负责人，编制充足就设个专人，不然也要有人兼职负责。很多培训工作到最后不了了之，就是没有明确的负责人，往往是老板自己直接抓，想起来就组织一下，连续一年想不起来也就算了。所以，务必要有明确的责任人，兼职的话每年也得多给份钱，让其负起责任来。三、培训安排中的定位与包装。在老板看来，培训是为了提升大家的能力，最终为了业绩。但有些导购会这样认为：培训耽误我的时间，坐在这里听一下午课，还不如我去卖卖货；老师讲得干巴巴的，一点意思都没有，要不是老板在，我早走了；老师讲的太理论，根本没有什么用，还不如我的方法好?甚至，在导购看来，这再怎么培训，无非是要我多卖货，让老板多赚钱，甚至还会因为增加了培训，任务也增加了，所以并不会投入到培训课程