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电话系统建设方案篇一：IP电话系统建设方案IP电话系统建设方案2005年6月目 录1. 网络现状及需求分析 . 31.1背景分析 . 31.2 应用需求分析 . 32. 应用方案设计分析 . 42.1 方案设计原则 . 42.2 设计目标 . 63. 解决方案介绍 . 63.1 整体解决方案 . 63.1.1 解决方案网络拓扑 . 63.1.2 方案分析 . 73.1.3 可行性分析 . 83.2方案靓点 . 103.3 设备配置清单 . 124.网络IP语音关键技术简介 . 135. 关键应用设备简介 . 错误！未定义书签。1. 网络现状及需求分析1.1背景分析*公司辖内的网络系统已经建成，内部建立了完善局域网，与各个地市、县分公司通过专网互联，现在网络平台上承载的是数据业务。从地理分布看，有n个地市，十几个县；从电话资费看，各个地市与省、地市之间通话都是长途话费，电话费每年给公司带来了一笔巨大费用。如何控制电话资费，降低办公成本，使公司辖内信息化建设更趋完善，是当前考虑的主要问题之一。1.2 应用需求分析公司辖内内联网络平台已建设成功，网络带宽在满足公司内部基本业务及办公需求后，还有一定富余，因此为在现有通信平台上建设内部IP电话网络并实现网内免费通话提供了坚实的物理基础。以下是本次IP语音建设具体需求：第一阶段，主要实现纯内部的免费IP电话和传真业务，每个人员只需配备一部电话，实现一机双号，即每人只用一部IP电话，既保护功能，当网关断电或IP电话不通时，可自动切换到PSTN市话网，保证了业务不间断性。第二阶段，在IP系统建设完成后，可根据应用情况进一步增加IP语音增值项目，依托已经构建的IP语音系统，人民银行内部可以根据办公需求，方便地开通电话会议、视频会议、全网的呼叫转移、2. 应用方案设计分析*公司IP电话网络总体的设计思想是：保持现有网络模式不改变，添加IP电话设备，拨号方式简单易用，接通率、通话质量高。另外，本着够用节约的原则，采用性价比高的产品因此，在网络设计过程中，应遵循以下的原则：2.1 方案设计原则在方案设计过程中，主要遵循以下原则：1三不原则：? 不改变用户的拨号习惯? 不改变用户原有电话号码? 不改变用户现有网络结构2节省投资，坚持实用、经济、实效的原则在整个网络的建设中，全面考虑选用设备的性价比，考虑现有的条件，避免重复投资。网络建设始终坚持实用、经济、实效的原则。3扩展性采用模块化设计的IP语音产品，按需配臵模块。将来业务增加，再配臵相应的模块即可平滑升级和扩容。4稳定性、可靠性针对网络的稳定性、可靠性，由集成公司提供高质量、高稳定性的产品，并对设备运行提供724小时售后服务。5. 先进性现有语音设备是结合先进的交换机、路由器、H.323协议以及语音压缩技术的揉合体，支持多种语音压缩标准，并完全按照国际标准设计，能够完全同其它厂家标准设备兼容。6. 可管理性在网络建成后，网络的管理将成为最重要的日常工作。现有系统集成公司的系列产品均全面的支持SNMP协议，各公司能够提供专门的中文图形化网管软件 ，可以完成对方案中所有设备的全面管理。7、提供整体解决方案，以方便系统扩容和售后服务。篇二：客服系统建设方案*客服系统建设方案(Ver)提供方：上海伦璞信息科技有限公司撰写人：谢坤 日 期：2014-09-04 电 话海华舵信息科技有限公司项目方案书目 录1. 业务流程概括及现状. 31.1 1.2流程概括 . 3 现状描述 . 32. 需求分析 . 3 3. 呼叫客服系统方案 . 43.1拓扑结构 . 4概述 . 43.1.2 网络拓扑结构图 . 4 3.1.3 硬件设备描述.(来自:www.Hn1c.cOm 唯 才教 育网:电话系统建设方案). 4 3.2 平台功能描述 . 5 3.2.1 语音接入 . 5 3.2.2 交互式语音 . 6 3.2.3 通话录音 . 6 3.2.4 电话功能 . 6 3.2.5 业务系统功能模块 . 73.1.14. 软硬件价格配置 . 84.1.1模拟中继接入. 85. 工程实施 . 8_1. 业务流程概括及现状1.1 流程概括公司目前配有400电话客服中心，处理客户来电服务请求，由客服中心处理人员初步接洽后转交勤佳洁，待勤佳洁对客户进行跟踪、后续拜访后与客户签订服务订单后，根据约定时间安排作业人员现场服务直至服务完成收款，服务流程结束。1.2 现状描述目前流程所有节点全人工操作，导致勤佳洁跟单不及时、遗漏订单等问题，并且公司管理对整个服务流程不能实时监控，给公司服务品牌形象带来很多负面影响。2. 需求分析? 规模建立3座席的400电话客服系统，并建立针对电话客服、勤佳洁、作业现场指导人员、公司管理层人员的整套业务服务系统，对每个项目能起到管控、分析的作用。? 业务系统功能需求客户下单方式：A：客户网络下单，B：客户主动来电（400客服），C：客户添加公司微信公众号在线预约，预约成功后交由相关角色人员分派指定勤佳洁对客户进行跟踪并签订合同并安排作业人员现场作业（考虑到勤佳洁、现场作业人员外勤居多，所有派工单流转暂时通过Email的形式及时发送到相关人员企业邮箱或者个人邮箱）。? 提供相应的业务开发接口*客服系统需要对接公司官网、微信后台。_3. 呼叫客服系统方案3.1 拓扑结构3.1.1 概述客服系统采用模拟线路接入，通过模拟语音板卡实现客户来电自动弹屏并记录需求3.1.2 网络拓扑结构图 网络结构图如下：3.1.3 硬件设备描述? 中继接入语音卡接入语音卡主要负责PSTN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音卡。_模拟语音卡接入为模拟线路，一条线路紧能接一路语音，模拟网关，又分o口（外线）和s口（内线）。模拟网关逃生功能：在设备断电、数据网络发生故障时，接入网关还可以把电话转移到传统话机上，使通信正常进行，不影响客户电话打入。? 坐席设备座席设备包括：座席电脑，座席电话，座席耳麦等设备。 对于普通座席配备座席电脑，座席耳麦即可。座席电脑上安装软电话和业务软件，耳麦插在电脑上，用于与客户通话。 ? 管理端管理端是系统管理终端。任何PC，笔记本等均可以成为管理终端。方便系统维护工程师和领导进行进行系统监控，查询统计，配置管理等应用。 ? 其他设备作为呼叫中心系统的网络环境，根据情况需要配备其他设备，包括：防火墙，以太网交换机，路由器等3.2 平台功能描述系统功能主要有：语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，自动传真，语音留言,录音，监听监控，统计分析，预拨号，自动语音外拨，软电话等，实现来电业务弹屏等业务接口功能。3.2.1 语音接入语音接入可以使PSTN语音接入PSTN语音接入：主要通过语音网关设备完成，通过语音网关接入PSTN的数字语音和模拟语音，语音网关在把PSTN语音转换成IP语音包，传送给媒体服务器。_篇三：呼叫中心建设方案关于呼叫中心系统建设方案的研究CONSTRUCTION OF SMALL AND MEDIUM CALL CENTER SYSTEM ON THE RESEARCH PROGRAM摘 要：呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了java编程语言，其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。 关键词：呼叫中心系统；建设；Java；转移；Construction of small and medium call center system on the research programAbstact: Call Center (Call Center, also called customer service Center) originated in the quality of service in developed international demand, its theme by phone, fax and other forms to provide rapid, accurate consulting and services such as business acceptance and complaints. Call Center system interface and function development mainly using Java programming language, its data is through the Oracle database management. This paper mainly introduced the construction of Call Center system and main functions of the system.Call Center system for middle or small Company is joint-stock company to a customer service uniform, efficient whole operation business platform to realize the modernization of the group product, service, and receives the company information of everything for the sake of customer service purpose. call center system provides customers with product introduction, product online fault solve, products door-to-door service booking, product reservation, etc. Function. Users in “Hong Ben electronics”, calling the unity by calling system automatically transfer to voice navigation module. System is mainly customer information in background and handling, preservation and show that for every customer calls records, product order records, user Suggestions, and other functions. The system also needs China Telecom, China Mobile, China Unicom operators of relevant support。Keywords: call center system; construction; Java; transfer ;1 绪论1.1 研究意义呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。在当今信息化时代的社会，一个企业要想发展，首先离不开的是信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。1.2 国内外现状国外：一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为三部分：咨询、系统集成和外包服务,其中外包是最大的部分，占整个市场的74%。呼叫中心还将以较快的速度继续增长。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。此外，更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查等。国内：目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了卓越的成绩。在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但以呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用领域已经扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有行业。1.3 研究目的（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。（2）提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。（3）实现企业内部服务流程标准化，优化资源配置。（4）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。1.4 研究内容和论文的结构安排本论文研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。该呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在在拨打公司的客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。第一章是论文的绪论部分，主要介绍了呼叫系统的研究意义以及国内外现状。第二章介绍了呼叫中心系统将会用到的核心技术以及对一些技术作出了说明；第三章是对呼叫系统的一个需求分析；第四章是本论文最重要的一部分，呼叫中心系统的总体设计，主要讲述了该系统实现的流程以及一些主要功能模块的界面设计；第五章是论文的一个简短总结。2 系统的核心与涉及到的技术该呼叫系统的核心技术主要是运用了java语言编写的。系统界面利用到了java的swing组件，同时运用到了Socket编程。当然也会用到呼叫中心最常见的CTI技术。2.1 Java Swing组件简单介绍该系统主要是C/S模式开发的，因此用到Java的Swing组件。Swing是由纯java实现的，Swing组件是用Java实现的轻量级组件，没有本地代码，不依赖操作系统的支持，这是它与AWT的最大区别。Swing采用了一种MVC的设计模式，即“模型视图控制”，其中模型用来保存内容，视图同来显示内容，控制器用来控制用户的输入。2.2 Java的Socket编程（1）所谓socket通常也称作“套接字”，用于描述IP地址和端口，是一个通信链的句柄。应用程序通常通过“套接字”向网络发出请求或者应答网络请求。（2）服务器，使用ServerSocket监听指定的端口，端口可以随意指定（由于1024以下的端口通常属于保留端口，在一些操作系统中不可以随意使用，所以建议使用大于1024的端口），等待客户连接请求，客户连接后，会话产生；在完成会话后，关闭连接。（3）客户端，使用Socket对网络上某一个服务器的某一个端口发出连接请求，一旦连接成功，打开会话；会话完成后，关闭Socket。客户端不需要指定打开的端口，通常临时的、动态的分配一个1024以上的端口。2.3 CTI技术2.3.1 CTI介绍CTI是英文Computer Telephony Integration的缩写。CTI是从传统的计算机电话集成 (Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。2.3.2 CTI 应用程序提供提供的功能权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识别声音，将电话直接送到正确的地点。提供交互回应(IVR)。将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。管理语音和视频会议。收集和显示占线的用户留下的信息。接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。对于外地呼叫，预先呼叫。基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助。高级智能网 (AIN)是一个能够提供新的CTI服务并使服务简单化的电话服务体系结构。Windows 的电话应用程序接口和Novell的 TSAPI是一种方便的在个人计算机或局域网上创建这种服务的编程接口。2.3.3 CTI 技术的录音系统目前的电话录音系统有很多是跟电脑结合在一起的，就是把往来的录音内容存储在电脑上，也是CTI技术的一个应用。传统的录音是录在录音设备的磁带，内存里，传统的这种设备，价格比较昂贵，并且存储的时间比较短。 而跟电脑结合起来的这种电话录音系统是把录音存储在电脑里，录音内容可以无限大，硬盘有多大 就可以录多少内容 一般40G的硬盘 在不压缩的情况下，可以录4000多个小时。随着数码产品的价位降低，使得CTI 技术的录音系统成本很低廉。2.4 本章小结本章主要介绍了呼叫系统所用的主要技术，重点分析了CTI技术。Swing组件主要是用来设计系统的界面。Socket是Java提供的一种网络数据传输的一门技术。3 项目需求分析3.1 项目建设的背景面对不断扩大的生产规模、市场需求容量，国外知名品牌的涌入，公司的产品如何在日益激烈的竞争中取得优胜？在产品质量不断向高层次要求的同时，产品的各种服务也应当更加友好、更加完善。随着社会的不断信息化，构建一套具有功能强大的呼叫中心系统，进行完善的客户服务是迎接挑战的一项重要举措。在研究呼叫中心建设前，根据各种公司不同情况，对呼叫中心项目需求作了全面的分析和规划。3.1.1 呼叫中心前的状况在呼叫中心成立前，最前期许多公司的服务热线和前台电话是一起的，当客户需要询问一些产品问题时，前台人员还需去找专门的技术人员来接听电话，非常的不方便，同时也很耽误时间。后面一些公司做了些改进。建立了专门的服务热线，主要分为两块：(1)处理客户投诉及相关服务类的热线一般的中小公司都是用普通的电话来处理客户的一些问题，有的公司是派人负责处理24小时接听电话，处理客户投诉及相关服务类问题，每天电话平均在120个左右。(2)公司信息部负责收集整理商务和经销商的信息，并进行落实和解答，每天电话平均80个左右。3.1.2 带来的主要问题由于没有呼叫中心信息系统，从硬件上面看，因为没有PBX/ACD(智能交换机)及IVR(自动语音系统)等环境。出现下面几种状况：(1)无法实现分组连接，组内排队循环处理来话，造成用户电话在一路占线时，无法联络，不知道电话流失量。(2)无电话录音功能，出现重大投诉时，无法采集证据。(3)没有自动应答系统，无法进行自动过滤，坐席话务量增大。(4)无法实现传真服务及短信发送功能，无法定时或广播发送传真及短信。(5)无坐席应用功能，即普通话务员具有电话转接、保持、处理中、置忙等功能。 由于软件导致的问题：(1) 无法全过程记录用户提出的问题和解决问题的过程。(2) 无法建立案例库和知识库，基本靠人工维护，不能实现交互应答。(3) 无法实现各种报表，分析发现问题，为公司提供决策。(4) 无法实现客户关怀，可能会使客