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第七章消费者权益保障法律制度 第七章消费者权益保障法律制度第七章消费者权益保障法律制度“十二五”职业教育国家规划教材北京出版集团公司北京出版社学习目标知识目标理解消费者的概念、特征，掌握消费者的权利、经营者的义务，了解消费者协会对消费者合法权益保护的作用，掌握消费者维权的途径、陪产该义务主体，了解相关法律责任能力目标在日常生活中能准确判断当事人是否属于消费者权益保护法所称的“消费者”，能在了解利用消费者的权利和经营者义务的基础上，会写相关维权文书，会通过适当途径和程序维护消费者的合法权益。 素养目标通过本章学习能够提升自身维权意识，明确维权目标，做一个知法、懂法、用法的消费者。 第一节概述 一、消费者（一）消费者的概念指为了生活消费而需要购买、使用商品或接受服务的人。 （二）消费者的特征1.消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人2.购买、使用商品或接受的服务的目的是生活需要商业交换生活消费恶意消费 二、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念（二）消费者权益保护法的原则1自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 2国家对处于弱者地位的消费者给特别保护的原则。 3社会保护的原则。 （一）消费者权益保护法的概念（二）消费者权益保护法的原则1自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 2国家对处于弱者地位的消费者给特别保护的原则。 3社会保护的原则。 第二节消费者的权利 一、保障安全权 二、知悉真情权 四、公平交易权消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。 消费者有权获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝经营者的强制交易行为。 五、获得赔偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 在解决消费争议中，消费者作出的必要费用支出，也可通过法定途径要求赔偿。 六、依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 目前，在我国主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会。 我国于1987年9月被接纳为国际消费者联盟的正式会员。 七、获取知识权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。 与商品和服务有关的基本知识包括正确选购、公平交易、合理使用等方面；消费者权益保护方面的知识，包括明确消费者自身权利，维权途径以及在行使权利过程中应注意事项等。 八、人格尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 人格尊严主要指公民的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权不受侵犯；消费者的民族风俗习惯（包括少数民族的饮食、服饰等）应当得到尊重。 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 十、不得侵犯消费者人格权的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 十、不得侵犯消费者人格权的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第三节经营者的义务 一、依法定或约定履行义务法定义务是指国家立法机关制定的法律、法规中明确规定经营者所必须履行的义务，如保障产品质量。 约定义务是经营者与消费者之间在购买商品或提供服务时就当事人之间的权利义务所作的约定，如送货上门。 二、接受消费者监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。 这项义务与消费者的监督权对应。 三、保证商品和服务安全的义务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明其正确的使用方法以及防止危害发生的方法。 四、提供商品和服务真实信息的义务经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者向消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复。 商店提供的商品应当明码标价。 五、标明真实名称和标记的义务经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或场地的经营者应当标明真实名称和标记。 六、出具购货凭证或者服务单据的义务购货凭证或服务单据是消费者与经营者之间交易行为的依据。 经营者提供商品或服务的，应依法向消费者出具购货凭证或单据，消费者索要购货凭证或单据的，经营者必须出具。 单据包括消费发票、收据、产品质量说明书、产品质量保修单等。 七、保证商品或服务质量的义务经营者应当保证在消费者正常使用商品或者接受服务的情况下，其所提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者事先已知道存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 八、履行“三包”或其他责任的义务“三包”是指包修、包换、包退。 经营者对于实行“三包”的商品，如果在一定期限内 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述等方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 十、不得侵犯消费者人格权的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第四节消费者权益的法律保护 一、国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护国家首先通过完善立法，对消费者权益的保护提供法律支持。 （二）行政保护（三）司法保护 二、消费者协会对消费者合法权益的保护（一）消费者协会的设置（二）消费者协会的职能 三、消费争议解决途径 1、自行和解 2、由消费者协会调解解决 3、向有关行政管理部门申诉 4、申请仲裁 5、向法院起诉 四、赔偿责任主体1.生产者或销售者2.展会的举办者或柜台的出租者3.广告经营者 五、法律责任形式1.民事责任2.行政责任3.刑事责任本章小结保护消费者权利是现代立法的重要内容，本章主要学习了消费