淘宝客服岗位心得.doc

淘宝客服岗位心得 客服的意义1.塑造店铺的形象，顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一要素2.提高成交率，让公司的推广得到转化,现在淘宝竞争大，类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，公司辛苦推广，得到了同样10人咨询，客服A卖出了3件产品，客服B卖出8件，客服C卖出11件，这就是一个客服给公司带来的直接利弊3.培养忠实老顾客在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买（1.客人购买后尽量说服客人加入我们的jamont店铺会员。 2.无论客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。 3.任何咨询和购买的客人一定要加好友自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知，必要时候在节假日向顾客放松节日短信或者致电等）客服应该具备1.良好的心态.时时要热情尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。 2.耐心每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。 一定要做的比客户更专业，更有耐心。 3.细心交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。 4.同理心将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理5.熟练产品与产品周边的知识当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一些产品使用范围的了解，比如什么帽子搭配什么服饰鞋子啦，又比如什么帽子适合在什么时候戴等等。 5.熟悉天猫规则客服每说的一句话，都是代表商城，一定要熟悉淘宝交易规则，如果有说出有反淘宝规则的话，商城店铺将会受到处罚，最严重会导致关店，所以熟悉淘宝规则很重要。 客服沟通技巧1.注意多说礼貌用语顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢，抱歉等礼貌用语2.注意文字沟通与语言沟通的区别文字是是冷冰冰的东西，客户看不到你的表情，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。 多用语气助词，多发表情3.客户找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复快速回复能更好的抓住顾客，你不回答，客户会认为你不尊重他，现在淘宝竞争大，同类产品多，所以好的客服打字回复速度一定快。 4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，有的客户注重商品品质，有的客户注重性价比，我们可以找到不同的切入点，抓住客户心理，销售产品。 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务售后问题分两类，一种是用户对我们产品满意，另一种是用户对我们产品不满意。 产品不满意我们做客服一定要站在用户的角度考虑问题，因为通常用户不满意我们帽子的时候，心情都比较焦急。 而不满意产品又分好多种，有质量原因有主观原因等等，细心解释，引导客户看购买须知，填写产品回执。 尽量让客户确认收获，好评。 交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。 （1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号 （2）假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。 譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 （3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、交货日期上不停地打转。 这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、款式、风格、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。 （4）利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 譬如，可对准顾客说:“这款帽子只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。 或说:“今天是活动打折的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 （5）反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，准顾客问:“你们有粉色的鸭舌吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、军绿色、黑色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” （6）拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。 譬如说:“客户，虽然我知道我们帽子绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。 不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。 他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 （7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，推荐客户购买两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客； （8）学会应对顾客的讨价还价。 要向顾客证明自己的价格是合