第10章服务人员重点.ppt

第10章服务人员 第一节服务人员及内部营销第二节服务人员的内部管理第三节服务团队打造第四节服务礼仪 教学目的与要求 掌握 顾客 员工关系反映 分析和管理人员对员工的管理认识内部营销的涵义和进程熟悉对服务人员的内部管理过程了解服务人员在营销活动中的地位与作用 第一节服务人员及内部营销 一 服务人员 一 服务人员的地位及服务利润链高素质 符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件 员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一 优良服务的解决之道总的来说 依赖于服务提供人员的技能和态度的改善 企业 员工 顾客 外部营销 互动营销 内部营销 服务营销三角形 服务利润链理论 1997年 哈佛商学院的詹姆斯 赫斯克特 JamesL Heskett 厄尔 萨塞 W EarlSasser 等几位学者出版了 服务利润链 TheServiceProfitChain 一书 书中综合了战略服务理论 顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系 提出了 服务利润链 这一观点 他们认为 利润 收入增长 顾客忠诚度 顾客满意度 顾客获得的产品以及服务的价值 员工的能力 满意度 忠诚度 劳动生产率之间存在着直接牢固的关系 产生率产出质量忠诚度满意度能力 顾客价值等式 服务效用 过程质量价格 顾客购买成本 顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利 服务利润链的要素 员工 能力 生产率与质量 满意度 忠诚度 顾客所获价值 顾客满意度 顾客忠诚度 员工 增长 利润 服务利润链 企业 顾客 克里斯蒂安 格隆罗斯提出 服务业的营销实际上由3个部分组成 外部营销 包括企业服务提供的服务准备 服务定价 促销和分销等内容 内部营销 则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作 互动营销 则主要强调员工向顾客提供服务的技能 服务利润链 service profitchain 对这一思路做出了很好的说明 服务性企业要对员工从事内部营销 对顾客则从事外部营销 而员工之间则交互营销 共同为顾客提供服务 二 服务人员与顾客 服务人员和顾客是服务营销组合中 人 的要素的两个方面 1 服务人员 服务营销管理应该涉及服务工作表现的管理 因为服务人员的各种不同表现 对于所提供服务的质量有着重要的影响 服务行业的具体服务人员包括 出租车驾驶员 电梯服务员 图书管理员 银行柜台服务员 餐馆厨师 旅馆的接待员 保安警卫人员 电话总机接线员 修理人员和餐馆服务员等 对服务企业的人员可分为两类 必须与顾客接触的员工与不需与顾客接触的员工 在研究服务业员工与顾客接触的问题时 应区分员工与顾客接触的程度 高接触度与低接触度的界定 可依据顾客处于服务体系中所有时间里 接受服务所占时间的百分比 2 顾客 对服务公司的营销活动产生影响的另一种因素是顾客们之间的关系 一位顾客对某项服务质量的感受 很可能会受其他顾客意见的影响 三 服务的技术性质量与功能性质量顾客所接受的服务包括两个要素 技术性质量和功能性质量 技术性质量是指顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容 如大饭店的房间 餐厅的一顿餐饮 搬家公司的搬运服务等 功能性质量包括以下要素 员工的态度 员工的行为 员工间的关系 与顾客有接触经验员工的重要性 服务人员的外观 服务对于顾客的可及性 服务人员对于服务的态度 处理功能性质量应该注意几点 1 认真挑选并训练服务人员2 内部营销 3 确保服务行为的一致 4 确保一致化的外观 5 降低个人化接触的重要性6 加强服务人员的考核控制 二 内部营销 一 内部营销的概念 内部营销是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员 使其通力合作 并为顾客提供满意的服务 内部营销的主要目的在于鼓励高效的市场营销行为 建立这样一个营销组织 通过恰当的营销 使内部人员了解 支持外部营销活动 使其成员能够而且愿意为公司创造 真正的顾客 内部营销是一项管理战略 其核心是发展对员工的顾客意识 在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前 应先对内部员工进行营销 案例讨论 迪斯尼的员工 迪斯尼乐园是为大众制造快乐 只有当员工把工作看成一种快乐 他们才能真正地把快乐传递给来自四面八方的游客 为了营造快乐的工作氛围 迪斯尼在选用词汇和称呼时都独出心裁 公司没有 人事部 只有 角色分派中心 员工从事的职务不叫 岗位 而是 角色 员工不称为 职员 而是 演员 每天上班换上所扮演角色的服装 那不是 制服 工作服 而是 戏服 迪斯尼不认为乐园是员工的 工作场所 而把它看成为大众 提供娱乐的大舞台 在这 不管是白雪公主的扮演者 还是普通的清洁工 他们都是乐园的 主人 迪斯尼新员工开始工作前 将在迪斯尼大学接受为期三天的培训 先是灌输公司的文化理念 然后用师傅带徒弟的方式在实地进行培训 培训最主要的目的是让员工理解自己的角色 理解自己与其他员工的关系 理解自己与公司的关系 习惯和接受各种新鲜的词汇和称呼真正成为迪斯尼快乐的一员 二 内部营销的两个层次 从策略层次上看 内部营销的目标是 通过制定科学的管理方法 升降有序的人事政策 企业文化的方针指向 明确的规划程序 创造一种内部环境 来激发员工主动为顾客提供服务的意识 从战术层次上看 内部营销的目标是 向员工推销服务 支援服务 宣传并激励营销工作 三 内部营销的管理过程 内部营销意味着两种类型的管理过程 态度管理和沟通管理 首先 员工对顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行管理 其次 经理 接待员和支持人员需要大量的信息 以使其能执行作为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务 一 服务人员在服务营销中的作用 一 服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用 这一重要性主要体现在如下关系上 1 员工的满意程度与企业内部质量相2 员工的忠诚度与员工的满意度相 3 员工的生产效率与忠诚度相关 4 服务的价值与员工的生产效率相关 第二节服务人员的内部管理 二 管理人员扮演好自己的 提供者 角色 1 定期询问下属员工如何帮助他们 以使他们做得更好 2 尽可能在预算许可范围内为员工提供更多的培训 3 经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担 4 与员工定期会面评论自身工作情况并得到来自员工的建议5 不要浪费员工的时间 二 顾客 员工关系反映 分析对于服务组织来说 顾客关系反映了员工关系 即组织 尤其是管理人员 如何对待员工 员工就将怎样去对待顾客 如果管理人员与员工之间没有良好的关系 员工与顾客之间的关系几乎不可能保持融洽 1 关心员工遇到的问题并帮助解决2 使员工了解组织内部发生的事3 树立组织的整体观念 增强员工的责任感4 以尊重的态度对待员工5 给予员工决定的权力并支持员工作决定 三 管理人员对员工的管理 把员工作为自己的顾客 和 顾客和员工关系反映 给我们指出了管理人员如何在平时的工作交往中加强对员工的管理 如果管理人员没有直接参与员工的工作 就应该对员工与顾客的接触给予更多的关心 对员工在工作中取得的成绩 管理人员应及时给予表扬 在帮助其改正的实施过程中应避免触发员工的敌对情绪 应把对员工的表扬用在较为关键的方面 1 当员工的行为超过企业所要求的行为标准时 2 当员工的行为一直都符合标准时 3 当员工取得进步时 4 当员工面对挑剔的顾客保持冷静时 5 当员工采取灵活措施帮助顾客时 1 管理人员应做到的是 1 考虑员工的感受 2 冷静地分析每一种可能的情况 3 表现出相信员工有作必要改变的能力 4 仔细向员工解释所犯错误的本质 5 在私下里批评员工 6 向员工描述未来可能发生的错误带来的后果 7 公平地对待每一个员工 8 当错误发生后 迅速给予关注 9 告知员工惩罚措施的目的 10 迅速对所有违反规则的行为做出处理 2 管理人员应该避免的是 1 讽刺犯错误的员工 2 发脾气 3 由此而轻视犯错误的员工 4 用带有侮辱性的语气说话 5 在其他员工面前批评犯错误的员工 6 对员工进行欺骗或威胁 7 表现出个人喜好 8 对员工所犯错误迟迟不进行处理 9 采取过分严厉的惩罚措施 10 改正错误的措施执行不够有连续性 第三节服务营销团队的打造 卓越服务人员选择 卓越服务团队特点与发展 如何做一个好的服务团队领导 服务团队激励与维系 破冰活动 当我们是客户时 小组讨论回顾一次自己曾经经历过的非常满意和非常不满意的服务 小组总结出三点为什么你觉得满意与不满意 客户需求与满意趋势的KANO模式 脑力激荡 卓越一线服务人员所需要的素质 服务人员应具备的素质 容易培训很难维系 难以培训容易维系 知识 技巧 心态与态度 心态决定行为 情绪与情感 行为 个人特质 经验 行业案例分析 为什么客户不满意 课程大纲 卓越服务人员选择 卓越服务团队特点与发展 如何做一个好的服务团队领导 服务团队激励与维系 团队的最佳诠释 狼的智慧 狼是群居动物中最有秩序 纪律的族群 狼使生态处于一种平衡状态 狼 是陆地上生物最高的食物链终结者之一 由于有狼的存在 其他野生动物才得以淘汰老 弱 病 残的不良族群 也因为有狼的威胁存在 其他野生动物才被迫进化得更优秀 以免被狼淘汰 没有狼的存在 生态上将出现莨莠不齐 传染病众生的局面 不利于生命的稳定 健康的平衡发展 狼的十大处世哲学 一 卧薪尝胆 狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西 原来狼也有 科学的发展观 二 众狼一心 狼如果不得不面对比自己强大的东西 必群而攻之 看来有的时候 人心不如狼心 三 自知之明 狼也很想当兽王 但狼知道自己是狼不是老虎 狼也懂得正确的自我激励 四 顺水行舟 狼知道如何用最小的代价 换取最大的回报 难道狼也学过 投资项目可行性分析 五 同进同退 狼虽然通常独自活动 但狼却是最团结的动物 你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走 最佳见义勇为奖 当之无愧 从个体到群体 六 表里如一 狼也很想当一个善良的动物 但狼也知道自己的胃只能消化肉 所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物 而某些自认为是善良的动物却总在酒店饭庄里做一些不是 太善良 的事 七 知己知彼 狼尊重每个对手 狼在每次攻击前都会去了解对手 而不会轻视它 所以狼一生的攻击很少失误 公狼会在母狼怀孕后 一直保护母狼 直到小狼有独立能力 而不像某些自诩为 唯一有感情 的动物 在妻子怀孕后 在外花天酒地 所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺 因为这不公平 八 狼亦钟情 忠诚度 九 授狼以渔 狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它 因为狼知道 如果当不成狼 就只能当羊了 喔 狼也懂得建立学习型的组织 十 自由可贵 狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾 因为狼知道 决不可有傲气 但不可无傲骨 所以狼有时也会独自哼哼自由歌 我是一匹来自北方的狼 狼之 团队精神 一群狼踏着积雪寻找猎物 它们最常用的一种行进方法是单列行进 一匹挨一匹 领头狼的体力消耗最大作为开路先锋 他在松软的雪地上率先冲开一条小路 以便让后边的狼保存体力 领头狼累了时 便会让到一边 让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置 这样它就可以跟队尾 轻松一下 养精蓄锐 迎接新的挑战 个体与整体 在夜里 没有哪一种声音比狼群异乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森 凄楚 可怕而又动听的了 狼嚎个原因也许是为打破一切等级界线提供时间 场合和机会 狼群的社会秩序非常牢固 每个成员都明白自己的作用和地位 当狼在一起嚎叫时 一切等级界线都消失了 它们仿佛在宣告 我们是一个整体 但是各个都与众不同 所以最好不要惹我们 我们观察狼群进食时 能看到类似屈膝行礼 鞠躬 哀叫和拥抱的声音和动作 一切都依每个成员在狼群中的地位而定 人类的组织和家庭更是如此 如果其中的每个个体的个性不是被扼杀而是被大加赞扬 那么它就更令人敬畏 每位成员都应通过发挥特有的才智和力量来肩负起对团体应尽的义务 通过表现个体的独特性以及尊重 鼓励其他成员表现自我 整个集体定会变得强大而令人敬畏 善于交流的狼 有效沟通 狼是最善交际的食肉动物之一 它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式 而是随意使用各种方法 它们嚎叫 用鼻尖相互挨擦 用舌头舔 采取支配或从属的身体姿态 使用包括唇 眼 面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息 如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能 我们能避免多少暴力 误解和失败 有时候没有信任可能也有交流 然而没有表达清楚的交流则不可能有信任 家庭和其他组织 团体可以通过开诚布公的沟通和交流来解决问题 没有沟通它们就会出现机能障碍 相互信任 目标明确 共同努力 良好的沟通 适当的领导 外部的支持 内部的支持 明确分工 相关技能 一个高效服务团队的特点 管理之道 道亦是道 從雁行理論看团队建设 PSKCellOperationWorkingTeam SL 02 Nov 下個秋天 當你見到雁群為過冬而朝南方 沿途以 字隊形飛行時 您也許已想到某種科學家論點已經可以說明牠們為什麼如此飛 PSK QSC CellOperationWorkingTeam 野雁每年要飛行好幾萬英里 光是一天內就可以飛越好幾百英里的距離 真是人世間的一大奇觀 而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地 野雁的叫聲不但熱情十足 而且足以給人精神鼓舞 CellOperation 當每一隻雁鳥展翅拍打時 造成其他的雁鳥立刻跟進 整個鳥群抬升 借著 字隊形 整個雁群比每隻雁鳥單飛時 至少增加了七十一個百分比的飛行距離 過去我們的工作方式好比一隻隻單飛的雁 分工較多而合作較少 萬物之靈的我們 只要同心協力必定也有提昇71 生產力的潛能 以合作取代獨力競爭 一起創造整體的工作價值 1 CellOperation 願意接受他人的協助 也願意協助他人 是Cell成功與否的必要條件 因此 每個Cell的成員除了本身的專長 還必須努力去學習別人會的技能 扮演多能 知能的角色 才能與隊友同心協力 互助合作 當一隻野雁脫隊時 他立刻感到獨自飛行時遲緩 拖拉與吃力 所以很快又回到隊形中 繼續利用前一隻鳥所造成的浮力 2 CellOperation Cell的Leader並不是固定不變的 因此 每個Cell的成員都必須準備好有一天擔任Leader的職務 我們期待人人將工作的價值觀予以提昇 勿為生活而工作 要為工作而生活 成為充實 快樂 生活充滿意義的知識工作者 當領隊的野雁疲倦了 它會輪流退到側翼 另一隻野雁則接替飛在隊形的最前端 3 CellOperation 我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵的聲音 而不是噓聲 批評讓我們調整步伐 鼓勵更能讓大家往前邁進 Cell的成員們一定要彼此鼓勵加油 主管 老闆們也是 飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度 繼續前進 當我們在後面叫喊時 傳達什麼樣的訊息 4 CellOperation 當有一隻雁生病或受傷時 其他兩隻會由隊伍飛下來協助保護牠 直到牠康復或死亡為止 然後牠們自己組成隊伍開始飛行 努力去追趕上原來的雁群 當有人工作不熟練時 大家幫助他 當有人生病請假時 大家罩他 廣佈善緣 廣植善因 必可廣結善果 5 只有快樂奮發上進的員工 才有快樂奮發上進的企業 凝聚力 是指群体成员之间相互相互吸引并愿意留在群体中的程度 提升服务团队凝聚力的因素 一起度过的时间亲近感彼此信任开放的氛围与沟通性别构成威胁规模严格的加入条件以前的成功经验 服务团队发展的各个阶段 1 组建期 2 磨合期 3 成型期 4 运作期 服务团队发展的各个阶段 1 组建期 不确定感和互相彬彬有礼 定义任务 组建框架结构告知 团队成员 团队领导 服务团队发展的各个阶段 2 磨合期 为获得认可 确立较好的位置和建立影响力而相互竞争 寻找解决矛盾的适用章程 把团队 组织 起来的初步尝试 澄清及沟通说服 团队成员 团队领导 服务团队发展的各个阶段 3 成型期 团队成员就规章和提供相互支持的方法达成一致 参与及提供支持参加 团队成员 团队领导 服务团队发展的各个阶段 4 运作期 现在团队的精力集中在解决问题上 授权及提供所需资源分派 团队成员 团队领导 时间 团队表现 表现中等的团队 表现优秀的团队 失败的团队 半年前 世界上知名电子设备制造企业N公司和S公司全球范围内合并 其中国公司也进一步整合 王东 现任NS公司北方区客户服务经理 他原来的职务是S公司北方区售后服务经理 他现在服务团队中有16名服务人员 最近 他发现他的工作有些麻烦 他的售后服务人员工作非常辛苦 经常出差 很多抱怨 而且也经常受到客户的抱怨 原来公司希望通过合并公司整合业务取得的效果似乎并不理想 他下面的服务人员彼此之间也缺乏亲近感 只是原来一家公司的同事亲近 不同公司的同事还是生疏和不了解 最关键的是 原来客户关于服务的投诉也有上升的趋势 他对此感到很困惑 王东觉得应该采取一些办法来改变现状了 案例分析 卓越服务人员选择 卓越服务团队特点与发展 如何做一个好的服务团队领导 服务团队激励与维系 客户 第一层含义 更深层含义外部客户 是与你面对面或通过电子媒体打交道 在你这里购买商品或服务的人 内部客户 是那些在你公司内部工作的人 他们依靠你所提供的服务 产品或信息来完成工作 客户链 内部客户和外部客户构成了客户链 内部客户的交往 最终受到外部客户的制约 内部客户的满意度和外部客户的满意度有很强的正相关系 如果内部客户的关系不顺 最终受影响的将是外部客户 谁是我们的客户 建立内部客户意识与管理理念 做好内部工作 服务质量 满意度 忠诚度 工作效率 能力 员工 满意的员工产生满意的客户 客户满意 服务价值 客户忠诚 收入增长 盈利能力 服务利润链 服务质量 满意度 忠诚度 工作效率 能力 员工 运营战略与服务传递系统 服务概念 目标市场 ByJamesL Heskett TomasO Jones W Loveman W EarlSasser 3R概念 保留相关推荐 满意的