服务礼仪专项培训(ppt 60页).ppt

服务礼仪培训 服务管理部2011年3月 培训内容 服务礼仪的概述服务礼仪的原则服务人员仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪迎送礼仪 什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 服务礼仪概述 一 定义 服务礼仪 是礼仪在服务行业的具体运用 是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 二 服务礼仪培训的意义 1 有助于提高服务人员的个人素质2 有助于对服务对象表示尊重3 有助于提高服务水平和服务质量4 有助于塑造服务单位的整体形象5 有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益 二 服务礼仪的基本要求 一 文明服务 二 礼貌服务 三 主动服务 四 热情服务 五 周到服务 一 文明服务 文明服务的要求 规范服务 待客三声 来有迎声 问有答声 去有送声做到 四个不讲 不讲不尊重对方的语言 不讲不友好的语言 不讲不客气的语言 不讲不耐烦的语言科学服务练好基本功 掌握基本的服务技能 基本的服务意识洞悉顾客心理掌握正确的方法优质服务尽心尽力 在能力所及的条件下尽心尽意服务好尽力而为 能做到的事情尽力以实际行动做到力求完美 在力所能及的情况下把事情做得力求完美 力争完善争取满意 服务是不是优质 关键是消费者认不认可 要力求消费者满意 二 礼貌服务 礼貌服务是指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务 礼貌服务要求达到以下基本要求 聚精会神 动作规范 讲话要轻声细语操作动作要轻盈利索衣着整洁 合乎规范 服务系列化 操作有检查 三 主动服务 所谓主动服务 就是要服务在宾客开口之前 主动服务是表现了提高服务的企业功能的齐全与完备 主动服务也意味着服务人员要有更强的感情投入 有了服务的规范和工作标准 只能说是有了为了达到一流服务而应具备的基础条件 并不等于就有了一流的服务 从某种意义上可以理解 主动是服务工作的出发点 经过积极主动的服务 客人的要求就能及时得到满足主动服务时 一定要充分了解宾客的真正需要 而不可自作主张 鲁莽行事 四 热情服务 所谓热情服务 是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识 对客人的心理有深切的理解 因而富有同情心 发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务 五 周到服务 所谓周到服务 是指在服务内容和项目上想得细致入微 处处方便客人 体贴客人 千方百计帮助客人排忧解难 个性服务 超常服务 二 服务礼仪的原则 一 三A原则 二 首轮效应 三 亲和效应 四 末轮效应 五 零度干扰 一 三A规则 接受服务对象 accept 接受服务对象 说到底 实际上就是一个服务态度是否端正的问题服务人员即使自己的意见与客人截然相反 也要尽可能才要委婉的语气进行表达 重视服务对象 appreciate 要做到重视服务对象 首先应当做到目中有人 召之即来 有求必应 有问必答 想对方之所想 急对方之所急 重视服务对象的具体方法 牢记服务对象的姓名 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求赞美服务对象 admire 要求服务人员在向服务对象提高具体服务过程中 要善于发现对方之所长 并且即使地 恰到好处地对其表示欣赏 肯定 称赞和钦佩 赞美服务对象的原则 适可而止 实事求是 恰如其分 二 首轮效应 首轮效应 有时亦称首因效应 人们在日常生活之中初次接触某人 某物 某事时所产生的即刻印象 通常会对该人 该物 该事地认知方面发挥明显的 甚至是举足轻重的作用 首轮效应主要包括以下三个方面内容 至关重要的第一印象所谓第一印象 实际上往往与人们的第一眼印象完全可以画上等号 也就是说 人们平日对于某人 某物 某事所产生的第一印象 大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的 心理学实验证明 瞬间形成的第一印象 通常只需要30秒左右的时间 不少人 甚至只需3秒钟左右的时间 心理定势的形成心理定势也叫心理定向 它是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势 即一个人在其过去已有经验的影响之下 心理上通常会处于一种准备的状态 从而对其认识问题 解决问题有一定的倾向性与专注性 制约的因素自身的制约因素 仪容 仪态 服饰 语言 应酬客观环境的制约因素 观感 氛围 传播 人员 三 亲和效应 所谓亲和效应 是指人们在交际应酬里 往往会因为彼此之间存在着某些共同之处 从而感到相互之间更加容易接近 亲和力的形成 待人如己出自真心不图回报 四 末轮效应 服务人员在为服务对象提供服务的过程中 应当做到善始善终 主要要做好以下三个方面 抓好最后环节做好后续服务着眼两个效益 社会效应和经济效益100 1 0 五 零度干扰 是指服务行业和服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中 必须主动采取一切行之有效的措施 将对方所受到的一切有形或无形的干扰 积极减少到所能达到的极限 也就是要力争达到干扰为零的程度 主要包括 创造无干扰环境 注意环境卫生 注意陈设与装潢 注意控制噪声 注意气象条件 注意光线色调 保持适度距离所谓人及距离 一般是指在人与人所进行的正常交往中 交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔 亦即交往对象之间彼此相距的远近 服务距离 一般情况下服务距离以0 5米1 5米为宜 展示距离 展示距离在1米至3米之间为宜 引导距离 根据惯例 在引导之时 服务人员行进在服务对象前方1 5米左右 最为适当 待命距离信任距离 热情有 度 注意语言 注意表情 注意举止 三 服务人员的仪容礼仪 一 面部修饰 二 肢体修饰 三 发部修饰 四 化妆修饰 一 面部修饰 1 基本要求 注重面部的洁净 讲究面部卫生 面部的自然修饰 2 局部修饰眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰 二 发部修饰 1 发部的整洁 定期清洗 定期修剪 每天梳理 2 发型的选择 长短适当 风格庄重 3 头发的美化 正确护法 适当染发 慎重烫发 佩戴假发 佩戴帽子 佩戴发饰 三 肢体修饰 1 手臂的修饰 手臂保洁 手臂保养 手臂妆饰 不要蓄长指甲 不要图画艳妆 不要腋毛外露手臂防病 2 下肢的修饰 勤于清洁 适当遮掩 不要光腿 不要光脚 不要露趾 不要露跟 适度美化 修剪指甲 忌化彩妆 四 化妆 1 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员的训练有素 2 化妆的守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短3 化妆的禁忌 忌离奇出众 忌技法拙劣 忌以残妆示人 忌在岗位上化妆 忌随意指教他人 四 服务人员的服饰礼仪 一 穿着正装 二 便装的穿着 三 饰品的佩戴 四 常规用品的使用 一 正装的穿着 1 正装的作用 标识作用激励作用保护作用宣传作用2 正装的选择 正式 角色 实用 规范3 正装的穿着 制作精良 外观整洁 讲究文明 雅观大方 便于服务 协调得体 二 便装的穿着 1 便装必须合宜 性别合宜 年龄合宜 身材合宜 2 便装适用的场合 3 便装的搭配 风格协调 色彩和谐 面料般配 力戒犯规 三 饰品的佩戴 1 以少为佳 2 恰到好处 符合穿制服的要求 符合穿正装的要求 符合工作的要求 符合协调的要求 四 常规用品的使用 1 工作用品 身份牌书写笔计算器记事本2 形象用品的使用 纸巾梳子化妆盒擦鞋器 五 服务人员的仪态礼仪 一 表情 二 站姿 三 行姿 四 蹲姿 五 坐姿 六 手势 一 表情 表情神态 泛指一个人面部所呈现出来的具体形态 在一般情况下 表情与神态通常所指的是人在脸上所表现出来的态度变化 1 表情的要求待人谦恭表情友好适时调整真心诚意2 眼神的运用注视的部位 对方的双眼 对方的面部 对方的全身 对方的局部注视的角度 正视对方 平视对方 仰视对方兼顾多方 3 得体的笑容掌握微笑的要领 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下 微微一笑 微笑必须发自内心调整心态注意整体配合力求表里如一兼顾服务对象 二 站姿 1 基本站姿头正 两眼平视前方 最微闭 收颌梗颈 表情自然 捎带微笑肩平 两肩平正 微微放松 稍向后下沉臂垂 两肩平整 两臂自然下垂 中指对准裤缝 躯挺 胸部挺起 腹部往里收 臀部向上向内收紧 腿并 两腿立直 贴近 脚跟靠拢 两脚夹角成60度男 女服务员的站姿男性服务员的站姿 要表现出刚健 潇洒 英武 强壮的风采 站立时 男性服务员可以将双手相握 叠放于腹前 或者相握于身后 双脚可以叉开 大致以其与肩部同宽 为双脚叉开后两脚之间相距的极限 女性服务员的站姿 要表现出轻盈 妩媚 娴静 典雅的韵味 要努力给人一种 静 的优美感 站立时 女性服务人员可以将双手相握或叠放于腹前 双脚可在以一条腿为重心的前提下 稍许叉开 几种常见的站姿叉手站姿背手站姿垂手站姿 叉手站姿 2 站姿的变化为顾客服务的站姿 头部微微侧向自己的服务对象 面部保持微笑 双脚一前一后站成 丁字步 即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧 双膝在靠拢的同时 两腿的膝部前后略为重叠 柜台待客的站姿 手脚可以适当进行放松 可以以一条腿为重心的同时 将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些 使双脚呈叉开之状 双膝要尽量的伸直 不要令其出现弯曲 肩 臂自由放松 一定要伸直脊背 恭候顾客的站姿 双脚可以适度的叉开 两脚可以相互交替放松 并且可以踮起一只脚的脚尖 双腿可以分开一些 或者自由地进行十字交叉 双膝可稍许分开 但不宜离得过远 肩臂应自然放松 手部不宜随意摆动 上身应当伸直 并且目视前方 交通工具上的站姿 3 站姿的禁忌身躯歪斜腰弯背驼趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 三 行姿 1 行姿的要求方向明确步幅适度 男子每步约40厘米 女子每步约36厘米速度均匀 正常情况下每分钟之内60至100步左右重心放准身体协调造型优美 2 规范的行姿头正 双目平视 收颌 表情自然平和肩平 两肩平稳 防止上下前后摇摆 双臂前后自然摆动 前后摆幅在30 40 两手自然弯曲 在摆动中离开双腿不超过一拳的距离躯挺 上身挺直 收复立腰 重心稍前倾 步位直 两脚尖略开 脚跟先着地 两脚内侧落地 走出的轨迹要在一条直线上 步幅 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长 即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距为一个脚的长度为宜 步速 男女步态男士步态 上身正直 挺胸 收腹 直腰 身体重心落于足的中央 不可偏斜 女士步态 抬头 挺胸 收紧腹部 肩膀往后垂 手要轻轻放在两边 轻轻摆动 步伐要轻盈 穿不同鞋子的行姿穿不同服装的行姿 3 行姿中的特例陪同引导本人所处的方位协调的行进速度及时的关注提醒采用正确的体位上下楼梯要走专门制定的楼梯要减少在楼梯上的停留要坚持 右上右下 的原则要注意礼让服务对象进出电梯要使用专门的电梯要牢记 先出后进 要照顾好服务对象要尊重周围的顾客出入房门要先通报要以手开关门要面向他人要 后入后出 要为人拉门变向行走 4 错误的行姿横冲直撞悍然抢道阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳本来跑去制造噪音步态不雅 四 蹲姿 1 允许蹲姿的情景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己 2 标准蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿 高地式蹲姿 交叉式蹲姿 半跪式蹲姿 半蹲式蹲姿 3 蹲姿禁忌不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用不要蹲在椅子上不要蹲姿休息 五 坐姿 1 坐姿的要求入座的要求在他人之后入座在适当之处入座在合 礼 之处就做从座位左侧就座向周围之人致意毫无声息色就座以背部接近座位坐下后调整体位离座的要求先有表示注意先后起身缓步站好再走从左离开 2 坐姿的体位上身的体位要求注意头部位置的端庄注意躯干位置的直立注意手臂位置的摆放下肢的体位要求 正襟危坐 式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式大腿叠放式 正襟危坐是 式 双腿叠方式 3 错误的坐姿错误坐姿中的腿双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上座椅腿部抖动摇晃错误坐姿中的脚脚尖指向他人脚尖高高翘起以脚蹬踏他物以脚自脱鞋袜错误坐姿中的手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间错误坐姿中的上身和头部上身向前趴伏头部靠于椅背 六 手势 1 手势的要求横摆式手势 在表示 请进 请 时常用横摆式 做法是 五指并拢 手掌自然伸直 手心向上 肘微弯曲 腕低于肘 开始做手势应从腹部之前拾起 以肘为轴轻缓地向一旁摆出 到腰部并与身体正面成45度时停止 前摆式手势 如果右手拿着东西或扶门时 这时要向宾客做向右 请 的手势时 可以用前摆式 左手五指并拢 手掌伸直 有身体一侧由下向上抬起 以肩关节为轴 到腰的高度再由身前右方摆去 摆到距身体15厘米 并不超过躯干的位置时停止 横摆式手势 双臂横摆式手势斜摆式手势直臂式手势 斜摆式手势 直臂式手势 2 与人握手注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式3 举手致意与挥手告别举手致意的要求面向对方手臂向上掌心向外切勿乱摆挥手道别的要求身体站直目视对方手臂前伸掌心向外左右挥动 4 特殊的手势手持物品时的手势稳妥 自然 到位 卫生递接物品时的手势双手为宜 递于手中 方便接拿 尖 刃向内展示物品时的手势便于观看 操作标准 手位正确 5 常见的错误指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔首弄姿抚摸身体 六 服务人员的语言礼仪 一 礼貌语 二 电话礼仪 一 礼貌语 1 接待五声宾客到来有问候声遇到宾客有招呼声得到协助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有道别声2 文明十字您好 谢谢 请 对不起 再见3 禁忌 四语 不尊重宾客的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 4 禁忌打招呼无论用点头 手势还是眼神 都应该看着对方的脸 露出笑容 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊 尤其是在公共场所 向对方打招呼时 注意自己的举止 5 服务行业倡导的 两米微笑 一米问好 客人迎面走来 服务人员应放慢步伐 离客人约2米处 目视客人 面带微笑 轻轻点头致意 并且说 您好 等礼貌用语 擦肩而过时 应注意礼让 如行鞠躬礼时 应停步 躬身15 30 眼往下看 并致问候 切忌边走边看边躬身 这是十分不雅观的 如果能暂停下手中的工作行礼 更会让客人感到满意6 称呼礼仪 1 国内常用称呼称职务称职业对认识熟悉的人 称呼较为随便对陌生人和初次交往者 按照其身份特点进行称呼通用称呼一般来说 在接待工作中 对于男士通常称 先生 未婚女士称 小姐 女士 对于知道起婚姻状况的女子也统称 小姐 尤其是在涉外场合 2 接待礼仪 称呼客人 四不用 无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 称兄道弟 中国式文明敬语初次见面应说 幸会请人解答应用 请问求人原谅应说 包涵欢迎顾客应叫 光顾老人年龄应叫 高寿好久不见应说 久违客人来到应用 光临中途先走应说 失陪 与人分别应说 告辞看望别人应说 拜访等候别人应说 恭候请人勿送应用 留步麻烦别人应说 打扰请人帮忙应说 烦请求给方便应说 借光托人办事应说 拜托请人指教应说 请教他人指点应称 赐教赞人见解应用 高见 二 电话礼仪 1 电话基本礼仪表情 要