克劳士比品质学院-客户服务手册.ppt

说明 本手册及附件包括了ZdChina公司客户服务培训所需的基本资料 拿到本手册的ZdChina员工必须确保本手册没有被复制 散发或采取任何方式为第三方所用 包括我们的客户 在您离开ZdChina公司时 有义务归还本文件 典型流程Projectprocess 项目方法Projectmethodologies 内训项目ConsultingTraining 克劳士比学院的内训策略CrosbyWay 目录 成功的故事SuccessStories 克劳士比学院的内训策略 项目成功的秘诀在于运用客户能够理解 赞赏并反馈的方式解决正确的问题 因此 我们解决问题的方法 项目过程 与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同 视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定 Crosby内训策略 基于零缺陷 ZD 的核心思想 第一次就把正确的事情做正确 以及 企业品质管理成熟度 转型的四个关键要素 PSCC 即 政策 系统 能力和文化 从克劳士比的 完整性质量 QFR 品质 财务 关系 出发 以专业化咨询的视角 聚焦客户现阶段实际面临的两类关键问题 常规问题和异常问题 通过分析与诊疗 为客户的成长过程出现的问题提供解决思路与方向 实施一套零缺陷管理的 价值驱动的整体的绩效改进培训与辅导解决方案 从而 帮助客户成功地具备处理更大 更复杂问题的能力 走出管理困局 实现成功转型 为此 ZD强调统一思想 达成共识 拉通 端到端 全流程 强化协同 消除 部门墙 创建 一次做对 的品质文化 以有计划地培育出一种新的 预防为主的工作习惯 为实现持续的绩效突破打下坚实的基础 典型流程Projectprocess 项目方法Projectmethodologies 内训项目In houseTraining 克劳士比学院的内训策略CrosbyWay 目录 成功的故事SuccessStories Crosby的内训项目 四种内训项目 单项培训项目 客户可以从Crosby的 品质大厦 中任意选择所需要的培训课程 质量战略与文化系列 研发质量管理系列 供应商质量管理系列 生产质量管理系列 质量成本管理系列 服务质量管理系列 详细课程 请联系Crosby客户经理 或登陆Crosby网站 诊所式培训项目 削减品质成本诊所 战略成本管理诊所 研发品质管理诊所 营销品质管理诊所 供应商品质管理诊所 基层员工 自我管理 诊所 品质战略规划与实施诊所 过程管理与绩效改进诊所 客户可以就当下所关心的问题与Crosby合作 通过形成诊疗 培训 督导和沟通 以增强技能 强化与改进作业流程来提高销售和产能 降低成本 管理费用 并杜绝浪费 Crosby的经验 管理和执行项目所需的工具 知识与客户的知识互相结合 确保所实施的具体项目能提供客户带来预期的结果 咨询式培训 强调诊疗功能 注重培训前期的调研 诊断及其改进措施的建议 注重团队的智慧 不是单一讲师 而是双方组成顾问团队 通过 望 闻 问 切 帮助客户发现与分析真正的 异常 问题 聚焦关键问题 针对客户需求以及企业增长中出现的 异常 问题 设计个性化和实效性的培训与辅导项目 加强互动合作 Crosby团队与客户一起回顾企业的战略 协商培训与辅导计划 拟订合作协议 直至实施 评估及跟踪反馈 强调计划的执行力度 根据企业需要 还可以邀请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位 以便于行动计划的贯彻执行 实践表明 这种培训方式以诊断为重点 定位正确 培训绩效高 投资回报持久 咨询式培训的特色 客户品质教育系统 QES 项目 克劳士比学院是世界级企业 管理者角色教育 的领导者 曾先后帮助IBM GM Motorola Milliken Xerox等企业创立或将其教育中心提升为内部管理学院克劳士比中国学院也曾帮助成立 许继管理学院 以及 神龙教育中心 的重新定位QES实际上已经成为欧洲质量奖和美国质量奖卓越模式的核心内容 帮助客户建立企业内部 品质学院 QES的关键在于 行动学习 底线回报 即概念的领悟与实际的应用相结合 并用项目实施的成果 根据职务设置不同的项目回报最低限度 验证学习的效果 从而使教育与培训真正成为有预期回报的投资 整个教育与培训贯串始终 强调的是 自上而下的教育与承诺 自下而上的绩效改进与解决问题 其中 所有的课程都用零缺陷管理的基本概念 方法和工具 一以贯之 如图所示 客户品质教育系统 QES 项目 帮助客户建立企业内部 品质学院 QES分为核心课程与推荐课程 核心课程包括 管理者角色 质量文化实施诊所 零缺陷政策委员会成员 经理 主管角色 质量改进过程管理工作室 零缺陷管理团队成员 个人角色 关注客户的教育系统工作室 所有执行层 团队的角色 员工自我管理创新团队实施诊所 基层团队与个人 推荐课程 可从Crosby的 品质大厦 中选择 典型流程Projectprocess 项目方法Projectmethodologies 内训项目In houseTraining 克劳士比学院的内训策略CrosbyWay 目录 成功的故事SuccessStories 单项培训项目 请Maggie补上 咨询式培训和诊所式培训项目流程 咨询式培训和诊所式培训项目具有相同点 即 采用 三段制 结构 即 诊断 培训 项目辅导 具体表现为 三步曲 四阶段 首先对客户进行现场调研与业务诊断 以确定转型期出现的关键问题 聚集关键问题 指导制定具体的绩效改进行动计划 并实施全员分层培训与辅导 然后通过内部顾问培训和培训后行动跟踪 持续指导客户选择与实施改进项目 以最终能够帮助客户真正从中获得预期的价值 第一阶段 项目诊断与调研 方式 Crosby将组建客户经理和顾问专家组成的团队 针对客户的需求和目标 进行实地的访谈 调研和分析 通过具有针对性的现场内外部的调研与诊疗 并为客户提供诊断与改进项目建议 诊疗工具箱 企业质量竞争力管理成熟度 P S C C和EAC诊断与评估模型阶段成果 客户品质成熟度现状或者某一个专题问题的诊疗意见 成熟 即意味着 成长 统计表明 面临前2次转型时 仅仅有不到1 3的企业成功转型 为此 我们依据企业质量竞争力管理成熟度诊断与评估模型 从Q F R 品质 财务 关系 三大主题 P S C C 政策 系统 能力 文化 4个方面以及 企业员工士气EAC测评 的100多个指标进行全面体检 目的在于帮助客户焦距当前阶段存在的问题 发现自己可以解决的 常规问题 以及需要借助Crosby帮助解决的 异常问题 培养处理更大 更复杂问题的能力 实现成功转型 提高产品的利润率和资产的回报率 Crosby典型的项目小组构成 第二阶段 项目解决方案设计 方式 根据诊疗建议 专家组与客户代表一起设计具有针对性的培训与辅导项目方案 包括采编客户内部的案例 并针对课程内容 授课方式和配置顾问讲师 以及就培训的管理方式和培训后行动计划的实施等事项提出建议 通过双方签约 进入实施阶段 工具箱 焦点小组 案例教学 行动计划和合作协议阶段成果 客户零缺陷管理或者某一专题问题解决方案的建议 和相关培训教材 辅导材料 第三阶段 培训项目实施 方式 采取现场培训与辅导的模式 白天面对面授课6课时 晚上与学员面对面交流2课时 辅助学员制定行动计划 并进行后续现场辅导 工具箱 案例研讨 小组分享 个案咨询 团队建设 个人行动计划阶段成果 帮助学员制定个人行动计划 知识的转化 方式 课程结束后一个月内 Crosby接受客户学员的电话 网络等问题咨询 以及相关资料的交流 三到五个月 指导客户进行项目总结与表彰 并指导实施新的改进计划 工具箱 激励机制 绩效改进与表彰会议阶段成果 制定客户设定目标并到达预期结果 典型流程Projectprocess 项目方法Projectmethodologies 内训项目In houseTraining 克劳士比学院的内训策略CrosbyWay 目录 成功的故事SuccessStories 我们以Crosby的 成熟度模型 为诊疗方法 可以根据客户需求 为其进行 全身扫描 式诊疗分析指南包括五个方面 22个模块 对于每一个模块 它要明确很可能有一些基本的问题需要回答 要明确典型的问题 症状及可能的问题致因和分析来回答这些问题 全身扫描 的形式有时被实施为一个全面诊断和绩效提高研究的启动阶段 各种模块使得顾问们能很快地找出关键问题和发现在客户业务的各种战略的 运营的和组织的环节中全面改进的机遇 质量战略与组织目标年产量平均增长率收益是否高于业内的平均增长水平核心产品到达 的市场份额超过 的产品在使用价值和产品寿命方面明显优于对手核心工艺 以设计求质量最佳产品 工艺是否可以匹配以获得稳定的生产结果废品率和返工率控制在 以下工程设计阶段 方案评估是否贯穿于开发的全过程样品和设计阶段 是否应用QFD方法设计和试验阶段 是否发挥FEMA作用工艺流程能力 是否在生产启动之前作为工艺流程稳定性的主要指标 可以根据客户需求 为其进行 全身扫描 式诊疗 核心流程 零次品制造原料供应是否简单易行且根据生产选择最优化的时机实施自我管理小组制度 覆盖 的员工 的建议平均在2周内被快速地实施SPC和问题解决由基层工作小组执行比例销售和市场部门可以在 天应对计划中客户需求的变化人力资源全面持久的动员是否所有员工必备条件 技能和决心每个员工年平均培训时间 天是否定期的和经常性的工作轮岗 尤其是在研发和生产两个部门间的技术交流有 的质量责任下放到生产一线的工人质量部门的编制仅占员工的2 奖优惩劣的激励制度 是否重在同事和上级的认同所带来的机遇 新的质量文化 渗入到价值体系 生产能力和员工个人的行为中 文化 能力的开发程度是否通过全面的 系统化的 动员力强的计划建立这种竞争优势 Crosby认为 不能第一次就做对的原因有四个 政策 系统 能力和文化 从而使输入的资源未能产生预期的结果 造成巨大的浪费 制造业高达销售额的20 25 服务业则高达运营成本的30 40 形成一个 隐形工厂 所以 如何把浪费转化为企业的利润 就是我们与客户共同努力的目标 当没有明显的战略问题时 这个框架将带顾问师检查所有的步骤然后帮客户找出提高业务绩效的机会 a 当面对公司不得不处理的关键任务时 评定组织结构中的合适性b 找出具体的提高收益的机会c 定义绩效的关键尺度 然后将其加入公司的计划中 也可以进行一般性诊疗 提高公司效率的框架 还可以就某一具体项目进行诊疗 确定议程 经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径 培训与辅导项目的设计和建议 从QC到QA 确定议程 经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径 培训与辅导项目的设计和建议 从QA到缺陷预防 确定议程 经过诊疗帮助客户设计质量进步的路径 培训与辅导项目的设计和建议 从缺陷预防到零缺陷 具体的内训项目实施模式 为客户带来的价值 1 常规的培训单纯的聚焦在 学员本人 受训企业只是 埋单者 或间接的顾客 咨询式培训模式 受训企业首先是企业 其次才是学员 通过咨询顾问的诊断和设计针对性强的培训解决方案 真正的能够帮助客户解决目前的现实问题 与纯咨询服务相比的投入非常小 将协助客户构建针对各层次培训的支持体系 包括诊断和沟通模式 设计具有针对性的培训教材 以及内部管理案例等 而非单纯的若干门课程及授课 在提高受训学员队伍素质与能力的同时 将注重改善其工作动机和工作态度 提升受训企业职业经理人的理念与素养 培育具有共同目标 共同语言和共同价值观与文化认同感的人才梯队 通过培训 较为全面 系统地为学员进行管理知识 素养 工具及方法等进行训练与内化 不仅仅要通过培训解决 启发思路 更要给出解决问题的方法与途径 以及针对目前学员所遇到的困惑给出具有实效的解决方案 对于受训企业学员的价值 首先 培训将培养受训企业学员自身的学习兴趣 学习能力和学习的方法 培育参加的培训的学员从受训企业 要我 安排我学习 主动转变为 我需要学习 的进取的 积极的学习心态 其次 通过培训 使各层次的学员可以系统学习并掌握基本的管理理念 知识 技术 方法和技巧以应用于实际工作之中 提升个人以及团队的绩效并完成本职及部门的经营任务目标 通过Crosby方案认真执行 将会给客户带来下列方面的变化 跨部门协作能力提升 协同作业项目CTR 工作完美度 1 0 提高30 以上 R D流程与工序优化 流程改进与优化项目上述覆盖率提高50 以上 ReworkRate减少30 以上 盈利能力提升 无效劳动与浪费 PONC 减少30 以上 客户满意度提升 第三方测评的CSI提高减少30 以上 员工士气 终期员工士气 EAC 测评的EAC值提高30 以上 培训满意度 课程培训满意度80 的学员评价在80分以上 持续执行能力 培养若干名内部顾问 教师 保障后续的执行能力 为客户带来的价值 2 示例 某客户是世界上最大的羊裘皮鞣制企业 问题的展开 将上述主要问题凸现出来 高层管理团队建设企业国际化人才梯队中层管理者能力培养基层干部及骨干的培养 企业价值观的再确定企业使命宣言与质量政策的确定质量文化成熟度的测评质量改进过程的设计与实施路径 生产运营系统的完善与优化从订单到交付系统的流程改进与监控的完善组织架构的优化与内部控制制度的完善统计数据卡的流转路途培训体系的框架设计 示例 成熟度测评 客户处在第一阶段与第二阶段之间 示例 根因分析 表面的问题反映出深层次的矛盾 示例 我们需要帮助客户完成阶段性转型 示例 帮助客户设计出从QC到QA跨越的质量进步路径 Solution 系统的解决方案仍然需要关键点支撑 示例 因此 我们为客户设计出培训与辅导要点 示例 质量战略与组织零缺陷品质文化高层研讨 制定质量文化创建的战略计划以设计求质量研发管理与创新策略系统设计控制技术培训出色的核心流程 零次品制造精益流程分析和衡量质量改进项目实践方法战略成本管理 永久消除PONC的财务方法供应商质量管理方法 帮客户思考并采取相应行动 驱动整个组织符合客户的需求 在日常工作场所消除返工 浪费和不必要的成本 系统地释放为昨天活着的 救火式 管理所耗费的资源 建立巩固而良性互动的员工 客户和供应商关系 更快 更好 更经济地提供产品和服务 总是第一次就做对 典型流程Projectprocess 项目方法Projectmethodologi