朱晓凤 实习调查报告.docx

一汽丰田运通博裕店实习调查报告姓名: 朱晓凤 指导老师：李曙辉班级：08丰田01 指导师傅：田玉珊学校：北京交通运输职业学院 完成日期：2012年4月内容提要近年来中国汽车产业生长迅速，汽车的增长带动汽车保险业的迅速成长，车险理赔成了许多人关心的重点问题。文章论述了汽车保险理赔员的日常工作。包括汽车出险后的报案、定损、手续的收集、拍照证件照与损失照、传案子等程序。以及定损后进行维修所需要的手续，包括环车检查、开工单等，并且就实际案例进行了详细说明。统计了一个月内各种车型的进厂量以及出险的险种，并就统计数据做了完整的分析，给出了详细的调查结论。一、调查的目的：（一） 通过实习加强学生对汽车保险知识、汽车保险条款、汽车结构以及汽车理论知识的理解。（二） 切身了解北京汽车服务行业的现状。（三） 熟悉汽车保险的报案、查勘、定损、收集资料的方法和流程。（四） 通过企业员工的现场指导，能就实际问题进行具体分析，从而达到进一步巩固理论知识、进一步拓宽知识面、进一步培养分析问题的能力。（五） 保险实习是对学生的综合素质的培养和训练。在整个实习过程中锻炼了学生的观察能力和沟通能力，为将来的工作打下基础。二、调查的方法：（一） 在实习期间，我认真学习了人保和平安的保险条款。（二） 在实习期间，我每天检查案子并录入月报表。包括：直赔、非直赔、自费和营销案件，发现问题及时与师傅沟通并尽快解决。（三） 在实习期间，我接触了各种各样的客户，也观察了各种出险车辆。（四） 我通过与同学日常的交流，了解了更多关于理赔方面的知识。三、数据统计：2011年6月11日2012年4月，我在北京运通博裕丰田汽车销售服务有限公司进行毕业实习。运通博裕丰田是目前全国最大的丰田汽车销售服务店，涉及整车销售，零配件供应，售后服务和信息反馈等。主要销售的车型有：威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、普拉多等。在实习期间，我对公司的各个部门都有了一定的了解。保险理赔是我每天工作的岗位，主要与四个部门的交流比较频繁，包括机修车间，钣喷车间、零件部和财务部。通过学习。我了解了公司设有两家保险公司定损点。一个是平安，另一个是人保。作为保险理赔员，我们每人每天要接待三、四个客户。根据事故的不同，赔付的方式也不一样。赔付方式分为直赔和非直赔。直赔就是修车后我店直接向保险公司领钱，不用客户垫付。非直赔就是修车后客户自己付钱，然后向保险公司申请报销。一般单方事故的车辆可以做直赔。双方事故的车辆很少做直赔，除非两车都在我店维修。下面我来介绍一下定损流程。如下图：客户来店定损首先问清楚是否为丰田车，检查一下保单，确定是自保车辆后。询问客户是否带齐这三样证件：被保险人身份证，行驶本（临时牌照），驾驶本。如果没带的话，询问客户是否能用相机拍照并用E-mail发到我们邮箱里来。接下来检查证件是否有效。行驶本检查年检日期，驾驶本（A、B本）检查体检回执。确认好证件有效后，询问客户是否报案，若没有报案的话，辅助客户报案、定损、拍照。下面我举一个平安划痕的案件。1）报案：让客户用手机拨打95511，通话之后按9（车险报案），说出车牌号，保单号，被保险人姓名，驾驶人姓名，出险时间，地点和车辆损失。一般划痕险报案时就说取车发现车身被人用钥匙划伤了。一定要说明是在免费的停车场，这样保险公司才会负责赔偿。报完案后，保险公司会发给客户报案号，通过报案号，我们就可以在平安理赔网上打印出索赔书了。如下图：2）签字确认：让客户在索赔书上签字，内容就是：“同意在运通维修并做直赔”，签上被保险人姓名并留下手机号码。然后让客户在运通版授权、快赔确认单、费率浮动表上签字。3）拍照理赔手续：将三样证件复印并拍照后交给客户。索赔书、快赔确认单、费率浮动表也要拍照下来，上传案子用。如下图：4）环检车辆：首先安装三件套：座椅套，方向盘套，脚垫。然后坐到驾驶员位置检查里程表，油表数并记录下来。观察内饰有无伤痕，点烟器，玻璃升降器是否好用，接着扳开后备箱盖，检查备胎有无。最后将车身的旧伤部位标记在环检单上，询问客户有无贵重物品，有的话让客户收好。下面就可以同客户一起确认修理部位了。看车的时候要注意看损失部位是否与所报险种匹配。划痕案件2000保额的话能修3-4块漆，询问客户修理的部位，并写在环检单上，如写上：前杠、后杠、左后叶子板、左后门钣喷。5）拍照定损：平安案件需要拍四个角度的照片，即车辆的前、后、左、右的照片，其中一张必须要有当日报头。拍受损部位，前杠远、近照片一共三张，后杠、左后门和左后叶子板也一样。接下来将三个部位用砂纸打磨后并拍照下来，随后就是拍车辆铭牌。最后让驻店定损员和客户照一张人车合影。接着确定取车时间，一般4块漆大概要4天左右时间，与客户协商好取车时间，让客户在环检单上签字并把环检单第二页交给客户后，就算是完成定损了。6）传案子：查勘：首先录入车牌号码，驾驶员姓名，性别，驾驶证号，所属地，初次领证日期，初登日期，是否直赔，是否属于道路事故，是否有交警处理证明等，最后录入查勘结论：出险经过符合实际，建议立案。标的：录入修理单位名称，车型，险种，选择修理部位并录入工时费，前杠：500元。后杠：500元。左后叶子板：500元。左后门：450元。共计：1950元。在查勘说明写：出险经过符合实际，建议立案。最后将理赔手续照片上传到附加文档里面。将车损照片上传到定损照片里面。点击发送，小额通过核损。整个案子就算是通过了。如下图：7）开工单：在开工单系统中录入车牌号和里程数后点击下一步，将顾客委托修理修理部位录入，下一步再录入工项，前杠、后杠、左后叶子板、左后门钣金喷漆。随后选择付款别，敲击保险直赔。点击下一步，将报案号敲上去。选择交车时间。按确定后就可以打印出工单了。再将车牌号和修理部位录入车间透明系统，就可以把车开到车间修车了。这就是平安单方事故的定损流程。我们平时也接触了不少双方事故的案件，有的是经过交警处理并开出交裁的案件，有的则是双方同意自行解决的案件。针对处理方式的不同，我们的定损方式也不同。如果是开了交裁的车就可以自己定自己的，最后按责任来承担修车费用。如果是自行解决的就需要两车一起来定损了。下面我就来介绍一下平安双方自行解决案件的定损流程：1）报案：首先让客户填写快速处理协议，内容有事故时间、地点、A、B两车车牌，驾驶证号，车型，保险公司，报案号，事故经过，当事人责任等，最后A、B两车驾驶员签字确认。接着由全责方，也就是丰田车主报案，说出本车车牌号，被保险人姓名，驾驶员姓名，出险时间，地点，本车损失，还要说出对方车牌号，驾驶员姓名，损失情况等。大致内容是在行驶过程中追尾了。导致前车后杠损失，本车前杠损失。本车全责。接着询问对方车辆是否在店内维修，如在本店维修就能做直赔，对方同意后就可以办理手续了。2）签字确认：将索赔书打印出来后，让丰田车主签字并留下手机号，然后在运通版授权、快赔确认单、费率浮动表上签字。3）拍照理赔手续：将丰田车主三样证件复印并拍照后交给客户。快速处理协议、索赔书、快赔确认单、费率浮动表也要拍照下来，上传案子用。唯一与单方事故不同的是需要三者车主的驾驶本、行驶本还有交强险保单的照片和复印件。4）环检车辆：首先安装三件套：座椅套，方向盘套，脚垫。然后坐到驾驶员位置检查里程表，油表数并记录下来。观察内饰有无伤痕，点烟器，玻璃升降器是否好用，接着扳开后备箱盖，检查备胎有无。最后将车身的旧伤部位标记在环检单上，询问客户有无贵重物品，有的话让客户收好。下面就可以同客户一起确认修理部位了。看车的时候要注意看损失部位是否与这次事故匹配。5）拍照定损：首先拍对比照。雪佛兰车在前，丰田车在后。让客户将车摆好，先拍一张远照，接着在对着两个车的杠进行近距离拍照，将前、后、左、右、四角照都拍好后。就可以拍单个车的照片了。丰田车是前杠的伤，不太严重。就将前杠的远、近照片拍三张。雪佛兰是后杠，需要修复。将雪佛兰后杠的三张照片拍下来就好了。随后就是两个车的铭牌。最后照一张人车合影。整个定损就完成了。然后就可以确定取车时间了，一般1块漆大概要2天左右，与客户协商好取车时间后，就可以送走客户了。6）传案子：查勘：首先录入车牌号码，驾驶员姓名，性别，驾驶证号，所属地，初次领证日期，初登日期，是否直赔，是否属于道路事故，是否有交警处理证明等，最后录入查勘结论：出险经过符合实际，建议立案。标的：录入修理单位名称，车型，险种，选择修理部位并录入工时费，前杠喷漆：711元。前杠拆装:100元。前杠修复：200元。共计：1011元。新建一个任务流，三者损失，后杠喷漆：532元。后杠拆装：100元。共计：632元。在查勘说明写：出险经过符合实际，建议立案。最后将理赔手续照片上传到附加文档里面。将车损照片上传到定损照片里面。将对比照上传到查勘里面。点击发送，通过核损。整个案子就算是通过了。7）开工单：在开工单系统中录入车牌号和里程数后点击下一步，将顾客委托修理修理部位录入，下一步再录入工项，前杠修复喷漆。雪佛兰车选择后杠喷漆，随后选择付款别，敲击保险直赔。下一步将报案号敲上去。点击交车时间，点击洗车。按确定后就可以打印出工单了。再将牌号和修理部位录入车间透明系统，就可以把车开到车间修车了。这就是平安双方事故的定损流程。人保案件和平安案件的定损流程大致是一样的。（1） 在实习期间，我统计了一个月内各种车的维修数量比例图。如下图：（2） 在实习期间，我统计了一个月内各种险种的出险比例图。如下图：（3） 根据网上统计，在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。（4） 通过调查问卷发现人们对汽车保险这一系列的东西不太熟悉，对办理保险，出险怎么办，如何办手续都不是很了解。很多人对保险的流程甚至是一点也不知道。只是一味的听别人说。然而了解保险的人对保险理赔有很大的看法，始终觉得得到理赔是很难的事。因此，应该大力宣传保险的利益，做好保险的售后工作。给顾客带来真正意义上的方便。四、数据分析：（1） 在实习期间我主要接触的是理赔方面的知识，在学校学的丰田一级课对我实习期间的帮助非常大。通过将理论和实际操作联系在一起，我收获了不少新的知识。（2）由统计图（1）、（2）可以看出。在二月份我店出险维修数量最多的是卡罗拉和花冠车辆，由此看出卡罗拉和花冠车辆的保有量较多。出险率也比较大。出险险种最多的是车损险种，其次是划痕险种，证明车辆出险的险种主要聚集在车损和划痕险种上。像涉水险、自燃险还是很罕见的。由于我们每天工作量很大。所以有时候我就帮着师傅户定损和传案子。有时候还帮着交车。因为之前在学校有一定的理论基础，所以对于车的结构了解不少，就是在定损方面有很大的欠缺。定损方面的知识都是在实习期间跟着师傅学的。希望学校多添加一些车辆定损方面的教程。例如：增加车险条款的学习，定损实操的学习等。从而使学生在顶岗实习中将所学的知识发挥更大的作用。施展更多的才华。（3） 在工作中我发现像我们这样的实习生在与同事和客户的沟通上有很大的欠缺，希望学校在校期间能多开展一些关于沟通方面的培训，使我们在待人接物方面得到锻炼，为我们步入社会打下坚实的基础。五、调查的结论：通过这近一年的实习，我不仅从思想上得到了提高，而且在理论和实操上有了很大的突破。在与同事的相处中，我学到了他们对待工作认真、负责的态度。在与领导的交流中，我学到了他们一丝不苟的精神。在与客户的相处中，我学到了为人处世的本领。我觉得实习可以让我们更了解和熟悉工作，只有在实际工作中，我们才可以知道工作到底是怎么一回事、自己更适合做什么、哪些知识是有用的、对自己的知识结构应该做出那些补充和调整、如何处理工作中的人际关系等等，在实习