新汉唐国际大酒店前厅部各项管理制度.doc

新汉唐国际大酒店前厅部各项管理制度 新汉唐国际大酒店前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENTMANAGEMENT SYSTEM1前厅部行为规范The F.O DeptStaff BehaviorStandard2前厅部各岗位规章制度The F.O DeptRegulation System3总台考核条例Evaluation Rulesof FrontDesk4礼宾部考核条例Evaluation Rulesof Concierge5商场考核条例Evaluation Rulesof GiftShop6商务中心考核条例Evaluation Rulesof BusinessCenter7总机考核条例Evaluation Rulesof Operator前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED1前厅部行为规范The F.O DepartmentStaff HehaviorStandard（一）宗旨“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。 “客人永远是对的”，是我们的座右铭。 对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 （二）仪态 1、本部员工以站立姿势服务。 深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2、正确站立姿势应是两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。 （三）仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。 上班前要梳头、提倡加落少量头油。 头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。 6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。 （四）表情 1、微笑，是员工最起码有的表情。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。 做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众个人衣物。 9、不得将个人物件夹于腋下。 10、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。 15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。 （五）言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。 2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED 3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。 4、不得模仿他人的语言语调和谈话。 5、不讲过分的笑话。 6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 8、要注意称呼客人姓氏、姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。 11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。 13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。 如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。 不得一言不发就开始服务。 （六）制服 1、制服应干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。 3、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION前厅部全体员工涉及部门DEPT.RESPONSIBLE CONCERNED 5、只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 6、行李员不得带行李帽出现在服务区域内。 （七）电话 1、电话铃响三声之内接听（接电话方法听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）； 2、问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称； 3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，并复述或回答对方； 4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述； 5、对对方打来的电话表示感谢； 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED2前厅部各岗位规章制度F.O DepartmentRegulation System前厅部考核细则（一）考勤、劳动纪律 1、早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。 2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。 3、离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。 4、前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。 5、各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。 6、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。 7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED 8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任A当班环境必须整洁，做完一件事后必须好台面。 B当班人员负责前后区域卫生。 C办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第 1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。 D每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 a)每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。 b)不服从指挥和管理者过失提醒一次。 c)病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。 d)培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 （二）工作质量、服务质量a)对当日客情必须掌握VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。 b)熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分c)对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED d)打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，团队/会议进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。 e)团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。 f)客人进店，电脑未立即输入者扣2分，造成损失者自理。 g)发出信息不准确电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣2分，登记单不符合要求每张扣3分，当月累计三张者过失提醒一次。 h)漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，引起客人投诉，过失提醒一次。 i)房卡与电脑中价格不一致扣5分，损失由当事人自己承担70%，同时当天夜班查房租报告者扣30%。 j)对VIP客人进店不按程序办者扣2分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。 k)当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。 l)班组业务技能考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加10分。 m)确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分，未确认其它项目者，扣2分。 n)未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED o)接到变更未能及时通知有关班组，以及做相应的修改，造成后果者扣3分。 p)未按规定接送团队/会议/散客者扣2分，没有填写相应的表格和报表者扣2分。 （三）说明a)各班组考核条例若与部门相抵触，以部门的为准。 b)每发一张过失提醒单扣发当月浮动工资的25%。 （四）奖励a)发现他人错误并能及时弥补，减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。 b)主动加班加点或获得客人点名表扬者加20分。 c)每月有两周连续推销量最高者加5分，每月最高者加10分d)敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按饭店有关条例嘉奖.政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY总台考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE总台全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED3总台考核条例Evaluation Rulesof FrontDesk（一）奖励1）能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加10分。 2）发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加10分。 3）当月出售散客房数达标后的第一名加10分。 4）班组业务技能考试成绩高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加5分。 5）在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加2分。 6）积极提出合理化建议，并被采纳的加3分。 7）见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。 8）当月工作无差错、无违纪、出满勤加10分。 （二）惩罚9）当班不了解客情，检查到一次扣2分。 10）在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣2分，引起客人投诉，扣5分，情节严重者扣10分。 11）对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规范者查到扣1分；引起客人投诉扣5分。 12）顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次（含以前），将向部门申请调离现工作岗位。 13）政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY总台考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE总台全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED14）前台人员不站在工作区域内或与收银闲聊的每次扣5分。 15）在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。 16）违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣10分；造成后果并由此而产生的责任人，除扣10分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。 17）制作欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣1分；团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣1分；卖重房当事人一次扣5分。 18）未按工作程序核对钥匙架与电脑的房间状况，每查出一间错误扣1分。 19）未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣2分。 20）未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。 21）未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣1分。 22）客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣1分。 23）发出信息不准确A电脑姓名、性别输错B姓名输错/格式不对C登记表未签名，每项扣3分。 24）接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。 25）房卡与电脑中价格不一致当事人扣2分，并按饭店规定给予赔偿；如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。 26）未按工作程序操作，未造成损失的一次扣2分；造成直接经济损失的除一次扣10分外，按酒店规定赔偿损失。 27）未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一张登记单扣3分；当月累计3张者提醒一次。 全年错单在10张以上，向部门申请调离现岗位。 28）政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY总台考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE总台全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED29）下班未打班结表的，检查一次扣1分；错误超过5个含5个扣5分。 30）未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣5分。 31）发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣2分；造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣5分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4礼宾部考核条例Evaluation Rulesof Concierge（一）奖励1）能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加10分。 2）积极提出合理化建议，并被饭店采纳加5分。 3）在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、圆满完成任务加2分。 4）见义勇为、与犯罪分子作斗争，加10分。 5）工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加5分。 6）发现工作差错及时弥补，主动汇报，加10分。 7）获得酒店或部门各项荣誉者加10分，部门荣誉加5分。 （二）惩罚8）当班时不了解客情，检查到一次，扣1分。 9）不按规定着装，不整洁上岗者（包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌）每项扣2分，两项以上过失提醒一次。 10）站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣1分。 11）行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣2分。 12）未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣2分。 13）上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED14）站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务（寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等），发现其中一项扣2分。 15）行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣5分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。 16）没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣5分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。 17）在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣除当月浮动工资10%，如造成损失和后果除扣当月全部浮动工资外，发过失提醒一次。 18）为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣5分。 19）发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣10分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。 20）不服从上级分配、调动、管理，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。 21）在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。 22）在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣2分，第二次发过失提醒一次。 23）发送各种单据、报纸、留言、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。 24）下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣2分，第三次过失提醒一次。 二、政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED1）不按规定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。 2）当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣2分，第二次过失提醒一次。 3）在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人电话，每项扣5分。 4）员工上错班，影响正常工作，每次扣浮动工资10%。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商场考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED5商场考核条例Evaluation Rulesof GiftShop（一）惩罚1）当班期间，未按标准站姿，扣2分。 2）客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣5分。 3）未按规定开班前会和上下班，扣5分。 4）商场商品不干净，扣1分。 5）商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过失提醒一次。 6）当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不文雅的动作，第一次扣5分，第二次过失提醒一次。 7）由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。 8）未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣5分，如造成酒店商品损失或商品丢失的，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。 9）私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。 10）不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。 （二）奖励11）积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加10分。 12）积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加5分。 13）针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加5分。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商场考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED（三）文明售货操作制度 1、售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。 2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。 3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。 4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。 5、商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。 （1）不准擅离职守； （2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹； （3）不准在柜台内吃东西和吸烟； （4）不准在柜台内看书、报； （5）不准坐着接待客人； （6）不准与顾客顶嘴吵架； （7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客； （8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客； （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客； （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11）不得向客人套取外汇； （12）不得私自在柜台内换取外汇； （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商场考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED 6、贵宾（VIP）接待 （14）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待； （15）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商场保管制度编号REF.NO.执行职位POSITION商场全体员工涉及部门DEPT.RESPONSIBLE CONCERNED（四）商场保管制度 1、根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管 （1）根据不同商品所需的不同保管条件安排合适的储存场所，食品应存放在独立间内； （2）入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处； （3）贵重商品要单独存入专柜上锁保管； （4）消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开； （5）消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。 2、统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。 3、保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。 4、控制库房温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、透气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。 5、经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量质量的变化情况，采取措施加以预防和解决。 库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。 政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商场安全管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED（五）商场安全管理制度 1、营业员坚持每个柜台上锁，售货时才打开； 2、每个晚班都必须有一至二位经理当班，督导营业员做好安全工作； 3、下班前由督导检查柜台安全，收好出样商品，清除所有垃圾桶，防止失火； 4、上班时现金柜由经理和营业员当面点清并签名后才放入保险柜，第二天由主管和营业员按单点清后才上柜； 5、下班后由当值经理负责检查门窗，熄灯锁门；政策制定人PREP AREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY商务中心考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商务中心全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED6商务中心考核条例Evaluation Rulesof BusinessCenter（一）奖励1）为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加10分。 2）发现问题及时上报，并为酒店避免经济损失，每次加5分。 3）向酒店提出合理化建议并被采纳，每次加5分。 4）见义勇为，发现隐患及时汇报，避免酒店损失，每次加10分。 （二）惩罚5）当班时不了解客情，每次扣5分。 6）发现问题不及时上报，如未造成酒店损失扣2分，如造成饭店经济损失，每次扣10分，并按酒店赔偿条例赔偿。 7）当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，并造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次，当班经理检查到每次扣2分。 8）没有按照工作程序做，未造成酒店经济损失，每次扣2分，情节严重者视情况按酒店规定处理。 9）漏发单子或发错单子，未造成损失每次扣2分，造成损失，按酒店规定赔偿，另扣10分。 10）接听电话语言不规范，每次扣5分。 政策制定人PREP AREDBY审批