伊金霍洛旗妇幼保健所物业管理方案.doc

第一章 物业公司基本情况 第一节 公司简介 龙晟物业服务有限公司总部位于鄂尔多斯市达拉特旗龙泰翔大厦，注册资金100万元，是一家的专业化物业管理公司。 公司大专学历以上员工占85%，公司按照国家公司法规范运作,形成了规范的物业管理体制,建立了完善的法人治理结构,制度健全,管理规范。公司倡导“真诚服务、真情关怀”服务理念，“仁而厚德、礼信智义”经营理念，以精准化物业服务标准、规范化服务控制、个性化服务设计、多元化增值延伸服务，形成了市场化、个性化、标准化得管理模式，为本土最值得信赖的物业管理优秀企业之一。 第二节 企业文化 公司指导思想：源头抓起，品牌塑造，争创效益。 源头抓起：龙晟物业以其强有力的专业队伍和专业服务，始终不渝地把产业链条的上一个环节开发商作为自己第一个也是最重要的服务对象，专心致志地前期物业介入。 品牌塑造：用优质服务为开发商带来品牌增值，创造销售增值，为项目开发做好强力支撑。 争创效益：用优质的物业服务推动和促进社会的和谐和进步，创造社会财富。 服务理念：真诚服务，真情关怀。 龙晟物业人以社区为一个大家庭，象对待家人一样，用真情去关爱每一位客户，为客户营造快乐、温馨的幸福家园。 龙晟物业以企业为一个大家庭，象对待兄弟姐妹一样，用真情去关爱每一位员工，为员工营造良好的工作、学习、成长的环境，激励更多的员工去实现人生的价值。 经营理念：仁而厚德，礼信智义。 龙晟物业崇尚诚信为本，遵约守法；以稳健的风格，务实的态度，科学的把握前进的方向，实现持续健康的发展。 企业精神：持续改进，追求卓越。 不管过去、现在，还是将来，龙晟物业始终秉承持续改进的思想，不断提升专业服务水准，以实现超越优秀，成就卓越的理想。 道德规范：诚信为人，敬业爱岗。 龙晟物业人以诚信为做人立业之本,对客户、同事、亲人、朋友等都要诚心诚意，做老实人，说老实话，办老实事；要信任他人、欣赏他人、关心他人、帮助他人，并讲求信誉；信任人，也要争取让别人也信任自己。我们富有创造性地投入自己的本职工作，相信自己的工作能为他人、为企业、为社会做贡献，同时也是为自己创造价值。 管家意识：开源节流，精打细算，勤俭持家。公司要生存，一是开拓市场，广进财源；二是处处节约，控制能耗。在我们与客户的关系中，我们的角色定位是为客户当好管家，必须精打细算，勤俭持家。 第三节 公司组织架构图 物 业 项 目 部市场拓展部财务管理部 人 力 资 源 部综 合管理部 品 质 管 理 部 安 全 管 理 部工程维修部 行 政 事 务 部 客 户 服 务 部总经理办公室 环 境 管 理 部内部培训部 第四节 公司证件 第二章 拟采取的管理模式和服务管理措施 第一节 项目简介 鄂尔多斯伊金霍洛旗妇幼保健所综合楼由伊金霍洛旗人民政府于2011年6月22日批准建设的区级妇幼保健所，位于鄂尔多斯市伊金霍洛旗阿镇北部新区，妇幼保健所综合楼占地面积2.67公顷，总建筑面积约1.2万平米左右，计划于2013年6月份竣工，幼保健所综合楼由伊金霍洛旗妇幼保健所和伊金霍洛旗计划生育站两部分单位组成。伊金霍洛旗妇幼保健所是一个妇幼卫生等产品的经营和妇幼卫生预防保健的企业。计划生育服务站是一个医疗卫生行业的县级事业单位,主要从事计划生育技术服务工作。 第二节 项目物业管理定位分析和物业管理思路 妇幼保健所综合楼物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，妇幼保健所综合楼是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由妇幼保健所综合楼物业管理自身的特点所决定的。 首先，妇幼保健所综合楼物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给妇女、儿童提供服务，还要同时满足妇幼保健所和计生站的医务人员的服务需要，而医务人员又在为妇女、儿童服务。妇女、儿童属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 妇幼保健所综合楼物业管理的功能除了是为医务人员和妇女、儿童提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证妇幼保健所综合楼正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为妇幼保健所综合楼树立品牌形象，吸引外来妇女、儿童就诊，提高经济效益。妇幼保健所综合楼物业管理范围广泛，包括妇幼保健所综合楼主体、停车场及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由客服中心统一协调控制。因此，妇幼保健所综合楼物业管理功能和范围决定了管理的高难度。 卫生要求高，专业性强，这是妇幼保健所综合楼物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。妇幼保健所综合楼不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习妇幼保健所综合楼消毒隔离制度等知识。由于妇幼保健所综合楼采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助妇女、儿童等方面的医疗专业性服务工作。针对妇幼保健所综合楼物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合妇幼保健所综合楼实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁人员， 用我们高质量的服务赢得广大医护人员、妇女、儿童及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让客户满意，真正达到客户物业一家亲的良好状态！ 第三节 项目拟采取的管理方式及管理服务措施 物业客户服务中心管理业务流程设计始自我公司中标并签订物业管理服务合同后，组建物业客户服务中心其后物业客户服务中心依照项目本身的规律、特点，以此开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格按照公司制定的规章制度体系运行。 1、实施“质量、成本双否决”的运营机制 物业管理是市场活动，物业服务公司受客户委托提供客户所需要的管理服务，作为企业，物业服务公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务，无论对企业还是客户来说都不是好事情，从物业服务行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必须的，低廉的服务价格对客户来说也是有利的；但是，我们必须清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的。以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，唯有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或“与”否“的关系。通过”质量、成本双否决“的运作，我们获得了客户满意率的持续上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步的结合妇幼保健所的管理特点和难点，把这一套管理机制运用到该项目的实际管理中，力求在“服务质量”与“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供质优价廉的高性价比服务。 2、实施“客户服务前项化”的服务模式 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个员工都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为客户提供优质服务。 第四节 物业管理思路与模式 根据以上分析，由于医院类的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住辖区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。 针对妇幼保健所综合楼物业管理工作以满足妇女、儿童的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大客户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。 1、项目管理思路 根据我们对妇幼保健所综合楼项目的实际情况分析，我们为妇幼保健所拟定的物业管理服务思路为：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调日常服务的专业化、规范化与专业化服务的人性化、个性化致力于共用设施设备的持续改进和功能化提升致力于员工的专业技能，以提高综合素质 2、针对本项目拟采取的管理方式紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供质优价廉的服务产品；倡导“以广大客户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；致力于充分发挥各职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将妇幼保健所的物业管理服务做的细致入微。在确定管理模式的基础上，针对妇幼保健所的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业服务的基本思路。管理物业规律与本项目实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我们拟在医院采用“以客户为中心，以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理模式。 第五节 物业管理对妇幼保健所发挥的作用 1、降低了妇幼保健所综合楼后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为妇幼保健所综合楼主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，妇幼保健所综合楼将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了妇幼保健所综合楼后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。例如：北京大学深圳中心中心医院为例，其改革之前后勤服务费用（清洁卫生、保安、绿化、机电设备维护保养、医导、医护、洗衣房、食堂等费用）占北京大学深圳中心医院业务收入的1/2，物业服务公司进驻后迅速下降，2007年下降到1/9，2008年下降到1/19，2009年下降到1/29，2010年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自湖南日报2011.6.22日报道）。 2、全面提升妇幼保健所综合楼形象 通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了妇幼保健所综合楼后勤服务管理成本，提高了妇幼保健所综合楼工作效率，为妇幼保健所综合楼创建新形象、树立新品牌，从而促进妇幼保健所综合楼的经济效益和社会效益的同步增长。 3、提升妇幼保健所综合楼物业服务质量通过物业社会化，引入先进有效的量化管理体系，物业公司各职能部门与妇幼保健所综合楼各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将物业公司的专业化后勤服务机制和妇幼保健所综合楼的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。 4、提高妇幼保健所综合楼工作效率以前，妇幼保健所综合楼后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。妇幼保健所综合楼将后勤服务委托给专业机构管理，使妇幼保健所综合楼管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让妇幼保健所综合楼甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了妇幼保健所综合楼的全面建设和发展，也使妇女、儿童对妇幼保健所综合楼的服务综合满意率达到98%以上，使妇幼保健所综合楼从繁重后勤事务中解脱出来，促进妇幼保健所综合楼主营业务的发展，从而提高工作效率。 5、增加妇幼保健所综合楼附加值精心营造妇幼保健所综合楼的人文环境，为妇幼保健所综合楼创造第二价值。可在妇幼保健所综合楼营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为妇女、儿童及亲属彰显贴心关怀，同时为妇幼保健所综合楼创造了附加值。 6、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是妇幼保健所综合楼后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为妇女、儿童带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得妇幼保健所综合楼物业服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。 第六节 与妇幼保健所和计划生育站的协调配合与沟通 有效的协调和沟通是管理工作得以顺利实施的重要保障，在公司的各项管理活动中，我们建立了完善的沟通机制，保证信息传递和反馈渠道畅通，真正做得令行禁止，步调一致。 在与妇幼保健所和计划生育站领导的协调配合上，我们采用管理中心现场办公，各专业负责人与妇幼保健所和计划生育站对接协调工作，使妇幼保健所和计划生育站的需求信息能在第一时间传递到执行部门，由执行部门及时通过服务。针对重大协调配合工作，由妇幼保健所和计划生育站直接传达到管理中心，管理中心经理请示公司领导后安排实施。为了协调配合工作能深入开展，我们定期与妇幼保健所和计划生育站举行办公会，就一些重要工作的进展情况及时汇报，确保妇幼保健所和计划生育站随时掌控工作的进展情况。 第三章 物业管理运行制度 制度是企业赖以有效运作的基础；以质量、环境体系标准为基石，制订规范的各项管理方针、程序文件、作业指导书以及质量记录表；构成妇幼保健所综合大楼物业管理整套行之有效的规章制度体系。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。龙晟物业将以ISO9001：2000、SO14001：1996管理体系为基础，结合园区的特点,根据全国物业管理示范物业项目标准和国家、自治区、市有关物业管理法规，提炼形成园区物业管理规章制度体系。使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。一、妇幼保健所综合大楼规章制度的建立1、妇幼保健所综合大楼物业管理中心管理制度的建立符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理服务合同为基础，保证物业管理服务合同的顺利实施。2、在建立妇幼保健所综合大楼物业管理内部管理制度时，以公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000、ISO14001：1996管理体系为基础，结合妇幼保健所综合大楼物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。5、注重管理中心各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。7、妇幼保健所综合大楼管理制度设置为公共管理制度、内部管理制度、质量、环境管理体系文件三大类，共分为以下五个层次： 第一层：质量、环境管理手册； 第二层：程序文件； 第三层：作业指导书； 第四层：质量记录及表格；第五层：相关法律、法规、国家标准、行业标准、工程图纸图样、技术资料等。二、管理规章制度架构图：管理规章制度妇幼保健所综合大楼公共管理制度内部管理制度质量、环境管理体系文件 第四章 人员配备、培训与管理 第一节 人员配置一、妇幼保健所综合大楼物业管理中心机构设置及人员配备妇幼保健所综合大楼物业管理中心实行在龙晟物业领导下，在妇幼保健所、计划生育站和各客户群体的监督下实行经理负责制，管理中心经理全权负责本项目的经营管理工作，完成龙晟物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是一种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在妇幼保健所综合大楼物业管理中心成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照龙晟物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理中心将主要采取以下措施： （一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。 （二）巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。 （三）过程记录制，即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。 （四）公开监督制，即公开管理中心的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。 （五）奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理中心实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。二、各岗位人员职责和素质要求管理层基本素质要求通过电脑操作、语言等考核，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注经理全面负责妇幼保健所综合大楼的物业管理工作，协调与相关部门的关系。大专以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，有同类别物业管理经验者优先，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。具体人员配置根据物业服标准而定客户服务工作人员负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理会议服务、医导等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化工清洗工负责妇幼保健所综合大楼室外清洁、绿化、消杀和物品清洗工作。初中以上文化程度，年龄2058岁，身高1.50米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。维修工专职负责各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。保安员负责妇幼保健所综合大楼的治安、消防和车辆管理工作。初中以上文化程度，退伍军人优先，年龄1840岁，身高1.72米以上；工作认真负责，身体健康。 第二节 人员培训 培训，作为龙晟物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为龙晟物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训计划 （一）第一阶段：接管前人员培训 为使管理中心全体人员在接管妇幼保健所综合大楼后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前龙晟物业将集中组织强化培训，具体计划如下： 接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人1妇幼保健所综合大楼管理目标及模式全体人员雷鹏飞2妇幼保健所综合大楼管理规章制度全体人员雷鹏飞3妇幼保健所综合大楼验收移交程序管理及维修人员雷鹏飞4妇幼综合大楼治安保卫工作目标及作业程序安全人员雷鹏飞5妇幼保健所综合大楼清洁卫生标准及作业程序保洁人员雷鹏飞6妇幼保健所综合大楼维修服务标准及作业程序维修人员雷鹏飞7工作技巧及服务语言规范全体人员雷鹏飞8消防职责及灭火作战程序全体人员雷鹏飞9人际沟通技巧全体人员雷鹏飞10急救常识全体人员雷鹏飞11妇幼综合大楼贯彻落实条例实施办法管理及维修人员雷鹏飞（二）第二阶段：接管后人员培训 正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括： 怎样有效处理投诉；如何切实提高服务水准；怎样当好班组长；如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察： 1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。 2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使园区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。 二、培训方式 1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。 3、公司培训：根据妇幼保健所综合大楼物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干参加公司总部组织的各类培训、学习，开拓视野。 4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。 5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。实施培训计划进行培训准备策划培训计划对是否需要培训作出估计确定培训之需要四、培训后的跟查及评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。 第三节 人员管理企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。一、确定标准，严格招聘龙晟物业的用人原则是：重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合妇幼保健所综合大楼物业特点选聘高素质人才。二、量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能，龙晟物业对妇幼保健所综合大楼物业管理中心的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。龙晟物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。三、素质评价，绩效考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。龙晟物业制定了一系列的考核制度和实施办法：（一）每年与管理中心制定经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（二）每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核率100%。（三）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（四）培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考核率100%。（五）对管理中心主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。四、末位淘汰，吐故纳新在考核、评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持最佳状态。五、规范言行，注重仪表（一）在妇幼保健所综合大楼管理中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感和凝聚力。（二）管理中心以员工守则、职业道德规范和日常用语妇幼保健所综合大楼和龙晟物业的公众形象。 第五章 管理目标及服务指标 我们将依据内蒙古自治区物业管理条例和国家医院管理相关考核标准以及龙晟物业管理标准，紧密配合妇幼保健所和计划生育站经营战略规划，并承诺达到方案中提出的物业服务质量与要求： 1、合同阶段在合同期内全身心为客户服务，成为客户的好管家、好朋友；正式接管在条件具备时一年内让大楼物业管理工作达到龙晟物业承诺的各项服务指标；正式接管在条件具备时两年内通过“鄂尔多斯市物业管理优秀项目”考评； 2、总体目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度指数达到95%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；全面提升项目知名度，创立龙晟物业品牌。 3、分类指标客服中心设24小时服务专线受理客户服务需求；各类服务人员上岗培训率100%；档案归档率100%，档案完整率100%；维修及时率100%，维修质量合格率100%；公共设施设备完好率达到95%以上；房屋建筑完好率达95%以上；绿化成活率达95%以上；保洁率98%以上，清洁管理无盲点；管理服务范围内保持环境整洁，垃圾日产日清；道路、停车场完好率达95%以上；管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。 第六章 项目接管与验收 第一节 项目接管验收 物业管理的接管验收是对新建物业竣工验收的在验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已建成物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的在检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地、环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 第二节 移交接管工作一、项目资料及图纸的移交 （一）产权资料 1、项目批准文件； 2、规划用地批准文件； 3、建筑执照。 （二）工程技术资料 1、地质勘察报告； 2、工程合同及开竣工报告； 3、工程预算； 4、图纸绘审记录； 5、工程设计变更通知及技术核定资料（质量事故处理记录）； 6、工程竣工图（总评面图、建筑、结构、设备、附属工程所有隐蔽管线的全套图纸）； 7、隐蔽工程验收记录；8、沉降观测记录； 9、 地基处理记录； 10、钢材水泥等主要材料的质量保证资料； 11、新材料、构配件的签订合格证书； 12、 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 13、砂桨、混凝土试块试压报告； 14、施工验收证明书。 二、房屋移交接管内容 1、建筑外檐； 2、梁、柱、板主体； 3、公共部位顶棚、墙面、地面、楼梯、扶手、钢窗； 4、室内及楼道配电箱；5、配电柜； 6、公共部位照明。 三、公共设施接管验收项目内容 1、中央空调系统；2、高低压配电室设备；3、水泵房设备系统； 4、消防中控、监控系统；5、给排水系统； 6、弱电系统；7、电梯系统； 8、院内路灯、公共走廊照明系统。 四、物业管理机构设立方案、运作流程 1、物业管理机构设立方案 人员安排与进场：中标后当天：组建物业管理中心。确定项目经理、工程、环境事务、保安领班等骨干人员；第二天：物业管理中心所有员工确定；第三天：管理人员进场做前期筹建工作；第四天：管理人员与妇幼保健所和计划生育站有关领导、人员见面；第五天：管理中心所有人员到岗开展工作。 第七章 各专项物业管理服务方案及应急方案 第一节 日常管理服务方案 （一）保安服务保安服务主要包括辖区治安管理、车辆管理、消防管理等。（1）治安管理1、日常治安管理有前期的“人防为主，技防为辅”向“技防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转变。2、在入住期治安管理的基础上实施三层防卫控制 （2）车辆管理 车辆管理的关键是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的车辆驶入制度，对进出车辆实行进口、出口分流管理。对进入的车辆根据现有场地，划出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查，以保证车辆停放安全，同时实施有序停放。 （3）、消防管理 在消防管理中，保安员除了正常的24小时值班，24小时巡逻，确保消防通道、消防器材、指示灯、应急灯等正常使用外，为了确保客户的生命财产安全，及时有效的处理突发事件，管理中心和有关单位联系，定期举办的消防知识培训，以及联合举办安全消防演练等工作。 （二）工程机电管理 （1）专业化管理 建筑物的智能化设施及大中型设备较多，可以预见设备管理将是一项重要的基础管理工作，在总结全国各大物业设备管理的成功经验的基础上，所以实施专业化的科学管理尤其重要。1、充分发挥我公司专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。2、全面导入ISO9001质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化管理。3、建立完备的设备账册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制度。 （2）工程设备管理的内容 1. 设备管理范畴，包括设备管理责任范围的划分以及设备购置、验收、安装、分类、编号、登记、租赁、报废等。2. 设备运行操作规程。3. 设备日常和定期维修保养制度。4. 设备技术档案管理制度。5. 设备运行和维修记录制度。6. 设备维修备件和器材管理制度。7. 设备大修、改造管理制度。8. 设备事故管理制度。 （3）设备运行操作 楼宇中有些设备或设备系统长期处于运行工作状态，可根据需要在这些地方安排值班人员，对设备运行状况进行监控。在适当时间对某些设备作启动或停止操作以及调整设备运行参数，抄录运行数据，对设备进行巡视检查及清洁擦拭、润滑。楼宇中主要有下列地方须配备专职人员进行管理。设备运行操作人员必须持证上岗。各主要设备的运行操作人员全应经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后发给相应设备操作证才能上岗操作。配电站运行电工、锅炉工、电梯工等特殊工种还应持有政府劳动安全主管机关颁发的特殊工种安全操作许可证。（4）设备保养楼宇设备通常采取二级保养制度，即日常保养加定期保养。1、日常保养 日常保养由运行操作工作人员进行，主要内容是对设备进行擦拭、润滑及检查游标、油位、压力表、温度表、指示信号、保险装置是否正常，注意设备运行情况有无异常，清洁整理设备机房等。2、定期保养 定期保养由维修工进行。设备运行到一定时间，其技术状况将会发生变化，根据定期保养制度规定，此时应进行定期保养。具体保养项目由各种设备的保养制度具体确定。 （5）设备维修 设备的维修方法可分两类，一类是预防维修；另一类是故障维修。1.预防维修 预防维修是指在发生故障前，预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理，防止因不良程度加重和范围扩大造成故障而引起重大损失。预防维修常用于重要设备或设备系统。 预防维修的主要形式是维护保养和计划检修，具体实施通常是根据维护保养和检修制度按一定间隔周期进行。制度中的周期、项目、范围可参考设备生产厂商的维修指导资料，结合本楼宇设备具体情况制订。单制度规定并非是绝对标准，执行中还应根据不同的设备运行环境条件、负荷程度、设备和部件的质量情况及设备现实技术状况做相应调整。 2.故障维修 故障维修是在设备发生故障后，对失效、损害的部分进行针对性修理。故障维修只能用于非重点设备，否则将严重影响楼宇正常功能，将产生重大损失和恶劣影响。 （6）设备更新改造 现代楼宇的工程设备管理要求不但要把设备用好管好，而且还应根据实际情况对设备进行技术改造或更新，使之更加安全、有效、经济、可靠。在楼宇主体寿命年限内如何保证各项设备功能始终正常运作，是物业管理公司工程技术管理的一个重要课题。 （7）、智能化系统管理与维护 针对各种物业智能化系统的特点，结合我们已有的经验对物业的智能化系统的科学、合理、规范的管理与维护。1、智能化系统的日常运行 管理中心日常运行说明如下： 管理中心内含信息室和事务室，信息室分智能控制组与消防控制组，分别承担室内报警监视，物业管理日常信息、文件、档案、数据的处理及传送、人员调度等职责。内部人员分两类，一类负责监视、电脑录入及操作，一类负责调度控制。2、智能化系统的维护方式、内容及计划 日检：系统外观；前端、传输线路 日常检查记录；软件测试（1）维护内容 例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号 传输阶段性检查、记录；软件测试临检：对日常维护工作、例检工作进行督检， 对其工作成果进行测评。 一般性检查维护（日检） 月检 （2）维护方式 定期检查维护（例检） 季检 年检 临时抽样检查维护（临检） （3）、智能化系统的维修、修理计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。（三）清洁服务我们在ISO9001的基础上，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，使客户共同参与环境质量的监督与管理。（1）清洁服务规范1 目的 本规定清洁服务特性和验收标准，保证服务内容完整，为客户提供优质的清洁服务。2 适用范围 适用于清洁部为客户提供日常清洁服务。3 职责 负责提供服务的全过程进行规范 （2）清洁管理工作标准 1、室外环境清洁（包括楼宇外墙，道路、草坪、停车场等）； 清扫、收集路面、草坪垃圾、杂物 巡回多次 擦抹指示牌、铭牌、标识等 每日一次 擦抹路灯 每月一次 清洁果皮箱、收集垃圾 巡回多次 路面冲洗 每月一次 擦抹石凳、椅等 巡回多次 清洁污/雨水井 定期清理 楼宇外墙清洗 每年一次 2、楼层清洁 清扫、收集各楼层垃圾、杂物 巡回多次 墙面、天花等掸尘 每月一次 擦抹消防设施、门窗格 每周一次擦抹信报箱 每日一次清洁照明灯具、灯饰 每月一次清洗楼梯地面 每月一次 擦抹楼梯扶手、护栏 每周一次 清除涂料墙面上的污渍 及时清理 清洁电梯轿厢 巡回多次 3、垃圾中转站清洁 清扫、收集场地垃圾 及时清理 冲洗场地地面 每日二次 清洁、冲洗仓门 每日二次 清洁环卫桶内外 每周二次 消毒、杀虫处理 及时处理 清洁、冲洗密封仓内壁 每周一次 4、各栋天台、平台清洁 定期清理 【清洁标准】 下水道口无堵塞现象； 无杂物、无淤积、无积水。 5、垃圾的收集、清运 楼层垃圾的收集每日一次。 垃圾中转站的垃圾清运，每日一次。 其他时间巡回多次。 6、公共区域杀虫灭鼠（蚊、蝇、蟑、鼠）每月一次【清洁标准】 灭杀范围内符合卫生防疫部门控制密度标准。 7、化粪池清理定期清理，每年至少二次 8、辖区整体清洁卫生状况基本做到“六净”、“九无”，即：地面、墙壁、门窗、天花、洁具、容器干净；无灰尘、无污渍、无淤积、无积水、无杂物、无堵塞、无异味、无蛛网、无四害。 （四）绿化服务 物业的环境绿化除了开发商前期的规划设计要考虑到绿化是物业建筑环境及其功能与美观相结合的整体，统筹规划，合理布局，达到与建筑环境的气氛协调统一的效果外，后期的专业化管理亦是非常重要的，“三分种，七分管”可见养护管理的重要性，所以绿化养护工作应由专业队伍、专业人员来完成，才能营造一个四季常情、全年有花、夏有荫、秋有