酒店服务常见问题解答(38P).doc

培训部“教你学说话”前台服务1、 Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。2、 Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。3、 Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。如果您是我们的会员，可以享受到我们的会员折扣。10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，咱们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。11、Q:我在你们店里住，为什么打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的，如果超过5张，一张1元钱，上网是不收费的。12、Q:这几天在你们店里住，为什么电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完毕红色电话，现在正在进行系统的测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合。13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀？A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件，我们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名，联系方式等信息。14、Q:我的身份证和房卡都在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您的姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。15、Q:为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通？A：您好！先生/女士，我们的预订电话是4007178989，有时候可能线路繁忙导致无法接通，建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分。16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明，我们辖区派出所在、，希望您能理解和配合，谢谢。17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？A：（前台查询PMS后发现某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录，麻烦您给您朋友打电话联系一下吧。谢谢！18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们的家宾卡了，不想办，别耽误我时间了行吗？A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的，您考虑好了到前台办理即可。19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别的美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家的详细地址。您直接打车过去，司机师傅都认识路，到了以后酒店可以给您报销打车费。20、Q:你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?很没有安全感.A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗户是不允许安装防盗窗的，因为会影响我们的逃生。 您不用担心安全问题，我们房间的窗户都是有限位的，只能打开10到15公分。21、Q:你们的小商品为什么比外面贵这么多呀？A：您好！先生/女士，我们前台售卖的小商品都是正规渠道进货，保证质量，可以统一开具发票。22、Q:你们酒店的电脑房为什么连摄像头都没有呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我们电脑房的设备是公司统一配备，您的意见我们会向相关部门反映。23、Q:（23点时）我来看一朋友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人的姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您朋友的房间看一下。24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品都不全了，凭什么还要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我们的早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您如果还需要什么菜品，我们可以联系餐厅再为您制作。针对您提出的问题，我们会积极整改，保证早餐的质量。25、Q:你们房间的网线怎么这么短呀，用着很不方便？A：您好！先生/女士，我们前台有长的网线可以给您借用，我现在帮您送到房间可以吗？26、Q:我都在你们店里住了很长时间了，为什么不能带我的外宾朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我们酒店不具备接待外宾的资质，如果您需要的话我们可以帮您预定其它可以接待外宾的酒店。27、Q:现在是淡季，你们为什么不降价？上个月旺季的时候你们还涨价了呢.A：您好！先生/女士，我们酒店的调价是公司统一审批的，酒店没有权利涨价和降价，希望您理解。我们现在针对会员推出了促销活动，如果您是会员可以享受到更加优惠的折扣。28、Q:我交了一周的钱，为什么才两天就要到前台刷卡才能开房门？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽量不要跟其他的卡片放在一起。29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？A：您好！先生/女士，为了您的健康着想，我们建议您去医院检查一下，我们旁边就有一家医院，我们可以陪您一起去看医生。30、Q:保密房，外来电话要求转入，应如何回答？A：您好！先生/女士，非常抱歉我没有查到您朋友的信息，您可以打您朋友的手机进行联系吗，我这边确实没有查到。31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我马上派人过去再帮您调试一下。如果还是不行，我帮您换个楼层低一些的房间可以吗？32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.33、Q:派出所来查房，为什么不提前通知我？打扰我休息。A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您休息了，但是派出所查房是执行公务，我们是需要配合的，希望您能理解。34、Q:我想把我的狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?A：您好！先生/女士，非常抱歉您不能把宠物带到房间，许多客人对毛发比较过敏，希望您能配合我们的工作，您可以先把它放在您的车里。35、Q:我在外面买个手机送给客户，你们能不能帮我把发票开在房费里？A：您好！先生/女士，非常抱歉不能满足您的要求，我们酒店只能为您在我们酒店的消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，希望您能理解。36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您可以先在我们餐厅点餐，如果需要送餐到房间我们可以安排服务员为您送餐。37、Q:我预定了三天以后的房间，明天会有我的快件寄到前台，能不能帮我签收？A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我们可以先帮您签收一下，有什么特别需要注意的事项吗？38、Q:夏日，我买的海鲜能不能帮我寄存一下？A：您好！先生/女士， 因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质的食品，我们只能暂时帮您放到餐厅的冰箱里，但是也无法帮您长时间的存放.39、Q:我早就预订了你们酒店的房间，为什么现在到店却告诉我找不到预订？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，请问您是通过什么方式预订的房间？我可以帮您跟对方联系一下。因为现在酒店确实无房了，我先帮您在附近美宜家预订一间房好吗？我们会帮您支付交通费用。40、Q:我入住的时候刷的预授权，为什么都退房好几天了也没有解冻？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您可以打电话到发卡行咨询一下详细情况，如果需要我们酒店配合我们一定尽力。41、Q:我提前好几天预订了5个标间，为什么现在跟我说标间不够要换大床？A：您好！先生/女士，非常抱歉因为我们的工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看可以吗？如果您需要加被子我们会马上给您送到房间。42、Q:为什么美宜家的会员不能自动升级金卡？A：您好！先生/女士，非常抱歉，我们的金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您可以在全国的任何一家门店进行升级，也很方便。关于您提的建议我们会向相关部门反映，希望能尽快解决。43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写的是307，我到307房间却有人住，造成这么严重的后果，你们说怎么办吧？A：您好！先生/女士，非常抱歉由于我们工作失误给您带来的不便，我们先送您到房间。为了表示我们的歉意，稍后我们会赠送您两张早餐券，您可以明天早上7：009：00到餐厅用早餐。44、Q:现在都已经23：00点，我都睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你的.A：您好！先生/女士，非常抱歉这么晚了打扰您，我们酒店有相应的一些财务要求，希望您能理解，如果您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看可以吗？45、Q:我想借个菜果充电器都没有，这是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我帮您找找员工有没有合适你手机的充电器。56、Q:你们突然停电，为什么不提前通知？我电脑上的东西都没有保存.A：您好！先生/女士，非常抱歉酒店突然停电给您带来的不便，我们马上派专业人员给您看看能否把电脑上的东西找回来。47、Q:我预定的房间为什么没通知我就取消了？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您的房间已经超过保留时间很长时间了，我们一直打您电话处于关机状态，我们还发了短信通知您，现在我帮您订一下离我们店最近的美宜家酒店可以吗？48、Q:你们卫生间为什么不配一次性刮胡刀呀？感觉很不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考虑，酒店客房未配备一次性刮胡刀，如果您需要前台有售卖的刮胡刀，我们可以给您送到房间。49、Q:我就住一天，把房费交了不就行了，为什么还得交押金？A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司有相关的财务规定，希望您能理解，等您退房的时候会把未消费的余额全部返还给您。50、Q:我下午14：30到前台退房，前台告诉我要加收半天房费，凭什么呀？我住的时候又没人告诉我.A：您好！先生/女士，非常抱歉，可能是我们服务员在办理入住的时候未向您解释清楚，但是按照公司规定，超过14：00需要加收半天房费，（若客人实在不给）请您稍等，我帮您请示一下领导，看能不能给您减免。51、Q:我在房间吃饭，前台能帮我送一双一次性筷子吗？A：您好！先生/女士，一次性的筷子不卫生， 我们帮您送一双餐厅客用的筷子可以吗？52、Q:我在前台办理入住，前台服务员把预授权刷成了消费，这是你们的错，为什么让我跟银行联系呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，因为您银行卡的相关信息需要跟银行核对，所以麻烦您跟发卡行联系一下可以吗？我们会协助您的。53、Q:我想在房间加张床，为什么不行？有的美宜家店就可以加床。A：您好！先生/女士，非常抱歉我们酒店的房间面积不足够加一张床，如果需要的话，您可以考虑再开一个房间。54、Q:我的行李寄存在前台了，可是最近有事不能过去取，你能不能帮我拖运回来呀？A：您好！先生/女士，请您留下您的地址和电话，我们给您快递过去，请您货到付款，好吗？55、Q:你们这家店怎么不能折上折呀？我在其它城市住就可以的。A：您好！先生/女士，非常抱歉，因为酒店的所有促销活动均需要公司审批，我们暂未收到公司促销活动的通知，所以不能执行折上折，请您理解，谢谢！56、Q:你们的官网反应很慢，为什么就不能改善一下？A：您好！先生/女士，非常抱歉！公司正在逐步升级官网，可能还需要一些时间，对于给您带来不便，非常抱歉。57、Q:我经常住美宜家，为什么退房后三天才能点评A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司正在逐步改善网评流程，请您耐心等待，也希望您能谅解，谢谢！58、Q:我没住你们这里，上个洗手间还问来问去的，烦不烦呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉，酒店卫生间是为住店客人提供方便的，酒店人员询问也是出于安全考虑，请您理解，谢谢！59、Q:我在官网上预定时看见酒店提供三餐，为什么住下来却告诉我只有早餐？A：您好！先生/女士，非常抱歉！酒店正在按流程更改供餐模式，将原来的三餐改为只供早餐，另外酒店周边有几家特色餐厅可以推荐给您，例如您可以选择一下。60、Q:我入住时刷卡结账，输完密码后足足等了10分钟，POS机没出纸，前台告诉我刷卡未成功？A：您好！先生/女士，非常抱歉，因银行网络问题可能会导致数据传输失败，您可以通过电话银行查询消费记录来求证，给您带来的不便请您理解。61、Q:我上次退房忘了开发票，能不能这次帮我补开一下？A：您好！先生/女士，请您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪个房间呢，我们帮您查询一下，若是真没有给您开，是可以为您补开发票的。62、Q:我前几天在你们店里住退房时落了一瓶洗发水，能不能帮我找找？A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪个房间呢，我帮您查询一下。63、Q:窗户外面的空调外挂机噪音太大了，你们前台能不能帮我换一间房？A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您的休息了，前台现在为您办理换房手续，稍后我们会把新的房卡给您送到房间。64、Q:我基本上每周都住你们酒店，为什么每次入住都出示身份证？很不方便.A：您好！先生/女士，公安部门要求一客一登记，并及时上传。公安部门也会对酒店进行抽查，为了每一位住店客人的入住安全，请您理解，也请您配合我们的工作，谢谢！65、Q:你们房间的热水壶用什么消毒呀？这么大一股怪味。A：您好！先生/女士，酒店房间热水壶是用白醋进行消毒的，请您放心使用，如果您觉得味道较大我们可以给您更换一把热水壶。66、Q:你们的机打发票怎么总是这么慢呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误您时间了，酒店开发票仅需要1分钟，如您赶时间可退房前先将发票抬头告知前台，我们提前为您打印。67、Q:你们这儿隔音太差了，我要退房？A：“先生/女士，很抱歉打扰您的休息了，您看先帮您换个房间可以吗？”如果客人同意，可先带客人到房间查看，客人满意后立即为客人办理换房手续，并做好交班，关注客人，经理及时回访客人，询问客人对新换的房间是否满意。68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你们就不能管管吗？A：“先生/女士，很抱歉打扰您休息了，我们马上打电话到隔壁房间，请您稍等”，马上致电房间，“您好，很抱歉，请您娱乐时的声音稍微轻一点好吗，已经打扰到其他客人的休息了，很抱歉打扰您了。”再致电投诉的客人：“您好，先生/女士，我们已经和隔壁的客人协调过了，如果隔壁的客人再吵到您，您可以再致电前台，非常抱歉，打扰您了，还请您谅解。”同时，保安在巡楼时要关注此房间。69、Q:旁边房间有狗叫，吵死了，你们赶紧看看？A：“很抱歉打扰您了，我们马上与隔壁房间的客人协调，请您稍等。”派员工到房间查看是否有宠物在房间，如果有，要立即与客人协商：“先生/女士，酒店是不允许带宠物到房间的，而且现在已经影响到其他客人的休息了，我们可以帮您安排一个地方存放您的宠物，您看可以吗？”客人同意后，把客人的宠物转移到其他地方。70、Q:你们房间好小呦，人都转不开，就不能盖大点吗？A：“先生/女士，非常抱歉，由于之前的建筑结构的不同，我们的房型也有不同，您的房间是特惠房，房型是比较小，我们酒店还有其他的房型，给您调换一个好吗？”如果客人同意，先带客人查看房间，如果客人同意，为其办理换房手续。71、Q:你家床面不干净，床单上还有水渍呢，马上给我解决？A：“很抱歉，先生/女士，这是我们的错，请您谅解，我们马上为您更换。”立刻为客人更换，换好后：“很抱歉，打扰您了，请您原谅，现在为您更换的床上用品还满意吗？如果您有什么需要，可以再致电前台，我们帮您解决的。”并做好交班，关注此房间。72、Q:这个网速太慢了，我这还等着看电影呢？A：“很抱歉，先生/女士，我们马上让工程为您查看原因。”立即派工程到房间或机房查看原因，再致电客人：“很抱歉，工程现在上网的客人比较多，您可以稍后再试一下，或者您可以先暂停，等缓冲一会儿，会有好转的。”大概30分钟后再回访客人。78、 Q:你们房间的矿泉水怎么是开过瓶的呢？真没安全感？A：“先生/女士，非常抱歉，这是我们的疏忽，检查房间时没有发现，现在立刻为您送新的矿泉水，请您原谅。”马上派人把水送到房间，并让客人查看满意后再离开，并再次向客人致歉：“很抱歉，请您原谅，我们以后不会再发生类似的事情了，如果您有什么需要，可随时致电前台，我们会及时帮您解决。”79、 Q:你们房间怎么就2瓶水啊，不够喝，必须再给我送两瓶免费的，不然投诉你们？A：“先生/女士，非常抱歉，我们房间的客用品都是有配备标准的，每个房间配备2瓶，如果您觉得不够，我们马上再为您送两瓶，另外，我们前台还有出售的，您也可以到前台购买，还请您谅解，如果您有什么需要，可再次致电前台，我们会及时为您解决。”80、 Q:卫生间的玻璃架子掉下来了，吓死我了，你们快点给解决一下？A：“先生/女士，很抱歉，我们马上到您房间查看，您没伤到哪里吧？”通知当班经理马上到房间查看客人是否受伤，如果客人没有受伤，立即为客人调换房间，如果客人受伤，可根据受伤程度判断是否需要去医院。81、 Q: 你们床单怎么那么脏啊，是新换的吗？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，可能是洗衣厂的没有洗干净，服务员也没有看到，是我们的错，我们马上为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打扰您了，为您更换的床上用品您还满意吗？如果您有什么需要，可随时致电前台，我们及时为您解决。”并做好交班，关注客人。82、 Q:我在床单上发现了2根头发，枕芯上也有1根，这卫生可不行呀？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，可能是服务员没有看到，我们马上为您更换，请您原谅。”稍后再致电客人：“您好，打扰您了，为您更换的床上用品您还满意吗？如果您有什么需要，可随时致电前台，我们及时为您解决。”并做好交班，关注客人。83、 Q:我敢肯定，你们的床单没换，太让我失望了，我要求免单？A：“很抱歉，先生/女士，给您添麻烦了，我们的床上用品绝对是一客一换的，我们马上为您更换新的，或者可以为您调换一个房间，请您谅解，我们可以给您最大的优惠，真的很抱歉，请您原谅。”可以为客人打折或送早餐，安抚客人，并做好交班，关注客人。84、 Q:你们房间的拖鞋质量太次了，一沾水就湿，给我换别的拖鞋？A：“很抱歉，先生/女士，我们的拖鞋是一次性的，沾水后会比较滑，您洗澡的时候是不能穿进淋浴区使用的，前台有为客人准备的塑料拖鞋，需要为您送一双吗？”85、 Q:你们电视机太老化了，频道那么少，让我怎么看？A：“很抱歉，先生/女士，我们的店开业时间比较早，所以设备比较陈旧了，酒店使用的是卫星，收到的信号受到卫星转播的限制，我们还有带电脑的数码房，可以为您调换。”如果客人同意，立即为客人调房，如果客人不同意，可为客人打折或送早餐安抚客人。86、 Q:你们走廊的通风太不好了，还有异味？A：“很抱歉，给您添麻烦了，非常感谢您给我们提的意见，我们刚刚清洗过走廊的地毯，走廊比较长，味道消散的比较慢，现在还是有些味道，您的房间里有味道吗？如果有，我们可以为您调换其他楼层的房间，您看可以吗？”87、 Q:无烟房里怎么也这么大烟味，实在让我受不了？A：“很抱歉，房间的烟味是之前的客人留下的，虽然是无烟房间，但是我们却不能避免客人在房间里吸烟，如果您同意，我们立刻为您调换房间，或者为您的房间喷洒些花露水，可以化解烟味，您看可以吗？”如果客人同意，立即为客人调换没有烟味的房间，或喷洒花露水，15分钟后再致电房间，询问客人调换的房间是否满意，或是喷洒花露水后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，关注客人。88、 Q:你们房间的马桶早上就已经堵一次了，怎么现在又堵了？设备也太差了？A：“很抱歉，给您添麻烦了，我们马上为您调换房间。”如果客人同意，马上为客人调换设施设备房型好的房间。并再次致电客人：“您看为您调换的房间还满意吗？如果您有什么问题可随时致电前台，我们会及时为您解决，请您原谅。”并做好交班，关注客人。89、 Q:你们大床房怎么就没有挂衣服的柜子呢？A：“很抱歉，由于建筑的原因酒店所有的房间都没有柜子，我们可以为您多提供一些衣架，您可以挂在晾衣杆上，您看可以吗？”马上为客人提供所需衣架，并稍后回访客人，看衣架是否够用，并做好交班，关注客人。93、Q:你们房间太冷了，空调也不热，赶紧给我想办法？A：A 空调坏了，修不好有房可以调的情况；您好！先生/小姐，对不起，空调出了点问题，我现在帮您调一个房间好吗？B 空调坏了，修不好又没房调的情况；您好！先生/小姐，对不起，空调坏了，我现在帮您加一床被子行吗？94、Q:我房间的水流怎么那么小啊，一点也不像家？A：您好！先生/小姐，请稍等，我马上让工程帮您调整一下。95、Q:你们酒店能把床垫换了不？太硬了，还吱吱响！A：您好！先生/小姐，我帮您换个别的房间，可以吗？我可以先带您去看一下新的房间，您满意之后，我再给您换。96、Q:为什么美宜家房间不能够全部配备电脑啊？A：您好！先生/小姐，因为很多客人都自备电脑，只需要我们提供网络就可以了，所以我们只在数码房里配备了电脑，方便客人使用。97、Q:你们房间内为什么不能两部电脑同时上网，我们必须两台同时办公？A：您好！先生/小姐，因为我们房间只有一个网络接口，我们前台的商务中心或办公室可以上网，您要是有急用的话，可以到办公室使用。99、Q:你们转门把我的鞋蹭坏了，怎么办吧？A：您好！先生/小姐，非常抱歉，请问您的脚没碰着吧！我们旁边有一家修鞋店，您先到房间休息，我帮您把鞋拿出去修一下，好吗？100、Q: 你们的房间为什么有飞虫，太不卫生了吧？A：您好！先生/小姐， 实在抱歉，我现在帮您换一间别的房间可以吗，现在是夏季，环境比较潮湿，容易有飞虫，我们会尽快安排专业的消杀公司处理，以后不会再出现，谢谢您的理解。101、Q:你们电梯怎么坏了啊，还得爬到5楼去？A：A、您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维保，很快就好了；B、如果坏的时间较长，您好！先生/小姐，实在抱歉，现在电梯正在维修，您如果不方便，可以给您换一个低楼层的房间。102、Q:你们店怎么突然没水了啊，怎么回事？A：您好！先生/小姐，我们也是刚接到的通知，我们这个区域整个都停水了，正在联系解决，给您带来不便，请谅解.如果您需要的话，我们现在给您送一桶纯净水使用可以吗？103、Q:你们房卡质量太次，一开门就断了，凭什么要我陪30块钱啊？A：“您好！先生/小姐，非常抱歉，我们马上为您制作一张新的房卡”。104、Q:我朋友就在你们酒店住着呢，不可能查不到，查不到我就挨间去敲门。A：您好！先生/小姐，请您再给您朋友联系一下是否住在我们酒店，他是否进行登记呢，我这边真的查不到您所提供的姓名。105、Q:我落了一个耳钉在你们房间，帮我找找？A：您好！先生/小姐，请稍等，我马上帮您查找，请问您入住的是哪个房间，您的耳钉是什么样子的呢，您还有印象放在我们房间什么位置了吗，请您稍等，30分钟内我给您回复。106、 Q:我现在不知道我在哪？旁边是个大楼，你们找个人来接我吧？A：您好，先生。您看您旁边有出租汽车吗？上了车你把电话给司机师傅，我告诉他我们酒店的地址，相信司机师傅会很快把您送到我们酒店。108、Q:这箱苹果我先放这，过几天有人来取，不收费吧？A：对不起，先生。按照公司规定，食品和水果是没有办法帮您办理寄存的，建议您还是放到其它合适的地方吧。/非要寄存：先生，我可以跟我们经理申请一下，帮您放到我们办公室，前提是我们不保证里面物品的完好。109、Q:我想把我的中药存你们冰箱里，可以吗？A：对不起，先生。根据公司规定我们恐怕没办法帮您保存。如果您需要相对冷藏的条件，我们可以帮您找个容器和冰块。/非要寄存：先生，我可以帮您向我们经理申请一下，给您放到我们后厨的冰柜中，您看可以吧？110、Q:服务员你们店里怎么跟迷宫似的，我找半天都找不到出口?A：实在抱歉，先生。请问您现在在哪个房间旁边，我马上通知服务员过去接您。113、Q:你们前台的电话可以打长途吗？我手机没电了？A：对不起，先生。前台电话没有打长途权限。非要在前台打电话：您好，先生，我帮您向我们经理申请一下，可以用下我们办公室的电话，不超过3分钟，我们就不收费了。115、Q:前台吗？这都半个小时了，我要的吹风机怎么还没送上来？A：实在抱歉，让您久等了，因为吹风机都已经借出去了，我刚刚给其他客人打电话寻问是否有暂时不需要的，刚刚找到一个，马上给您送过去您看可以吗？116、Q:你们位置太偏了，导航上还找不到。A：给您带来的不便实在抱歉，您如果下次入住时可以给我们打电话，我们给您指引最近的道路。117、Q:你们方便面也太贵了吧，外面3块多，你们卖5块？A：对不起，先生。酒店商品是按照相关规定制定的，价格确实比外面要高一些，还请您理解。但是您买的商品可以进行挂账，发票都是可以一起开的。118、Q:你们房价怎么这么高，给打个5折吧？A：抱歉，公司对于折扣有统一的规定，您办张会员卡比较优惠，您的朋友也可以用，挺方便的。119、Q:你们酒店怎么没有带电脑的房间呢，？A：抱歉，您可以用我们酒店商务中心电脑免费上网，或到酒店旁边的网吧，我们目前正在申请电脑房，但需要公司审批，希望您下次入住时我们能够满足您的需要。120、Q:我已经等了一个小时了，你们房间怎么还没有给我打扫好啊？A：抱歉，让您久等了，因为上一个客人走后，我们整个房间都需要全部更换棉织品，且房间全面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我马上联系客房服务员确认大概还需要多少时间。121、Q:我今天胃不舒服，能让餐厅给熬点小米粥吗？ A：可以，但需要去后厨看看现在有没有，如果有马上给您送去，如果没有需要您稍等一会，后厨马上为您准备，您看可以吗？而且为了您的健康着想，我们建议您去旁边的医院检查一下。122、Q:我想去药监局，怎么走.A：您好！请您出门向左或向右直走，大约1000米的位置在马路对面；如果打车的话，大概5元钱左右；坐公交车也很方便，门口站牌您乘车*路公交车，药监局站下车即可。123、Q:你们店有洗衣服务吗？ A：您好！咱们店有洗衣服务，请您在房间等侯，我们马上通知服务员过去收取； 或：您好！抱歉，目前店内暂时没有此项服务，您可以到酒店旁边的XX干洗店进行清洗。124、Q:我在网上预订的时候明明写好了要求，为什么不按照要求给我留房？A：您好！因今天续住客人较多，暂时没有您所需要的房间，且下午电话一直未联系到您，明天有您所需要的房间后，我们会第一时间给您换房；为了表示我们的歉意，我们会赠送您入住期间的早餐。126、Q:你们停车场还收费呢？我可是住店客人。A：您好！因门前停车场为市政统一管理，所以会收取一定的费用，而且也会提供过夜看车服务的，很安全。127、Q:给我找个车位吧，车没地儿停呀？ A：您好！因酒店车位有限，建议您将车停到旁边的收费停车场，我们会为您报销停车费用的，可以吗？128、Q:我的车在你们酒店被撞的，当然是你们的责任了啊？你们必须得赔偿？A：您好！非常抱歉，酒店虽然设有停车场，但不提供车辆看管服务；但您别着急，我们马上联系相关负责人为您解决。129、Q:你们酒店可以多开发票吗？A：酒店是根据您的实际消费来开取发票的，如果您需要多开发票，建议您购买酒店小商品，可以补充您的发票金额。130、Q:你们店怎么没有机打发票，手撕的我们公司报不了，我必须要机打的？A：您好！手撕发票和机打发票具有同等的效力，您可以先咨询一下公司，如实在不可以的话，我们去尽快联系开取机打发票，并快寄至您的公司！131、Q:其他酒店都可以用驾驶证入住，你们美宜家怎么不可以啊？A：您好！美宜家做为正规全国连锁酒店是严格按照国家规定来进行证件登记的，而且公安机关明文规定，驾驶证不做为有效身份证件，还请您谅解，谢谢！132、Q:你们当地有什么特产呀？给朋友捎点。A：您好！郑州特产还是挺多的：山核桃、红枣、山药等，您在我们附件的超市就可以买得到。133、Q:给我留个你的电话呗，下次订房我直接找你？ A：您好！非常感谢您对我工作的认可，400-717-8989是我们美宜家全国订房电话，可以预定各个城市的美宜家酒店，我们酒店的订房电话为XXX，欢迎您随时拨打。134、Q:叫你们总经理出来，我要投诉？A：您好！非常抱歉给您带来不便。您如果有什么不满意，可以先告诉我，如果我能够解决的问题我会第一时间帮您解决，如果超过我的权限我会向领导汇报，尽快为您解决问题。135、Q:我是早上5点来住的，现在才下午4点多，凭什么收我一天半的房费啊？给我登记的前台也没有告诉我6点之前入住得当天退啊？A：您好！按酒店业的惯例来讲，这个时间退房确实是要收您一天半房费；但由于服务员没解释到位，给您带来不便，我们向领导申请，这次就不加收您这半天房费啦，欢迎您下次入住。136、Q:你们凭什么涨价20元，事先我也没有接到通知。A：您好！调价信息我们已经提前一周在相应的官网和中介网站上进行了调价通知，但是由于美宜家会员数量太多，确实没有办法及时通知到每一位会员；因为您是咱们店的常客，这次我们向领导请示一下，就不给您涨价了。137、Q:我这日房都超时了，你们为什么不打电话到房间提醒我一下？A：对不起，先生/女士，您在入住的时候我们都会提醒您退房的时间，因为怕打扰客人休息所以一般是不会再次打电话提醒的，如果您下次入住需要提醒，可以在入住时告知我们前台，我们提前打电话提醒您。138、Q:你们美宜家家宾卡折扣太低，没什么吸引力？A：您好，虽然我们家宾卡折扣力度不大，但是优惠范围比较广，比如说积分通过网上预订可以双倍累计，累计的积分可以换礼品、电子免费券等，还可以延迟退房，不限本人使用，您亲戚、朋友只要持您的卡号，都可以享受打折，非常方便。139、Q:美宜家的房价为什么比附近的酒店的价格高很多？A：您好，酒店位置不同房价也不一样，即使是同一个城市的美宜家酒店，位置不同房价也是不一样的，至于说和其他的品牌价格不同，可能公司也考虑到了位置与品牌的因素进行了这个定价，希望您能理解。140、Q:你们店为什么今天刷不了卡，以前不是可以吗？A：对不起，先生/女士，我们机今天坏了，目前正在抢修中，具体什么时候能修好还说不好，您看您先付一下现金好吗？若结账的时候机修好了再给您刷卡，把现金退给您，您看这样可以吗？141、Q:我是晚上12点的车到郑州，你们一定要帮我留着房，我肯定到？A：先生/女士，我们酒店今天的房间比较紧张，暂时没办法给您保留到那么晚，您看我先给您保留到晚上点，您点之前再给我们前台来个电话告知我们您已经在车上，我们再为您延迟保留时间好吗？142、Q:我预订的时候明明要求要高楼层的商务大床房，为什么没有了？A：对不起，先生/女士，我们今天高楼层的房间退出来的很少，大部分客人都续住了，但是我们高楼层还有数码商务房，要不先给您安排一个这样的房间，明天再给您换成高楼层的商务大床房，您看您是选择哪一种呢？143、Q:我早上出门的时候就让你们帮我打扫房间，为什么到现在还没有打扫啊？A：对不起，先生/女士，因为我们工作的失误给您造成不便，我们马上去为您整理。如您需要的话我可以安排其它的空房让您先休息，您看可以吗？144、Q:你们枕套本来就是脏的，凭什么让我赔啊？A：对不起，先生/女士，耽误了您的宝贵时间，我向领导申请了一下，今天这个枕套就不让您赔偿了，如果下次您入住的时候发现我们棉织品是脏的，请您及时向我们反馈，我们为您换一套干净的，以免引起今天这样不必要的误会，可以吗？145、Q:我刚住了不到个小时，你们凭什么收取全天房费啊，我是临时有事必须走，很着急你们给我看着办？A：请您稍等，我帮您请示一下我们经理。对不起，让您久等了，帮您请示了一下，今天这间房就给您转成商务日房，因为超过了一个小时，需要加收您一个小时的费用，您看可以吗？146、Q:你们就赠一份早餐，但我们是两个人，能赠两份吗？A：对不起，按照规定我们确实只能赠送一份，但考虑到您是我们的常客，我可以帮您请示一下经理，多赠您一份，请您稍等。147、Q:为什么都是会员，他是7折而我是8折啊？A：因为我们店里有对对碰的活动，身份证最后一位与会员卡号最后一位相加等于对对碰活动的数就可以享受7折，您的身份证最后一位与卡号最后一位相加没有碰上，您可以考虑再办一张可以参加对对碰的会员卡。148、Q:你们特惠房没有窗户，为什么预订的时候没有告诉我啊？A：您好，我们酒店的特惠房没有窗户，在官网和中介网上都有相关的说明的，很抱歉预订时没有再次提醒您，如果您对这间房不满意，我们还有别的房型，需要为您换一间吗？149、Q:我朋友还没有回来，我要先到他房间等他，帮我开一下门？A：对不起，先生/女士，您可以提供给我们您朋友的联系方式和房间号吗？我们先帮您联系一下您的朋友，核实一下这个情况，请您先到沙发上休息好吗？150、Q:前台帮我打个出租车，我马上退房？ A：您好，先生/女士，我们酒店没有相关出租车司机的电话，目前市里也没有叫车的服务热线，您要是赶时间的话，建议您提前5分钟下来，在我们店门口就可以打车。客房服务1. Q：我的房间里面有小虫，你们过来看一下！A：1、先生(女士/小姐)，真对不起，服务员马上去您房间查看，如果您不介意我们会给您房间喷洒杀虫剂，可以吗？（进入房间适情况征得客人同意后方可喷洒杀虫剂，或待客人离开房间时使用）A：2、（客人不同意处理意见）先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，给您的入住带来了不便，我们为您调换一个房间可以吗？！ 感谢您的理解，谢谢！ 2. Q：客人房间连续多天请勿打扰，客房服务员看到客人如何处理？A：先生(女士/小姐)，您好，我是服务员，需要为您清洁房间吗？客人不需要清洁房间卫生，要询问：您好为您更换一下房间的毛巾和洗漱用品可以吗？（如果需要清洁卫生，则要与客房经理一同进房，注意观察房间内看是否有可疑物品或异常现象。3、Q：你们的房间如果是这样，（异味、朝向、隔音、噪音等），我就退房！A：先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，是我们的工作没有做好，我们马上为您调换一个房间吗？ 为客人提供行李服务，由经理送上水果表示歉意，并继续跟进意见和拜访，避免造成再次投诉，达到客人满意的目的。4、Q：服务员正在为客人清理房间时，客人回来进入房间，服务员如何处理？A：先生(女士/小姐)，您好，打扰您了，请出示一下您的房卡 谢谢！(主动问候客人请客人出示房卡，并核对，如果客没有房卡，让客人出示证件与前台进行核对。)5、Q：我们是公安局的，给我们开一下315的房门A：警官您好，请出示您的证件，请您稍等，我通知一下我们经理，谢谢！（核对警务人员身份，礼貌接待，及时上报）！6、Q：客房没有听清楚前台报的退房房号，进错了房间怎么办？A：首先无论何种房态，一定按照敲门规范进入房间发现进错房间，如房间没人立即退出。如客人在房间，应礼貌询问客人：（A：“对不起，打扰了您对我们的房间卫生还满意吗？谢谢，打扰您了！”B:”对不起，打扰了，外面起风了或下雨了，帮您关一下窗户可以吗”C：对不起，打扰了，酒店对所有房间的电视或电话或热水等进行了调试，方便帮您看一下现在是否正常吗？）并再次与前台核对房号。7、Q：打扫卫生时，听到客人反映酒店其他部门服务或者反映酒店某些方面不好，不满意，该怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，感谢您提出的宝贵意见，（认真聆听并记录）我们会将您意见反馈给经理，我们现在有可以为您做的吗？我们非常愿意改进自己的工作，谢谢您对我们提出的建议。8、Q：发现宾客使用大功率电器怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，为了您和家人安全，在房间使用大功率电器很不稳定，非常容易造成短路和火灾隐患，请您不要使用，谢谢您谅解！及时报告给客房经理，做好跟进，避免隐患发生了解情况，视情况为客人提供必要的帮助，或提供建议性服务（如需要热药，需要提供食物等）9、Q：我今天身体不舒服，不用打扫房间了！A：非常抱歉打扰您了，如果需要帮助请拨打前台电话8888，谢谢！ 询问客人身体状况，提供附近医院信息或药店10、Q：走廊发现可疑人员怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，需要帮助吗？（请问您是找客人吗？我们到前台帮您查询好吗？请问您是等客人吗？您可以先到我们前厅休息处等好吗？） 了解客人动向，及时提供帮助。及时上报经理。11、Q：发现房间有大量现金怎么办？A：（1）住客房客人在房间“先生(女士/小姐)，您好，我们前台提供贵重物品寄存，请您妥善保管。” （2）住客房间客人不在房间：至少两人以上人员进入房间确认（切勿触碰），及时上报经理，在前台做好留言服务，待客人回来后，及时提醒客人做好妥善保管。（3）退房查看时客人遗留，迅速上报经理，清点数目，与客人取得联系，核对客人身份及遗留贵重物品名称和数额，妥善保管，待客人取回，留下客人身份证明。（移交过程请在监控下完成）12、Q：客人随地扔烟头，服务员应如何提醒客人A：先生(女士/小姐)，您好，走廊和房间都配有垃圾筒，为了您的人身安全，请您把烟头放到烟缸内或垃圾筒内，谢谢您的理解与配合！13、Q：发现宾客醉酒怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，您已经喝了很多酒了，先喝点水吧，我送您回房间吧。（核对客人房卡，有否同行的客人或者房间，寻求客人的帮助和劝说）14、Q：你们昨天那个服务员是新来的吗，态度特别不好A：“先生(女士/小姐)，您好，很抱歉，我们非常愿意改进工作，我们有什么可以为您做的吗？“15、Q：美宜家现在卫生都不太好，你们也是这样吗？A：“先生(女士/小姐)，您好，您所谈论的是美宜家个别店存在的问题，不能代表全部美宜家。我们美宜家对各项工作都有严格的标准，每个员工都是经过培训上岗的，希望您在我们店能够住的舒适愉快，用我们的微笑服务和清洁的卫生改变您的看法。16 Q：遇到房间有凶器、违禁物品怎么？A：马上告知当班经理，对此房间进行重点关注，作为本层服务人员，随时保持警惕，关注此房间，一旦发现紧急情况，寻求帮助，告知经理。17 Q：遇见宾客房门敞开，无人怎么办？A：马上打电话到前台询问此房间住客状况，了解情况后，把客人房门关上，且在报表上注明，做好记录，且告知当班经理给予关注。18、Q：发现宾客在房间争吵或打斗怎么办？A：先生(女士/小姐)，您好，请问您有什么需要帮助的吗，如果需要请您随时跟我们联系，谢谢！19、Q：我想去XX地方，怎么走呢？（周边城市）A：先生(女士/小姐)，您好，我马上去查询一下，稍后回复给您，谢谢！20、Q：房间网络太慢了，工作都做不了，你们过来看看！A：先生(女士/小姐)，您好，我马上通知工程到您房间查看，您看方便吗？在此期间您也可以到大堂用店里的电脑试用一下，确认问题原因，向客人致歉，并告之跟进意见。21、Q：第二天打扫住客房时发现客人未归（房间未动），如何处理A：将此情况上报客房经理，并做好记录，联系客人，确认未归事实，对客人表示慰问。22、Q：我想借用一下刀子，你送到我房间吧.A：先生(女士/小姐)，您好，您用刀子是用来切水果吗，如果是我可以帮您拿到后厨切好后再给您送回来。23、Q：服务员：“我的房间是不是有人进去过”？A：先生(女士/小姐)，您好，服务员只有在清洁卫生和工作需要时才会进入您的房间，请问您发现有什么不对的地方吗？24、Q：你们服务真的很好，这是我的一点意思，你们要收下。（客人给服务员小费） A：非常感谢您对我们工作的认可，这些是我们应该做的，您的心意我们收下了（客人的礼物及钱物要婉言谢绝，或者上报经理适情况处理），谢谢您。25、Q：每天都在清洁卫生，可还是有不干净的地方，怎么回事啊!(客人对房间卫生比较挑剔的应如何处理)？A：先生(女士/小姐)，您好，非常抱歉，您提出的问题我们一定改正，欢迎您对我们工作的监督。我们再重新为您清洁一次，可以吗？ 感谢您的理解。26、Q：跟我去景点给我做导游，行吗？A：先生(女士/小姐)，您好，我们每个服务员都有自已的岗位工作，而且做导游我们也不专业，我可以给您推荐旅行社的电话，您有要求可以直接的他们联系您看可以吗？27、Q：遇到宾客死亡怎么办？A：第一时间通知部门经理，由部门经理向酒店运营经理