康乐服务文档.doc

球僮出场服务及应注意事项能成为一个高声誉的、一流的高尔夫球会，不是一件容易的事情，而是要通过球场每一位员工长期的辛勤劳动、通力的合作，全面发挥自己的工作才能，以及良好的服务素质，才能实现。特别是每日直接为客人长时间服务的球僮们，服务质量的好坏，将直接影响到球会的管理水平和声誉。因此，每位球僮必须在日常工作中认真学习球僮应具备的专业知识，并能在工作中熟练地掌握球僮工作规律和技巧。球僮不可缺少的六要素：1、强健的体魄和敏锐的视力；2、准确的距离判断；3、具备高尔夫专业知识；4、常伴随打球者；5、遵守高尔夫礼仪、规则；6、随时提供微笑服务。球僮每日必须履行的职责按下列顺序依次为：1、出发前马上报到，检查自己和身体情况，是否能承担当天工作，否则将影响打球者的情绪。整理仪容仪表：穿统一的工服，上衣束于裤子里面，服装整齐干净、无异味；女生头发须拴起来，不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉；女生宜画淡妆，可略施口红，但应清晰分明；不得佩戴个人饰品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。确认出场顺序：整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、计分卡、MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、球包雨套），出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿。在休息室静候，看看书籍，熟记高尔夫规则及比赛规则。2、出发时轮到自己出场时拿好携带物品，在出发台旁等候，等待叫号出场；当客人拿消费本到出发台登记时，球僮应主动向客人问好。（实行三到服务：人到、微笑到、礼貌语言到）出发员叫到自己的球僮号时，应立即回答“到”。并立即主动到出发台领取客人的消费本，查看客人的姓名以及出场洞数，确认使用球道及发球台。确认客人及球包时应面带微笑，亲切大方地主动打招呼。规范语言如：先生/小姐您好！请问这是您的消费卡吗？我是您的球僮，请问哪一个球包是您的？如遇到较熟悉的客人，应热情地对客人说：先生/小姐，您好，今天很高兴再次为您服务。绑球包：拉球包时，背包到拉包车旁，将球包雨布放在拉包车底部，将球包帽拉开反扣，球包正面朝上，背面放在拉包车上面，用绳子将球包固定。3、发球台（1）应比客人提前到达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放好，将客人需要打球的用品，如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客人球的品牌和号码。（2）清点客人球杆数量，如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。发球台服务点杆规范语言：先生/小姐您好！您球包里一共有杆，请问对吗？当客人应答后要说“谢谢”。注意说话时的语气亲切吐词清楚、语调适中。（3）向客人介绍球道（码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离）询问使用几号球杆。发球台介绍球道规范语言、动作：“XX先生/小姐，您好！这里是X球道、X洞、PAP XX、X TEE 、XX码，请问您用X号球杆开球。当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并重复球杆的号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有无OB或其它障碍。（4）递杆：垂直握把向上递杆，手平伸送出并说“这是您的X杆“。（5）站位：应站在客人右后方45度角35码处为客人看球，如遇到盲点可根据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传递杆或其它用具尽量不要走上发球台。（6）客人打球时，球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不可来回走动，以免影响客人打球。不管发生任何错误，应主动向客人道歉。（7）前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球，应向客人解释：“XX先生/小姐，对不起，请您稍等一下”，等前组客人离开后再让客人开球。有些时候已确认当前组客人离开安全距离而同意本组的客人开球时，本组客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面，这时球僮要记住遇到有危险时要大喊看球，提醒前组客人注意，勇于承受责任，千万不要不知所措，如果出现伤及人、物的情况，应马上与巡场员及球僮主管联系寻求解决办法；如无意外，等本组打完这一杆，应主动及时向前组客人道歉认错，并说明是自己的责任与所服务的客人无关，尽量让客人原谅自己。工作完成后应向主管反应事发经过，主动承担错误。（8）如球道有工作人员或有危险之可能时，应大喊“看球”直到他们听到并离开为止。（9）客人打出球后，应认真看清球的落点，看球时应注意精力集中，从球一打出去，眼睛始终盯着球不放松，直到球落地为止，球落点如有障碍物时，应牢记参照物，再根据参照物寻打；若有浓雾无法确知球的落处时应确实判断方向及距离并大面积寻找。（10）客人打出好球时球僮须喊“NICE SHOT”或“NICE BALL”（好球），与客人分享快乐；若客人的球没打好时，应亲切安慰客人或帮助分析原因，提出一些好地建议；规范语言：不要紧，您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您如果换另外一支杆也许感觉好一点。（11）客人打出好球后接杆“X先生/小姐，请把您的球杆给我，“然后用湿毛巾将擦干净，套上球杆套，放回球包应放位置；每打一次，必须擦一次杆。（12）补沙：将客人所打的球TEE （球座）拾回并给客人，将客人所打的打痕用沙补上；并用脚将沙踏实铺平；（13）按高尔夫球规则，谁都不可走在球的前方，需等待最后客人击完球后再同时前进，走向自己球的落点；注：球僮出发时，还可能会出现如下情况，球僮要灵活处理。当球僮接到消费卡时，有时因客人较多或其它种种原因而找不到客人和其球包时，可以向出发员询问，请出发员帮助认清，找到相应球包。当出场到发球台发现球包拿错了，拿到出发台换取却发现自己的球包也被他人拿走，造成这种情况一般是因为球包外型相差不大，球包上没有挂客人姓名牌，这时可向出发台讲明情况，然后由出发台通知球道出发员或向巡场员询问，找到客人后对客人要表示歉意并向其阐明原因，请客人谅解，并采取措施，尽快将球包找回。另外，在客人打球前还要特别留意客人将某些物品交给球僮保管，那么球僮应该将其放在不易丢失的地方，如球包内或车筐内，不要放在自己的沙袋内或口袋中，以免跑动时丢失。4、球道上（1）紧随客人三到五码，在客人之前到达球位，确认球后，让离果岭较远的球的客人先打；（2）当同伴客人打球时应止足观看，盯住球飞行的方向，不得走在打球者的前方，当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。（3）注意安全：当前组客人未离开安全区时，任何人不得开球。物别是在有盲点球洞时应更加要确认清楚。（在4杆洞时，应等前组客人CALL GREEN或离开果岭后方可开球。）（4）当轮到自己服务的客人击球时，服务规范语言：“XX先生/小姐的球距果岭有XX码、XX风，旗杆在果岭的XX位置，果岭的特点及果岭周围隐藏障碍的位置，然后询问客人用风号球杆”，当客人告之用几号球杆后迅速将球杆递给客人，并选好站位为客人看球。五杆洞应告诉客人第二杆所打方向及安全距离。（5）当客人击球上果岭或打出好球时，球僮应欢呼“NICE ON”或“NICE SHOT”，（发自内心的喝彩会使客人倍受鼓舞，从而提高打球兴趣。当客人的球打进障碍区、OB水障碍、沙坑时应安慰客人并适当提出专业意见。）（6）客人打完一杆后应及时接过球杆，擦拭干净放回球包，客人打起之草皮应拾起放回打痕处补上沙踏平。（7）当客人的球打入障碍时：球僮须在球的落点附近选好参照物，并快步走在客人前面找球，找球时应带上7号铁和P杆（这两支杆是救球常用的球杆）或根据客人的习惯带上相应的球杆进障碍区找球。当球有可能遗失或OB的情况下，应告之客人并请客人打一个暂定球。（8）当客人的球打进水障碍或深沟时，应根据规则建议客人在距果岭最近处抛球再打。如球在水池可以捞起时应用工具将球捞起。（9）当球打进沙坑时，应告之客人沙坑状况，适当提供合理专业的建议。客人打完沙坑球后，球僮应将沙坑用沙耙耙平。（平沙坑方法：先从打痕最近点进入沙坑，先平远处脚印，再平中间部分，然后从后部退出）将沙耙横放在沙坑边缘，不得将沙耙放在沙坑斜坡上。（10）开球车服务时：球车不可开上球道草皮，应在球车道上行驶。球僮应根据球的位置距离准确判断，带上客人所需相应的球杆。例如：（如果判断客人会使用7号铁杆时还应带上6号铁杆和8号铁杆备用）（11）当球打进乱草区需找球时，找球时间不得超过5分钟，找到球后不得触动，如果不能及时找到，球僮应提醒客人：“先生/小姐。我们让后组客人先打好吗？”经客人同意，向后组客人挥手示意，让后组先行通过，并请客人站在安全区。否则会影响后组打球时间和情绪。（12）球僮应做好球道上养护工作：球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃圾桶。客人吸完烟后跟客人说：“先生，请把烟蒂交给我”，放进沙袋里待打完球后外理。（13）球僮在服务过程中应注重相互间的协作、配合、不可在球道上闲谈和做与工作无关的事情。1、看球：在服务过程中，球的每一个落点，都要看清楚，这是客人衡量球僮服务质量的准则之一，看球的方法是：看球飞出球飞行的方向球的落点滚动的距离球的停点-选择参照物。当然有时因特殊情况如：阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球都完全可以看到，但要尽量看清球出去的方向，判断球飞行的距离然后再大面积寻找。2、判断距离：距离是客人打球的第一辅助资料，包括到果岭距离、到障碍距离、过障碍的距离。在服务中应对距离有提前判断能力，应在到球位之前就已判断出，以便很快将球距离提供给客人，超前服务。3、对球杆的保护：客人的球杆一般都较昂贵，也是自己所爱的，尤其是对爱好高尔夫的客人，球杆更是倍加爱护，作为球僮应特别注意保护好球杆，不管什么档次的、什么品牌的、新或旧，在拿球杆时应注意不要将球杆握把放在地上，不要把球杆掉在水泥地上，防止碰坏杆头。另外手上拿球杆时，注意不要将杆头相互碰撞，否则会碰掉颜色影响美观，所以当客人每打完一杆，球僮都要将球杆擦拭干净，套上杆套。下雨天时打完球后应用干毛巾将球杆擦拭干净，以免杆头杆身生锈。4、果岭上（1）当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人，并迅速将拉包车拉到距下一发球台较近的通道上。球上果岭，为球做上MARK拿起，擦拭干净，让离球洞较远的球的客人先推杆。离球洞较近的球的球僮照管旗杆。做MARK时的标准动作：应站在球与洞连接线和延长线正后方，面对旗杆，右手拿着MARK伸直，身体直立下，左膝成90度角，右脚变曲成跪地式，轻轻将MARK放在果岭上，左手置于身后。将MARK放在球身后1厘米处（不得碰到球），用右手拇指将MARK按下拿起球后，且不影响推球，擦完球后把球放回原处，放球时，右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身体直立蹲下，左脚膝盖成90度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球的品牌、号码朝上、对着推杆线放置，（此时球的品牌球洞旗杆成一直线）将MARK轻挑出果岭，拿起MARK。球僮扶旗标准动作：球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收与旗杆一起握住，伸直手背，一手置于身后，坚立站直，面向推杆点推杆的客人此时球球洞中心旗杆成一直线。注意：自己的影子不要投射在推击线上，以免影响客人推球。（2）服务规范语言：“先生/小姐，您的球到球洞还有XX码、球线是上（或下）坡，草是顺（或逆）草果岭速度快/慢。”根据服务经验准确分析客人推击线并告之客人参考。（3）球僮在果岭上要保持肃静，不可说话、走动、发出任何声响。更不可在果岭上跪、跳、拖着脚走路，以免损坏果岭。（4）果岭上不可放置雨伞/球包等物品。当客人推球时，球僮不可站在推击线的后方或其延长线上。同时注意影子不可照在客人的推击线上。（5）当客人推出球后扶旗杆的球僮应迅速将旗杆垂直拔起，以免上球碰到旗杆。拿起旗杆时不得将球洞损坏，应用手握紧旗杆，轻轻左右旋扭，使旗杆与洞口松脱，再将旗杆直立往上拿出，将旗杆底尖放自己的鞋面上。（6） 当客人推球入洞时球僮应该欢呼NICE IN,迅速将球从洞中拿起擦拭干净。当球停止在球僮要喊好球并给球作上MARK，除非听到同组客人说OK的声音才可将球捡起，该球僮代其客人说“谢谢”。次推客人的球僮应迅速放上球请客人推杆。依次类推，直到最后一球进洞为止，推球结束后球僮应将旗杆放回。如果有后组，球僮应将旗杆放回，并向后组等待的球员致歉，致歉方法是：一手扶持旗杆，面向后组客人立正站直，向等待客人鞠躬。迅速离开果岭，不得在果岭边逗留、记分。在3杆洞时，同组客人全部将球打上果岭，做MARK后，应向后组挥手示意“请开球”，此时同客人一起站在安全地点，注视来球，等后组客人开完球后再继续推球，即CALL GREEN.球撞应用果岭叉将球印整平，具体方法是右手拿着果岭叉，挺立蹲下，身体弯曲向前倾，左手放在球印边，右脚膝盖成90度，左脚弯曲膝盖轻放在果岭上，先用果岭叉将球印中间的草轻挑至松散，再将果岭叉延球印边插入。将果岭印内挤，再用脚踏实。5、打球结束交还代管物品；如：手机、香烟、打火机、钱包、衣物等。球杆必须擦拭干净，下雨天则要用布擦干，套回杆头套。并请客人确认球杆数量。结束语：“先生/小姐，您今天X洞共打了XX，这是您的记分卡，您球包里有XX支球杆请您清点一下，请问您是存包还是要带走，服务不周请您原谅，欢迎下次光临。”如果客人是存包，就将客人的球包清理好后放在存包室入存；如果客人说要带走就将客人的球包递送至其车上。清理好所用球车上的水壶，将水壶刷洗干净，将自己的雨衣雨布和其他出场用品整理好。注意事项：客人打完球后，首先将记分卡交给客人，且报知杆数，然后一定要在离开果岭后清点球杆，并请客人确认交回客人所代管物品，要问客人是否要存包或带走。当客人对你的服务表示满意给你小费时，不论多少都应双手接过小费表示感谢，并说声“谢谢”。绝对不可因小费少而拒绝或露出反感、讽刺的表情，更不能不向客人致谢，反而以不好的眼神或神态面对客人，始终记住，客人只要给小费就是对你服务质量的认可，是对你辛勤劳动表示感谢。小费的多少，给不给小费是客人决定的事，是客人自己的事。不可间接或直接向客人索取小费，违者开除。高尔夫服务流程及标准用语设立接包热线，客人可提前拨打接包热线，约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。地库服务流程:（现服：现场服务人员，库服：地库服务人员）在地下车库等候客人到来，当客人下车后主动上前问好：有预约打球：“服务用语：服：（您好：是xx先生/小姐吗？）客：是服：（您好我是xxx球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层，下滚梯到地下一层即可）。同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。 库服：xxx收到请讲 前台：收到请讲库服：xxx先生/小姐以到。请做好准备工作，谢谢。前台：收到xxx先生/小姐以到。如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）”无预约打球：“服务用语：服：（您好：是xx先生/小姐吗？）” 客：不是 服：根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问（“说词：您好，请问您是去xxx俱乐部打球吗？） 客：是 服：我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务，您好球包交由我为您拿，请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层，这边是电梯人口，到一层即可）或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。如不是;“说词：（对不起，您是上楼是吗？电梯口在这边，请这边上楼）”现场接待流程:球童在门口恭候客人客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。服务用语：服：（您好欢迎xxx俱乐部，您好：是xxx先生/小姐预约的是吗?）客：是或不是无会员卡:服：请问您有会员卡吗？客：无有会员卡： 服务用语： 服：请问您有会员卡吗？客：有服：请您出示一下您的会员卡，我们需要做一下登记，谢谢您！接过客人会员卡后，看清楚卡的类别，与有效期，另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。注意事项：1、 卡的类别与有效期。2、 卡的使用时段。3、 是否是本人持卡。4、 提醒客人卡的有效时间与有效次数。 服：您还给您介绍一下消费方式及优惠活动：现时段练习打位是xx元一小时， 模拟打位是xx元一小时。下一时段段练习打位是xx元一小时，模拟打位是xx元一小时。是不限制球数的（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点），请问您是选择那一种打位呢？ 客：选择xx打位“（如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席）”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场，并确定好打位区。与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球（为50颗），与客人核对球包、球杆。 （如果客人选择是模拟打位，前台应及时通知现场人员，检查模拟打位设施设备是否正常，并回复前台一切工作以准备完毕，谢谢！。等待客人，在客人进行打球时，球童指导客人正确的操作方式。）模拟打位的操作方法。及流程服务用语： 服：请问xx先生、小姐，这是您的球包吗？客：是 服：“先生、小姐，您的球包里有x支木杆、x支铁杆、x支推杆、共xx支，对吗？”核对之后球童去前台打单，让客人签字确认开始时间。服务用语：服：“先生/小姐，您好：这是您的开始时间单，请您确认并在消费单上签字确认，谢谢。”并将下联交给客人。 服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。如有客人在消费之前已经定好要打多长时间，服务人员应记清楚是那批客人，距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。服务用语： 服：您好，“先生/小姐：您的时间马上就要到了，还有十分钟，请问您是否还需要续时。 如果续时通知前台，xxx打位续时。 如果不续，说词；“对不起，打扰您了”。通知前台xxx打位不续时，做好结账准备。服务标准：1、 见到客人要用敬语：（您好；欢迎光临、请问您需要什么服务吗？、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走，欢迎您再次光临等；）2、 见到客人问好；站姿：（男士）：右手握左手，置于身前腰间，两腿挺直，两脚平行，跨距与肩同宽。半鞠躬。（成45度）（女士）：抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑，下额微收。右手握左手置于肚脐位置。两脚挺直，两脚后跟靠拢，脚尖成v字形，半鞠躬。（成45度）3、 来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人，进一步拉近与客人之间的关系，做什么事情都想在客人之前。如：（客人喜欢喝什么，喜欢什么品牌的球具等等；）存包室服务程序:1、 存包室工作人员要严格按照要求存放、管理客人存放的球包，同时负责球杆、球包使用物品的管理。2、 接到客人球包后，详细填写“存包出入登记表“见下表格，并由客人签字确认。在客人消费本上记录有关存包费用，将一式两份的存包卡交给客人一份，另一份绑在球报上。存放日期客人姓名存放物品经办人领取日期经办人球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（）木杆品牌（）数 量（）其它物品（ ）球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（）木杆品牌（）数 量（）其它物品（ ）球包品牌（ ）球杆总数（ ）铁杆品牌（ ）数 量（）木杆品牌（）数 量（）其它物品（ ）3、 制定存包保养计划，每周定期按计划对球包进行保养，包括适时机放外晒太阳、清洁球杆、擦BB油、清洁球包架等。4、 将客人球包按球包架编号放好。5、 存放一天球包要在球包交换卡上写明日期，在临时存包登记本上清楚登记日期和球包内所有物品，客人取包时若超过存包日期，就要按照俱乐部有关收费标准收费。（超过存包日期，是否需要收费）。6、 月初做好球包到期统计表，把存包下月到期名单交给有关部门通知客人。7、 需续存的球包需按俱乐部有关规定收费，并做好相应记录。更换新的存包卡。8、 客人来领取球包时，请客人先出示其存包卡，核对存放日期、球包、球杆品牌、数量信息后，根据存包号码查找球包，并请客人在存包领取记录表上签字后，将客人球包送到指定地点。9、 存包室员工常用服务用语： xx先生/小姐，您好！ 请确认您的球杆及物品 请在卡上签名 请稍等 可以了，谢谢！现场参观及咨询:“服务用语：服：您好：请问您是打球吗？客：不是服：您好，我们这里xxx高尔夫俱乐部，我带您参观一下，我们这里有模拟打位区、练习打位区（向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点）、介绍我们这里的教练团队。我们着里还有TaylorMade、 Titleist、Mizuno 等高尔夫专卖店）并设有试打专区供球友体验球杆的特点。店内汇集高尔夫球具各大品牌，品种齐全、价格也绝对从优。带客人进入专卖店，由专卖店人员给客人进行我们产品的解说（根据专卖店流程操作）。及各种会员卡的介绍、办理，（解答客人所提出问题），并记录客人所提出的问题及建议。 服：发放宣传页 服：送客人至电梯口。说词“谢谢！光临请慢走，欢迎您再次光临。点餐服务流程:在为客人做好一切打球前的准备工作后，服务人员需要主动为客人点餐（酒水饮料）。服务用语：客人需要点餐：服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料小吃吗? 客：需要服：我们这里有xx酒水饮料及小吃，都是一些体能饮料，有助于您的身体健康，您看您需要那一种。客：点完餐服：您好：您点的是xx瓶酒或饮料，请问您需要常温的还是冰镇的，请您稍等；您点的餐马上为您送到。客人不需要点餐： 服：您好：先生/小姐，打扰一下，请问您需要点什么酒水饮料吗? 客：不需要 服：好的，不好意思打扰了，稍后如果需要点什么酒水饮料请您随时叫我们。 送餐服务流程:客人点完餐后，服务人员及时准确的到指定位置取餐，保证好质量并准确无误，带好一些需要或指定的杯具。“服务用语： 服：您好：先生/小姐，打扰一下，这是您点的xxx酒水饮料及小吃，您的餐品已经全部上齐。请问需要给您打开吗? 客：需要 服：将饮料给客人打开，需要倒入杯具的饮料给客人倒好。饮 料到杯具2/3即可。 服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。注意事项：1、 询问客人酒水饮料是否需要打开。2、 询问客人酒水饮料是要常温还是冰镇。3、 确认客人所点的物品。在客人叙述一遍。4、 自己所用托盘要干净无污垢。5、 记清楚每位客人所点的酒水饮料及小吃。6、 记住每位客人各自都是点的什么酒水饮料、小吃，给客人上酒水等需对号入座，是那位客人点的就给那位客人。都需要很清楚的送到每位客人了手中。托盘是操作方式：1、 轻托：左臂的上臂和下臂曲成90度直角，上臂自然下垂左手五指分开，指实掌虚；所托物品比较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘平行。行走时要求正直挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前扶。2、 托盘较重物品放后或中间，轻的放在前边或两边，先上轻的，后上重的。3、 行走,托盘行走时目视前方，身体挺直，步态稳建，如遇情况突然停下，应当顺手向前略伸，及时伸出另一只手扶住托盘，以保平稳。还要注意自己的口鼻部位远离所托物品,也不可将托盘置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托盘至身体外侧。巡视服务流程: 经常在球场巡视，不得站在一旁说笑或闲坐在售球室，看见客人的球打完或看客人饮料喝完时， 应主动上前询问客人“服务用语：服：您好：先生/小姐，打扰一下“还需不需要增加球或酒水饮料吗？ 客：需要服：请您稍等马上为您加球。（快速地为客人送来一筐练习球）。服：拿酒水单给客人，介绍我们的饮料、小吃。（按点餐服务操作）如果客人有什么疑问或需要时，尽力帮助客人解决。在巡视过程中发现客人累了、热了将热湿小毛巾为客人送上，让客人擦拭一下。如果不需要：服：祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。 注意事项：1、 检查场地设施设备的情况、打位机等，如有问题及时汇报。2、 禁止非打球者进入球场。3、 巡视客人打球的方法，适时机找专业人员给客人进行指导，提高我们的服务质量。4、 检查卫生情况，有问题及时联系清扫人员。5、 监督客人是否有违反规定的现象发生，巡视应有礼貌。在处理事情中，应灵活处理，在客人态度恶劣的情况下，要忍耐，尽可能让客人“消气“或缓冲客人的脾气。（有什么问题，首先让客人先说，我们需要耐心听。等待客人说完之后我们在做解释等，不要与客人抢话。6、 检查场地标示位置是否合理，烟灰缸、垃圾桶等是否完好，如有问题及时更换或报相关部门。买单服务流程:当客人打完球后，叫服务员结账时“服务用语： 服：您好：先生/小姐。请问您需要什么服务吗？ 客：结账 服：请问您是现金还是信用卡。（如果是会员卡应该怎么操作，）确认结账方式后，到收银台打单结账。 服：您好：先生/小姐，您的开机时间是几点几分，截止现在共消费了xx小时xx分，另外您点了xx瓶酒水饮料是xx元，一共是xx元，请您核对一下消费单。 “（如果是信用卡，带客人到前台刷卡结账，如果是现金结账，看清金额与真伪） 服：您好：先生/小姐，共收您现金xx元，应找xx元，请您稍等。马上为您找零。 服：询问客人是否开发票（开什么费用，是开个人还是公司。如是公司，写清楚公司名称。） 服：您好：先生/小姐，这是您的找零和发票，请您收好。 服：您好：先生/小姐，请您稍等，马上为您清理球杆。 注意事项：1、 待客人结完帐后必须提醒客人带好随身物品。2、 如有遗失物品需及时上交有关部门，并上报领导。3、 在给客人检查及清理球杆的同时，要检查公司的设施设备是否完好。（如有损坏，先看是以前所损坏还是刚损坏的，并及时上报领导）。4、 如果客人是让代刷卡，到收银台刷完卡那消费联让客人签字确认并把第二联给客人。球杆的清理流程:高尔夫球杆使用一段时间，因为沙尘及汗水的沾染，而让握把失去原来的黏性，以至于击球时会有滑杆握不住的感觉，现在只要几个简单的步骤，就可以解决这个简单保养握把的问题！1、准备工具：软性刷子、布、徧中性清洁剂（色拉脱香皂洗衣粉）2、注意！所有清洗过程中，请将杆底朝下，才不会让水由杆底的通风口流进杆心内！将清洁剂适量的倒入软刷内。3、将清洁剂泡沬用水冲洗干净，这个时候仔细看一下冲下来的污水，就知道有多脏记得要将杆底朝下，以免水经由杆底的透气孔渗入杆身内4、用干净的布，将握把擦干。然后将球杆置阴凉处风干即可！5、整理球包（正确的整理方法，什么样的球杆应该放那，手套等需要教练做一下）“服务用语： 1、您好：先生/小姐，请您稍做休息一下，我马上为您清理球杆。 在清理球杆的同时需要我们主动与客人沟通，谈一些客人今天的发挥情况或介绍一些关于高尔夫球杆的保养常识。注意事项：1、 清理球杆时要注意客人的球杆小心损坏。2、 在清理球杆的同时，需要我们检查一下设施设备是否完好。3、 如果客人赶时间，也需用干净的布将其球杆擦拭一次，整理好球包即可。送客服务流程:将客球杆清理与球包整理完毕后。告知客人球包以整理完毕。到前台将球包卡交于前台。“服务用语： 服：您好：先生/小姐，您的球杆与球包以为您整理好，您的球包里有xx支木杆、xx支铁杆、xx支推杆、共xx支请您核对一下。谢谢！ 服：您好：先生/小姐，球包我为您送出去，请问您的车停在什么位置。 服：请您随我到停车场。 服：您好：先生/小姐，您的球包以为您放到后备箱。 服：先生/小姐，谢谢光临，请您小心驾车，注意安全。欢迎您再次光临。 服：目送客人离开自己的视线之后回到工作岗位。捡球:1、 每批客人离场后，服务人员应及时回到工作岗位清理该区域。2、 清点球的数量。3、 检查实施施备是否完好。4、 清理该区域卫生。5、 将清点好的球交回到管理处，并做好交接。专卖店:营业员的工作流程一、感觉有客人来时/领导、教练、球童等带过来的客人，站立于门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑，按公司标准站姿站立。宾客到来时在距离1.5米-2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼，致欢迎词。如：“您好，欢迎光临！”（如遇节假日将节日祝福语加上，如圣诞快乐！）。上前接待客人“您好!先生/小姐，有什么需要我为您效劳的？”1、 如遇参观客人：跟随在客人身后（一步的距离）,可以为客人做一下简单的介绍，切忌不要介绍太多，以免引起客人的反感；可以随时为客人解答疑难问题。2、 如遇买杆客人：引领客人进专卖店，为客人详细介绍各品牌的商品；了解客人的基本情况、购买意向给客人推荐商品并邀请客人试打。二、试打球杆1、如客人试打后对球杆满意：可以向客人推荐别的商品（如球包、服装、球鞋、手套等），带客人结账；2、如客人不满意可以邀请客人试打别的球杆或介绍别的商品（如球包、服装、球鞋、手套等）。三、结账1、带客人到收银台结账说词：xx先生/小姐，您这边请，我带您去收银台。2、帮客人去收银台结账说词：xx先生/小姐，您一共消费XX元，您是刷卡还是现金结账；（如客人刷卡，接过客人的卡去收银台交给收银员刷卡，拿回小票让客人核对消费金额无误后，让客人签字确认，说词：您一共消费xx元，请您签字确认；把一联小票送回收银台，将小票另一联和卡还给客人；如客人现金消费需找零，说词：收您xx元，稍后为您找零）如果客人要开发票，问清楚客人发票的开头名称公司或个人、开什么费用。发票数量只能按客人的实际消费金额开，不能给客人多开。四、给客人包装商品五、送客把客人送到门口，按标准站姿站立、行礼。说词：xx先生/小姐，请慢走，期待您再次光临！流程中的买单是客人离场时结账，还是等服务人员为客人所做完清理球杆与整理完球包之后在结比较好 设施设备的操作流程及解说需要教练来指导或设备到位之后在做高尔夫球运动的发展分享到: 0位粉丝 1楼高尔夫球运动自从500多年前在苏格兰的圣.安德鲁斯风行之后，至今已走过一段漫漫长路。在1516世纪，这项运动得到不断的发展，当时使用的高尔夫球是一种非常粗糙的圆形木球。到了1718世纪，高尔夫球运动仍持续发展，其中一个比较重大的变革是新型高尔夫球的发明。人们用一种新型的羽毛制球替代了老式的木质高尔夫球，这种球用羽毛做芯、皮革做外壳缝制而成，可以飞行很远的距离，甚至可以到达现今高尔夫球的莫些指标，但它也存在了一些缺点：在使用一段时间后，会变形，飞行能力会降低，并且沾水后容易开裂，常导致球在飞行中破裂，羽毛满天飞扬。由于是手工制作，不仅工艺难度大，而且正品率低，既费时又非常昂贵。其工艺大体为首先细致缝制一个皮套，并反翻过来用顶端光滑的曲棍将一定标准量的羽毛，通过小孔塞入皮套中，缝合入口处，然后将球漆