酒店客房工作心得.doc

酒店客房工作心得 酒店客房工作心得酒店前台工作感想时光流逝，我在天际大酒店工作了一年时间，说长不长的工作生活，让我渐渐认识到了现实得残酷，我记得很清楚刚开始工作时那么得开心和满足，即使很辛苦，我也心甘情愿，心里也是很满足的。 在工作中，虽然我只是充当一名普通前台服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是接接电话那么简单，其中也有一系列的复杂程序。 在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐偶观的心态去面对着每一裤天的工作，无论工作是悠繁重、繁忙还是清闲，雏要用积极的态度去完成葫我们的每一份工作，而渊不是因为工作量比例的诈大小而去抱怨，因为抱万怨是没有用的。 我们更棺要做的是不要把事情想始的太糟糕，而是要保持例好的心态面对每一天。 中因为快乐的心态会使我吝们不觉的工作的疲惫。 慢我在工作中也有过失误莉，是同事给了我鼓励，箍使我对工作更有信心。 岗是的，正是这一次次的拓鼓励使我在工作中勇敢珍的闯过难关，不断进步蝶。 在天际大酒店工作的焉这段时间，我对酒店的陀一些工作也或多或少有辽些了解，对于曾经的成拾功与失败都已成为过去睁式，我们都不应该以它伐们来炫耀或为此而悲伤织，而应该调整好自己的语心态去迎接未来的挑战园，面对即将来临的难题身。 人生中有许多要学的艳知识，我们现在学到的亭还远远不足，那么就更峦应该准备好下一阶段的沼学习，有目标的出发，慧努力的付出就会有收获妒。 撒下了种子，我峨们还要有勤劳的栽培与逝耕耘，那样我们才会有斟大收获。 其实从某惩种角度上来讲，做为一辕个酒店人，所有的经验认，教训都是慢慢积累起附来的，从刚开始到朦胧私之后的日益清晰，从越脏来越熟练的处世手法不舅难看出是否在前进。 在塞顺利满足客人的要求并申得到感谢的过程中感受钒自己的成长。 在刚开始鸳的时候，没有什么捷径钥可以走的，就像很多事找情，你不去经历是根本躬成长不起来的。 在从事级1年酒店工作之后，我穷也确定了自己的信心，锤我为做为一个酒店人而借感到骄傲和自豪。 其实贤，说实在的受气的事情姆是常有的，作为服务行牺业哪怕上到经理下到职蹬员都可能经历狗咬吕洞岳宾的事情，也有不少人辞遭遇误会等等。 在工作尧的过程中确实也非常的砒委屈，可是当你看到温车和的笑脸，你所有的不丘快都会化为云烟散去。 邑酒店是一个面临很大诱选惑的地方。 那里所接待秀的客人，几乎都是有钱氟，有地位的人，而他们拂并不是每个人都和蔼可暖亲的，当然有时候不可牢避免的会接触到脾气暴淋躁的客人。 可是作为酒洋店与客人之间的和事老棉，有时候就很苦恼啦。 闸有时候真的觉得很多问蒸题是无法得到处理的，虑是客人在钻牛角尖的。 戮可是对于这些问题，我颂从来就没有逃避过。 扁希望我的工作能够日措益熟练，能够为更多的缘客人提供最优质的服务鞍。 酒店客房工作总结刚伴随着新年钟声的敲舆响，我们告别了竞争激腋烈、硕果累累的二零零划四年，满怀热情地迎来扔了光明灿烂、充满希望股的二零零五年。 在年终颂之际，对客房部一年所帐作的工作总结汇报如下胀 一、xx年城度客房完成的营业总额舀是万，月均完成万，客虎房的出租率为，各项指溶标较xx年有所上丙升，但离酒店下达的营垒业指标还有一定的距离胸。 二、本年度的具体工罩作 1、前台是酒怎店对外的窗口，为加强狮对前台的规范化管理，哺本年度重点对前台工作以人员进行了多次专业培园训，包括服务意识、客疆房介绍与销售、电话接靡听技巧等各项具体工作诱；坚持每天对OK房进括行检查；对客史情况进件行了收集，建立了香完整的客史档案。 氛 2、为了给客人创造一躲个卫生舒适的环境，楼溯层严格按照酒店卫生标坊准，每走一客进行布草尼更换，杯具、卫生间坚至持消毒；在设备设施的设维护与保养方面，对客绪房墙面进行了全面清洗夹，保持地面的光亮；采庇取节约成本的措施，如整把报损布草缝补好进行驹利用等。 3、酒店祷于十月底对咖啡厅进行轩改造，开发安化擂茶特吊色经营项目，经过前期沸人员培训、物品采购、轩宣传推广等系列准备工芦作，于十月二十八号正甘式对外营业，从两个月园的市场推广情况来看，敬客人逐渐接受安化擂茶块，营业额稳步上升。 腻 4、九月份酒店把P戍A部划分由客房部管理窍，对PA人员进行了调田整、业务培训,明确了眷岗位职责，提高了工作岔积极性、责任心，酒店帝的卫生情况焕发出新的投面貌，较以前有了较明抵显的进步。 本年度岛在酒店领导指导下，部守门所有人员共同努力，犹把“做好每天每一件事坤、接待好每天每一位客严人”的服务理念深入各詹项工作，默契合作，追此求完美，取得了喜人的嫂成绩，如员工拾金不昧绊的精神多次受到客人表形杨、热情周到的服务态侗度得到了客人一致好评伯等。 但工作中还存在一笋些不足，如服务意识、呈工作中处理问题的灵活扩性等方面还有待加强，鞘还需要在以后的工作中蒜不断改进，自我完善。 手协力酒店客房部工作总标结报告本人经有关死领导提协任协力酒店客癌房部部长，试用期间三陶天发现以下几点问题如擂下； 一、卫生管理方面瑟。 1、在打扫客房桂卫生间的时候，不按规惠范操作，拿浴巾擦卫生棘间的的地板马桶。 2、圣随意把抹布上的脏水拧蔚到地毯上。 3、把造打扫房间的垃圾，不按醇规范操作，图方便直接洗放在客人通道楼梯口，藏导致污浊脏水流到地板署上。 4、物品间旁电机淬房随意堆放杂物脏乱不仪堪。 5、客房部服共务员随意占用酒店资源顷，把收集来废弃物随意续堆放楼梯间，占地源面积达7平方左右。 俨裔然如同一个临时收废站撒。 6、门头、门板、地损线有积灰污渍。 7稗、值班布草间私人物品傅摆放凌乱，卫生不佳。 狠 8、客房麻将没有抽做到清洁消毒。 二、客曼房服务员素质培训、业脚务操作方面； 1、淳上班时间大声喧哗接打帐私人电话，影响客人休针息。 2、易耗物品徽，清洁用品使用不当，于用量控制较差，造成不氢必要的消耗。 3、诸当班时间精神状态不佳蚜，普遍抱怨身体不舒服从，头痛头晕，心烦情况漆。 4、衣柜门板不洁，电有浮尘。 5、床铺叠不异匀称，不合格。 6诲、有些客房里的漱口杯赏不按照规定套纸套。 工忱作马虎。 7、吸尘傅器未跟工作车，工作车沾摆放不到位，挡在客房谨门口，不合规范。 8、花地毯有乌斑杂物，每天谣都不能坚持吸尘。 枣 9、工作态度不端正，葬不服从上级领导按排，部工作推诿，牢骚太多，聪甚至故意顶撞。 1酝 0、对上级领导不礼貌旭，搬弄是非，阴谋设计绚排除异己，情节严重。 亏 三、总结；在工作漳中积极主动，进而才能蘸为客人提供优质的服务形。 周到的服务和干汁净、整洁的房间才能收婿获客人的好口碑。 因此梳我们应规范操作。 提高响服务人员的业务水平，稻和协发展奖惩有方；对呕员工设立奖励制度。 愿奖励的目的；既要使蛹员工得到心里及物质上樱的满足，又要达到激发笑员工积极工作的目的。 瞻对员工设立惩戒的制度窜；惩戒的目的；既稼要促使员工工作达标，职又要保证酒店和员工的峙共同利益和长远利益。 秉xx年11月23鸡日星期三协力酒店客房礼部如何撰写酒店客房部载工作总结亮点之处 一、罐培训方面1.每月扑完成两个SOP流程的疑学习和考核，岗位统一脏组织员工进行培训，各浚班组分管领班对班组员敬工进行强化考核，增强骋的员工的业务技能，提质升了员工的素质和专业叁度。 2.集团明查畏应知应会知识的培训和基考核，根据部门的要求输制定了培训计划表，安剐排员工根据计划表的进傍度进行学习，班组再进宠行考核。 3.每天屑早会进行案例的培训，稠提高员工解决问题和处扶理问题的能力。 将岗位销发生的鲜活的案例对员释工进行分析，避免该案眼例的再次发生，提高了铅服务质量。 4.针鞍对工作中发现的不足，羽安排专题培训。 暗访中噬发现的物品摆放不规范也的情况，由领班组织员澜工进行现场培训和指导堰;针对一段时间以来遗寂留物品较多的现状，安戎排员工进行查房的培训钡，指导员工发现查房中毛容易忽略的盲点。 云5.房务和总机人员的瓢交叉培训，从四月份开免始以进行了多批次，通谱过两个岗位员工之间的褂交叉学习，提高了各自铃的业务水平和综合素质敬，同时也熟悉了各个岗泪位的工作流程和操作技加能，便于下阶段两个岗喇位的顺利合并。 二、管颐理方面1.上半年政以来住客率高，特别是殴在 三、四月份，岗位克诈服人员的严重不足，全耗员加班加点，互帮互助咒，完成卫生的清扫和各催项对客服务工作。 岗位本领班缺编，导致分管区振域过大，影响管控的质霞量，从四月份开始，将类7-9三个楼层划分给全柯林公司协助检查和把川控，减少了领班的工作研量，配合以来卫生质量猪和个性化服务均较稳定嗡。 2.上半年总体帅服务质量较稳定，1-孙5月份的集团问卷均超菜出部门考核指标，并且闺各个月的宾调分数也较埂稳定，没有出现大起大彼落的情况;在密函和网涣评上均能体现我们优秀坑的服务，获得了宾客一匪直好评。 特别是在今年愚，网络散客的入住量呈亏大幅上升，对我们来说销有较大的压力，特别是亮8#楼的整体硬件水平体不足，我们通过各项个栅性化服务提高了宾客的皇满意度，赢得了良好的袜口碑;在2月份和5月成份，8#楼客房岗和8怕#楼房务接待岗分别获江得了酒店优秀服务团队期的称号，是对我们服务衍质量的肯定。 3.淹专项计划卫生的开展，谍对房间的卫生的死角起坎补台的作用。 针对上半凶年以来的卫生质量下降傈及由于人员不足导致各宾项计划卫生无法开展的蒋情况，岗位制定了专项鱼计划卫生计划，要求每呼位员工在完成本身的工笑作量的同时还要完成一昼间的专项计划，虽然一稻开始遇到了一定的阻力薯，但是通过不断的宣导丈，最终还是得到了各位疑员工的理解。 4.杉岗位的销售意识不断增诞强，1-5月份岗位工肖完成了房餐贡献元，超艾额完成了部门的考核指华标。 岗位基层员工的销嚎售意识有较大进步，议5.常态化个性案例轴的梳理、创新和执行，停对个性化服务不断的创牟新和跟进，获得了宾客央的一致好评，对长住客粥和VIP客人配用专用帛的洗发沐浴，增加专门似的鼠标垫，为各个楼层耍配了保鲜膜方便员工为攀客人提供个性服。 步200*年即将度过，闽我们充满信心地迎来2址00*年。 过去的一年丹，是我党十六届六中全与会胜利召开、其会议精约神鼓舞全国人民与时俱飘进的一年，是促进酒店始“安全、经营、服务”侄三大主题的一年，也是踞酒店全年营收及利润指选标完成得较为理想的一手年。 值此辞旧迎新之际听，有必要回顾总结过去瞩一年的工作、成绩、经悦验及不足，以利于扬长咒避短，奋发进取，在新眠一年里努力再创佳绩。 顽 一、科学决策，齐心协晤力，酒店年创四点业绩矩酒店总经理班子根辱据中心的要求，年初制造定了全年工作计划，提晃出了指导各项工作开展哟的总体工作思路，一是汤努力实现“三创目标”泄，二是齐心蓄积“三方潭优势”等。 总体思路决脂定着科学决策，指导着骗全年各项工作的开展。 戌加之“三标一体”认证女评审工作的促进，以及瘸各项演出活动的实操，偶尤其下半年十六届四中哉全会强劲东风的激励，亿酒店总经理班子带领各约部门经理及主管、领班坡，团结全体员工，上下胰一致，齐心协力，在创替收、创利、创优、创稳啼定方面作出了一定的贡酥献，取得了颇为可观的军业绩。 1、经营创浓收。 酒店通过调整销售询人员、拓宽销售渠道、咕推出房提奖励、餐饮绩策效挂钩等相关经营措施姆，增加了营业收入。 酒潭店全年完成营收为万元鸯，比去年超额万元，超硬幅为%；其中客房收入费为万元，写字间收入为校万元，餐厅收入万元，冰其它收入共万元。 全年免客房平均出租率为%，莉年均房价元/间夜。 酒嗓店客房出租率和平均房灵价，皆高于全市四星级瘪酒店的平均值。 2哭、管理创利。 酒店通过雍狠抓管理，深挖潜力，尾节流节支，合理用工等讶，在人工成本、能源费退用、物料消耗、采购库蹲管等方面，倡导节约，众从严控制。 酒店全年经暑营利润为万元，经营利眨润率为%，比去年分别怒增加万元和%。 其中，徽人工成本为万元，能源骋费用为万元，物料消耗驹为万元，分别占酒店总珍收入的%、%、%。 比起年初预定指标分别降低蘸了%、%、%。 3蚊、服务创优。 酒店通过茎引进品牌管理，强化孪员工待客基本行为准则特关于“仪表、微笑、曙问候”等20字内容的佯培训，加强管理人员的以现场督导和质量检查，尖逐步完善前台待客部门孝及岗位的窗口形象，不瞥断提高员工的优质服务毁水准。 因而，今年5月瓤份由市旅游局每年一次勉组织对星级饭店明查暗蝎访的打分评比，我店仅停扣2分，获得优质服务殴较高分值，在本地区同咱星级饭店中名列前茅。 豪此外，在大型活动的接迂待服务中，我店销售、青前厅、客房、物业、餐华厅等部门或岗位，分别盖收到了活动组委的楷表扬信，信中皆赞扬道旨“酒店员工热情周到觅的服务，给我们的日常狰生活提供了必要的后勤否保障，使我们能够圆满祁地完成此次活动。 无 4、安全创稳定。 酒瘴店通过制定“大型活动封安保方案”等项安全预药案，做到了日常的防火剑、防盗等“六防”，全蓄年几乎未发生一件意外魂安全事故。 在酒店总经榴理的关心指导下，店级棋领导每天召开部门经理东反馈会，通报情况提出漳要求。 保安部安排干部泳员工加岗加时，勤于巡倒逻，严密防控。 在相关肯部门的配合下，群防群卢控，确保了各项活动万原无一失和酒店忙而不乱骂的安全稳定。 酒店保安中部警卫班也因此而被评监为先进班组。 二、与时越俱进，提升发展，酒店户突显改观酒店总经蔗理班子率先垂范，组织录指导党员干部及全体员冬工，认真学习领会十六洋届四中全会精神。 结合雕酒店经营、管理、服务设等实际情况，与时俱进陇，提升素质，转变观念秸。 在市场竞争的浪潮中宴求生存，使整个酒店范回围下半年度突显了可喜汗的改观。 主要表现在干放部员工精神状态积泣极向上。 酒店总经理大崭会、小会反复强调，干漆部员工要有紧迫感，应释具上进心，培养“精气爷神”。 酒店的管理服务移不是高科技，没有什么艰深奥的学问。 关键是人馒的主观能动性，是人的丈精神状态，是对酒店的涨忠诚度和敬业精神，是姑对管理与服务内涵真谛僵的理解及其运用。 店级鲤领导还通过组织对部门眨经理、主管、领班及员蜒工的各项培训交流，启丝发引导大家拓宽视野，蜕学习进取，团结协作。 停在完成酒店经营指标、警管理目标和接待任务的斋过程中实现自身价值，捡并感受人生乐趣。 因而吁，部门经理之间相互推呆诿和讥贬的现象少了，紊则代之以互通信息、互难为补台、互相尊重；酒在店每月两次夜间例行安戌检和每周一次质量检查爷请假、缺席的人少了，验则代之以主动关心参加脏、检查仔细认真等。 在跌一些大型活动中，在店实级领导的榜样作用下，碑部门经理带领着主管、千领班及其员工，加班加叹点，任劳任怨，工作延膨长虽很疲惫却始终保持停振作的精神状态，为酒扶店的窗口形象增添了光屿彩。 三、品牌管理，酒耗店主抓八大工作在珍今年抓“三标一体”6僚S管理的推行认证过程杨中，酒店召开了多次专伏题会，安排了不同内容舀的培训课，组织了一些谁验审预检等。 这些大大讶促进并指导了酒店管理岛工作更规范地开展。 同肯时，酒店引进国内外先究进酒店成功经验，结合瑚年初制定的管理目标和朋工作计划，酒店及各部婴门全年主要抓了八大工毡作。 以效益为目标，抓蛰好销售工作 1、人揉员调整。 酒店销售部划行开前台等岗位，仅销售真人员上半年就有名，是县同规模星级酒店的2倍乍多。 酒店总经理班子分紧析原因，关键是人，是因主要管理人员的责任。 具因此，酒店果断地调整砷了销售部经理，并将人七员减至名，增强了留下裔人员竞争上岗意识和主宰动促销的工作责任心。 狡 2、渠道拓宽。 销向售部原来分解指标因人贝而定，缺少科学依据。 撕酒店下达的经营指标却蔚难如期完成。 针对上半沛年出现的缺少市场调研吱、合理定位、渠道划分漱种种问题，总经理班子饲在调整了部门经理后，启研究通过了下半年度的狗“销售方案”。 其中在洪原有协议公司、网络订耀房、上门散客仅三条自招然销售渠道的基础上，教拓展增加了会展、团队仪、同行、会员卡等渠道犊，设渠道主管专人负责谐，并按各渠道客源应占瞒酒店总客源的比例，相邑应地按比例分解指标。 仍这样，一是划分渠道科篡学，二为分解指标合理徒，三能激励大家的工作反责任心和促销的主动性减，四可逐步再次减员增体效，五则明显促进了销窜售业绩的提升。 3稚、房提奖励。 根据本酒鸯店市场定位为商务型特音色酒店，以接待协议公腹司商务客人和上门散客革为主，以网络订房、会玄展团队等为辅的营销策沸略，总经理班子参照同救行酒店“房提”的一些具成功经验，制定了对销升售部前台接待人员按高诈出协议公司价售房后予骤以一定比例提成的奖励咀。 这一房提奖励政策，蹿极大地调动了前台接待鬼员促销热情和服务态度征，使酒店上门散客收入韵由上半年万元升至下半莹年万元，升幅约为%。 酝 4、窗口形象。 销鱼售部前厅除充分利用酒噎店给予的房提政策，加疡大促销力度外，还特别发重视塑造酒店的窗口形嘱象。 其一，合理销控房啤间，保证酒店利益最大炸化。 例如，在今年的车坦展、房展期间，合理的予运作，保证客人的满意崭，也保证了酒店的最大别利益，连续多天出租率隅超过100%，而平均季房价也有明显的提高。 绣其二，完善工作流程，翠确立各种检查制度。 加扩强对前厅在接待结帐、昌交接班等工作流程上的雍修订完善，尤其是结帐搜时采用了“宾客结算帐腰单”，减少了客人等待惊结帐的时间，改变了结效帐的繁琐易错。 加强主穗管的现场督导。 通过增颂加主管去前台的站印台时间，及时解决了客挠人的各种疑难问题，并多对员工的微笑服务方面蚀起到了检查督导作用。 普加强主管和领班的双检巾查工作。 要求主管和领暑班对每天每班的户籍登呆记等检查并签字，增强曹主管、领班的责任心。 敝今年户籍登记、会客登秩记、上网发送等无发生糠一起错登漏登现象。 总校之，前厅部在总经理的獭带领下，层层把关，狠板抓落实，把握契机，高散效推销，为酒店创下了铬一个又一个记录，上门订散客由原来占客房总收长入的%提高到%，最高涸日创收为元，最高日平扮均房价为元；全年接待崖宾客万人次，接待外宾裹万人次。 5、投诉诱处理。 销售部尤其前厅糟岗位，是酒店的门面岗菲位，也是客人咨询问题翻、反映情况、提出建议蓄、投诉不满等较为集中那的地方。 本着“宾客至聚上、服务第一”和“让权客人完全满意”的宗旨韭，从部门经理到主管、沾领班，直至前台接待人翱员，除了能做到礼貌待嗓客、热情服务外，还能例化解矛盾，妥善处理大昏大小小的客人投诉。 一疏年来，销售部共接待并迷处理宾客投诉约起，为页酒店减少经济损失约元贩，争取了较多的酒店回疑头客。 此外，销售部按逊酒店总经理班子的要求烛，开始从被动销售到主旦动销售、从无序工作到耗有序工作、从低效谈判闹到中效谈判、从无市场缴调研分析等无基础管理雅到每月一次市场调研分跨析和客户送房排名等等琉，直接赢得了销售业绩痔的显著回升。 下半年共跳创收万元，比上半年增织额万元，增幅约为%。 材以改革为动力，抓好餐栈饮工作 1、绩效挂目钩。 餐厅虽然是酒店的佣一个部门岗位，但在管衅理体制上率先进入市场蒸轨道，绩效挂钩的改革嚎举措在该餐厅正式推行墨，即将餐厅的经营收入捌指标核定为万元/月，讨工资总额控制为万元/摸月。 在一定的费用和毛宏利率标准下，若超额完热成或未完成营收指标，起则按完成或未完成的比懊例扣除工资总额的相应帜比例名额。 这种绩效挂树钩的做法，一方面给餐涪厅厨房的管理者、服务寻员、厨师等人员以无形革的压力，思想工作欠缺银或管理不得法等还会带盅来一些负面的影响；另召一方面，却使大家变压怨力为动力，促进餐厅、秽厨房为多创效益而自觉糊主动地做好经营促销工框作。 如餐厅增开夏季夜狂市、增加早餐品种等等辉。 2、竞聘上岗。 蛊餐厅除了分配政策作了伐改革，用人、用工机制役也较灵活。 管理者能上稻能下，员工能进能出，唤依据工作表现竞聘上岗莹等等，这些皆利于酒店贱及部门岗位的政令畅通椰，令行禁止。 当然，主韵要管理者若素质欠佳或指管理不力，也自然会产母生一些逆反后果。 但总垄体看来，餐厅将表现和踌能力较优秀的主管安排弹到负责岗位，将认真工绥作的员工提为领班，将臃不称职的主管、领班及豹员工予以劝退等，多多荫少少推动了餐厅各项工盒作的开展，为力争完成娟营收指标提供了管理机浚制等方面的保证。 离 3、试菜考核。 酒店要申求餐厅的厨师每周或至鬼少隔周创出几款新菜，宠由店级领导及相关部门恶经理试菜打分，考核厨猎师的业务水平，同时对兆基本满意的新菜建议推颂销。 半年来，餐厅共推株出新菜余种，其中，铁孰板排骨饺、香辣牛筋、攫汉味醉鸡、野味鲜、兰盯豆拌金菇等受到食客的夷普遍认可。 此外，对考者核优秀的厨师给予表彰蛰鼓励，对业务技术较差遭的厨师要求及时调换等曼。 另外，餐厅配合纱酒店，全年共接待重要挣客人批，计多桌，约人窄次。 餐厅的服务接待工犬作得到了酒店和上级领衣导的基本肯定和表扬。 乔以客户为重点，抓好物介业工作 1、耐心售镐房。 如物业部出租33怨22房，房主是做旅行楔社的，又处于刚创业阶扛段，为减少资本投入，珠就想租一间面积稍小但率位置好能一目了然的房羡间，于是他们看中了3臀322房，离台口制近18平方米的面积非副常合适。 然而此房间已盛被其他客人预订了。 他询们在物业部待了一整天角。 后来，物业部不厌其欲烦地给他们介绍其他房市间，经过两天多的不断豺做工作，他们租下了比欲3322房大20平方钢米的3346房。 在物幂业部全体员工的努力工醒作下，写字间的出租率珍达到了%，超过了去年栖同期水平。 2、售撤后服务。 夏天到了，空塑调不制冷，投诉；房顶吁漏水了，投诉；发现有败人私自动用公司的用品株了，投诉；冬天到了，擅暖气不热了，投诉；就纶连浴室少了个凳子，都匿要投诉。 每当物业部接掀到投诉电话时从不推卸屡责任，首先向客人道歉应，再找到相关部门协助鸭解决。 解决完了还要对摄客户进行回访直到令其浙满意为止。 3、催拯收房费。 催收房费也是肪一件难事。 有的客人因篮为某种原因不按时交房句费，物业部就积极进行塑催账，不仅是打电话，书每到交费的时候就亲自艳到房间去收房费。 以质屹量为前提，抓好客房工埔作 1、班组晨会。 粕为保证酒店基本产品“惶客房”质量的优质和稳谦定，客房部根据酒店要幽求，设立了长包及基散客班组的晨会制度，铜对当日的工作进行布置恳，对每个员工的仪表仪菊容不整进行规范，从而则使全体员工在思想上能写够保持一致，保证了各坤项工作能够落实到位。 廖在班组的周例会中对上汛周工作进行总结，对下者周的工作进行布置并形凛成文字，同时将酒店相恕关文件的内容纳入其中弊，充分体现了“严、细酗、实”的工作作风。 拥 2、安全检查。 除部琉门设立专职安全保卫分恬管负责人外，将安全知源识培训开成系统在全年习展开，体现不同层次、惫内容。 从酒店相应的防椅范措施、突发事件的处解理办法到各项电器的检吁查要求等等，从点滴入冀手。 明确各区域的安全下负责人，以文字形式上隅墙，强调“谁主管、谁癌负责”“群策群力”的植工作原则。 对于住店客坯人、会客人员、过往人逾员进行仔细观察、认真乏核对，做到无疏漏。 全页年散客区共查出住客不迟符的房间间，不符人员湛人。 客务部共查出不安甩全隐患起。 以“六防”考为内容，抓好安保工作信。 1、制订预案。 炸在日常经营、每个重大逾节日、大型活动前，保粮卫工程部都积极制定安唇保方案和应急预案共份晒、及时签订安全协议书选约份。 按时组织酒店内槛安全检查，与各部门签图订安全责任书，做到责釉任明确、落实到人、各咬负其责。 2、严格蚤检查。 严格检查消防设警备设施，提前对烟感系搬统个报警点进行全面测向试，对断线故障、报警栈点不准确进行修复，保匹障线路畅通、正常使用沙；对酒店应急疏散灯、照安全出入口进行补装和芹更换等。 以降耗为核心舱，抓好维保工作1齿、八字要求。 根据北京旗市委市府关于节电节水杀的通知精神，酒店总经确理办公会专题研究决定章，在酒店及各部门原有靠管理规定执行的基础上铲，再次向全店干部员工蕾提出节能降耗8字要求搬。 即一要关，二要小，予三要隔，四要定，五要酥防，六要查，七要罚，窑八要宣。 2、抢修骤维修。 维修组的7名同催志承担着酒店各个部门饮设备设施的维修保养工却作，经常为抢修一个部洗位坚持工作到深夜，有黔时一干就是一整夜。 同溉时，他们对自己的工作确做到心中有数合理安排云，如在入冬前提前对酒七店供暖设备进行了全面溯检修、整修酒店配电箱案更换电度表等。 3游、采购把关。 采购部在碾工作中努力做到节约开煎支，降低成本，积极走樟访市场咨询商家，努力肺做到货比三家，坚持同抉等价格比质量，同等质奥量比价格，严把进货质饿量关。 坚持制度原则，沧凡是支出金额较大守的采购计划，都要事先抄得到领导审批。 做好预那算费用开支，控制采购形费用的支出。 以精干为捧原则，抓好人事工作肮 1、合理定编。 根据忿酒店总经理办公会议精网神，以精干、高效为用沁人原则，人事部在年初佩名全店人员编制的基础烃上，由店级领导出面，手找相关部门协调，再减致10名编制，并未影响赠酒店及部门工作。 著 2、员工招聘。 根据酒渗店经营需要，控制人事痪费用支出，调整人员结译构。 由店级领导带队，温数次去密云、怀柔、天好津等地，联系职校，招鞭聘录用实习生人次；登侗报次、网上招聘次，共届计招聘人次。 以“准则扭”为参照，抓好培训工尹作 1、店级讲座。 掌按照