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年中服务前台工作总结及下半年工作计划 篇一:年中服务前台工作总结及下半年工作计划大酒店年中工作会议上的讲话 上半年工作总结 下半年工作计划 2010 年上半年工作总结 暨下半年工作计划 2010 年上半年，饭店坚持以“科学发展观”为指导，牢牢把握 “效益”中心，以打造“家一样的感觉”为品牌建设目标，以“创品牌”统领工作全局，积极应对复杂市场环境，适时调整经营策略，狠抓基础管理，深化机制、体制改革，加大硬件维护、挖潜力度，员工队伍建设力度；在集团的正确领导和饭店全体同仁的辛勤工作下： 截止X 月X 日实现营业收入X 万元（含鸡仔店X 万元、珠算博物馆X 万元），较去年同比增加X 万元，同比增长X。实现承包指标X 万元，完成年度承包指标的 X%;截至 X 月 X 日共接待中外宾客 X 人/ 天，其中内宾 X 人/天，外宾 X 人/天。客房平均出租率为 X%，平均房价（含文峰之星）X 元。（XXX） 上半年饭店效益持续向好，社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。饭店工作得到了中外宾朋和各级领导的高度评价。 居安而思危；慎始敬终，终以不困。同志们，我们必须看到，当前饭店正面临着前所未有的复杂市场形势，对此，我们要有强烈的忧患意识，认清形势和自身状态，才能更好前行。目前随着国家在房地产领域强有力宏观调控政策的出台，大量社会游资进入旅游饭店领域。据不完全了解，预计今、明两年，南通地区单就五星级饭店而言，就将新增七家，新增客房达 3000 余间。近年来南通地区经济虽有较大的成长，市场对旅游饭店业的接待能力的需求有所提高，但是在总 - 2 - 体上来说南通地区酒店业市场还是校对狭小的，短时间内涌入如此之多的游戏参与者，蛋糕是不够分的。这，必然导致更加激烈的市场竞争，甚至是恶性竞争！ 可想而知，这对有着三十多年经营历史，正处在转型时期的文峰饭店来说，压力是巨大的。目前我们主要的压力在于：一、饭店设施，偏于陈旧；（这一制约因素将在五星级标准的新三水楼建成后得到较大改观）二、由于制造业等劳动密集型产业，在金融危机后，迅速回暖快速成长，普工需求量大大增加，饭店的劳动用工态势愈发困难；三、新酒店的集中开张，激烈的人才资源争夺导致熟练工的流失，这些，毋庸讳言都造成饭店整体服务质量和水平难以得到有效地控制；四、原材料价格上涨、人力资源成本上升，进一步压缩饭店整体赢利空间，综合成本率居高不下。 面对困难，我们应该怎么办？是得过且过，还是奋然前行？ 狭路相逢勇者胜！ 分析我们的优劣之处，看到制约后更要看到优势。作为一家经营了近三十年的饭店，我们有我们独特的优势： 一是环境得天独厚。鸟语花香、林荫幽曲,这样的条件在南通，乃至省内都是不多见的。在当今酒店产品的销售就其实质而言就是卖服务、卖环境的时代。得天独厚的环境就是我们的一大优势。 二是饭店发展了近三十年，“家一样的感觉”在饭店的各个角落都无处不在。总的来说，我们的员工团队，经验是丰富的、素养是过硬的，对饭店是有着很深的感情的，也是愿意和文峰的事业同成长共 - 3 - 进步的。我们团队的战斗力、凝聚力要比其它同业强。只要我们坚持 “老干新枝”，同思发展之路、同谋发展之策、同献发展之力，充分发挥团队的主观能动性，没有什么困难可以挡文峰前行的脚步的！ 三是三十年的经营历史，形成优势品牌资源，文峰饭店做为我市重要的接待窗口在社会上树立了良好的声誉和形象，品牌在南通地区拥有较大的知名度，在社会上拥有一大批忠实顾客。三十年经营形成的人脉关系和亲情、友情始终是饭店最大的财富。只要我们善于运用，饭店的市场基本占有率是有保证的。 上半年，饭店强化全员营销工作，稳定传统盘、开拓新市场，在总经理室的领导下，同志们，特别是市场营销部的同志们做了很多工作，认真做好客户拜访、电话联系、客情受集工作；各部门在工作中紧密配合、环环相扣、以最大的热忱做好客户服务工作。取得了较好的业绩。 上半年我店共接待VIP 宾客X 批X 人，国务院总理温家宝、全国人大常委会委员长吴邦国、中央纪委书记贺国强等先后下榻我店。饭店凭借多年积累的丰富接待经验和标准化、高效率的管理体系，各部门群策群力，有条不紊地做好了各项工作,得到了中央及省、市领导的高度评价。 - 4 - 2010 年上半年，饭店销售情况同比都有较大的提升。主要呈现出以下特点： 会务接待可以有效的带动餐饮、客房等产品的销售，树立饭店在业界 和社会上较好的形象，稳定的会务销售更是饭店盈利的可靠保证。上半年，在我店共举行各类型会议X 场次，较上年度同比增长了 X。在会议市场的开发上，饭店整合各种资源，加大信息捕捉，量身度势，加大对饭店会议接待能力的宣传力度，打组合拳，搞好会议营销工作。各部门按照客户要求对会议的各项要求进行一一落实，与客户及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议。细微处着手，做好每次会议的接待工作，在会务接待能力上，在南通地区市场进一步确立了文峰的品牌。 一至六月份，在我店先后举办的重要会议有：江苏省检验检疫局年度工作会议、2010 年全省地税工作会议、2010 年全球创新型经济高层论坛、2010 年全国邮政审计工作会议、海洋工程南通论坛、XXX。这些会议在我店的召开，既扩大了我店在社会各界的影响力，提高了文峰品牌的知名度和美誉度，又为餐饮销售和客房销售提供了较为稳定的顾客来源，带动了各产出部门的效益增长。 酒店高度重视餐饮工作，在餐饮工作中市场定位是第一要素。饭店在坚持政务商务定位的同时，抓大不放小，婚宴、零客点餐都有较大规模的增长。上半年营业收入达X 万元，同比增长了X。 - 5 - 特别是婚宴方面，世纪园婚宴的高水准打响了我店在南通婚宴市场的品牌声誉，为在我店在下半年和明年南通地区婚宴市场可预测的激烈竞争中赢得了先机。婚宴营销，打出了文峰品牌、树立了文峰口碑，赢得了显著效益。 把握“服务第一、菜品第一”原则做好销售服务工作。服务方面：一月份菊花厅明档改造后重新投入使用，新增现场炒河粉、炸油条等项服务，有效提升了早餐质量水平。餐饮服务中提供的百宝箱服务让顾客温暖、贴心。菜品方面：上半年餐饮部、市场营销部等部门通力配合，菜品营销运作成效显著。推陈出新，基本做到了周周有新菜、月月有新品；山药炖筒骨、唐灼关东参、鱼头佛跳墙、秘制江回鱼、红酒煎鹅肝等叫好又叫做的新菜迭出。上半年先后举办的江鲜美食节、茗茶节、黄海美食节、龙虾节、“粤菜”美食节等大型活动，受到了各界宾客的广泛好评。“粤菜”厨师团队的引进在整体上提升世纪园乃至整个饭店的餐饮档次，燕鲍翅、堂做大菜，体现品味、展示气派，满足了高端顾客的需求。在引进的同时饭店一贯注重菜品的自我创新与改良工作，南通原料粤式做法的新粤菜，让新老顾客欢心、倾心。 在做好本部的工作的同时，上半年我店新接手的市政府行政中心餐厅也逐渐步入正轨，上半年在提供优质服务得到好评的同时，实现盈利。展示了文峰饭店的优良的管理能力和服务水平。 上半年，截至X 月X 日，餐饮部共接待用餐顾客X 人次，销售收入达X 万元，完成全年计划销售目标额的X%。 - 6 - 房务部持续深化“创品牌”工作。一是提高标准化服务质量，在房务部各工种先后举办了点钞大练兵、识别假钞培训、打字大练兵、客房服务员铺床大练兵。二是在标准化服务的基础上推出个性化服务，3 月起新增的擦车服务广受欢迎，3 月14 日至3 月31 日短短17 天间就为宾客提供擦车服务252 次。通过细致入微的观察了解客人的需求、更好的服务宾客，当年岁已高、行动不便的老人进出大门时，行李员会主动搀扶，提醒小心台阶；当客人在总台办理入住时，不自觉的一个咳嗽或喷嚏，总台会立即将信息反馈至客房，客房会为该客人送上水梨、姜茶和面纸。在给客人提供个性化服务的同时，尽可能的给客人留言。统一了留言单的格式，这样就可以让客人一目了然的知道，服务人员为客人额外地提供了那些服务。让客人发自内心的感受到文峰的优质服务，通过各种培训以后一线员工的主动服务意识明显提高。能将自己看到的、听到的、想到的尽可能为客人做到。 上半年共收到宾客意见建议X 件，同比增长X；表扬信件X 封，同比增长了X%。宾客满意率达X。充分显示“品牌建设”的成果和力量。 近年，南通地区酒店业迅猛发展，可以说，已经出现了群雄追鹿的局面，“粥多僧少”现象更为严峻，上半年我们把持续提升文峰市场份额特别是在零客市场的份额与培养顾客忠诚度放到了销售工作的重中之重的位臵。针对协议客户加大了回访力度和接待服务质量跟踪分析，与机关事业单位、部委办局、金融行业企业、大型工业企业、 - 7 - 大型外资企业的关系进一步融洽，巩固提高了顾客的忠诚度；新开拓了华夏银行、中天科技光纤、XXX 等客户。 在对现有协议客户的维护和管理方面，建立在对客户档案资料、宾客留言建立客历的基础上， 每周都安排销售人员专门对客户进行拜访等各种形式到沟通，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息和客户的消费动态。经过努力，取得成绩 数据X。 销售渠道建设方面，为了拓宽销售宣传渠道，积极利用各类信息平台，定期加强与客户的沟通工作，一方面进行酒店的宣传，一方面及时进行信息祝福和问候，在宣传饭店新品的同时拉近了与客户之间的关系。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的主要选择方式之一，我店加强了与网络订房中心的合作，与以携程为代表的网络订房中心的资源共享、市场共拓，大大拓宽了已有销售渠道和服务辐射范围。 康乐部 鸡仔店 商场 饭店在后台部门始终提倡“后台服务前台”，后台前台分工不分家，共同为饭店长远发展努力打拼的主流价值观。上半年以“创品牌” - 8 - 工作为契机，加强了以作风建设为中心的后台支援能力建设工程。从转状态、转作风入手，坚持严格要求、雷厉风行、以人为本，确保饭店整体运行效率和质量。实践证明强大的后台支援能力，有助于饭店整体竞争力的提高；有助于更好的发挥饭店的经营优势和长项。 上半年，财务部在资金偏紧的情况下，安排好资金划拨与运用工作，按照“优先保证饭店正常运转支出、优先保证员工待遇支出、优先保证重大工程建设支出”的原则做好财务工作，严格执行财务纪律。 采购部始终坚持“阳光采购”，按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节主动与各相关部门的协调，广泛听取意见建议。主动接受监督，确保工作的透明，保证工作时效进度。采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。力求最大限度的控制成本，为饭店节约每一分钱。 上半年，安保部认真完成各项常规和专门安保工作任务。在安全教育，特别是防火、防盗方面投入了大量的精力，保证了饭店平安和谐的运营环境。 饭店设施投入使用已有一定历史，要保证设施的完好备勤率，必须要做好维护检修工作。日常维修保养工作日趋繁重。上半年，一是做好维修保养及改造工作，我们先后对客房 80 套区域、文峰之星淋浴房、网球场地面、5 号楼区域管道进行了重点整修和改造。二是做好节能降耗改造工作，为提高锅炉功效，提高能源利用效率，在拆除 - 9 - 原有四吨锅炉的基础上新安装六吨锅炉一台，对空调冷凝水收集等节能降耗措施进行了优化。三是做好重大工程建设工作，在各部门的紧密配合下，工程部门顺利完成了三水楼建设及周边景观改造工程的项目申报，和对该区域树木移植等工作，为工程全面开工打下了坚实的基础，目前施工队业已进驻，施工前准备正在紧锣密鼓进行中。 针对饭店发展对人力资源的大量需求，我们加大了招聘力度，与劳务公司、大中专院校、高职院校保持密切合作，创新和引入各种用工形式，保证人力资源供应基本满足各部门需求。 员工队伍建设始终是我们工作中的主要关注点和着力点。在行业竞争如此激烈的今天，谁掌握和拥有了“人才”这一重要资源，谁就拥有了明天。 上半年饭店认真做好员工培训工作。饭店在员工培训中更加注重实效不走形式，着重于提高员工的执行力、着重于培养员工的专业职业技能。灵活运用，青蓝结对、岗位见习、外出学习、特邀授课等多种培训形式。在培训工作中，坚持“进门培训规范化、技能培训标准化、案例培训榜样化、培训形式多样化、培训过程人性化化”的“五化”要求。6 月末，我们组织员工参加由劳动局组织的，内容涵盖客房、餐饮、烹饪、消防、岗位英语、职业道德等方面知识的职业技能认定测试，前台部门员工参加率70%以上，技能认定合格率100%。 服务质量的保障增强饭店市场竞争力”创文峰品牌”的一项重要 - 10 - 工作，上半年饭店的质保体系网络化建设继续完善，由综合办、安保部、大堂副理、各级基层管理人员形成的网络化质量监管体系的网络节点基本涵盖了饭店工作的方方面面。在质保工作中我们通过每天的例会对服务中存在的问题、宾客反馈的意见建议进行通报、分析、研究和解决。在质保网络的监督管理下，饭店员工按照工作指令进行的标准化服务的能力有所提升。员工的行为举止呈现出规范化、礼仪化、优雅化的特点，两人成行三人成列的队列行走，展示了饭店优秀的管理水平，业已成为饭店一道美丽的风景线。 饭店高度重视发挥“党团群工”组织的作用，特别注重发挥党支部的战斗堡垒作用，工会组织的先锋队作用。五月份，饭店喜获江苏省“五一劳动奖状”，这项荣誉的获 得既是对饭店在物质文明与精神文明建设中取得成果的高度肯定，更是对饭店全体职工爱岗敬业精神的高度褒扬。 上半年，在经营管理中，饭店充分发挥“党团群工”组织的作用，针对饭店经营和员工组成的特点，一是继续发挥好党团群工组织的稳定器作用，基层组织、各部门做好职工群众的贴心人，关心基层员工，特别是 80、90 后员工以及外地员工的生活和心理状态，为他们做好事，解难事，在增强员工对饭店的稳定感、归属感上下了很大功夫；二是充分发挥好倍增器作用，团结带领广大员工，争创岗位能手、服务明星，为饭店的可持续价值增长不断贡献出自己的力量，在饭店的 - 11 - 不断发展中逐步实现个人价值与集体价值的高度统一；三是重视发挥好润滑剂作用，搞好员工之间的关系，融洽干群之间的关系，同心同德谋全局，促发展。 饭店党支部、总经理室始终关心员工的生活，在已有各项福利政策的基础上，还将进一步完善一些制度和政策。临近盛夏、天气酷热，我们从不多的经费中挤一部分，争取近期给员工宿舍装上空调，解决住宿员工的防暑降温问题。 企业文化建设方面。以“创品牌”为中心，饭店开展了一系列的活动。上半年饭店共在集团报刊登报道10 篇，“文峰之窗”宣传栏更新6 期。主题鲜明、设计精美、彰显文峰品牌、富有部门特色的文化墙、宣传栏、小贴士、遍布工作区域。各部门积极利用各自中心宣传栏搞好部门宣传、服务规范示范学习、员工表彰等项工作。广大员工，特别是青年员工的创造性和进取心得到了极大的激励，主动服务意识明显增强，服务技能水平明显提升。 销售能力建设是下半年我们的重点工作。要在销售能力上求突破、求发展。一、牢固树立并推行全员营销理念，发挥团队作战的优势，做到“1+12”；二、加快学习型专业型团队建设，提高饭店销售能力。 - 12 - 推动饭店销售从“产品、价格、渠道、促销”（Product ,Price, place, promotion）为主导的 4P 销售方式转向“顾客需要、成本、便利、沟通”（Customer needs, cost, convenience, communication）为主导的 4C 销售方式，实现了被动销售向主动销售的转化；不再局限于简单促销，而是多样化、灵活化地进行调整，结合宾客的心理需要，解决宾客便利性的基础上控制综合成本，并与宾客进行有效地沟通，从而实现宾客与饭店的双赢。 开拓视野、关注热点，探寻不同的销售方式，探寻符合饭店产品销售的有利渠道。提高团队销售经验和能力，顺应市场变化和顾客需求变化，以有限的人力、精力争创更广阔的销售市场、消费群体、进一步确立文峰品牌在地区酒店业市场上的地位。 三水楼重建及周边改造工程是饭店下半年的重点工程。拥有100 余间客房五星级标准的新三水楼建成以后，将大大改善我店的商务接待条件，缩小乃至消弭我店与新兴五星级酒店的在硬件设施上的差距。水景室外游泳池将提升我店的整体环境，强化我店的水景特色。 各部门配合好工程建设工作；工程部要合理安排工程进度，既要又快又好，又要尽量减小对饭店运营的影响；营销部门要做好新三水楼的前期宣传工作，突出新楼特点、卖点，吸引潜在顾客关注，造开声势，争取使新楼闪亮登陆南通市场。 下半年“创品牌”工作进入深化推进阶段，我们要继续坚持文峰 - 13 - 特色，并不断开拓品牌建设工作的新方法、新思路、新内容。 学习海景，学什么？一是要学管理技术和精髓，在方法论意义上学；二是要重实效、出效益，多快好省地学，结合文峰特色、立足南通市场实际。这也是我们品牌建设的两个要点。在严格规范化、标准化服务的基础上，推进个性化精细化服务，打造具有鲜明特色的文峰服务品牌。 同志们，任务是光荣而艰巨的，只要我们继续牢牢把握“效益” 中心不动摇，坚持走稳健发展、科学发展之路，以“创品牌”统领工作全局，狠抓基础管理，深化机制、体制创新，我们就一定能够顺利完成全年工作目标，在文峰历史上写下新的辉煌一页。 希望总结大会之后，同志们能结合各自的工作实际，更加认真细致地总结过去半年的经验和教训，进一步增强使命感、责任感和紧迫感，工作思路要有创新，管理水平要有提升，业绩指标要有刷新，不断开创工作新局面，争取为饭店做出更大的贡献！ 谢谢大家！篇二:年中服务前台工作总结及下半年工作计划2012年餐饮部前厅工作总结及下半年工作计划 餐饮部2012年上半年工作总结 及下半年工作计划 2012年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带领全体同仁团结一心， 克服种种困难取得如下成绩： 一、餐饮内部建立内部质检小组 彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午11:15对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚分明。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得 以稳步提高。 二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准 结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日不足，布置补充本楼层工作安排；对部分员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理办法，取得了明显的效果；以及餐饮部劳动 纪律；周计划卫生制度、最新摆台标准等。 三、结合后厨部制定了新的餐具管理办法 新办法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。 四、背景音乐不间断播放 通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营 造了温馨优雅的用餐氛围。 五、多次更换餐饮区域绿植 根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。 六、规范了仓库和布草管理 彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控制了布草无谓的流失和布草回收、清 洗，物品领取无记录等环节的混乱局面。 七、抓培训，抓落实 培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在服务流程、劳动纪律等方 面均有质的提高，提高了餐饮服务在客人中的美誉度。 八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重 大接待也均能圆满完成。 九、制度面前人人平等 半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果；罚，罚和思想工作并进，罚得让违规人员心服口服，让其他 员工引以为戒。 当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。餐饮工作中仍存在一些 不足之处： 1、仍有一部分员工服务意识的主观能动性较差，机械性地去工作；部分员工自律性较差，如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的服务员应 有的素质。 2、部分员工仍缺乏团结协作的意识。 3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。 4、个别员工仍缺乏节约意识。 5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象 随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的 工作特制定计划如下： 一、 继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。 二、 进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水 平，从而多方面提高酒店的经济效益。 三、 加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念；同时激励员工发 扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。 四、 继续做好“节能降耗”工作 1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。 2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。【年中服务前台工作总结及下半年工作计划】 3、杜绝马桶长流水、长明灯等。 五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服 务于顾客。 六、继续做好部门内部的质检工作 每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方 面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，从而不断提高本门质检 水准。 七、增强监督机制和竞争机制，逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。 2011年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力 工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉！篇三:年中服务前台工作总结及下半年工作计划行政前台2015年终工作总结及2016年工作计划【范文一：行政前台年终工作总结】不知不觉，我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作总结如下：一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。3、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。目前，我通过学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。2、存在的问题（1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。（2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。（3）工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在20xx年的工作中加以解决。一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。【范文二：行政前台年终工作总结】2015已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将一年多，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将2015年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，从20xx年x月入职至今，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多年来，共计接待用户达1600人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在oa上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕17个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给王兰莹。4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳