经营部岗位服务细则.doc

？经营开发部岗位服务细则（试行）？2010 -4目 录 第一章 部门职责 第二章 服务理念第三章 服务礼仪 第四章 服务行为 第五章 服务用语 第六章 工作标准 第七章 工作流程 第八章 岗位禁忌第一章 工作职责经营开发部是重大经营项目开发、非门票经营创收以及为游客提供休息、沐浴、商品、餐饮、停车、导游等综合服务的业务部室。具体职责：1、负责公司非门票经营项目方案制定、前期论证、调研、开发及招标工作；2、负责各经营部位安全、秩序、服务、经营、环境卫生等管理和目标考核，避免游客投诉；3、负责对各经营部位经营情况进行分析、调研，提供公司非门票收入创收思路，为公司决策提供科学依据；4、负责公司的商务接待工作；5、完成公司下达的年度非门票收入指标任务；6、负责本部门员工的行政管理、劳动纪律、思想教育、业务培训。第二章 服务理念第一条 工作就是服务。我们工作的目的就是为游客提供一处优美环境，优良秩序，优质服务的旅游景区，最终实现中国唐文化旅游标志性景区。服务不仅是对游客而言，还有企业内部业务的相互服务，二线为一线服务，一线为游客服务，让每一个环节，每一个程序都达到优质的服务，是我们永恒的追求。第二条 游客的小事是我们的大事。要永远尊重游客。对游客的合理要求尽量满足，对不能满足的要求尽量解释，每位员工都要耐心听取游客的意见和建议，并及时向有关部门转达。切不可推脱了事。第三条 敬业爱岗，高度负责。要努力做到干一行，爱一行，专一行。对本职工作必须尽心尽责，不断优化工作方法，积极提出合理化建议，对管理中的错误和问题，必须及时报告，切勿因疏忽造成重大错误。第四条 始终树立游客就是“我”的服务意识。游客就是“我”， 就是我所敬，就是我所爱，就是我所依，也是我所怕。只有把游客当家人、当朋友、当自己，才能及游客所及，想游客所想，让这种理念贯穿到每一个工作环节、每一项流程、每一次服务中，才能锻造出精品的服务品牌。第五条 培养我爱我家的主人翁责任感。我们都是华清池大家庭中的一员，我们崇尚沟通与协作为核心的团队精神。作为这个大家庭中的一员，我们有责任为家的繁荣而努力，我们有义务为家发展而奋斗。第三章 服务礼仪第六条 服务态度和蔼，周到细致，礼貌规范，一视同仁。（一）服务次序礼仪做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他客人。大多数国家习惯以右为大，左为小。二人同行，前者为尊，三人并行，中者为尊。进门或上车，应让尊者先行。上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。（二）握手礼节在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。（三）谈话礼节服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。当游客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对游客说不礼貌的话；不对游客评头论足；不做游客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。（四）迎接顾客热情相迎，彬彬有礼，做到五步点头，三步微笑，两步问候。给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。 （五）送别顾客游客离开，要热情送别，使游客高兴而来，满意而去。耐心听取游客的意见和要求，以便研究和改进工作。第七条 精神饱满，着装规范，服饰整洁。服饰要求：1、外衣熨烫平整，衬衣整洁无褶皱；2、领子挺括，衣扣整齐；3、不敞胸露怀，不挽袖挽裤；4、衣物勤洗勤换，无黑（汗）斑、油渍；5、穿多件衣物时，底衣不外露，衬衫下摆扎在裤内；6、男员工着衬衣时提倡系领带，领带外漏时领带夹应夹在第三至第四粒纽扣之间；7、女员工不穿超短裙及露腹露背装，不得穿除黑、肉色外其他颜色的裤袜；8、工作时间必须着应季套装工作服、正装皮鞋；9、着工作服时，左胸前除工作牌外不佩戴其它任何饰品；10、工作时间不穿牛仔裤，不将工作裤套在牛仔裤外；11、工作时间不穿拖鞋式凉鞋；12、男员工工作时间不穿背心、短裤或光脊背。第八条 仪表端庄，仪容得体。仪容要求：（一）女员工1、头发梳理整齐，发型得体；2、不梳奇异发型和染奇异色；3、不涂深色指甲油，不当众化妆；4、佩戴耳饰应紧贴于耳面，戒指不可夸张过大；5、必须化淡妆，不浓妆艳抹；（二）男员工1、胡须须刮干净；2、不得留长指甲；3、不留长头发，发角前不过额，侧不过耳，后不过衣领；4、不戴项链、手链。第四章 服务行为第九条 举止得体，行为大方。行为要求：1、坐姿端正，不翘脚、甩腿，就座时双膝并拢；2、站姿挺直，不插腰、弓背，不将双手抱在胸前或放在背后；3、行姿稳重，不边走边吃东西，不将手插进裤兜；4、多人行走不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；5、在游客面前或工作场合不剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿和伸懒腰；6、进入景区严禁吸烟；7、不随地吐痰，乱扔杂物；8、办公区内严禁长时间接打私人电话或电话聊天；9、办公区域或工作场所内不大声喧哗，嬉笑打闹；10、见面时行握手礼，不随意拍打对方；11、劝阻别人时，不用手直指对方。第十条 岗位服务，尊重游客、注重细节。服务岗位要求：（一）窗口问候服务：游客进入服务区域时，从业人员应，微笑相迎，热情接待。做到5步内微笑，3步内点头，2步内问候。（二）服务举止：服务过程中，从业人员自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让游客”；严格遵守岗位纪律。游览时间结束，对尚在景区参观的游客，继续热情接待，不以任何形式逐客。（三）个性化服务：因人而异地做好各类游客的迎送接待工作，体现“三个注重”。（ 即对不同年龄段游客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。）（四）问询服务 ：工作人员要熟悉景区内服务功能设施的地点，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；如工作人员在交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。（五）导游服务：应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱引导，生动讲解，有问必答。尊重游客意愿，不诱购，不劝购。第十一条 商业服务真诚守信、礼貌待客。（一）在商品推介时，从业人员要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，认真接受游客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽、强买强卖。（二）顾客退货、换货、投诉时，从业人员应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。第十二条投诉服务迅速耐心、有始有终。及时做好退（换）货、投诉的处理记录。对需通过退换解决的问题，先满足游客合理要求；对需通过调查核实或检测程序解决的问题，应在规定期限内完成或明确答复顾客；做到诺必践、态度诚挚。第十三条 安全告知、提示服务关注安全、顺畅平安。（一）从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的警示告知游客；经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，从业人员应明确提示游客注意安全、妥善保管。（二）从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。遇突发事件，应保持冷静，提醒游客不要惊慌拥挤，有序组织和带领游客撤离危险区域。第五章 服务用语第十四条 服务用语文明、礼貌、亲切、准确。做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有歉声。服务文明用语:欢迎光临 ；您好；请稍等；请问您需要什么帮助；对不起让您久等了；请多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气 ；对不起、请稍等片刻；请到窗口购票；请问您有零钱吗？请问您买几张票吗？请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。第十五条 规范使用普通话从业人员在服务中应讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一，“语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中”。 工作场所不讲粗俗下流的语言，做到文明用语。第十六条 准确使用礼貌用语从业人员熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。与他人交谈，应面带微笑，眼神专注，回应自然；不随意打断别人谈话，适时搭话，交流认真。第十七条 严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。接待游客咨询或劝诫游客时，不使用“嗨”、“喂”、“老汉”、“老婆”、“小伙子”、“闲人”等不敬话语或贬义称谓；询问或接受他人服务时，应使用“请”、“打扰了”、“谢谢”等礼貌用语。第六章 岗位工作标准（一）、导游服务工作标准：、导游人员上岗前，检查着装、仪容仪表、导游证件的佩戴情况，淡妆上岗。、导游讲解收费标准：人以下，元；人，元；人以上，元；东线全程，元；节假日上浮。、计划单填写标准：按照导游计划单管理规定，认真填写日期、姓名、参观景点、人数、参观时间，计调人员签名，做到字迹工整、清晰。、导游人员讲解标准：（）、游客进园后，致欢迎词，自我介绍，向游客讲明注意事项，介绍参观景点、线路和参观时间；（）、讲解过程语言语调亲切，热情大方，不浮躁，语言流畅，普通话标准，使用敬语；（）、讲解线路：东门入园梨园九龙湖风景区大殿奉诏温泉宫壁画芙蓉园风景区长生殿遗址五间厅六角亭东门出；西门入园长生殿遗址五间厅六角亭梨园九龙湖风景区大殿奉诏温泉宫壁画芙蓉园西门出。（）、服务标准：导游人员讲解时走在队伍的前方，遇到障碍，及时提醒游客注意安全；同时，根据客人要求，灵活安排时间、线路，并提供必要的帮助。、讲解结束，送别客人出园。、回导游组递交计划单，重新排队讲解。（二）车场工作标准1、车场管理人员上岗按公司规定着装，正确佩带标志牌，文明服务，礼貌待客。2、熟练掌握消防器材的使用方法，依法循章对车辆进行管理，严禁带有易燃、易爆、危险品的车辆进入车场停放。3、车场工作人员熟悉掌握车辆流通情况，合理布置安排车辆，保障车辆停放安全和出入顺畅。4、车场收费工作人员要坚持原则，按照规定收取停车费用。5、车场工作人员坚守岗位，履行职责。及时提醒司机离开时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，确保车辆及财产安全。6、如有意外事故发生，车场管理人员迅速报告相关部门，并立即组织人员进行急救，采取有效措施控制(拨打110报警或120急救中心)。（三）浴池工作标准1、按公司规定着装，正确佩戴标志牌。2、保证浴池卫生，保持各种设备完好。3、坚持一客一清扫，一客一消毒制度。客人离开后，服务人员要迅速清扫、消毒浴室，检查室内设施是否完好。4、消毒工作，切实执行，拖鞋一客一消毒，同时做好回收、消毒记录。 5、如公司接待，应在通知宾客到来20分钟前检查洗浴设施，清理房间卫生，摆放洗浴用品。（四）餐厅服务工作标准1、整理好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，服从管理。 2、上班前了解就餐人数及时间，了解来宾有无其他特殊要求，做好个性化服务工作。3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。4、开餐前，认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常使用。5、客到及时安排入坐，灵活进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。6、用餐期间，要使用礼貌用语和微笑，请字开头谢不离口，适时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7、用餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8、餐中留意客人及餐厅的一切状况，以优质的服务使客人满意。 9、上菜时要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，以免与客人碰撞，出现错误应马上向客人道歉。 10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11、餐中服务必须上三道纸巾，纸巾必须干净整洁。骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。 12、客人就餐时要灵活为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13、客人的菜品长时间不上，主动为客人催菜；如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，不要催客人买单；自己结帐时要先审单，避免单据出错。 14、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及纸巾。 15、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，保台面的整洁。 16、客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 17、客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。 18、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。19、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 20. 出现爆满翻台时不得出现空岗，无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好每一批客人。 21、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守公司规章制度。 22、积极参加培训，不断提高服务技能，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉公司的情况，以便应答客人。（五）经营部位工作标准1、营业前，检查商品情况，补齐商品，做到摆放整齐有序，货签齐全，并备好零钱及包装用具。2、严格遵守经营人员管理规定，遵守职业道德，礼貌待客，唱收唱付，不得强拉强卖。3、所售商品明码标价，不得以假充真，以次充好，严禁出售过期霉变食品，严禁出售假冒伪劣三无商品4、工作人员主动对客人介绍商品的产地、质量、特点、质地、式样、使用方法及价格。对顾客选购的商品，工作人员交待清楚注意事项、退换商品规定等事项，钱、货当面点清，出具发票、信誉卡。5、关注客户，善待游客，因质量问题游客提出退换商品，工作人员耐心接待，不得有急躁情绪任何情况下不得与游客发生争执。（五）、产品开发工作标准1、产品开发与公司发展方向一致。2、产品开发要以市场为导向，具有开发价值。3、产品设计以华清池文化为基点，体现景区特点。4、每年要开发一类新产品，填补华清池旅游市场空白。5、产品开发要有明确的市场客源，保证产品的效益。6、产品开发还要考虑产品的材质、包装及成本等综合和因素。7、制作样品，要求材质、样式、颜色与设计相符。第七章 工作流程（一）导游管理工作流程按时到岗打扫卫生检查导游着装随时检查填写计划单，提供发票对存在问题的导游员提出整改要求督促导游员缴纳费用。（二）导游员工作流程按时到岗打扫卫生规范着装依次排队填写计划单（日期、姓名、参观景点、人数、参观时间）按照讲解线路讲解讲解结束，递交计划单重新排队讲解。（三）车场工作流程上午7：00前到岗签到打扫区域卫生7：20召开班前会，安排工作7：30上岗收费人员按照标准收费兑付人员：严格审核程序，杜绝全价票流失巡查人员：引导入场车辆有序、安全停放中午13：00下午班人员签到，上下班做好收费、交接班手续记录做好收费登记记录填写统计数据。1、车费收取工作流程有序上岗确认免费车辆放行收费车辆一人收费，一人撕票13：00，填写交接班记录（时段、票号、金额）下午班收取费用19：00填写交接班记录（时段、票号、金额）缴纳现金。2、车场安全员工作流程按时到岗做好进入车辆的停放工作车辆停放好后提醒客人所好车辆门窗车辆通道巡查发现问题及时上报中午1：00做好交接班记录车道巡查作好记录19：00关好门窗、门锁下班。（四）浴池服务工作流程按时到岗打扫区域卫生备好拖鞋、消毒液等物品客人到来，主动介绍沐浴价格、时间、设施等（遇到公司接待，提前20分钟做好各项准备工作）客人确定沐浴告知客人沐浴须知、物品使用方法以及注意事项安排客人沐浴客人离开迅速清扫、消毒，检查沐浴设施（布草一客一换，拖鞋一客一消毒）做好记录。（夏季，如遇老人单独入室沐浴，沐浴20分钟后，工作人员每5分钟提醒老人注意安全。）（五）餐厅服务工作流程8：00-9：00清扫卫生做好迎客准备客人进入餐厅上前问好询问客人人数引领客人就座将餐单送至客人手中介绍当日特色菜介绍酒水及饮品客人点菜上菜，（上菜时重复客人所点的菜式名称）按规范巡台添（饮料）撤盘更换烟灰缸