建立以客户为中心的服务型企业.pdf

建立以客户为中心的服务型企业建立以客户为中心的服务型企业 2 议题议题 Oracle CRM帮助建立 以客户为中心的服务型 企业 客户案例 EDF法国电力 3 电力企业业务能力及发展趋势电力企业业务能力及发展趋势 购电管理购电管理 客户管理客户管理 销售销售管理管理服务服务管理管理电费电费管理管理 运行控制运行控制 调度运行调度运行 实时实时监控监控调度调度管理管理需求侧管理需求侧管理 资产策略资产策略 资产管理资产管理 项目项目管理管理工程实施工程实施运维运维管理管理 人力资源人力资源 管理支持管理支持 财务财务管理管理物资物资管理管理综合综合管理管理 市场市场管理管理 流量控制流量控制 接驳接驳管理管理 技术技术管理管理 客客 户户 全全 方方 位位 管管 理理 以客户为中心以客户为中心 建立建立360360度客度客 户视图 提高洞察力户视图 提高洞察力 客户全生命周期管理客户全生命周期管理 贯穿市场贯穿市场 销售与服务全过程销售与服务全过程 电电 能能 量量 全全 过过 程程 监监 控控 从购电从购电 供电到用电的全过程供电到用电的全过程 实时监控实时监控 智能化与可视化调度运行管理智能化与可视化调度运行管理 资资 产产 全全 寿寿 命命 周周 期期 全面覆盖变电设备 输电设备全面覆盖变电设备 输电设备 供电设备及表具设备等各类资供电设备及表具设备等各类资 产产 打通资产从规划打通资产从规划 建设 运维建设 运维 到退役的全寿命周期管理到退役的全寿命周期管理 资资 源源 集集 中化中化 管管 理理 统一的管理体系 考核标准统一的管理体系 考核标准 集团化运作发展模式集团化运作发展模式 4 电力行业客户管理业务分析电力行业客户管理业务分析 5 电力行业客户管理业务总体模型电力行业客户管理业务总体模型 市场拓展 赢得客户 客户接入 客户服务 客户评价 客户账单 查表验证 核算及账单 收费管理欠费 信用 用电量获取 催缴管理 以客户为中心以客户为中心 以收入为核心以收入为核心 表具采购 库房管理 设备投运退役报废 需求管理 轮换检定 以资产管理为核心以资产管理为核心 多样化的服务渠道 营业站 呼叫中心 WEB等 集中统一的客户管理 卡表与普表 民用与非民用 全面一致的客户体验 主动性服务及自助服务 融合的市场 销售与服务 服务质量监控 6 主要主要的战略的战略 IT解决解决方案方案行业趋势行业趋势 提升企业提升企业形象和品牌意识形象和品牌意识 树立以客户为中心的企业文化树立以客户为中心的企业文化 发展多渠道客户发展多渠道客户接触接触 客户服务客户服务流程规范化流程规范化 标准化标准化 提高客户服务效率提高客户服务效率 交叉销售 交叉销售 扩大能源市场份额扩大能源市场份额 为为不同不同用点类型用点类型客户量身客户量身定做定做 市场情报分析和主动营销市场情报分析和主动营销 统一全面的统一全面的 客户视图客户视图 标准化 流程标准化 流程化化 客户发展和服务客户发展和服务 多渠道客户接触多渠道客户接触 点点 客户洞察力和企客户洞察力和企 业绩效管业绩效管理理 适应政策和市 场需求的变化 提供全方位 立体客户服 务 企业发展和 社会责任感的 平衡 多种能源的 互相竞争 以客户为中心以客户为中心 的系统需求和的系统需求和IT关键关键 7 建立建立 以客户为中心的服务型企业 以客户为中心的服务型企业 体现在企业与客户间关系的改变 体现在对客户行为及客户价值的了解 体现在为客户提供标准 一致的服务体验 体现在通过闭环流程获得持续改进的能力 以客户为中心的服务型企业以客户为中心的服务型企业 8 Oracle电力行业客户管理解决方案概览电力行业客户管理解决方案概览 分析应用分析应用 主数据管理主数据管理 产品主数据客户主数据 业务仪表盘 客户服务 计费 客户发展等 实时分析应用 如报价辅助决策 基础架构基础架构 Oracle SOA融合中间件融合中间件 流程编制业务集成运行环境 流程监控服务总线 客户发展与服务客户发展与服务抄核收管理抄核收管理 Siebel 客户关系管理软件客户关系管理软件 Oracle CC B 计费管理软件计费管理软件 销售管理市场营销呼叫中心服务客户发展柜台服务 自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理 查表管理智能抄表 欠费管理催费管理 计费管理收费管理账单管理 卡表充值滞纳金管理信用管理 预集成预集成 RF Drive by GSM SMS GPRS AMR 智能表计智能表计 解解决方案决方案 实时缴费实时缴费 自动对账自动对账 发票打印发票打印 卡表充值卡表充值 银企实时联网银企实时联网 9 Oracle Siebel CRM 解决方案解决方案 分析应用分析应用 主数据管理主数据管理 产品主数据客户主数据 业务仪表盘 客户服务 计费 客户发展等 实时分析应用 如报价辅助决策 基础架构基础架构 Oracle SOA融合中间件融合中间件 流程编制业务集成运行环境 流程监控服务总线 客户发展与服务客户发展与服务抄核收管理抄核收管理 Siebel 客户关系管理软件客户关系管理软件 Oracle CC B 计费管理软件计费管理软件 销售管理客户发展呼叫中心服务客户发展柜台服务 自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理 查表管理智能抄表 欠费管理催费管理 计费管理收费管理账单管理 卡表充值滞纳金管理信用管理 RF Drive by GSM SMS GPRS AMR 智能表计智能表计 解解决方案决方案 实时缴费实时缴费 自动对账自动对账 发票打印发票打印 卡表充值卡表充值 银企实时联网银企实时联网 10 Oracle解决方案特点解决方案特点 业界最完备端到端解决方案业界最完备端到端解决方案 提供最丰富的专业化行业应用提供最丰富的专业化行业应用 IDC Energy Insight SiebelSiebel业界最佳客户关系管理软件业界最佳客户关系管理软件 多渠道营销活动管理解决方案多渠道营销活动管理解决方案 销售自动化解决方案销售自动化解决方案 现场服务管理解决方案现场服务管理解决方案 联系中心解决方案联系中心解决方案 11 Oracle解决方案特点解决方案特点 全面集成的业务应用全面集成的业务应用 预集成业务流程预集成业务流程 产品设计到发布产品设计到发布 产品生命周期管理 创建和维护产品 订单到计费订单到计费 销售 订单管理及计费 全面管理客户信息和销售环节 商 机到报价到订单 抄表到收费抄表到收费 支持计费和收入管理 表数据管理 费用计算 费用调整 支付处理 帐务处理等更新 客户服务客户服务 客户自助服务 管理客户查询 费用支付 服务变更 故障报告 Siebel Energy CRM Oracle Financials Oracle Utilities Customer Care Billing Revenue Management Customer Management Financial Management Oracle Self Service OU Quotation Mgmt Meter Data Management Enterprise Planning and Performance Management Analytics and Marketing Sales Services Ordering and Fulfillment Billing and CollectionsCustomer Service Network Lifecycle Management Product ManagementDealer Management Financial Control and Reporting Cash Management Project and Grant Management Procurement Materials Management and Logistics IT Management RecruitingWorkforce Deployment Workforce Development Compensation Management Asset Lifecycle Management Enterprise Information Management Human Capital Management Business and Financial Management Enterprise Management Operations Operations Support Customer Service VP Customer Website Administrator Customer Service Administrator Contact Center Manager Customer Customer Service Representative Customer Contract Administrator Analyze Customer Service Customer Service Management Manage Web Presence Customer Self Service User Management Customer Care Delivery Self Service Customer Care Delivery Assisted Manage Preventative Maintenance Services Ordering and Fulfillment Experience Problem or Have Request Payment Inquiry Make Payment Unbilled Usage Inquiry Bill Inquiry Account Balance Inquiry Request for Change in Customer Account and or Billing Information Customer Customer Service Representative Billing System CRM System Determine action to Take Request Information or Action Update Customer Account and or Billing Information Identify Customer Identify Customer Identify Customer Identify Customer Identify Customer Request for Change in Customer Account Account Balance Inquiry Bill Inquiry Unbilled Usage Inquiry Make Payment Payment Inquiry Task Configuration Task Configuration Task Configuration Task Configuration Task Configuration Task Configuration Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Page Flow Event Obtain Account Balance Information Identify Bill Obtain Unbilled Usage Information Capture Payment Information Obtain Payment Information Publish Account and or Billing Updates to Subscribing Relay Account Balance Information to Customer Obtain Bill Information Respond to Customer Unbilled Usage Inquiry Submit Payment Information to Billing System Respond to Customer Payment Inquiry Respond to Customer Bill Inquiry Save Account and or Billing Identify Customer Fusion Middleware Update Customer Account and or Billing Information in Billing System Provide Account Balance Information Provide Bill Information Provide Unbilled Usage Information Receive Payment Information Provide Payment Information Receive Information or Action Confirmation Request Account Balance Information Request Unbilled Usage Information Confirm Change in Customer Account and or Billing Information Confirm Payment Request Bill Information Request Payment Information OR 12 基础技术平台 Oracle DB 融合中间件 SOA 基于统一的基础平台 根据业务需求 组装不同的应用模块 形成适合企业 发展不同时期的应用套件 数据 管理 用户 管理 预警 管理 并发 程序 菜单 职责 安全 管理 弹性域 管理 工作流 管理 基础平台层 共享数据模型和基础应用对象基础平台层 共享数据模型和基础应用对象 工程 人事库存采购 EAM财务项目 应用层 插件式模块设计 预置的对象预置的对象 基础应用构件基础应用构件 细粒度模块化设计 积木式拼装 组件化应用细粒度模块化设计 积木式拼装 组件化应用 灵活可扩展的架构灵活可扩展的架构 客户 关系 计费 管理 Oracle解决方案特点解决方案特点 开放标准开放标准 可持续发展应用平台可持续发展应用平台 分步骤灵活实施前提分步骤灵活实施前提 13 Oracle CRM帮助建设帮助建设 以客户为中心的服务型企业以客户为中心的服务型企业 向向 以客户为中心以客户为中心 转变转变 14 以客户为中心以客户为中心 的系统会考虑的系统会考虑 14 了解客户了解客户 我需要了解我的客户 我需要了解我的客户 哪些是我的优哪些是我的优 质客户质客户 他们需要什么他们需要什么 我如何能获我如何能获 取更多像他们一样的客户取更多像他们一样的客户 我需要保持我的好客户 如何 我需要保持我的好客户 如何才能让才能让 他们购买其它的产品 他们购买其它的产品 我如何获取竞我如何获取竞 争优势争优势 客户价值客户价值 保留客户保留客户 客户发展客户发展 客户服务客户服务 我需要方便与客户互动 我需要方便与客户互动 如何提高客如何提高客 户满意度户满意度 个性化客户服务个性化客户服务 360度客户度客户 视图视图 多渠道客户多渠道客户 接触接触 客户忠诚度客户忠诚度 15 360度客户视图度客户视图 客户细分客户细分 基础信息基础信息销售信息销售信息服务信息服务信息其他其他 客户客户360度整体视图度整体视图 销售订单销售订单订单状态订单状态客户资产客户资产商机信息商机信息客户服务客户服务客户属性客户属性投诉建议投诉建议市场反馈市场反馈 电力资产电力资产 服务点服务点 地址地址 表具表具 其它能源使用其它能源使用 合作伙伴合作伙伴 客户兴趣客户兴趣 组织组织 俱乐部俱乐部 适用产品适用产品 适用营销适用营销 沟通方式沟通方式 客户经理客户经理 接触时间接触时间 合同合同 订单订单 工单工单 销售线索销售线索 销售商机销售商机 施工单施工单 解决方案解决方案 客户细分客户细分 交互历史交互历史 服务历史服务历史 账单历史账单历史 积分历史积分历史 我比以往任何我比以往任何 时候都了解客户时候都了解客户 客户关系客户关系 影响人影响人 竞争者竞争者 销售方法销售方法 影响力地图影响力地图 影响力分析影响力分析 客户关系客户关系 Oracle Party模型模型 Service Point 服务点 Premises 用电地址 17 工商客户工商客户层级结构层级结构 了解整体客户层次结构 了解整体客户层次结构 获取关于客户的完整信息获取关于客户的完整信息 灵活操作 易于维护灵活操作 易于维护 图形化展现同一客户的图形化展现同一客户的复复 杂订购关系杂订购关系 客户相关信息的统一展现客户相关信息的统一展现 服务点服务点及使用历史纪录信息及使用历史纪录信息 表具及表具及规格规格 客户缴费情况客户缴费情况 客户信用管理客户信用管理 欺诈管理欺诈管理 客户客户价值管理价值管理 25 Oracle CRM帮助建设帮助建设 以客户为中心的服务型企业以客户为中心的服务型企业 向向 以客户为中心以客户为中心 转变转变 实现实现 精细化精细化 客户服务管理客户服务管理 26 如何做到精细管理如何做到精细管理 客户价值驱动 定量而不仅仅是定性 流程化管理 管理无 空白 强调 标杆 作用 持续改进 1 2 4 6 5 3 多渠道一致 绩效管理 流程而不仅仅是功能 端到端的营销 销售 服务 最佳实践 样板流程 稳定而又灵活的架构 27 标准化的基础产品 标准化服务流程 标准化合同管理 标准化的营销管理 个性化解决方案 个性化服务体验 个性化合同约定 个性化的产品推介 标准化与个性化的和谐统一标准化与个性化的和谐统一 强调强调客户感受和规范内部管理的服务哲学客户感受和规范内部管理的服务哲学 标准化是个性化的基础个性化是标准化的升华 标准化 个性化 28 分析挖掘客户数据 服务数据 资产数据分析挖掘客户数据 服务数据 资产数据 等 组织针对性强的营销活动和等 组织针对性强的营销活动和用电检查用电检查 设备预防性维护等主动服务设备预防性维护等主动服务 主动地主动地 提供目标客户需要提供目标客户需要 的的个性化个性化产品与服务产品与服务 快速识别客户的快速识别客户的个性化个性化服服 务请求 高效处理务请求 高效处理 优化优化资源调配提升问题解资源调配提升问题解 决速度决速度 需要的支撑能力需要的支撑能力 提供快速的服务解决能力 有效管理复提供快速的服务解决能力 有效管理复 杂的远程支持或者现场服务杂的远程支持或者现场服务 为高价值客户和高利润服务水平协议有限为高价值客户和高利润服务水平协议有限 分配分配有限服务有限服务资源资源 提供提供与众不同的服务体验与众不同的服务体验 提升客户满意度提升客户满意度 关键服务目标关键服务目标 为正确的客户 在正确的时间 提供正确为正确的客户 在正确的时间 提供正确 的服务水平的服务 让用户的每一次投诉的服务水平的服务 让用户的每一次投诉 咨询后获得良好体验咨询后获得良好体验 标准化与个性化对服务管理能力的需求标准化与个性化对服务管理能力的需求 29 典型的服务流程典型的服务流程 接触渠道接触渠道 现场服务人员现场服务人员 合作伙伴合作伙伴 呼叫中心呼叫中心 网站自网站自服务服务 效率效率收入收入满意度满意度 内部部门内部部门 业务洞察力 管理 分析 计划与管理分析 计划与管理 市场市场 发展发展 合同管理合同管理 财务财务 供应链供应链 运维运维 智能化客户 服务 分配板 知识管理 业务流程管理 客户资料 服务 工具 主动服务主动服务 执行服务响执行服务响 应应 服务排服务排程程 现场实施现场实施 客户满意度客户满意度 衡量衡量 鉴别分类客户鉴别分类客户 需求需求 CRMERPCTIFinancial 客户发起客户发起 30 提供多渠道提供多渠道统一的用户界面统一的用户界面 网络浏览器用户界面 减少培训时间 座席由一个平台应用管理所有客户 联系 电话 电子邮件 网络 传真 IVR和IP电话 通讯基础设施 CTI工具栏 热键 客户信息自动弹屏 联系人 客户信息 交互历史 工程信息 营销活动 反馈 360度度 客户客户 视图视图 已有资产 计费信息 问题 服务历史 服务水平协议 服务工单 付款 信用 客户价值度量 文档存储 Customer 服务人员服务人员应用应用 1 挖掘分析挖掘分析客户 服务 客户 服务 设备资产设备资产数据数据 3 提供个性化的服务和产品提供个性化的服务和产品 2 识别客户 提供识别客户 提供up sell cross sell 主动提供服 主动提供服 务务 4 规划主动的服务回呼 客户拜规划主动的服务回呼 客户拜 访和客户调查访和客户调查 智能化的主动客户服务提供智能化的主动客户服务提供 主动提供产品和服务 32 识别客户 消费者 合作伙伴 企业客户 政府机构 区分呼叫原因 类别 信息咨询 投诉 业务办理 评估客户及客户需求 触发正确的服务或者销售动作 如何提供智能的客户服务 如何提供智能的客户服务 区分客户需求 触发正确的反应 33 面向检修 巡检 抢修的统一调度面向检修 巡检 抢修的统一调度 分派工作台 甘特图查看服务派程甘特图查看服务派程 托拽式界面进行指派和排程托拽式界面进行指派和排程 分派经理 查看人员行为日志查看人员行为日志 预约 将工作分配到时间段将工作分配到时间段 确保有可用的资源确保有可用的资源 日程优化 最小化服务成本最小化服务成本 确保适合的资源使用确保适合的资源使用 合同排程 将约会设定到优化的日程中将约会设定到优化的日程中 34 基于时间和部件的服务费用管理基于时间和部件的服务费用管理 规划并派遣服务活动 现场服务工程师记录服 务时间 部件和费用 帐单信息考虑了服务的 详尽需求 根据条款规定的折扣可 以自动进行计算 时间时间 现场维修现场维修 部件部件费用费用 活动活动 服务请求服务请求 生成帐单生成帐单 35 客户满意度调查客户满意度调查 36 面向现场服务工程师的友好的 用户界面 简单易用 基于表单的输入 一键点击的简单操作 客户信息 服务任务 自动生成发票 客户签字 以 活动 任务 为中心的服务 提供模式 数据过滤针对无线同步进行优 化 支持紧急情况的任务派发和通 知 支持移动设备支持移动设备 37 网上服务网上服务 24小时基于Web的客户自服务 安全 个性化的支持体验 自助服务 用电政策法规查询 通知通告 故障报修 集成的知识库 FAQ和故障处 理指南 业扩申请的跟踪 Web 和无线的存取 38 Oracle CRM帮助建设帮助建设 以客户为中心的服务型企业以客户为中心的服务型企业 向向 以客户为中心以客户为中心 转变转变 实现实现 精细化精细化 客户服务管理客户服务管理 提高客户洞察力和企业绩效管理提高客户洞察力和企业绩效管理 39 旅游运输旅游运输公共部门公共部门生命科学生命科学保险保健保险保健高科技高科技金融服务金融服务能源能源消费品消费品 综合综合 制造业制造业 通讯媒体通讯媒体汽车汽车 营销活动营销活动 记分卡记分卡 响应率响应率 产品倾向产品倾向 忠诚度和消损忠诚度和消损 购物篮分析购物篮分析 营销活动投资回报率营销活动投资回报率 其他经营及分析来源其他经营及分析来源 人力资本回报人力资本回报BOM分析分析现金流分析现金流分析 营销活动营销活动 投资回报率投资回报率 服务趋势服务趋势商机转化商机转化 营业额趋势营业额趋势员工费用员工费用费用管理费用管理购物篮分析购物篮分析服务成本分析服务成本分析折价分析折价分析 劳动力情况劳动力情况库存可用性库存可用性监管合规性监管合规性忠诚度和流失忠诚度和流失 服务代表的服务代表的 有效性有效性 升等升等销售销售 交叉销售交叉销售 合规性报告合规性报告采购循环时间采购循环时间产品利润率产品利润率产品倾向产品倾向解决率解决率销售团队有效性销售团队有效性 报酬分析报酬分析库存分析库存分析客户盈利能力客户盈利能力响应率响应率客户满意度客户满意度三角预测三角预测 员工盈利能力员工盈利能力供应商表现供应商表现 应收应收 应付应付 帐款分析帐款分析 营销活动记分卡营销活动记分卡流失倾向流失倾向管道分析管道分析 劳动力分析劳动力分析供应链分析供应链分析财务分析财务分析营销分析营销分析 服务和联络服务和联络 中心分析中心分析 销售分析销售分析 面向行业的预建分析应用面向行业的预建分析应用 40 监控监控分析仪表盘分析仪表盘 指标仪表盘指标仪表盘 管理监控管理监控 参数与主动预警参数与主动预警 地图信息钻取地图信息钻取 记分卡管理记分卡管理 多种图表支持多种图表支持 趋势分析趋势分析 多种分析图表多种分析图表 构成分析构成分析 售电量分析售电量分析 电费回收分析电费回收分析 41 交换机交换机 CTI Total Call Volume Held Calls Percent Call Abandonment Rate Total Hold Time 座席绩效座席绩效 Actual of Reps Login Duration Compliance Actual of Breaks Answer Call Rate Customer Hangup Volume Email Volume 呼叫中心运营绩效呼叫中心运营绩效 Target Average Talk Time Benchmark Average Handle Time of Calls Completed in IVR Sales Closure Call Time Total Call Sales Revenue Abandoned Chat Volume of Benchmark Average Queue Hold Time 服务提供与成本服务提供与成本 Service Level Total Call Sales Revenue Revenue per Contact Center Revenue per Employee Revenue per Call Total Chat Revenue Chat Revenue Per Minute Contact Cost Contact Profitability Average Cost per Contact Center Average Cost per Employee Average Cost per Minute 呼叫中心商务智能分析内建的部分指标呼叫中心商务智能分析内建的部分指标 内部预建的分析报表示例内部预建的分析报表示例 Contact Center and Agent Performance Contact Center Performance Overview Agent Performance Contact Center Sales Overview Contact Center Sales Breakdown Marketing Impact Service Delivery and Costs Contact Center Costs Breakdown Agreement Profitability Customer Service Customer Experience Contact Breakdown IVR Channel Service Resolution 客户服务客户服务 Cash Accounts Receivable Debt to Equity Ratio Current Ratio New Customers Lost Customers Multi Product Customers IVR of Calls Entering IVR of Calls Transferred Out of IVR of Calls Transferred Out of IVR Time in IVR in Minutes 预定义的呼叫中心商业智能预定义的呼叫中心商业智能 Oracle呼叫中心分析提供了预建的指标和报表 支持呼叫中心的运营呼叫中心分析提供了预建的指标和报表 支持呼叫中心的运营 42 预定义的服务分析应用预定义的服务分析应用 服务请求分析 服务请求解决率 服务请求平均解决时间 客户满意度调查分析 服务请求产品分析 现场服务分析 坐席员绩效分析 服务合同分析 合作伙伴分析 43 Oracle CRM帮助建设帮助建设 以客户为中心的服务型企业以客户为中心的服务型企业 向向 以客户为中心以客户为中心 转变转变 实现实现 精细化精细化 客户服务管理客户服务管理 提高客户洞察力和企业绩效管理提高客户洞察力和企业绩效管理 44 全球领先企业的实际验证全球领先企业的实际验证 Albura CEG Centrica Consolidated Edison Constellation New Energy EconGas GmbH EDF EDF Energy UK Edison Spa Empresas Publicas de Medellin E S P Endesa Enel Energia EPCOR Ercot Erdgas S dsachsen Ergon Energy ESB Independent Energy Ltd Hera Florida Power Light Gas Natural Hafslund Hokkaido Gas Hydro Quebec Instituto Costarricense de Electricidad ICE Integral Energy Intergas JEA KeySpan Energy Lyse Energi Midwest ISO NISOURCE NPower RWE nPower NSTAR Nuon Origin Energy Pepco Energy Services Poweo Progress Energy Proxiserve PSEG RWE Sempra Energy Shikoku Electric Power Co SITA France SouthStar Energy Services Suez Energy North America Tractebel TVA The Hong Kong And China Gas Company Limited Towngas Vattenfall Vector Limited Wisconsin Energy Corporation 45 客户案例客户案例 EDF法国电力 法国电力 46 业务挑战业务挑战 产品和服务的分别计价产品和服务的分别计价 文化和组织机构的变革文化和组织机构的变革 新的业务流程新的业务流程 面向销售和市场营销面向销售和市场营销 新产品的提供新产品的提供 电力与燃气电力与燃气 法国市场的开放和欧洲能源市场的管制解除意味着法国市场的开放和欧洲能源市场的管制解除意味着 从从2002年开始了一个雄心勃勃的转型计划年开始了一个雄心勃勃的转型计划 包括流程 组织包括流程 组织 机构和信息系统机构和信息系统 提升销售效率提升销售效率 推出面向市场的新产品推出面向市场的新产品 增强对客户的了解 确保客户保持增强对客户的了解 确保客户保持 为客户提供多渠道与为客户提供多渠道与EDF交互的能力交互的能力 监控销售绩效监控销售绩效 项目目标项目目标 使用使用Siebel解决方案 设计了新的信息系统解决方案 设计了新的信息系统 最好的 集成最好的 集成CRM和计费的解决方案和计费的解决方案 灵活的灵活的CRM