重庆科创学院精品课件——客户服务管理师培训标准.docx

重庆科创职业学院“3+1”拓展技能培训标准客户服务管理师编制单位：工商管理学院 编制时间：2014年7月1日培训项目名称客户服务管理师培训项目编码培训学时30培训方式理论+实操培训对象重庆科创职业学院在校学生考核方式案例考核（机考）一、培训目标本培训项目以客户服务过程管理、客户服务流程制定、客户服务异议处理等为培训案例，让参培学生了解客户服务的方法和步骤，掌握客户服务管理、客户异议处理的技能。（一） 知识目标通过案例学习，使学生理解客户服务对企业的重要意义，熟悉客户类型划分、客户信息管理、客户需求分析的基本方法。（二） 技能目标通过相关客户服务操作案例的学习，使学生掌握客户类型识别、客户信息管理与销售过程控制、客户服务礼仪、客户异议及投诉处理等基本技能。二、培训内容及实施过程序号培训学时培训内容相关知识点案例16客户类型识别1.新客户开发技巧2.如何赢得客户信任3.客户性格判断4.客户需求挖掘5.客户分类李嘉诚的推销王强的客户开发工作24客户信息管理及CRM系统应用1.客户信息搜集的内容及信息来源2.客户信息档案建设及CRM系统应用实战上海大众汽车有限公司CRM系统34销售过程管理1.客户信息利用与销售过程控制2.客户跟进及服务时间规划3.销售沟通话术乔治吉拉德的失败46客户服务礼仪与客户异议处理1.客服礼仪基本要领2.客户异议处理技巧3.客户投诉渠道建设4.客户投诉处理技巧银行客户服务案例54呼叫中心1.呼叫中心的功能2.客服坐席代表的基本技能3.客服坐席代表心理调适和压力缓解客户服务热线案例分析62客户服务价值与满意度测评1.客户生命周期与客户价值判断2.客户满意度测评与提高X电信客户关系全生命周期的服务营销策略74建立高效的服务团队1.客服岗位说明书模式2.理想的顾客服务工作人员特质3.客服员工的工作意愿和能力分析建业集团客服专员岗位说明书案例三、培训考核标准序号培训内容相关知识点考核要求考核分值1客户类型识别1.客户需求分析2.客户性格判断3.客户分类1.掌握需求分析方法2.了解客户性格的主要类型3.按照客户消费特征对客户进行分类202客户信息管理及CRM系统应用1.客户信息的内容2.客户信息搜集渠道3.CRM系统功能及应用1.掌握客户信息包含的主要内容及主要搜集渠道2.熟练应用CRM系统143销售过程管理1.客户信息分析与利用2.客户跟进及服务时间规划3.销售沟通技巧1.掌握客户信息分析的基本方法及主要用途2.掌握客户服务的过程控制及沟通技巧164客户服务礼仪与客户异议处理1.客服礼仪基本要领2.客户抱怨、异议、投诉处理技巧1.掌握客服礼仪规范2.掌握客户抱怨、异议、投诉处理的技巧205呼叫中心1.呼叫中心的功能2.客服坐席代表的基本技能3.客服坐席代表心理调适和压力缓解1.理解呼叫中心的基本功能2.掌握坐席人员的基本技能及心理调试方法106客户服务价值与满意度测评1.客户生命周期与客户价值分析2.客户满意度测评与提高1.理解客户生命周期及客户价值分析2.掌握提高客户满意度的基本方法107建立高效的服务团队1.客服岗位说明书模式2.优秀的顾客服务工作人员特质3.员工需求分析与激励1.掌握客服岗位说明书的制定2.能分析客服人员的需求并掌握激励方法10四、参考资料1.客户服务管理师（国家职业资格二级），国家职业资格二级，中国就业培训技术指导中心编写2.客户服务管理师