第讲创建文明收费站ppt课件.ppt

收费站文明创建 收费站文明创建 教学内容创建文明收费站应做的工作 1 文明服务2 窗口管理3 形象礼仪 收费站文明创建 收费站文明创建是群众性精神文明创建活动的重要组成部分 是提高行业队伍素质和行业文明程度的重要载体 是促进行业物质文明 精神文明 政治文明协调发展的有效形式 是适应社会主义市场经济秩序 提高社会效益 经济效益 加快自身发展的内在需要 是体现为人民服务宗旨 密切党 政 群关系的有效途径 深入开展公路收费站文明创建活动 对于塑造交通新形象 打造收费站服务品牌 具有重大的现实意义 收费站文明创建 抓好收费站文明创建工作 需要深入开展 青年文明号 巾帼文明岗 工人先锋号 等荣誉称号的创建活动 让职工在创建过程中 进一步增强文明服务的意识 提高职工的自觉性和责任感 通过建立 职工之家 为大家提供学习交流的平台 广泛开展 星级收费员 收费标兵 等争先创优评比活动 营造 比 学 赶 帮 超 的积极工作氛围 同时 要引导收费人员学习服务礼仪知识 提高文明服务技能 第一节文明服务 1 文明服务内涵文明服务是指礼貌待客 为他人提供热情周到的服务 高速公路的属性决定其在经营管理中要实行文明服务 收费公路管理条例 第三十条明确规定 收费公路经营管理者应当加强对收费站工作人员的业务培训和职业道德教育 收费人员应当做到文明礼貌 规范服务 2 文明服务总体工作目标文明服务总体工作目标是 以倡导行业文明为核心 以规范行业服务标准为导向 以建立科学服务管理流程为重点 以满足司乘人员的服务需求为目的 建设一流的服务团队 培育一流的服务文化 打造一流的服务品牌 展示一流的行业形象 收费站文明创建 3 文明服务的基本原则 1 依法办事原则 自觉遵守国家的法律 法规及相关政策规定 在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动 2 以人为本原则 应主动 热情 友好 礼貌地对待司乘人员 满足出行者的需求 以积极的态度 扎实的作风和良好的形象 向他们提供高质量 高效率 高层次的服务产品 收费站文明创建 3 文明服务的基本原则 3 强化素质原则 服务是收费站管理产生差异的主要手段 而服务策略 服务形式也是很容易被模仿的 只有代表收费站形象的每个员工所表现出来的思想 行为和意识才是不可模仿的 因此要强化员工内在素质 提高员工服务水平 4 服务主业原则 收费工作是收费站的主业 开展文明服务要紧紧围绕收费管理这个中心 在收费管理上下功夫 把行业精神文明建设的要求和内容渗透到收费站管理的全过程 实现经济效益 社会效益的共同提高 收费站文明创建 3 文明服务的基本原则 5 安全性原则 要采取合理必要的措施 既要保障司乘人员的正当权益不受损害 又要保证收费人员的人身安全 6 特殊性原则 倡导设立绿色服务通道 为特殊客户群体提供必要的便民服务和保障设施 7 应急性原则 应建立客户服务应急处理机制 健全完善应急处理预案 一旦出现服务突发事件能快速妥善处理 及时恢复正常的工作秩序 维护良好的社会形象 收费站文明创建 4 文明服务基本规定各单位应设置专门的文明服务管理部门 负责文明服务管理工作 加强文明服务培训 不断提高服务意识和服务质量 要建立科学 规范 合理的服务机制 采用方便 快捷 安全的工作流程 为过往司乘人员提供全面便捷的多元服务 构建高效便民的多功能服务体系 打造高品质文明服务平台 收费站文明创建 4 文明服务基本规定 1 收费站环境要干净 整洁 明亮 收费设施技术状况保持完好 站名牌 公开栏 信息提示牌 车道标志标线 安全设施齐全 提供开水 维修工具 药品等便民物品以及咨询 引导等便民服务 2 根据车流量合理安排车道开启数量和上岗人员 提高工作效率 提供快捷服务 避免出现车辆堵塞现象 收费站文明创建 4 文明服务基本规定 3 收费人员要熟知公路管理法律法规 熟悉收费业务操作流程 严格按服务工作质量要求和规范化操作流程工作 做到快捷准确 减少收费差错率 4 收费人员应保持文明规范的行为举止 仪表端庄 着装规范 表情自然 坐姿标准 使用礼貌亲切的工作用语 语气平和 亲切 做到来有迎声 问有答声 走有送声 工作时精神饱满 精力集中 不在岗上嬉笑 喧哗 5 推广使用普通话 工作时可根据区域习俗和司乘人员特点灵活掌握 设立中英双语车道的收费站人员应具有收费业务所需的外语能力 收费站文明创建 收费站的服务面向社会 服务于广大的车主用户 因此要尽最大可能地满足出行者的需要 让他们一路无忧 愉快旅行 作为服务窗口 要接受社会的监督 向社会践行服务承诺 1 要求收费人员做到 五坚持 五提倡 十严禁 其中 五坚持 的内容是 坚持文明用语 微笑服务 服务热情 礼貌待人 使用规范文明用语 坚持规范着装 姿势端正 举止大方 坚持环境整洁干净 物品摆放整齐有序 内务卫生规范 坚持收费保畅 提高工作效率 做到不堵车 不压车 坚持照章收费 程序作业 持证上岗 收费站文明创建 提倡委屈服务 提倡为司乘人员排忧解难 做好事 提倡站口礼仪疏导 提倡个性化 特色化服务 提倡钻研业务 岗位练兵 其中 五提倡 的内容是 收费站文明创建 其中 十严禁 的内容是 严禁不讲文明用语 使用服务忌语 严禁行为粗野 态度蛮横 严禁在岗 在站及岗前饮酒 严禁着装进入营业性及高消费娱乐场所 严禁吃 拿 卡 要 放人情车 严禁搭车提供免费通行 严禁上岗带私款 严禁脱岗 串岗 睡岗 空岗 严禁携带与工作无关的物品及通讯工具上岗 严禁混装 乱着装 女工作人员佩带各种首饰及吉祥物 染彩发 化浓妆 男工作人员蓄长发留胡须 收费站文明创建 2 向社会承诺的服务包括以下内容 公路通行费按国家和省规定标准征收 做到应收不漏 应免不收 公开透明 省内所有通行费收费站 必须经过省政府批准 做到 六公开一监督 开满车道 保障通畅 全心全意为车户服务 公路通行费稽查 收费人员着装整齐 挂牌上岗 文明执法 收费 服务热情 礼貌待人 上路稽查人员坚决执行 八不准 三注意 依法行政 杜绝公路 三乱 收费站文明创建 第二节窗口建设 1 交通行业 窗口 单位涵义是指在交通行业中与社会成员发生广泛而频繁的人际交往的工作岗位 在交通系统中主要有收费站 运政业务厅 公路交通稽查站 口岸运管站 征费所等部门 收费站文明创建 2 全国交通行业文明示范窗口评选标准收费站在窗口建设中应努力贯彻实施交通部的 全国交通行业文明示范窗口评选标准 其具体内容如下 1 服务设施齐备 保证对服务设施建设的投入 各种与本窗口服务特点相适应的必要设施齐全 保养良好 运行正常 能满足群众的需要 有方便残疾人 老年人 病人的无障碍设施 有阅报栏 宣传橱窗 固定标语 业务宣传资料 意见簿或意见箱 设有饮水机 雨伞 常用药等便民利民设施 收费站文明创建 2 服务环境优美 环境清洁卫生 布置规整美观 文明提示标识用字规范 张挂位置符合规定 做到环境整洁卫生 净化美化 完善治理污染 保障职工健康 保护生态环境的设施和措施 促进行业发展与自然环境改善的协调同步 3 服务行为规范 职工热爱本职工作 敬业精神和服务意识强 广泛开展创建学习型组织活动 引导从业人员学习专业知识和业务技能 职工应知应会率达到90 以上 全面推行文明规范服务 有适合自身工作特点 简明具体 易于操作 便于考核的规范化服务标准和保证措施 职工自觉遵守职业道德和操作规程 仪表举止文明 用语规范 接待群众主动 热情 耐心 周到 收费站文明创建 4 服务秩序优良 经常进行民主法制教育 干部职工的法律意识和法制观念明显提高 诚实守信 遵纪守法 职工坚守岗位 严格执行岗位纪律 按操作规程办事 秩序井然有序 各项安全责任制落实 各项防范措施得力 无各类安全事故隐患 注重对服务对象的文明提示 倡导遵章守纪 文明礼让 友爱互助 共同维护公共秩序 收费站文明创建 5 管理方法科学 能紧密围绕本单位的中心开展工作 根据窗口特点扎实有效地开展形式多样的群众性精神文明创建活动 统筹规划 精心组织 措施有力 领头人政治性强 业务上精 能够自觉带动窗口开展创建活动 有健全的员工守则 岗位行为规范 岗位责任制和考核机制 采用现代管理方法和技术成果 改进交通管理 服务手段和方式 方便群众办事 提高服务效率和质量 逐步实现全行业生产 管理和服务的科学化 制度化 规范化 通过邀请人大代表和政协委员视察工作 群众评议行风 消费者投诉举报 新闻媒体舆论监督等途径和方式 形成了有效的社会监督制度 收费站文明创建 6 服务措施有力 从业人员仪容仪表能体现行业特色和文明服务的要求 持证上岗 挂牌服务 主动解决群众关心的 热点 问题 推行适合窗口特点的便民措施 结合实际 推行承诺制 公示制 首问负责制 监督机制等工作制度 做到岗位职责公开 办事内容公开 服务规范公开 办事程序公开 办事结果公开 收费标准公开 设有服务热线或投诉电话 群众投诉方便 并严格考核 奖罚兑现 采用现代管理方法和技术成果 改进服务手段 方便群众办事 提高工作效率 7 服务信誉良好 各项服务措施落实 无失信行为 服务质量在社会各界以及广大人民群众中有较高的满意率 达到80 以上 认真对待群众投诉和来信来访 及时做好调查处理 调解纠纷 化解矛盾的工作 收费站文明创建 8 行业风气良好 党政领导干部和各级党政机关清正廉洁 务实高效 依法行政 积极为群众排忧解难办实事 建立健全城市突发性公共事件应急机制 从业人员自觉遵守职业道德规范 诚信经营 文明服务 自觉抵制 纠正和克服各种行业不正之风 未发现冷 硬 顶和吃 拿 卡 要现象和不守信用行为 单位整体形象良好 投诉机制健全 社会信誉度高 群众满意率和基本满意率达90 以上 能以高尚的职业道德风尚和优良的服务影响 教育群众 第十一讲收费站文明创建 9 业绩突出 在生产 经营 管理 服务中体现出高度的文明素养和牢固的质量 效益观念 业务工作连续三年在所在单位名列前茅 服务质量处于全国同行业先进水平 10 连续获得 保持 省级交通主管部门或获得省级以上 文明示范窗口 或精神文明建设综合性荣誉称号 第十一讲收费站文明创建 收费 窗口 管理是收费站重要的管理工作之一 要努力从以下几个方面做好工作 1 创造良好环境 收费站作为交通窗口 收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象 因此营造优美的服务环境 完善收费服务功能就至关重要 要做到收费区域设施规范统一 环境干净整齐 收费亭窗明几净 努力建立设施齐全 美丽现代的花园式收费站 培养职工朝气蓬勃 青春活力的精神风貌 3 收费 窗口 管理 收费站文明创建 2 加强队伍建设 拥有一支政治强 业务精 作风正的职工队伍 是提高窗口建设水平的主要动力 是窗口建设文明程度提高的关键 因此要努力培养高素质职工队伍 对职工进行行之有效的政治思想 职业道德的教育 不断提高职工的政治品质和思想觉悟 树立服务第一 车主至上的思想 增强事业心和责任感 要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习 使收费人员学法懂法 依法办事 业务知识常学常新 熟练运用 此外还要进一步加大军事训练力度 使收费人员的行为举止更加贴近军事化水平 做到一言一行讲文明 一举一动讲纪律 站姿挺拔 敬礼标准 列队整齐 服务热情 用良好的精神风貌树立好收费行业的文明 窗口 形象 使收费站真正成为传播文明的窗口 收费站文明创建 3 注重组织领导 要切实做好全体干部职工的思想宣传工作 提高广大职工窗口意识 不能把收费工作仅仅看作是 我收钱 你交费 我开杆 你通行 的简单劳动 要树立正确的服务理念 使大家真正理解做好 三个服务 加强窗口建设的重要意义 使 人人关心窗口建设 事事关系窗口建设 处处体现窗口建设 时时注重窗口建设 的观念深入人心 从而形成站领导重视 干部积极参与 职工关心支持的窗口建设良好氛围 收费站文明创建 4 强化内外监督 制度建设是严格管理的保证 要做好窗口管理 应坚持 以制度治站 靠制度保廉 用制度促创建 的方针 根据行业特点和本单位实际 完善规章制度 将考勤 卫生 仪表 服务 文明用语等管理内容进行细化 量化 并定岗定人定责 使制度贯穿于各项工作中 并充分发挥稽查监控监督作用 使规范化管理落到实处 收费站文明创建 4 强化内外监督 在抓好制度建设同时认真开展好服务承诺活动 收费站可以采取向车主发放 服务承诺卡 职工挂牌上岗 制作监督牌 公开投拆电话 设立举报箱 发放征求意见表 聘请社会人士担任行风监督员等形式自觉接受社会监督 促进职工以实际行动实践诺言 全心全意为司乘人员服务好 为 窗口 增光添彩 收费站文明创建 第三节形象礼仪 1 职工形象的含义职工形象是指企业 事业 工作人员的技术素质 文化水平 职业道德 精神风貌和仪表装束给社会的整体印象 每一个企业 事业 工作人员在工作场合都代表着一个单位的形象 职工形象分为职工外表形象要素和职工内在形象要素 外表仪容仪表是职工形象展现的首要途径 同时它也是传递企业形象的重要渠道 它包括外貌 服饰 动作 职工内在形象要素可以分为职工的创新能力 职工的业务能力 职工的心理调试能力 职工的组织能力 收费站文明创建 第三节形象礼仪 1 职工形象的含义市场竞争下 企业文化的竞争表现得日益突出 塑造良好的企业形象 已经成了企业走向成功的必然选择 职工形象是企业的核心形象 因为每个企业的活动 都离不开职工的参与 职工形象是企业形象的能动力量 并直接作用于企业凝聚力的强化以及职工忠诚度的提高 收费站文明创建 2 职工礼仪规范礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的基本道德规范 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的对人尊重 友好的习惯做法 正所谓 礼出于俗 俗化为礼 从个人修养的角度来看 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度看 礼仪是人际交往中适用的一种交际艺术 是人际交往中约定俗成的 从传播的角度来看 礼仪是人际交往中进行相互沟通的技巧 从社会的角度来说 礼仪是一个国家社会文明程序 道德风尚和生活习惯的反映 收费站文明创建 1 仪表礼仪仪表 即人的外表 包括人的容貌 发型 姿态 服饰 举止言谈 体态 神态等内容 它是人的天然形象 外饰形象 行为形象的综合 是人的精神面貌的外观 面部洁净 男职工养成勤洗脸 勤剃须的习惯 女职工应熟悉掌握基本的面部美容化妆知识 可化淡妆 贵在自然 收费人员在当班时 务必保持面部干净 无灰尘 无泥垢 无汗渍 鼻毛要常修剪 避免鼻毛长出鼻孔之外 要学会呵护嘴唇 不要让其开裂 掉皮 男职工不要留小胡子和鬓角 要及时除去眼角的分泌物 收费站文明创建 仪表礼仪 发型得当 应经常注意头发的清洁 修剪 和梳理 不把头发染成黑色之外的其他颜色 女职工应是短发或盘发 男职工头发不应盖过耳部 不触及后衣领 不烫发 不光头 讲究卫生 要养成勤洗澡 勤换内衣的好习惯 应尽量避免身上有过多的烟昧 汗酸味 上岗前 应尽量少吃或不吃容易引起口臭的异味食物 如 大葱 大蒜等 指甲常剪常修 皮鞋保持光亮 收费站文明创建 仪表礼仪 手部干净 收费人员要保持手部洁净 不蓄指甲 涂指甲 戴戒指 戴手镯饰物等 男收费人员手上要避免有烟斑 着装规范 收费人应按规定着装 做到不挽袖 不卷裤腿 不漏扣衣服扣子 领带与衬衫领口吻合 保持衣服清洁挺扩 无褶皱 收费站文明创建 2 仪态礼仪 站姿 站姿是其他姿势的基础 俗话说的 站如松 就是指规范的站姿 人在站立时应像松树一样的挺拔 正确的站立姿势应该是 抬头 挺胸 收腹 提臀 两腿稍微分开 双肩水平 两臂自然下垂 脸上带有自信 要有一个挺拔的感觉 坐姿 常言道 坐如钟 是说坐姿要沉稳 坚实 规范的坐姿 应如铜钟一般稳健 端庄优美的坐姿 会给人以文雅 稳重 大方的美感 标准的坐姿应该 腰背挺直 肩放松 上身都要保持端正 女士应两膝并拢 男士膝部可分开一些 但不超过肩宽 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上 在正式场合 要落座无声 起座稳重 不可猛起猛坐 弄得桌椅乱响 收费站文明创建 2 仪态礼仪 走姿 走姿是一种动态的美 行如风 就是用风行水上来形容轻快自然的步态 正确的走姿是 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 步幅适度 步速平稳 步态的规范要求 重心放准 挺胸 抬头 收腹 肩膀往后垂 双目平视前方 面带微笑 双肩水平 两臂自然摆动 身体前移时重心始终在脚掌前部 而不是在脚后跟 方向明确 行走时走直线 上身不要晃动 尽量保持双肩水平 步幅适度 步幅不要太大 跨步时两脚间的距离适中 以一个脚长为宜 步频 即行进速度 保持相对稳定 既不要太快 也不能太慢 收费站文明创建 2 仪态礼仪 手势 通过一个人的手势 肢体动作我们可以了解到他的思想意识 情绪变化等 有声语言如果辅以适当的肢体语言会起到更好的传情达意的效果 在收费工作中 规范标准的服务手势能够更好的提升收费人员文明服务水平 表达我们对过往司乘人员的感情 收费人员收费手势规范标准 当车辆驶入车道时左手伸出 掌心面向来车以肘为轴上下匀速摆动一至三次为迎车手势 示意我已关注到来车 欢迎驶入并提示停车缴费 当司机办理缴费手续时 左手掌心向上取钱卡 递送票据为收费手势 表示对被服务人员的尊重 当车辆起步要驶离时 左小臂以肘为支点向车辆行驶方向示意3 5秒 为送行手势 表示我的服务工作已经完毕 祝愿司乘人员旅途愉快 整个过程要面带微笑 表达对司乘人员的欢迎 举止禁忌 在服务对象面前不得大声喧哗 嬉笑 打闹 吸烟 禁止在服务对象面前整理服饰 梳理头发 掏耳垢 挖鼻孔 剔牙齿 剪指甲以及出现其他不礼貌的举动等 收费站文明创建 3 表情礼仪人的喜 怒 哀 乐 恐惧 愤怒 厌恶 蔑视等都是通过表情来传达的 收费人员上班时要做到庄重大方 避免面部表情呆板 面带倦容 无精打采 打瞌睡 嚼口香糖 当众打哈欠 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容 收费人员应注意的表情为 3 表情礼仪 目光 眼睛是心灵的窗户 很多人都是通过眼神来与人交谈的 收费服务中 双眼应注视对方 眼神热情大方 切忌长时间盯住对方 或上下打量 左顾右盼 微笑 微笑的人总是不容易让人拒绝的 真诚自然的微笑能拉进人与人之间的距离 微笑时以露出上边的六至八颗牙齿为宜 倾听 一要有耐心 二要有回应 应微笑着注视对方倾听 要听清 听全 听透 对司乘人员的问讯要有耐心 在倾听时要做到眼到 耳到 心到 说话 说话要和气 做到 请 字当头 正确使用文明用语 不准用粗暴或不文明的语言 做到有礼有节 悦耳动听 富有感情 4 语言礼仪 常用文明用语 语言是人内在思想 情感的外在体现 是与人交往的桥梁 收费人员应重视文明用语的作用 要求做到三要 一要说话客气 二要谈吐文雅 三要态度谦逊 收费人员文明用语分为三个层面 第一层是基本用语 您好 谢谢 第二层为工作用语 请问您到哪 请您出示通行卡 您的车辆吨位 座位 是多少 请缴通行费 元 收您 元 找您 元 请核对 高速欢迎您 一路平安 为了您的方便 请出示 行车证 请