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文档简介

投诉办工作总结范文 投诉办工作总结在新的一年到来之际，回顾过去一年的工作情况，重点抓了两块工作。 一块是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理；再一是政策、法规及投诉、纠纷处理的流程培训工作。 一、医疗纠纷、投诉处理上一年度我院因医疗纠纷经投诉办处理的案例共计49例，较10年度有所降低。 其中因医疗质量问题投诉的为17例；因沟通问题引起的纠纷投诉为11例；责任心问题引起的为5例；医疗服务问题为5例；医疗费用问题1例；其他问题10例。 处理情况49例案例中除住院部5月2日发生的事件外，对其中3例医疗纠纷投诉进行了适当的补偿，但均未超出投诉人在本院的医疗支出部分，累计共6千多元。 余45例案例均通过沟通、解释、商议达成共识，顺利解决。 在整个工作过程中，工作处理较顺利，应该说较好的完成了这项工作。 首先是在院领导的大力支持，相关部门的通力合作下，坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。 二、积极做好培训教育工作针对医疗纠纷中发现存在的问题，并结合医院、科室、部门的需要做到有的放矢，进行了相关知识的培训。 全年共举行3次培训，参加人员近200人次，重点抓了国家侵权法、医疗损害相关知识及医疗纠纷投诉处理流程的培训，使员工了解掌握了相关法律知识，真正做到懂法、守法，不断提高自身意识，照章办事。 规范医疗行为，树立良好医德医风，降低医疗风险。 xx年工作思路 一、加强学习，加强修养，提高政策法规水平重点是常志性学习国家行业的相关法律、法规、规章及相关医疗业务知识，了解时事常识。 积极参加行业相关培训学习，不断提高自身意识。 二、规范行为，提高水平，降低风险严格遵守行为准则，认真、热情对待每位投诉患者，力争第一时间做好沟通解释工作。 避免医患对立，避免医患矛盾扩大化，降低医疗风险。 三、适时、适情抓好员工的培训根据员工具体情况，结合医疗
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