售后服务手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 售后服务手册万生堂（北京）科技发展有限公司 万生堂健康总部WAN SHENG TANG BEIJING TECHNOLOGY CO.,LTD.前 言售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再次购买。用户购买产品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。一、售后服务人员须知1、售后服务人员是公司的品质代言人之一，必须做到形象整洁，言行得体，举止大方，文明礼貌。2、售后服务人员上岗工作应穿洁净的工作装，佩带工作卡，带齐服务用具。3、不允许在客户家中抽烟、就餐及接受其礼物。4、不允许报怨客户，带情绪服务，绝不允许与用户争辩发脾气。5、售后服务人员除完成基本的服务工作时，通过宣传及试验，用户再开发、再利用，开发客户的潜在消费市场。6、售后服务人员不得超越自己的职权范围，应严格执行公司规定的客户服务范围。二、服务质量与承诺1、确保售前万生堂牌水设备的质量，避免因质量问题退（换）货而影响公司的声誉与形象。2、尽量在不影响客户的日常生活情况下，搞好水机的安装或维修工作，尽量满足用户要求，尽可能在24小时内及时对机器进行维修，确保安装和维修的服务质量。3、建立客户档案，做好跟踪服务，保证用户用水质量。4、确保用户回访质量，通过回访服务，使客户对公司的服务满意。5、实行产品“三包”服务：包修、包退、包换。保修范围：1）、包修凭证 在三包规定内保修期限的万生堂产品出现故障，用户须凭购货发票和产品保修证书办理 保修，且需修理产品编号同保修证书上的产品编号必须一致，如无发票、保修证书则以产品 编号推算保修期限，如两者全无则用户不享受免费服务，但承诺为用户提供有偿服务，按照万生堂的统一收费标准向用户收取检修费和配件费。2）、修理、更换、退货责任规定（1）、 产品自售出之日起(以发票日期为准)7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、 换 货或修理。（2）、产品自售出之日起(以发票日期为准)15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。（3）、在包修期内，由于多次维修(两次或两次以上维修)仍不能正常使用，消费者可以要求换机。（4）、三包期内，符合换机条件，我方有同型号同规格产品，将给与更换。（5）、换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。（6）、退、换货的商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予以办理。 属下列情况之一者，不享受“三包”优惠。 (1)、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；(2)、私自拆动或修理造成损坏的；(3)、无三包凭证及有效发票的；(4)、三包凭证上的型号与商品型号不符或者涂改的；(5)、因不可抗拒力造成的损坏的。(6)、凡是公司赠品、及相应产品均不在退换货范围内。 以上情况，虽不在“三包”范围内，但承诺为用户提供有偿服务。按照万生堂的统一收费标准向用户收取检修费和配件费。6、能量系列产品保修一年（人为损坏不属此范围），超过一年保修期后，我公司将以最低成本价提供零配件及维修服务。滤芯、滤料的耗材费用由用户承担。为确保用户饮水质量，我公司为用户免费维护一年，按成本价提供维护材料。我公司售后服务人员、当地维修站或经销商售后服务人员将根据上述材料更换周期，电话回访提醒用户，并提供上门更换服务。三、售后服务工作要求为及时做好售后服务工作，保证售后服务质量，提高售后服务水平，我公司专设售后服务部和各地维修站等服务机构，总部售后服务热线为：01058076458、58076456各地售后服务维修站电话，由各地经销商在向用户销售产品的同时提供。（一）维修站的职责：1、 培训维修人员：销售能量活化净水机达200台以上的地区可申请设立维修站，总公司负责维修站维修人员的培训，未设维修站的地区或城市，总公司负责为经销商培训维修人员，并经考核合格后上岗服务。2、 管理零配件：各维修点向总公司申报零配件计划，并将货款汇入总公司指定财务账号，到款后，经总公司审核，由总公司将有关零配件发往各地中转库。3、 收费：超保修期产品的维修和维护、配件的更换，实行有偿服务，收费标准由公司统一制定，按成本价加运费加保管费等收取合理费用。4、 分析以上报故障原因：凡本公司产品在售后十五日内出现机器故障，应在第一时间内进行检查，分清责任或故障原因：属消费者使用不当等原因造成的损失由个人承担；属运输过程的损坏的由承运人承担；由我方生产人员造成的质量事故参照理赔机处理意见。退回的机器应拆后盖检验，防止配件丢失或空壳退机造成的不必要损失。5、 填写售后服务工作报表：（1）保修卡 用户购机安装的同时，填写保修卡，卡上只留公司维修部电话，保修卡由档案员管理，维修完毕归案。（2）维修卡维修卡记载购机日期，换芯内容和时间，用户联系电话等。（3）领料单说明领取配件名称、数量、及使用客户姓名、地址和电话。（4）退换机器申请表按总公司有关规定，在需要退换机器时，认真填写退换机器申请表，提供退（换）货服务。提供上门安装、调试、维护、维修服务，接受用户投诉，对投诉进行登记，并及时处理；跟踪处理结果和用户满意度，通过售后服务，展现企业文化，树立企业形象，塑造“万生堂”品牌，呈现服务优势，在保持现有服务质量前提下，开发服务项目，强化服务卖点，达到以 服务促销售，形成具有万生堂特色的市场营销机制，使万生堂企业做大做强。四、售后服务实施细则1、 安装/维护前了解掌握用户资料，查找用户维护卡或与用户通电话，了解需维修情况，并约定装机/维护时间，确认地址、乘车路线，务必在约定时间内赶到安装/维护现场；如途中出现问题在约定时间不能赶到，要在约定时间到之前电话通知说明原因，如客户不在家，可另选时间安装维修。2、 出发前检查工具、零配件、宣传品、测试试验品、等是否带齐全；3、 礼貌敲门（或按门铃）。进门首先问候：“XX先生（大叔、大伯、阿姨、小姐），您好！我是万生堂（北京）科技发展有限公司售后服务人员来给您安装/维护机器。打扰了！”然后穿鞋套进入现场；并在此期间注意言行不能损害公司形象。4、 维修前，应铺好维修垫，避免弄脏用户房间；5、 维修遇到技术性难题，应立即打电话与总部联系，尽快设法解决。6、 安装维护完毕，要试水，检查机器工作是否正常；7、 安装/维护结束，收拾好工具并清理干净现场；8、 根据用户年龄、职业、层次等不同特征，选择重点，介绍水 机的功能、作用及使用时的注意事项。9、 有选择地赠送一些资料和促销礼品，让用户作进一步宣传，用户的再度开发，扩大万生堂水机的销售。10、请用户在上门服务工作单上签字，装机/维护当天回访：让用户对安装维护人员服务的满意程度评价，并说明，有何意见和建议。11、按规定价格向用户收取零配件费，不得向用户额外收费。收取的费用应在返回维修点后交给会计,三日内不上交者，按挪用公款论处，并按公司有关规定处罚。12、再次检查机器运转状况然后带齐工具退场，向用户告别说“再见”。五、回访服务1、定期电话回访：1)、装机当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，尽量满足用户的合理要求，有问题及时解决；2)、装机一周后回访：询问用户是否熟悉操作使用，对用户进行及时到位的指导，提醒注意事项；3）、装机46月回访：询问用户水机产水的水质情况；4）、装机1012月回访：询问用户水机使用情况。5）、装机二年后回访，询问用户水机效果。6）、装机三年回访，询问用户能量活化净水机的水质情况。2、电话回访规范打电话时，语气亲切、热情、专业“您好！XX先生吗（小姐、阿姨、大伯、大妈、师傅等）？我是万生堂太空能量活化直饮机售后服务员XXX，您现在听电话方便吗？及时记录回访情况与处理结果，认真填写用户跟踪服务卡；对用户提出的疑问，回访人员应耐心解答，一时解答不了的事后一定要给回复，绝不可以与用户争辩；回访完毕，一定要等用户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况与处理结果，认真填写用户跟踪服务卡；若需上门服务时应立即安排维修人员在约定时间内做好上门服务。六、售后服务评选优万生堂（北京）科技发展有限公司将对各经销商的售后服务给与指导，并从中评选出优秀企业及优秀售后服务人员给