《经营分析与信息技术》讲义.doc

课程简介：在经营分析的辅导中，我们对每一个主题会分成几个部分，每部分我们会先讲授同考试有关的相关知识，然后讲解一些习题。由于经营分析涵盖财务管理、财务会计、财务报表分析、成本会计、管理会计、人力资源、项目管理等诸多内容，考点比较杂，比较碎，因此，有一些考点我们未必会在对相关知识的讲授中覆盖到，但这些考点我们以习题的形式进行讲解，因此，希望大家对讲授的知识和习题同样重视。 第一章商业流程商务流程共分为10块内容，分别是质量管理，国际标准化组织，预测，项目管理方法，业务流程分析，存货管理，市场营销-定价目标及策略，市场营销-供应链管理，人力资源管理，平衡积分卡系统。总体而言，这部分知识大家平时接触的可能比较少，所以需要多看书，多看题。这一部分出题的特点是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再运用的少，考根据基本概念进行计算的少。第一节质量管理在质量管理部分，我们主要复习9块内容：全面质量管理要素，关于质量的观点，质量组织的特征，质量保证质量控制质量审计质量圈以及质量委员会，并行工程，质量成本，质量工具，质量模型和质量奖项，六西格玛技术。从历年的考试来看，全面质量管理要素、质量组织的特征、质量圈、质量成本、质量工具、六西格玛技术是出题的热点，大家要注意复习。下面我们先对质量管理做一个概述。全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理和员工，用定量的方法来持续改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险，增加生产能力，提高顾客满意度。例1：以下哪一项是全面质量管理成功的关键? a.培训质量检查员b.高度关注顾客c.设立合适的层级以提高效率d.制定清晰的质量标准，并且关注遵守标准的情况【答疑编号10010101：针对该题提问】答案：（b），顾客是全面质量管理的关键。例2：采取全面质量管理的一个主要原因是为了达到：a.更高的顾客满意度b.降低运输时间c.降低运输费用d.更高的员工参与度【答疑编号10010102：针对该题提问】答案：（a），全面质量管理是一个整体系统，它可以预测、满足并超出顾客的需求、愿望和期望。例3：在全面质量管理中，将持续改进视为什么：a.项目 b.流程c.目的d.行程【答疑编号10010103：针对该题提问】答案：（d），持续改进的实践者将质量的持续改进视为一个永久的行程，而不是最终的目的。在全面质量管理中，质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面质量管理既可应用于制造型组织，也可以应用于服务型组织。例4：以下哪一项最好地描述了全面质量管理的重点?a.降低检查成本b.实施更好的统计质量控制方法c.在第一时间做好每一项工作d.鼓励跨职能的团队合作【答疑编号10010104：针对该题提问】答案：（c），全面质量管理要求制造商必须在他们生产产品和在第一时间做好每一项工作的方式上，做出根本的改变。选项a、b和d不正确，因为每一个仅仅是全面质量管理重点的一部分。一、全面质量管理要素全面质量管理有三项本质的要求（或说是原则）：（1）对完全顾客满意的追求；（2）这种追求要通过持续的产品和服务改进来实现；（3）要通过全体工作人员充分积极的参与。例1：下面哪一项是全面质量管理的核心部分?a.顾客调查b.持续改进c.雇主满意程度d.供应商检查【答疑编号10010105：针对该题提问】答案：（b），持续改进是全面质量管理定义和原则的核心。为了实现全面质量管理的全部潜能，组织文化要从根本上转变。早期也许可以快速的取得一些成功，但是为了彻底应用全面质量管理方法而进行组织文化变革，只能通过循序渐进的方式。全面质量管理的组成部分包括流程管理、质量小组、质量委员会、持续培训等。 例2：全面质量管理项目需要以组织的哪一项为基础?a.政策b.流程c.文化d.标准【答疑编号10010106：针对该题提问】答案：（c），全面质量管理需要以致力于持续改进产品或服务的组织文化为基础。总结一下本部分：全面质量管理要求顾客满意，持续改进，全体参与，其中持续改进是核心。而实施时，需要以组织文化为基础。二、关于质量普遍一致的观点 在本部分，我们先介绍专家一致的观点，然后重点复习公司需要改进的方面。虽然每一个质量专家（例如，戴明、朱兰、克罗斯比）都有自己的质量改进方法，但是关于质量的一些观点已经明显普遍地达成了一致，包括以下几个方面：生产高质量产品将花费更少的成本，因为这样会减少浪费，从而降低成本；防止质量问题比检测、改正问题要好得多；应该用统计数据来衡量质量高低；公司需要建立一个质量管理系统。公司通常在以下方面需要改进：许多经理鼓励员工参与和对员工授权，但是一旦要施行，则很少有组织有明确的措施来提供保障。 尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性，但很多的度量都是错误的。许多组织宣称顾客至上，但很少能够系统地、严格地识别顾客的内部、外部要求，也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。三、质量组织的特征传统方法与全面质量管理方法详细的特征差异总结如下：在传统管理方法下，组织结构是等级制的，有着刚性的权责界限。关注于维持现状（只要不被打破，就不要修理它）。员工把上级当作老板或警察。上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。管理层决定什么是质量，以及它是否应该改进。决策的首要基础是靠感觉或直觉。在全面质量管理管理方法下，组织结构变得更加扁平、灵活，等级制度更弱。注意力转移到系统和流程的持续改进上（尽管没有被打破，也要持续改进）。员工把上级视为教练和帮助者。员工努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。组织让顾客去定义质量，并开发度量手段以判定顾客的要求是否得到满足。决策的首要基础转向事实和系统。例1：以下哪一项不是全面质量管理的原则?a.一次做对b.致力于零缺陷c.以顾客为中心d.建立团队合作和授权【答疑编号10010107：针对该题提问】答案：（b），致力于零缺陷是管理的目标，不是全面质量管理的原则。零缺陷通过统计流程控制和六西格玛方法实现。这两种方法是全面质量管理的组成部分。例2：全面质量管理是：a.以顾客为中心、员工驱动b.以管理当局为中心、方法驱动c.以政策为中心、流程驱动d.以目标为中心、标准驱动【答疑编号10010108：针对该题提问】答案：（a），对于组织来说，顾客可以是内部的或外部的。团队合作和授权属于员工驱动。全面质量管理对所有层级的员工都会进行授权。四、质量保证，质量控制，质量审计，质量圈以及质量委员会质量保证关注于流程前端，从投入开始。这一点不同于传统的控制模式。传统的控制模式关注于流程末端差错已经发生之后。质量保证的流程设计出于两方面的目的：在流程中防止差错的发生，以及在差错发生时探测到并修正差错。员工将接受有关投入供应分析的培训。供应商被要求保证、评估并改进他们的流程和产品（服务）。组织应与供应商、顾客建立起合作关系，以保证持续改进最终产品和服务的质量。 质量控制是一种评估活动，它专注于必要的改正措施、指导行动和流程状态。质量控制包括用来满足质量要求的操作性技术和活动。通常情况下，质量保证和质量控制可以交替使用，以确保产品、服务和流程的质量。一般来讲，质量保证关注于流程的前端；质量控制关注于流程的中间和后端；质量保证是一个管理问题；质量控制是一个技术问题。质量审计是一项系统的、独立的检查和审核，来判断质量活动和相关结果是否遵从了预先计划好的安排。质量圈是指一组员工（6到12名）自愿地定期聚集在一起来讨论与质量相关的问题，并提出战略和计划以进行纠正。参与式管理作为一种解决问题并发起流程改进（特别是跨职能的关联问题）的方法，能够发挥团队优势。其焦点在于团队的合作与流程，而不是个人的任务和努力。例：以下关于质量圈的说法哪一项不正确? a.一个典型的质量圈包括八到十个下属和监管者b.质量圈概念包括向参与者传授沟通技能、质量战略以及问题分析技能c.质量圈在公司的经营场所和工作时间会面d.质量圈对推荐建议的实施拥有最终的控制权【答疑编号10010109：针对该题提问】答案：（d），管理层保留做出最终决定的权利。选项a正确，因为质量圈是下属和监管者组成的一个小组。选项b正确，因为每一个成员都为质量圈的成功而负责，成功依赖于拥有这些技术的成员向其他成员分享技术。选项c正确，因为质量圈是公司完成工作的方式。参与是每一个工人的工作。质量委员会的建立是在一个组织中执行全面质量管理项目的先决条件之一。质量委员会和执行委员会有些相似。通过建立质量委员会，高级管理层可以为质量改进努力提供高层的认可。管理层并不仅仅是发起，而且需要支持并推进全面质量管理计划。五、并行工程并行工程是指一种系统方法，这种方法用来进行集中的产品设计以及相关流程设计-包括设计、制造和支持。这要求从一开始就要跨所有设计因素来评估产品生命周期的所有要素，从而覆盖到用户要求、质量成本和时间日程安排。并行工程的关注点在于减少整个产品循环时间-即研究、开发和新产品营销所耗用的时间。 并行工程的基础是：80%到85%的产品成本取决于概念开发。另外，早期支持程序的整合在提升质量、减少研发时间的同时也将削减制造成本。并行工程带来的显著好处包括：设计质量的改进，减少了工程设计更改；采用并行设计而不采用贯序设计，使得产品循环时间减少；利用多职能团队来进行产品、流程整合，使得制造成本减少；产品和流程设计优化使得废品和返工减少。供应商参与到产品设计中来，这有助于更快速、更容易地引入受欢迎产品的新版本。六、质量成本在本小节，我们先对质量成本做一个概述，然后重点介绍三种质量成本，这是本章的一个重点。 质量成本既包括制造符合质量标准的产品的成本（也就是合格产品），也包括不符合质量标准的成本（也就是浪费、损失）。质量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本这里，符合要求成本包含了防止和探测差错、故障的成本；不符合要求成本包含了纠正差错的成本。对质量成本的度量可以用来识别流程改进的范围。这项度量所关注的重点是：用数量和财务的指标来表示质量。与质量相关的成本通常分为至少三部分：预防成本，评估成本和损失成本。三种类型的质量成本之间的基本关系是：投资于预防和评估的资金可以从根本上减少损失成本。除了减少费用之外，外部损失成本的降低将减少顾客抱怨和投诉。花一块钱在预防程序上，将节省许多倍的损失和评估成本。 （1）预防成本这些成本与所有防止产品缺陷的活动相关。它是为了和质量标准保持一致所发生的成本。这一成本种类包括的成本类别主要有：供应商定期审查、订单技术性数据审查、员工培训、设计审查、质量设计以及质量部门审查成本。例：为提高采购材料的质量，对供应商进行培训和提供支持的成本属于：a.预防成本b.评估成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010110：针对该题提问】答案：（a），预防成本是为了预防产品或服务的设计和制造、提供中产生缺陷所发生的成本。预防成本可以使评估和损失成本达到最小。（2）评估成本评估成本是发现、度量、评估和审计产品与流程的成本。这一成本种类包括的成本类别主要有：采购评估成本、设备校准、接收和输送检查成本、测试以及产品质量审计。例：检查原材料、通过制造流程检测产品以及检测最终产品的成本属于：a.预防成本b.评估成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010111：针对该题提问】答案：（b），评估成本是发现、度量、评估和审计产品与流程的成本，以确保产品与流程符合顾客要求和绩效标准。 （3）损失成本这些成本与以下活动相关：纠正或更换不符合质量标准的缺陷产品、部件或材料。损失成本既可以是发生在产品完工、运送或是服务完成之前的内部成本，也可以是产品已经运出或服务已经发生之后的外部成本。内部损失成本的例子有：修理、重新设计、返工、重新测试以及毁弃。外部损失成本的例子有：产品质量保证费用、产品退货和召回、产品质量责任诉讼以及现场服务培训成本。例：在缺陷产品返工时发生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及废品成本属于：a.预防成本b.评估成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010112：针对该题提问】答案：（c），内部损失成本是处理与产品运送、或为顾客提供服务之前发现的缺陷有关的成本。例：质量保证或产品召回的维修成本属于：a.预防成本b.评估成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010113：针对该题提问】答案：（d），外部损失成本与产品或服务的设计和制造、提供之后发现的缺陷有关。例：一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。以下哪一项成本需要花费公司的大部分资金?a.预防成本b.评估成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010114：针对该题提问】答案：（a），公司会花费大量的资金，通过更好的生产和流程设计以及供应商评估和培训、员工培训以及预防维护费用，使业绩提升。这些是在产品生产之前预防质量发生问题的措施。选项b、c和d不正确。虽然在这些领域投入资金会改进质量，但是资金花费在预防上，要比花费在评估、内部损失或外部损失成本上效果要更好。例：一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。以下哪一项成本会对公司打造世界级制造商的声誉造成最大的破坏?a.评估成本b.预防成本c.内部损失成本d.外部损失成本【答疑编号10010115：针对该题提问】答案：（d），公司必须避免外部损失。如果低质量的产品被公司的顾客发现，就很难建立起世界级制造商的声誉。公司应当在预防、评估和内部损失上花费资金。即：在产品被生产出来或发出之前防止质量问题的出现。从而使顾客永远得到高质量的产品。选项a、b和c不正确，因为在早期发现低质量产品会防止顾客得到低质量产品。例：由于产品不符合严格的尺寸要求，公司遭到了大量的顾客退货。退回的产品通过碾磨机返工，并在经过之后所有的步骤后又卖给顾客。这是一个成本较高的流程。降低质量损失成本的最佳方法是：a.顾客调查b.增加产成品检查c.缺陷预防d.增加在产品检查【答疑编号10010116：针对该题提问】答案：（c），在整个制造和质量检查周期中，防止缺陷是降低成本的一个重要方面。选项b和d不正确，因为它们属于控制，但都不如事前预防有效。总结一下，预防成本主要涉及消除不符合质量要求产品的生产。评估成本主要涉及发现不符合质量要求产品的生产。内部损失成本主要涉及在发货之前改进或丢弃不符合质量要求的产品。外部损失成本主要涉及发货之后消费者发现不符合质量要求的产品。资金花费在预防上，同花费在评估、内部损失或外部损失成本上相比，效果是最好的。七、质量工具本小节将介绍七种质量控制工具，七种质量管理工具，计划执行研究行动（PDCA）循环以及层别法。其中，七种质量控制工具是重点，大家要牢记每一种质量控制工具的用途。质量工具可以用来分析流程、为问题优先度排序、报告结果以及对结果的评估、纠正错误的行动计划。质量控制工具包括七项内容：对账单、直方图、散点图、帕累托图、流程图、因果图以及控制图。后来，人们又引入了七种其它工具，称为七种质量管理工具。这些管理工具包括亲和图（也叫做KJ方法）、树形图、流程决策程序图、矩阵图、相互关系图、优先级矩阵以及活动网络图。七种质量控制工具比较传统，而七种质量管理工具则比较现代。旧的七种质量控制工具用来进行定量数据分析。新的七种质量管理工具用来进行定性分析。（1）七种质量控制工具（A）对账单对账的用途是：以逻辑的和系统的方法来收集数据。对账单最重要的用途在于，通过它使用者能够以一种成型的格式来收集和组织数据，这种格式使得数据分析更有效率并且更加容易。（B）直方图直方图是频数分布图，变量不同取值的频数以条状显示。其目的在于测定图的形状是否与正态分布（或其它分布）相关。直方图经常和条形图混淆。在条形图中，变量的频数用条的高度来显示。而在直方图中，频数用条形的面积显示。每个直方图只能显示一个特征，使用它需要至少有来自相同条件下的30个观测样本。直方图和条形图的应用基本相同；但是，当横轴变量是连续的随机变量时，通常使用直方图。以下哪一项全面质量管理流程改善工具可以显示出与标准的钟形曲线相背离的情况？a.运行图b.直方图c.散点图d.控制图【答疑编号10010201：针对该题提问】（b）直方图显示了经营活动中重复性指标是否符合标准钟形曲线（正态曲线）。（C）散点图散点图是把两个变量的值列示在图上，以测定变量之间的关系。在分析解释两个变量之间的关系时，会用到散点图。散点图也称作相关性图。如果数据点大致落在一条直线上，说明两个变量之间存在着正的（如果直线的斜率为正）或负的（如果直线的斜率为负）线性关系。如果数据点形成一条曲线，则存在非线性关系。曲线如果没有明显的类型，则可能说明不存在什么关系。为了更加准确地得到变量之间的关系，最小二乘法可以和散点图结合起来使用，以确定回归方程线（也是对数据点拟合得最好的直线）。当给定一个变量的值时，利用这个方程，就可以估计出另一个变量的值。 在全面质量管理中，对两个产品特征之间关系的分析能够通过什么方式进行？a.运行图b.直方图c.散点图d.控制图【答疑编号10010202：针对该题提问】（c）散点图用来描绘两个变量之间的相互关系。（D）帕累托图帕累托图是一类特殊的条形图。在帕累托图里，长条按照所代表数量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托图，来识别产品或流程中的主要问题。这使得开发者能够给问题优先度排序并决定首先解决哪个问题。帕累托分析的基础是20/80法则。20/80法则说的是大约20%的原因（致命的少数）产生了80%的影响（问题）。画一条累积百分比曲线，并注意哪些因素在总体数量80%点左侧，可以判定出那些致命的少数。要考察改进流程的努力是否正在产生有效的结果，帕累托图是有用的。通过帕累托图，可以比较改进前后的状况。在流程稳定的情况下，帕累托图有用；若流程混乱无序，则帕累托图无效。流程必须首先通过应用控制图来稳定下来。随后通过帕累托图来展开对根本原因的分析。在全面质量管理中，对关键的少数和微不足道的多数分析能够通过什么方式进行？a.帕累托图b.运行图c.鱼骨图d.控制图【答疑编号10010203：针对该题提问】（a）帕累托图可以帮助全面质量管理小组分析关键的少数和微不足道的多数（80/20原则）。（E）流程图流程图可以用来记录每一个阶段企业的运营情况，例如，从接受订单到厂内运输。这将成为分解流程或查明问题的有效方法。流程图使问题可以被很快正确追溯到其根源并得到适当的改正。另外，流程图也可以用作培训工具使用，或作为一项工作的参考文件。在全面质量管理中，识别和消除不必要工作步骤的最佳方法是：a.流程图b.控制图c.运行图d.帕累托图【答疑编号10010204：针对该题提问】（a）流程图是一系列活动和决策的图形表示。流程图可以识别不必要的工作步骤，从而合并或消除这些步骤。 （F）因果图因果图用来进行流程分析。它可以查找哪些事件或步骤造成了一个问题。当确定了来自于流程的原因时，问题的根本原因就可以被挑选出来、核实并修正。因果图也叫做鱼骨图。如果流程是稳定的，它将帮助组织中各方面的人员来改进流程；如果流程是混乱无序的，因果图将帮助经理发现在哪些方面做出努力将有助于稳定流程。在全面质量管理中，因果分析通过什么方式进行？a.持续改进b.流程图c.鱼骨图d.相互关系图【答疑编号10010205：针对该题提问】（c）鱼骨图可以帮助全面质量管理小组将重要的因果关系图象化。（G）控制图控制图用来衡量流程变异的情况。控制图展示的是质量指标相对于整个流程均值和控制极限的情况。上控制限和下控制限之间，是一个值的正常变化带。控制限内的变异归因于随机或偶然原因，而控制限外的变异则说明了非偶然原因造成的流程变化。上控制限和下控制限给出了典型的、可接受的可观测波动的界限。它们分别由所有观测的均值上下三个标准差设定。运行图是一个简化了的控制图，它忽略了上控制限和下控制限。运行图的目的更多的是测定流程中的趋势，而不是它的变异。这项技术的局限在与自始至终只能分析一个特征量，并且不能显示异常的数据点。以下哪一项全面质量管理流程改善工具在重复性的经营活动中，可以监督实际的以及要求的质量指标？a.运行图b.直方图c.散点图d.控制图【答疑编号10010206：针对该题提问】（d）控制图可以帮助经营者将关键的质量指标维持在可接受的控制上限和控制下限内。它可以监控在重复性经营中实际与期望质量指标的差异。总结一下，直方图可以用来测定图的形状是否是正态分布。散点图用来确定两个变量之间的关系。帕累托图可以判断导致问题的致命的少数因素。流程图可以识别和消除不必要工作步骤。因果图用来进行流程中的因果分析。控制图展示的是质量指标实际值相对于要求值的情况。（2）新的七种质量管理工具。这一部分从历年的考试来看，不是出题的重点，我们就在这里带者大家复习了，大家可以自己看一看辅导书（3）计划执行研究行动（PDCA）循环PDCA循环是解决问题和改进质量的核心管理工具。PDCA循环可以用来进行计划以及执行质量改进。计划部分要求制定同初步工作有关的执行计划。执行部分开始使用试验组织来小规模地执行计划，后来再大规模地执行。研究阶段用来评估从试验组织学到的经验。修正行动阶段利用学到的经验来改进执行情况。它既支持旧的质量工具，也支持新的质量工具。（4）层别法层别法是一种程序，用来描述总体或流程数据的系统细分，以获得对总体或流程结构的详尽理解。层别法可以用来分解一个问题来揭示其根本原因，并能够提出合适的纠正行动-对策。使用帕累托图、层别法能够用来进行根本原因分析。一个问题可以分解为次级成分，并且每一个次级成分又可以进一步分解为次级成分，如此等等。而后，考察流程或产品问题的一个或多个根本原因，以建立解决问题的对策。八、质量模型和质量奖项本部分，我们介绍三位质量教父的观点，马尔科姆鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖和欧洲质量奖。（1）三位质量教父的观点我们将从三位质量教父的观点来讨论质量模型。这三位是（A）戴明（Deming），（B）朱兰（Juran），和（C）克罗斯比（Crosby）。这部分不是本章的重点，因此我们会简单介绍一下，大家可以课下看一看书，做一个了解。（A）戴明质量模型戴明认为，好质量并不一定意味着高质量，而是可预测的低成本并且具有适合市场的均匀性和可靠性程度。戴明对大多数厂商对供应商授予质量资格表示不满，因为一旦授予资格，供应商就卸下了他的责任，而购买者将接受任何买入的商品。授予供应商资格的唯一有效办法是看其管理层是否使用了统计流程控制，以及是否愿意合作来用工具和标准进行检测。戴明是支持唯一供应商货源的。唯一货源的优势包括更好的供应商承诺、两个供应商产品之间差异的消除，以及会计和文书工作的简化。而它的一个劣势在于依赖于一个供应商而没有备选者所造成的风险。至于依赖唯一货源通常意味着支付更高的价格，戴明说，一直努力降低任何购买品价格而忽视质量和服务的政策，将使得好的供应商和服务提供商破产。（B）朱兰质量模型根据朱兰的理论，存在两种质量：适合使用的和与规格一致的。为了说明两者的区别，他说一个危险的产品可能满足所有的规格要求，但是不适合使用。他指出质量控制的技术层面可能已经被很好地了解了，但是公司并不知道如何为质量而进行管理。他把一些问题归咎为组织功能、沟通功能和协调功能-换句话说，是人文因素。朱兰谈到了改进的三个基本步骤：（1）积极而紧迫的结构化的年度改进，（2）大量的培训项目，和（3）高级管理层的领导力。按照他的观点，只有少于20%的质量问题是产生于工人的；剩下的问题则是由管理层引起的。（C）克罗斯比质量模型根据克罗斯比的定义，质量是对要求的符合，而且仅仅能用符合要求成本来衡量。他说，不要说低质量和高质量。要说符合和不符合。这种方法意味着只有性能符合标准才是零缺陷的。克罗斯比鼓励预防，而反对检查、测试和检测。（2）马尔科姆鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖马尔科姆鲍尔德雷治国家质量奖（NQA）是年度奖项，奖励在质量管理和质量成就方面出类拔萃的美国公司。奖项标准包括：把经过持续改进的价值传递给顾客，以及对公司整体经营业绩的改进。这些核心价值和概念具体表现在七个方面，包括领导力、信息与分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效以及顾客关注和满意。（3）欧洲质量奖（European Quality Award）欧洲质量管理协会设立了类似于美国鲍尔德雷治计划的奖项，欧洲质量奖（EQA）。EQA的质量衡量标准包括：领导力、信息和分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效、顾客关注和满意、财务业绩以及对环境的关注。九、六西格玛六西格玛是测量以及改进产品服务质量的一种方法。在六西格玛的术语中，缺陷（不符合要求）是传递给顾客的过失和差错。它把质量表现定义为每百万个机会中的缺陷数（dpmo），如下：dpmo =发现的缺陷数目/生产的产品数目六西格玛能够达到3.4个缺陷/100万次机会的质量水准。它的目标是通过关注关键的特征来找到并消除导致差错或缺陷的原因。（1）六西格玛因子公认的六西格玛执行标杆是通用电气（GE）。通用的六西格玛问题解决方法（DMAIC）涵盖了五个阶段：（1）定义，（2）测量，（3）分析，（4）改进，和（5）控制。例：在六西格玛方法中，分析阶段是在以下哪一个阶段后?a.定义b.控制c.测量d.改进【答疑编号10010301：针对该题提问】答案：（c）六西格玛包括五个阶段：定义、测量、分析、改进和控制。第三个阶段分析是在测量阶段后。定义阶段（D）强调了解顾客及其关注的主要问题，了解顾客所认为的对质量影响最大的质量关键点（CTQs）。在此阶段，因果图、头脑风暴法以及流程图（是什么样）等工具都很有用。测量阶段（M）关注于如何测量流程。在测量阶段，系统分析、因果图、流程图以及一般原因与特殊原因识别等一些工具都很有用。分析阶段（A）关注于确定缺陷产生的最可能的原因。在分析阶段比较有用的工具有：统计流程控制（SPC）和流程图。改进阶段（I）所关心的是识别消除缺陷产生的原因的手段。在改进阶段有用的具体工具有：头脑风暴法、流程图（应该什么样）以及质量功能展开。控制阶段（C）所关心的是如何保持改进以及使用适当的工具以保证关键变量在修正后的流程中保持在最大可接受范围内。在此阶段，差错预防方法以及制度化等工具比较有用。例：在六西格玛方法中，在以下哪一阶段中会使用差错预防工具?a.定义b.控制c.测量d.改进【答疑编号10010302：针对该题提问】答案：（b） 差错预防工具预防了错误发生的可能性。它是在错误发生时便发现和更正错误，避免将错误传给下个工人或下个工序的有效方法。这个工具通常在控制阶段使用。例：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中，流程或产品改进被制度化?a.定义b.控制c.测量d.改进【答疑编号10010303：针对该题提问】答案：（b） 控制阶段可以监控流程中持续的绩效表现。它确保了新的改进措施被制度化并能够实施。例：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中没有使用流程规划图?a.定义b.控制c.测量d.改进【答疑编号10010304：针对该题提问】答案：（b） 流程规划图在定义、测量、分析和改进阶段中非常有效，但是在控制阶段，由于流程已经在控制之中，所以在控制阶段它不会被使用。例：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中使用了因果关系图?a.定义b.分析c.改进d.控制【答疑编号10010305：针对该题提问】答案：（a） 因果关系图是一种用来分析流程变量的工具。该图显示了导致结果（特征）的主要和次要的原因。它主要在定义和测量阶段使用。例：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中使用了头脑风暴法?a.定义b.分析c.测量d.控制【答疑编号10010306：针对该题提问】答案：（a） 头脑风暴法可以用来确定问题、做出改进，因此会在定义阶段使用。它是一种发现瓶颈、流程/机器弱点以及非增值工作的方法。例：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段使用了是什么样流程图?a.定义b.测量c.分析d.改进【答疑编号10010307：针对该题提问】答案：（a） 是什么样流程图是在六西格玛方法的定义阶段绘制的。例：应该是流程图在六西格玛方法中的哪一个阶段中使用?a.定义b.测量c.分析d.改进【答疑编号10010308：针对该题提问】答案：（d） 是什么样流程图在改进阶段转变为应该是流程图，以反映新的改进措施。例：普遍的和特殊的原因在六西格玛方法中的哪一个阶段中会被识别出来?a.定义b.测量c.分析d.改进【答疑编号10010309：针对该题提问】答案：（b） 测量阶段会收集关于当前绩效的信息，这些信息被用来识别原因，确定机会，并提供改进的框架。（2）六西格玛工具六西格玛工具可以分为八大类：基本统计工具，包括基础统计学、统计思想、假设检验、相关性和简单回归。高级统计工具，包括实验设计、方差分析以及多元回归。产品设计和可靠性工具，包括质量功能展开（QFD）和失效模式分析（FMEA）。测量工具，包括流程能力以及测量系统分析。流程改进工具，包括流程规划、流程图和差错预防方法（波卡纠偏）。执行工具，所关心的是组织效率和会议、沟通的简便性。团队合作工具，关注于团队开发和团队测量。流程控制工具，包括质量控制规划和统计流程控制（SPC）。例：在六西格玛方法中，质量功能展开方法用于：a.改进产品设计和可信赖性b.测量流程性能c.实施统计流程控制d.改进组织流程【答疑编号10010310：针对该题提问】答案：（a） 质量功能展开是一项结构化的方法，它可以将顾客要求转化为每一个产品开发和生产阶段适当的技术要求。质量功能展开提高了产品设计和可信赖性。质量功能展开流程通常涉及听取顾客的意见，也被称为质量屋。例：在六西格玛方法中，流程规划方法用于：a.改进产品设计和可信赖性b.测量流程性能c.实施统计流程控制d.改进组织流程【答疑编号10010311：针对该题提问】答案：（d） 流程规划图方法可以用来改进组织流程。例：在六西格玛方法中，差错预防方法用于：a.改进产品设计和可信赖性b.量流程性能c.实施统计流程控制d.改进组织流程【答疑编号10010312：针对该题提问】答案：（d） 差错预防方法可以用来改进组织流程。下面我们看一些习题。由于本章的知识点较散，所以有些知识点我们没有放到前面的讲义中，而是以题目的形式呈现给大家，希望大家对于例题给予足够的重视。例：顾客通常认为下面哪一个服务质量维度是最重要的?a.可信赖性b.保证c.有形的d.反应灵敏【答疑编号10010313：针对该题提问】答案：（a）服务质量是由五个因素来衡量的：可信赖性、保证、有形、同感和反应灵敏。顾客通常把可信赖性作为最重要的因素。可信赖性是可靠、准确和一致地提供顾客所期望的服务的能力。例：以下哪一项服务质量维度涉及员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力?a.同情b.保证c.有形的d.反应灵敏【答疑编号10010314：针对该题提问】答案：（b）保证是员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力。例：服务的特征不包括以下的哪一项?a.无形性b.同质性c.易逝性d.不可分割性【答疑编号10010315：针对该题提问】答案：（b） 服务的特征是无形性、不可分割性、异质性和易逝性。例：区分商品与服务有四个特征，以下哪一项是其它三项的主要来源? a.无形性b.异质性c.易逝性d.不可分割性【答疑编号10010316：针对该题提问】答案：（a） 在四个区分产品与服务的特征中，无形性是其它三个特征的主要来源。例：由于下面的哪一项，顾客很难客观评价服务?a.无形性b.异质性c.易逝性d.不可分割性【答疑编号10010317：针对该题提问】答案：（a） 由于服务的无形性，顾客对服务的客观评价会很困难。例：反映服务交易质量千差万别的服务特征是：a.无形性b.异质性c.易逝性d.不可分割性【答疑编号10010318：针对该题提问】答案：（b） 从定义上说，异质性意味着服务无法一直保持100%完美的质量水平。产品与服务之间最经常被强调的区别，是在服务提供给顾客之前无法控制其质量。例：与无法储存服务有关的服务特征是：a.无形性b.同质性c.易逝性d.不可分割性【答疑编号10010319：针对该题提问】答案：（c） 易逝性区分了产品和服务。它指的是服务无法在传统意义上以存货形式储存。例：如果一个产品与设计规格相符，则它的质量可以被称为：a.基于产品的质量b.基于价值的质量c.超越性质量d.基于制造的质量【答疑编号10010320：针对该题提问】答案：（d） 基于制造的质量是指质量符合要求，这些要求包括设计规格、顾客要求、设计图等。例：一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。公司不会用以下哪一项度量质量?a.由于质量低劣，被消费者退回商品的百分比b.每天发出的零件数c.每百万个零件中有缺陷的零件数d.产品一次性通过质量测试的百分比【答疑编号10010321：针对该题提问】答案：（b）零件的数量不是质量的度量。选项a、c和d不正确，因为它们都是产品质量的度量。例：一个管理人员建立了一个新的小组。为了实现长期的高绩效水平，这个管理人员可以采取的最有效的生产方法是：a.一开始就委任一个强有力的领导者，帮助小组确定目标、分配任务，使小组不浪费时间b.选择有相似背景的成员以使他们相处融洽c.跳出小组的圈子，让他们制定自己的目标d.为小组提供清晰的目标，给小组成熟的时间【答疑编号10010322：针对该题提问】答案：（d）小组具有长期生产力的关键因素是，具有明确的目标，以及有时间在早期经历必须的、不是以任务为中心的发展阶段。选项a不正确，因为一个强有力领导和任务分工很可能会破坏小组所期望的全员参与会带来的收益。选项b.不正确。虽然相似性可能有助于减轻早期的冲突，但是长期生产力要求组员的意见、背景和技能的多样性，相似性对长期的生产力会造成严重的破坏。选项c不正确，因为管理人员提出的明确的目标是组织成功的关键。例：以下哪一种情况会导致小组成员对组织的贡献最低?a.高小组凝聚力，低组织目标认同b.低小组凝聚力，中等的组织目标认同c.小组内较高的多样性以及适度的分歧d.较弱的领导力以及对组织目标较强的承诺【答疑编号10010323：针对该题提问】答案：（a） 在这种情况下，小组很可能偏离组织的目标，坚持自己的计划。选项b.不正确，因为虽然不是最好，但相比a情况，这种状况仍然会带来中等程度的贡献。选项c不正确，因为较高的多样化程度以及适度的冲突都会导致较高的贡献。选项d不正确，因为这种状况对组织目标的承诺可能会带来中等程度的贡献。例：全面质量管理在以下哪一项组织结构中的效果最佳?a.层级式组织结构b.同一个专业的小组成员c.不同专业的小组成员d.单独工作的专家 【答疑编号10010324：针对该题提问】答案：（c）人员来自不同专业的小组会非常有效率。选项a不正确，因为层级式结构实际上会抑制全面质量管理发挥作用。选项b.不正确，因为在全面质量管理下，来自不同专业的小组人员共同工作是最有效率的。选项d不正确，因为团队合作是全面质量管理的关键。例：如果一家公司是以顾客为中心的，那么它的顾客可以被定义为：a.只是公司外部从公司采购产品的人b.只是公司内部直接使用公司产品的人c.公司外部的任何人、以及公司内部依靠它的产品完成工作的人d.公司外部的任何正在或将要与公司进行交易的人【答疑编号10010325：针对该题提问】答案：（c） 公司外部的任何人都是外部顾客；除此之外，组织内部依靠其他员工来完成工作的人员，被称为内部顾客。例：质量成本指数通常用于测量和分析维持一定水平质量的成本。以下是使用以直接人工为基础的质量成本指数的例子，它可以通过以下方式计算：质量成本指数=（全面质量成本）/（直接人工成本）100%以下的质量成本数据来自五月和六月：五月六月预防成本 4，000 5，000美元评估成本 6，000 5，000内部损失成本 12，000 15，000外部损失成本 14，000 11，000直接人工成本 90，000 100，000根据以上成本数据，质量成本指数：a.从五月到六月减少了四个百分点 b.从五月到六月没有变化c.从五月到六月增加了十个百分点d.从五月到六月减少了十个百分点【答疑编号10010326：针对该题提问】答案：（a）六月的质量成本指数百分比=（5，000+5，000+15，000+11，000）/100，000=0.36100%=36%，五月的质量成本指数百分比是（4，000+6，000+12，000 +14，000）/90，000=14，000/90，000=0.40100%=40%。从五月到六月指数减少了40%-36%=4%。第二节国际标准化组织框架在本部分，我们首先会对ISO9000做一个概述，然后会讲述以下2个问题：ISO认证程序， ISO9000标准的类型。ISO9000是一项判断供应商质量系统的标准。它要求供应商有一个很好的质量系统，而且供应商应严格遵循这个系统。ISO9000是由一系列各种类别的标准组成的，是由国际标准化组织（ISO）为供应商认证项目发布的指导方针。ISO9000关注于流程，而不是产品或人。它基于这样的理念-可以通过修正流程来修正产品。例：以下哪一项最好的描述了ISO 9000标准?a.它们是产品质量标准b.它们是质量系统标准c.它们是环境质量标准d.它们是人力质量标准【答疑编号10010401：针对该题提问】答案：（b）ISO9000是质量系统标准，关注流程，而不是产品或人。例：ISO 9000质量项目标准最关注以下哪一项?a.顾客满意度b.商业成果c.内部流程d.生产力改进【答疑编号10010402：针对该题提问】答案：（c）ISO9000标准的目标是通过关注改进内部流程，例如制造、销售以及技术服务，来消除非增值的职能。顾客满意度和商业成果是美国鲍尔德雷治国家质量奖所关注的内容。生产力改进是新乡奖在质量方面关注的内容。ISO9000标准正在成为一种为全世界所接受的供应商认证和国际贸易的标准。ISO9000标准对于制造业和服务业都同样适用，并且消除了国家、地区或公司间的标准差异和非关税壁垒。非关税壁垒的主要包括一些进口数量限制，如限额、自愿出口限制和价格控制。例：以下哪一项不是公司追求ISO9000认证的原因?a.满足合同义务b.在欧洲销售产品 c.取消关税d.获得竞争优势【答疑编号10010403：针对该题提问】答案：（c）在不同国家之间减免关税是通过各国的经济和政治系统实施的，而不是ISO认证流程。其它的三项都是有效的原因。ISO9000涉及两种标准：（1）处理技术规格问题的产品标准；（2）处理管理系统问题的质量标准。ISO9000的质量度量包括：领导力、人力资源开发管理、流程质量管理以及顾客关注与满意度。与鲍尔德雷治奖和欧洲质量奖相比，ISO9000所覆盖的具体质量类型要少一些。ISO9000仅仅涉及了四类，而鲍尔德雷治奖涉及了七类，欧洲质量奖是九类。例如，ISO9000没有提及信息和分析一类，没有涉及战略质量规划，也没有涉及质量和运营成效。1.ISO认证程序为了取得ISO9000认证，公司必须建立并记录所有与待认证流程相关的程序。这些程序包括从原材料的获得与储存，到产品设计，到发布设计更改通知单，到存货控制，