不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧.doc

不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（1） 急躁型旅游者 急躁型旅游者相当于胆汁质。1. 日常主要表现（1）对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲；“我认为”，直率，不顾场合，（2）碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来（3）他们喜欢与人争论问题，而且力求挣赢。（4）在宴席上多充好汉，自认酒量第一。（5）精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。（6）他们在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。（7）在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续的时候，显得非常不耐烦。（8）属于冲动型购物。（9）常常粗心，经常遗失东西。2. 接待技巧（1） 不要主动刺激他们；（2） 不要计较他们的冲动言语；（3） 万一出现矛盾应当避其锋芒；（4） 在为他们办事的时候应当尽可能迅速；（5） 在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。（2） 活泼型旅游者 活泼型旅游者相当于多血质。1. 日常主要表现（1） 表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。（2） 他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。（3） 他们动作敏捷灵活。（4） 对各种新闻均感兴趣。（5） 对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，友谊常常多变不深厚。（6） 一切情感均流露在外。（7） 他们情感多变，非常乐观。（8） 很容易受感动。2. 接待技巧（1） 在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们。（2） 在于他们谈话中尽可能简洁，不应过多重复。（3） 服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所（4） 买东西后容易退货，遇到退货的情况应热情、耐心地做好解释工作（5） 在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化。（3） 稳重型旅游者稳重型相当于粘液质1. 日常表现（1） 表现安静，喜欢清静的环境。（2） 很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。（3） 很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。（4） 不易打交道，难以接近。（5） 很少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打乱。（6） 反应慢，讲话也慢条斯理，显得深思熟虑，经常有“怀旧”的情绪出现。（7） 买东西认牌不认货（8） 到餐厅就餐也喜欢吃熟悉的食品，对新花样的菜式不信任，很少感兴趣。2. 接待技巧（1） 在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境。（2） 当他们提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求。（3） 讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下。（4） 不要过多的与他们交谈，交谈时，应当简单明了。（5） 在他们点菜或选购商品时不要过多催促。（6） 给他们充分考虑的时间。（4） 忧郁型旅游者 忧郁型相当于抑郁质。1. 日常主要表现（1） 情感很少向外流露，宁愿自己呆呆地想。（2） 表现羞涩、忸怩、性情孤僻、不合群。（3） 很安静，沉默寡言。（4） 自尊心强，很敏感，好猜疑、想象力丰富，忧郁寡欢。（5） 碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦。（6） 他们讲话慢，很啰嗦，行动迟缓，反应慢。2. 接待技巧（1） 尊重他们，注意关心照顾他们。（2） 讲话清楚明了，不应与他们开玩笑，以免引