CRM客户关系管理系统使用心得.doc

CRM客户关系管理系统使用心得CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。为了更好的理解CRM的使用流程，我从网上找到了一个试用版的CRM系统，通过对它的研究我发现它正如老师所介绍的一样，对企业的经营管理有很大的帮助。首先，我把自己定位为一个公司业务员去使用它。打开软件，我们首先看到的是“今日桌面”，如图所示：里面包括以下内容：未来一周过生日的用户、未来一周行动安排、最近客户、最近公告、本月工作总结、最近联系人、最近机会这6个板块，几乎涵盖了一个业务员工作的全部信息。从这些板块中，作为业务员的我可以清楚的知道我这一周的工作安排，了解到我需要联系哪些客户，以及下面业务方向等方面的信息。然后，根据界面左边的导航，我可以选择所有的模块，从不同的模块了解到不同的信息。销售人员关注的可能是企业资源、沟通服务、机会管理这三大项的内容；而售后服务部门会更关心售后服务板块；财务人员最在意的肯定是费用管理那一块；而行政部门必定是行政办公环节：而作为公司高管的话，这些所有的板块都很重要。然而，作为任何一个员工，都可以从中了解到自己应该做什么，做的效果如何，客户需要我们做什么，我们的企业目前的状况如何另外一个很重要的功能是它的查询功能，如果上面只是大概内容，那么查询功能会让你了解其具体，比如作为一个业务员每天应该做什么等问题。查询功能是这个软件的特色功能，用户可以根据自己的需求，借助查询功能，随心所欲的设计并生成查询菜单，满足自己的需求。例如，我现在是一个业务员的身份，我希望系统能为我安排好我一天的行程，随时提醒自己。以确保客户跟进的延续性，不忘记事情。只需要在查询界面输入我们需要查询的内容就可以了。具体步骤如下：点左上角的“查询”按钮，就会出现一个查询界面，在其中输入所要查询的内容即可，如图：根据整个使用过程，我发现整个软件其实就是由几大功能模块组成：一、 企业资源功能：今日桌面、客户、联系人、竞争对手问题：杜绝撞单，资料共享。权限控制二、 沟通服务功能：行动任务、联系记录、电子邮件、手机短信问题：填写跟进记录，安排下次跟进，监控邮件短信三、 机会管理功能：跟进机会、丢单机会、成效机会、机会明细问题：监控机会到成交的全过程，分析丢单原因四、 售后服务功能：服务派遣、服务计划、服务记录、派遣审批问题：以派遣单为中心，作售后计划，统计服务成本五、 市场管理功能：市场活动、报名人员、参加人员、合作伙伴问题：精确统计每次活动的报名、参加人员及费用六、 费用管理功能：费用申请、费用明细、费用审批问题：网上申请、审批费用，按核算科目生产费用报表七、 行政办公功能：公告通知、工作总结。文件管理、知识问答问题：发通知、写总结、找文件、看图片、寻帮助八、 系统报表功能：工作汇总、客户分析、机会分析、费用分析问题：自动统计汇总，科学考核，领导决策的重要参考通过这次实践运用，我对客户关系管理有了更直观的理解，并且从中了解到CRM的具体操作流程，理解了其工作原理。但由于资源有限，我只找到了这个试用版，并不能像在一个真正的企业的CRM系统中那样直观的了解，好多信息这个软件中并不完整，对使用难度加大了。并且开始不熟悉其功能和使用方法，看