物业服务方案.doc

锦江花苑物业服务方案（正 本）编写：南京富都物业管理有限公司 二一五年四月十日41 / 41【编 制 依 据】一、中华人民共和国物权法二、中华人民共和国劳动法三、国务院物业管理条例四、国家发展改革委、住建部物业服务定价成本监审办法五、新江苏省物业管理条例六、南京市普通住宅物业管理服务等级与收费标准七、锦江花苑项目实际情况目 录第一章 企业简介4（1）营业执照副本复印件7（2）资质证书复印件8（3）组织机构代码证书9（4）税务登记证10（5）企业荣誉11第二章 物业管理服务理念及目标14第一节 管理服务理念14第二节 总体服务目标14第三章 物业管理服务机构运作方法及管理制度15第一节 安全管理方法及制度15第二节 保洁管理方法及制度17第三节 道路、交通、车辆管理方法及制度18第四章 管理服务人员配备及主要管理人员简介21第一节 管理服务人员的配备21第二节 管理人员简介22第五章 物业管理服务用房及相应管理设施的配备23第一节 物业管理用房23第二节 管理设施的物资装备清单23第六章 物业管理费用的收支测算方案25第七章 物业管理服务分项标准及承诺28第八章 物业管理服务分项流程图36第九章 物业维修养护设想37第十章 物业管理应急方案38第一节 物业服务人员处理突发事件的原则和方法38第十一章 对本物业项目设计的管理模式及运作方法的创新40第一节 设计的管理模式40第二节 对项目运作方法的创新43第十二章 对物业接管验收工作程序46第一章 企业简介南京富都物业管理有限公司(以下称富都物业)成立于2013年9月,注册资金1001万元人民币，为三级物业企业，二级申办中。公司自成立以来,一直致力于以先进的技术和科学的管理提高工作效率和服务质量。富都物业的管理日趋完善和成熟。公司在册员工80余人,管理层人员平均年龄为35岁,所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业,管理层拥有中、高级技术职称的人员占 65%,专科以上学历人员占80%。 作为专业的物业管理公司,富都物业创业之初即本着“汗水铸就品牌,品牌成就事业”的经营理念,不急于一时的盲目扩张,凭借专业技术人才的强大优势,以淳朴稳健的经营管理风格,苦练内功,倾力于做好在管的物业管理项目。 精良的服务品质,使富都物业先后创造了众多优秀的业绩,在业内树立了良好的“富都”品牌形象,获得了业主和行业主管部门的一致认可。同时,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,赢来了更加广阔的物业管理市场。管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神。 公司的各类专业人才优势使公司逐步具备提供多元化服务的能力。因此,富都物业凭借多年管理经验, ,公司形成了一整套资源共享体系,即“人力资源共享、管理资源共享、网络信息资源共享”,使得在提高整体物业管理水平的同时, 降低了物业管理成本,真正实现了“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的企业管理理念。在服务观念、操作方面独树一帜：坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业主”的思想，奉行“业主至上，服务第一，寓管理于服务之中”的宗旨，倡导“为客户节约每一分,让客户满意多一分”管理的理念，实现“满足和超越业主合理期望”的目标。在现代化管理进程中不断否定自我、超越自我、战胜自我。力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流。公司办公地址：南京市浦口区明发江苏总部基地13栋901室联系电话：66177588 邮编：211899公司核心价值观业绩 改进 公正 协作业 绩是企业生存之本发展之源是员工考核与激励的基准是兑现对客户承诺的衡量是诚信与专业服务的价值 改 进客户需求认知水准要不断改进服务品质成本管理要不断改进敬业精神服务态度要不断改进业绩和客户满意度要不断改进 公 正 守法经营履行好社会公民责任 不为公司利益而损害客户利益 同工同酬分配上不偏袒不歧视 唯才不唯亲任用重能力讲人品 协 作 成功管理项目靠各位业主协作 成功顾问项目靠客户单位协作 成功业务运作靠跨部门的协作 成功企业发展靠社会各界协作 企业精神 团结进取 合作共赢 管理理念 服务创造价值 合作孕育辉煌 发展思路 竞争中成长 发展中立业 人才战略 德才兼备 任人唯贤 企业愿景 百年富都 永创辉煌富都物业三个发展阶段目标： 公司发展以注重业主满意度，塑造公司口碑为目标，以规范化、专业化、人性化管理服务为今后的发展奠定基础。公司目前正在通过ISO9001质量体系认证、IS014001环境体系认证。探索多业态的物业管理经验，总结出了一套适合公司发展及区域定位可复制的业务管理模式，追求高效优质的服务品质，以持续关注业主满意度，从而不断提升公司品牌形象。 管理规模快速发展，在最短的时间内通过快速复制，力争把企业做强、做大。通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业服务企业。（1）营业执照副本复印件（2）资质证书复印件（3）组织机构代码证书（4）税务登记证（5）企业荣誉序号奖 牌 名 称发 牌 单 位获奖时间1服务信誉AAA级诚信企业（1）江苏省广播电视台（集团）2014年2会员单位（2）南京市物业管理行业协会3媒体推荐金牌管家（3）江苏省广播电视总台(集团）4省级媒体推荐最具业主满意物业管理单位（4）江苏有线云媒体 （1） （2）（6）近三年物业管理项目（部分）业绩序号项目名称项目类型建筑面积1珍珠港花苑小区住 宅577602文馨花苑住 宅1280003句容聚和园别 墅980004元德制药厂工 厂280005句容兴星包装厂工 厂120006句容众乐羽毛球馆休闲场所180007龙凤花园住宅1400008栖霞区供电公司配电房等120009江宁申通快递基地300010方水雅域3号写字楼写字楼36000总 计288760部分项目介绍：1、珠港花苑小区珠港花苑位于六合区经济开发区龙池板块，珠港花苑总占地面积59.123亩，总建筑面积57760平方米，建有多层住宅、小高层、商业步行街纯金商铺和绿色环保农贸超市，容积率仅1.47，绿地率达45.3%，是一个面向六合时尚白领阶层的高品位生活居住小区。小区一共26棟，1037户。2、文馨花苑小区文馨花苑总占地约6.7万平方米，地上建筑面积约11.2万，地下建筑面积约1.6万平方米，容积率1.66，绿地率23.2%，总户数1028户 。 文馨花苑北至雄洲西路，西临旭光路，东靠龙池路。从周边配套上来看，小区附近即是六合当地最好的实验小学、励志中学，自身配备12班幼儿园；小区靠近六合区政府大楼、政务中心等政府机构；棠城广场车站方便出行。3、句容兴星包装有限公司句容兴星包装公司位于句容句容华阳镇东昌中路东方华城，占地面积1.2万平方米。兴星包装公司北至河滨西路，紧靠嘉盛花园，西临风景优美的句容秦淮河风光带，公交便利。4、众乐健身羽毛球俱乐部众乐健身羽毛球俱乐部位于句容华阳镇纺织公司内，西临华阳南路，南临河滨南路，东靠金色家园，交通便捷，周边设施齐全。是华阳镇人民平时休闲健身的好去处。第二章 物业管理服务理念及目标第一节 管理服务理念针对锦江花苑的项目特点，我们将秉承富都物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时我们也将延续富都物业“更好、更美、更满意”的管理理念，确保做到为小区提供优质服务。第二节 总体服务目标一、自接管锦江花苑之日起，全面导入质量管理体系，使“锦江花苑”的物业管理程序全部处于受控状态之中。二、自接管起，按南京市普通住宅物业服务等级和收费标准【以下简称服务等级标准】的服务标准对项目进行物业管理服务。 执行普通住宅（多层）的物业管理服务质量等级组合标准。三、 管理服务二级、公共区域安全服务二级、公共区域清洁卫生服务二级（垃圾每天清运）、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务：公共部位一类、排水系统一类、供水系统一类、公共照明系统一类、消防系统一类。四、自接管之日起，我公司将配合业委会重点解决业主停车难问题并拿出可行性方案，逐步实施车位改造。五、自接管之日起，我公司全力配合业委会、联合城管等执法部门对小区内私搭违建、非法占用车位等现象进行协调管理，对于发生纠纷时，沉着冷静、掌握政策和工作原则，适时联合派出所等执法部门处理。六、我公司将派专业人员对小区监控系统、小区门禁系统进行排查提出整改方案。第三章 物业管理服务机构运作方法及管理制度第一节 安全管理方法及制度1、 安全消防管理目标、措施目标措施所辖区域实行24小时安全秩序管理，安全人员统一着装、有明显标志，作业规范，反应机敏、文明执勤，行为规范；a、加强安全队伍管理，抓好选人、日常管理、培训、演练、考核等环节；b、制定严格的岗位职责，执勤规范；c、安全工作以“外松内紧”为原则，人防、机防相结合，监控、巡视、值班配合；d、建立消防设施、器材巡检和维修保养制度及措施；e、制定应急方案，定期演练；f、持续组织消防宣传活动，定期进行消防演练。安全管理确保无漏岗、脱岗、睡岗、失职现象；各种登记制度健全，甄别登记简捷方便、有效安全员按规定巡逻、记录正确，及时处理异常情况；公共地方、空置房、重点部位巡视到位，记录完整。危及物业安全处设置明显标志和制定切实可行的安全防范措施。确保消防设施、器材完好和有效，各类消防制度健全，保证紧急消防通道畅通，消防器材可随时启用设置24小时安全监控和报警电话；有针对性的策划突发事件应急规程和措施，编制切实可行的治安事件、火灾、交通事故、自然灾害等突发事件的应急预案及疏散措施。无重大刑事案件、火灾事故发生；二、管理控制措施（1） 加强安全队伍的建设与管理为确保实现安全、消防管理的管理服务目标和指标，首先必须建立一支政治上可靠、作风过硬、技能全面的安全队伍，建立一套以人防、技防、物防、联防相结合的安全防范管理系统，建立一整套科学合理的内部管理规章制度。1、 安全人员的选聘在招聘安全队员时，要严格政治审查，要求应聘人员政治素质要好，身体健康，形象佳，要有崇高的敬业精神。2、 安全部内部管理制度为了保证安全队伍规范化管理，加强各方面安全防范，完善治安防范、消防、车辆管理工作，提高项目安全保障服务质量，制定该管理制度，安全部全体人员须严格执行。3、安全员考核规定考核内容考核标准上班时间打瞌睡，精神不振，不保持良好工作状态按公司统一标准执行上班时间看书、报纸等，做与工作无关的事不佩带工作牌（或工号牌），衣冠不整，不按规定着装工作时间在禁烟区及公共场所吸烟迟到、早退，不按规定请假，私自调班未经批准，不参加公司及安全部组织的活动、培训、训练等记录填写马虎、潦草、漏记等不执行礼貌用语及语言不规范，对业主无理上班时擅离岗位，脱岗、漏岗、睡岗等按公司统一标准执行上班时饮酒或带有酒气无故旷工半天以内的搬弄是非，破坏团结，造成不良影响或后果填写记录不真实不按规定交接班并造成后果的被业主投诉，经调查情况属实按公司统一标准执行私自向外界提供内部资料及信息利用工作之便，收受或索取业主烟、物品、钱物等无故旷工半天以上，不服从工作安排，无理取闹侮辱或殴打、漫骂业主或同事工作时间脱岗、玩忽职守、监守自盗给业主及公司造成不良影响或损失的4、安全巡查制度日常巡查制度：物业服务中心主任应经常对各岗位值班情况进行巡视检查，并对巡视检查情况作详细记录。对值班记录的进行检查（2） 日常二十四小时安全管理服务措施1、 消防安全管理措施（1） 消防、安全监控管理是项目日常物业管理工作中及其重要的一项工作，根据这一特点，物业服务中心将对全体员工实行全员义务消防员制，教育其员工牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识。（2） 认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，建立项目消防安全管理制度，加强日常的消防安全巡视，定期进行消防安全检查，对检查发现的隐患发放整改通知单给责任部门、单位或业主，限期整改，并追踪验证整改结果，不留安全隐患。（3） 利用宣传栏、广播等各种形式和方式进行生动活泼的消防法和消防知识的宣传教育，以提高项目业主和物业物业服务中心全体员工的消防知识和消防意识，自觉维护和执行项目的消防管理制度。对重点、要害部位进行重点防范，增加巡视频率，采取切实有效的防范措施，以防止安全责任事故和火灾事故的发生。第二节 保洁管理方法及制度 根据项目的清洁保洁特点及要求，我们将严格实施“标准化、规范化”的环境卫生管理和的环境卫生维护。一、合理设置环卫设施 我们将根据项目的总体布局，对公共走道、广场、绿地、门面房及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。二、清洁、保洁作业管理服务项目序号内容服务标准楼内公共区域1生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。2通道及楼梯台阶每周清扫二次，隔月楼梯间墙面除尘一次；单元门厅每天清扫一次，每周擦抹一次。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦抹一次，扶手、栏杆基本干净、无灰尘，清洁后用抹布擦拭，窗台基本无尘。4门、窗等玻璃半年擦拭一次，其中单元门每月擦拭一次，目视无污迹。5消火栓、指示牌、信报箱每周擦抹一次。楼外公共区域道路地面每周清扫一次。绿地、明沟明沟每周清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。垃圾箱（桶）、果皮箱每天清运，垃圾无漫溢；周围地面无垃圾、无污水，每天清扫一次。消灭鼠害蚊蝇每季度对窨井、垃圾箱、明沟等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月一次，每年灭鼠二次。公共灯具、宣传栏每月擦抹一次，目视基本无灰尘（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。休闲、娱乐、健身设施每周清洁二次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。停车场或共用车库（棚）每周清扫三次，及时清除垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净。第三节 道路、交通、车辆管理方法及制度建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、车流畅通，是我们对道路、交通、车辆管理的目标。对小区地面停车场实行分片、分区、定点停放相结合管理，设立各种标识，真正做到有条不紊，停放有序。我们将加大管理力度，拓宽管理思路，根据小区的特点，与当地交通管理部门建立良好的合作关系，以满足小区对安全管理、车辆交通管理的人力需求。1、 道路管理公共道路动态交通设施 区内各类道路静态交通设施道路附属设施露天停车场道路标识牌、路道牙分离墩、分道线道路照明设施、隔离带、道路防护设施道路排水设施（排水井盖、雨水井盖）1、 小区道路的组成小区道路组成图（上）2、实施措施：（1） 建立专门的管理机构，负责对道路及附属设施的日常管理。（2） 制定科学合理的修缮计划和实施方案。（3）制定严格的道路管理办法，制止非法占用和破坏道路设施的行为。二、车辆管理1、服务目标:因管理原因造成车辆事故发生率为零。2、实施措施：（1）设立专门的车辆管理班组，负责对车辆停放的日常管理。（2）制定严密的停车管理规定确保车辆停放安全和无违章停车。（3）实行全天 24小时闭路监控。（4）保洁组负责对停车场及道路清洁工作。（5）制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧急情况能及时处理。（6）在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通事故、急救)，保证突发性事件发生时，能及时取得有关部门的支援。附：停车场紧急处理程序 （图表见下页）紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理否是通知相关安全岗加强警戒紧急呼叫就近同伴增援否否启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导监控中心调动增援是是完毕相关人员做好详细记录处理情况报告监控中心否停车场紧急处理程序图（上）第四章 管理服务人员配备及主要管理人员简介第一节 管理服务人员的配备物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。在此基础上，我们将建立一套科学规范、可操作性强的管理制度，对锦江花苑实施专业化、规范化的物业管理提供保证。1、 物业服务中心机构设置图物业服务中心主任保洁组收费兼客服安全队物业服务中心机构设置图（上）二、管理组织架构说明物业服务中心的管理架构按照“直线制”进行设置，项目主任全面负责物业服务中心的各项工作，下设安全队、保洁组、收费组，辅助项目主任工作。这样，既保证项目主任充分行使其指挥和监督职权，又不至于被各种事务缠绕。安全队：负责项目的安全防范、消防、车辆管理；保洁组：负责保洁等常规服务及延伸服务；收费组：负责小区各项费用的收取、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作，并监管物业服务中心资料管理兼前台工作。序号岗位设置岗位人数（人）简 述1主 任1全面负责物业服务中心的各项工作。2客服1物业费收取兼前台接待。3安全员6负责门岗4保洁员3负责责任范围内的清洁卫生。5工程维修1负责综合维修及智能化6队长1负责配合主任工作合 计13第二节 管理人员简介针对锦江花苑项目的特点及物业服务需求，我们将从公司调配与社会招聘双重渠道着手，精选有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人员。一、人员编制原则1、精干、高效、敬业的原则；2、文化素质与实际管理经验相结合的原则；3、公司内部调剂为主与面向社会招聘为辅的原则；4、德才兼备的原则。二、岗位基本素质要求1、安全人员的要求：身高1.70米以上，年龄2055岁，中学以上文化程度，反应灵敏，政治素质高，身体健康，无不良习惯。2、保洁员的要求：年龄55岁以下，中学以上文化，品德良好，身体健康，无不良习惯。3、收费员要求：20-45岁，中专以上文化程度，五官端正，有较强的语言表达沟通能力，兼职前台需熟练操作WINDOWS和OFFICE2000文字处理系统。第五章 物业管理服务用房及相应管理设施的配备第一节 物业管理用房这个由建设单位按房屋总面积的千分之三的面积无偿配置。最低不少于五十平方。而且还应是地面上的房屋。无电梯的应该不高于四楼，以方便为业主服务。但是这个房是物管企业和业委会的共用房。第二节 管理设施的物资装备清单序号物品名称单位数量单价（元）金额（元）备注一办公用品类1电脑台1380038002打印复印一体机台1100010003传真机部150050041.5匹空调台1280028005办公桌椅套250010006接待椅张520010007文件柜个23507008白板块1150150小计10950二安全、消防类1对讲机及充电器部380024002强光电筒个31504503橡胶警棍根21202404隔离带卷3120360小计3450三保洁类1垃圾推车台110001000根据项目实际情况适当添置2保洁工具批1800800小计1800四工程维护类1手提切割机台13003002角磨机台13003003冲击钻台18008004手电钻台150050053米铝梯副15005006日常维修工具套1500500小计2900五服装1管理人员服装套260012002套/四季2收费员（兼前台）套250010002套/四季3安全人员服装套960054002套/四季，含雨具4保洁员套42008002套/四季，含雨具5工程维修（智能化）套250010002套/四季小计9400合计28500第六章 物业管理费用的收支测算方案一、物业管理服务费的测算说明1、 根据目前小区的现状进行测算，物业服务费的测算按物业用工成本、保洁耗材、除四害及卫生消杀费用、前期投入及相应的税费等项目测算（安全器材及耗材费用、物资装备费用、办公用品、管理费另行计算）；2、 物业服务中心人员配备数量详见“组织架构及人员配备、培训和管理”，人员配备数量为13人。二、物业管理服务费测算依据1、 锦江花苑小区现场情况；2、 物业服务收费管理办法；3、 南京市物业管理办法；4、 南京市物业收费管理实施办法。三、锦江花苑物业公共服务费测算成本测算（1） 管理服务人员的工资、社会保险和福利等：1、 人员工资：序号岗位职责人数工资标准月工资总额年工资总额1主任136003600432002客服121002100252003安全员6170010200 1224004保洁员318005400648005工程维修（智能化）121002100252006队长12200220026400小 计1313500256003072002、 社会保险和福利费等序号项 目月支出额年支出额测算方法1福利费130015600过节费3节/年、200元/人.节降温费3月/年、200元/人.月；2社会保险统筹等费用232627907公司按基数2400*5人*32.3%交纳*60%小 计362543507人力成本合计350707（2） 法定税费序号项目月支出额年支出额测算依据1法定税费163619639预计总支出*5.6%（3） 总成本项 目月支出额年支出额测算依据总 成 本30862370346（一）+（二）+（三）注释：1、以上费用是按照当前南京市公布的相关政策性费用（最低社保缴纳基数）进行计算，且按总人数的60%计算缴纳保险。2、 以上费用不含房屋公共部位、给排水系统、供电、照明系统、智能化系统、消防系统、其他公共设备设施维护等各项费用。注释：车位路面改造另行测算方案。收入测算：一、车位费：序号项 目数量（辆）元/月月份金额收缴率折后金额地面车位401801286400 90%77760 地下车位428012 4032090% 36288小计 114048 二、物业费：序号项 目面积元/月月份金额收缴率折后金额多层住宅133700.5512 8824290% 79418小高层住宅212050.812 20356890%183211非住宅面积5000.55123300100%3300小计 265929合 计： 379977 8、 合理利润序号项 目计算方法金 额备 注1合理利润379977（收入测算）-370346）成本测算9631第七章 物业管理服务分项标准及承诺一、公共区域秩序维护服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准 （元/m2/月）二级人员要求1人员配备配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。0.192技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为30%以上。3技能水平对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。门岗5出入口值守主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。6进出人员管理阻止小商小贩随意进入小区。7车辆疏导对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。巡逻岗8巡逻要求白天巡逻次数不少于三次，夜间重点部位巡逻不少于三次，有巡视记录。9应急处理在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。监控岗10技防设施对可监控的电子防盗门实施监控。专项车辆管理11露天车位设置简易的交通标志，车辆有序停放。12收费车库（棚）有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。二、公共区域清洁卫生服务标准及收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准（元/m2/月）二级楼内公共区域1生活垃圾收集业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。0.082通道及楼梯台阶每周清扫二次，其中单元门厅每天清扫一次，每周拖洗一次。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦抹一次。4门、窗等玻璃每季度擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。5天花板、公共灯具每季度除尘一次。6电梯及电梯厅每天清扫一次，每月一次擦拭、清洁电梯内墙面和地面。7消火栓、指示牌、信报箱每月擦抹两次。楼外公共区域8道路地面每天清扫一次。9绿地、明沟明沟每周清扫二次；绿地每周捡拾二次，目视无杂物。10垃圾箱(桶)、果皮箱每天清运一次，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面每天清扫一次。11消灭鼠害蚊蝇夏季（6月、7月、8月）每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每年灭鼠二次。12公共灯具、宣传栏每月擦抹一次（2米以上部分每季度擦抹、除尘一次）。13设施设备用房每周清扫二次。14休闲、娱乐、健身设施每月清洁二次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。15停车场或共用车库（棚）每周清扫三次，及时清除地下室进出口的垃圾，地面无明显垃圾。三、综合管理服务标准与收费标准服务项目序号内容服务标准二级机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。 （2）配置电话等简单的办公设备。2人员要求（1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。 日常管理与 服 务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。5服务规范服务规范应符合南京市物业管理行业规范要求。6管理制度有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人报修。急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。9服务费收支物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。10满意度调查采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%，促进服务工作的改进和提高。11档案管理建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。12维修资金对小区房屋维修资金按照政府规定运作。13装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。14接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。说明：【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。【2】小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。【3】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准务级别服务项目序号内容服务标准收费标准 （元/m2/年）(按绿地面积算)收费标准 (元/m2/月)(按建筑面积算)二级草坪1保存率保存率不低于85%。2.100.042修剪每年二次对草坪整治修剪。 3清杂草每年适时除杂草四遍以上。4灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水；雨季及时排出积水。5病虫害防治发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。 树木6保存率保存率不低于90%。7修剪灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。8清杂草树下无大面积杂草，无杂物。9病虫害防治有针对性及时灭治病虫害，每年喷洒农药不少于一次，控制大面积病虫害发生。10其它因人为或风害等因素造成树木倾斜及时予以扶正。五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准与收费标准服务级别服务项目序号内容服务标准收费标准 (元/m2/月)备注一类公共部位1房屋结构每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。多层0.04高层0.063、二、三类零星维修的范围在一类基础上，还包括本类中涉及的其它共用部位或设施的零星维修。4、零星维修难以达到服务标准的，根据有关规定使用专项维修资金。5、前期物业管理中按有关规定属建设单位负责保养（修）设施（备）的费用由建设单位承担2门窗每月二次巡视楼内公共部位门窗，保持开闭正常。3屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。4道路、路面、侧石、窨井盖每半月一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。井盖不缺损，能正常使用。5屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每季对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理二次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。 6地面排水沟与围墙隔月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，围墙每月巡查一次。发现损坏及时修复。7楼梯间、公用走廊的室内墙地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳，有缺损及时修补。8休闲椅、室外健身设施每月巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。9安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。服务项目服务等级服务标准收费标准 （元/m2/月）备注智能化系 统一类（1） 设有电子防盗门。（2）电子防盗门每季度保养一次。0.02成本构成：（1）系统运行。（2）日常维护保养。（3）系统设备的维修（不包括用户室内话机）。服务项目服务等级服务标准收费标准 （元/m2/月）备注公共照明系 统一类（1）楼道灯、道路灯完好率为70%左右。（2）景观灯、节日彩灯完好率为70%左右。（3）室内、室外公共电气柜每月巡查一次。多层0.01高层0.03公共照明成本构成:（1）零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。（2）设备的养护。服务项目服务级别服务标准收费标准 （元/m2/月）备注供水系统二类（1）总体供水设施每季度检查一次。（2）泵每两年油漆一次。（3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每年保养一次，饮用水水池（箱）每年清洗、消毒、水质化验一次，水质符合国家标准。（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网。做好冬季防冻处理。（5）高层房屋减压阀调压每半年一次测压并做好记录。多层0.03高层0.04供水系统成本构成：1、普通水泵：（1）供水设备保养。（2）水池、水箱的清洗、消毒并进行水质抽样化验。2、变频水泵：1）供水设备保养。（2）水池、水箱的清洗、消毒并进行水质抽样化验。3、若为小高层与高层，标准从二类开始选择。服务项目服务等级服务标准收费标准 （元/m2/月）备注消防系统二类（1）消防泵、消火栓每年检查二次，每年保养一次。（2）灭火器每年检查一次。（3）消防水带每年检查一次，消防管网压力每年检查二次。（4）每年对消防知识进行一次宣传。多层0.02 高层0.051、消防系统成本构成：（1）消防设施、器材保养。（2）消防设施年安全检测。（3）灭火器更换（首次配备不计入本费用中）。第八章 物业管理服务分项流程图依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实施的原则，拟订入伙及日常工作计划，做到分阶段、有步骤实施管理。进驻后工作计划：序号项 目内 容时 间备注1智能化设施的管理与维护1、 智能化设施的改造；2、 智能化设施维护；3、 智能化设施的改进。物业接管后物业公司垫资2车位改造1、 配合业委会统计车辆数据；2、 拟定车位改造方案，经商讨决定后实施。物业接管后即着手开展物业公司垫资维修基金申请补充3环境整治重点道路改造、停车位规划改善乱停乱放做到井然有序。物业接管后4安保、消防及车辆管理1、 合理设置门岗；2、 加强治安的管理；3、 交通、车辆管理；4、 消防管理。物业接管后分期进行5环境管理1、 环境绿化管理2、 清洁卫生管理3、 环保管理物业接管后即日开展6财务管理费用收取与核算物业接管后7各类服务及完善配套1、 为业主提供各类服务2、 协助完善相关配套设施物业接管后8社区文化组织各类活动物业接管后第九章 物业维修养护设想 全程式的全员物业管理：从介入开始，扎实的基础业务品质保证，到项目接管后的评估，业主导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。 同时进行全员物业管理：人人都是安全员在小区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员每个员工都必须做到“人过地净”。推行富都物业特色服务：服务特色一：五感服务。（1）亲切感：员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；（2）尊重感：与业主时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；（3）真诚感：接待时应坦诚待人，不卑不亢、给人以真诚的感觉；（4）宽慰感：拜访业主时应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；（5）镇定感：处理突发事件及投诉时应沉着稳重，给人以镇定的感觉；服务特色之二：“ 五严、四新、三精、二细”。五严-在企业管理中充分体现：严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的运营、严密的措施，确保各项管理工作落实到位。四新-管理中不断融入新理念、新思路、新经验、新方法。从而不断提升和完善管理思想，学习和借鉴现代的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。三精-坚持精品意识、 精益求精服务、 精心策划。 在提高管理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作都精益求精的服务、每一块标识、每一项布置都精心策划。二细-细节服务、细致周到。对每一个环节、每一个步骤、每一个过程、对每一件事都想得细、做到位，对每一位业主都细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越业主的合理要求和期望。服务特色之三：安全管理、点面结合、保证重点、技防人防、综合治理。1、点面结合、保证重点2、技术人防、联防联保、综合治理。 技术防范方面，24 小时紧急求助指挥中心。 我们应用对讲、通讯等高科技设备，设立“24 小时紧急求助指挥中心” 。24 小时管理、调度、指挥辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。 人力防范方面，值班经理工作制度。 由主任、主管等管理人员全年 365 天，轮流值班责任制，负责“锦江花苑”安全工作的指挥和检查，处理各类突发事件等各项安全管理工作。安全人员每个责任区域分为固定岗位、半固定岗位，这样，居住区域内一旦有突发事件，巡逻安全人员会在极短的时间内到达现场，对事件进行控制和处理，又不会对其他的岗位造成缺人，顾此失彼的情况。 应急力量，在上述岗位基础上，我们另外按照安全人员管理体制规定的60%的住宿安全人员不得外出，保持一定安全力量，作为应急力量的基本保证，以保证在出现突发事件时有足够的力量。联防联保，联系派出所到小区设立警务工作站，联系社区联防巡逻队维护好外围周边区域的协防。第十章 物业管理应急方案第一节 物业服务人员处理突发事件的原则和方法物业管理应急预案架构图，日常管理服务突发事件处理预案 1. 物业发生疫情的防治预案 2. 防台风.雨汛应急处理预案 3. 意外伤亡应急预案 4. 紧急救护预案 5. 交通事故紧急处理预案 第四章 安全突发事件应急处理预案 1. 火灾事故紧急处理预案 2. 爆炸.恐吓事件应急处理预案 3. 溺水救援应急预案 4. 打架斗殴事件处理预案 5. 盗窃事件处理预案 6. 抢劫应急预案 7. 爆炸.可疑物品的处理预案 8. 发生自杀或企图自杀事件的处理预案 9. 对散发反动传单.宣传品事件处理预案 10. 凶杀事件处理预案 11. 静坐.示威实践处理预案 12. 安管员拾遗失物的处理预案 13. 对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14. 纠纷的处理预案 15. 液化气泄漏应急预案 16. 高空抛物应急预案 17. 噪音处理预案 18. 中毒事件应急预案， 设备故障应急处理预案 1. 供电突发事故应急措施 2. 中央空调系统应急处理预案 3. 发生水浸事故处理预案 4. 电梯故障应急预案 第六章 清洁卫生突发事件应急预案 1. 客户打踤物品后的应急处理 2. 客户呕吐后的应急处理 3. 污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 4. 台风影响环境卫生应急处理 5. 梅雨天气应急处理 6. 在公共场所发现反动标语处理 7. 发现可疑物品应急处理 8. 酗酒闹事应急处理， 物业管理应急预案相关记录1.突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾.地震.台风.暴雨.治安事件.重大