客服部管理方案.doc

目 录一、 服务定位、标准二、 客服部组织架构及职能划分三、 客服部工作流程四、 日常工作细则及注意事项一、 服务定位、标准仪态*目光：应平视客人，交谈时应注视客人面部中心位置。*步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势引导。*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不可近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。言谈*顾客服务六步曲1、有客进店，应立即站立，并热情、主动、友善地同客人打招呼；2、询问需求；3、针对需求提供服务；4、致谢，以便再次征询顾客满意度；5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；6、客人离去，应主动致谢，并欢迎再次光临。*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应报告上级主管予以解答。*发生客户投诉：在任何情况下都不得与客人争吵，而应首先给顾客致歉（如：对不起，给您带来了不便，您看这样好不好）。若无法自行处理，应立即报告上级主管。若可自行处理，应迅速为客人解决所投诉问题，事后及时向上级主管汇报。*接听电话：应在两声之内接起电话，并说：“您好,一xxxx为您服务！。语气亲切，语音适中，不可大声叫喊。对客人提出的咨询，应耐心回答，如无法解答，应请客人稍等，并立即请示上级主管，迅速给予客人正确答复。服务天使天使在我们的心目中是一个完美的形象化身,有着可爱的面孔、甜美的声音、亲切的笑容、纯洁的外表,她能给人以帮助给人以关爱带给人们一片美好!一、她的头脑有丰富的专业知识,有清晰的思路,能够快捷的反应；二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户；四、她有一副亲切的笑脸,在语言交流中,始终让客户感受到一份的微笑；五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息；六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户；七、她的心有责任有耐性平和;，总能将客户的问题及时解决；八、她有一双快捷的手，为客户提供及时、迅速的服务；九、她的脚步高效而有力；十、她有一个健康的好身体。二、 客服部组织架构及职能划分客服经理（1人）客服主管（1人）前台（2人）休闲吧（2人）收银（2人）1、 客服部部门主管岗位职责a) 以身作责，尽职尽业自觉维护客服部所有岗位流程、职责并起到监督督促的作用。b) 掌握客服部所有销售物品的品牌、价格及数量以备每月30日盘点，同时积极向会员推荐、销售。c) 组织好班前会议,查看交接本明确未完成事宜并做出合理分配，检查全场卫生清洁状况，配备齐全会员所用物品及工作中所需用品同时摆放整齐。d) 做好客服部的各项数据统计工作，包括：入场男女人数、访客人数、体验人数、休闲吧营业额。e) 正确传达上级的指令，及时反馈下属意见。f) 协助部门经理管理好当日客服部的运作。g) 熟悉中心内部电源开关的操作，开门后开启所有电源并在预打烊之后关掉一部分多余的电源，所有会员退场后拉断总闸。h) 礼貌待客，合理处理会员投诉，先安抚会员心情认真倾听表示出同情与歉意，并找相关部门了解情况后合理处理。如事态严重及时上报当日值班经理。i) 密切注意中心内的空气、灯光、音乐的控制。j) 合理做好节能节源工作，早上只需要开一部分灯，到晚上17：00后所有电源全部开启（除：操房、武道馆、动感单车房，上课时提前10分钟开）k) 做好订水工作，在水和饮料达到一定数量时及时上报部门经理并填写申购单。l) 在营业中密切注意部门内所有物品的消耗及时补充，同时做好物品的申购准备工作。m) 定期参加管理人培训同时制订员工培训计划。n) 认真负责的安全防范意识。（盗窃、火警、意外）2、前台接待岗位职责a）、前台登记接待区域的清洁工作。b)、了解会员卡的分类编号。c)、了解会员出租柜、运动衣物等客服部销售物品的价格情况。d)、接待顾客前做好所有准备工作。e)、自检仪容仪表，礼貌待客。f)、热情，耐心解答顾客的问题。g)、做好会员、非会员的入场登记工作。h)、确保手牌登记工作。i)、积极促销（如更衣箱、运动服、营养品）。g)、做好电话咨询入会或业务衔接工作。k)、做好与会籍顾问的业务衔接工作。3、休闲吧岗位职责a)、做好水吧的清洁工作（地面、吧台、扶栏、饮水区、操作间）。b)、做好开业准备（饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看）。c)、认真开单出料，与收银员做好衔接工作。d)、积极促销水吧各类饮品和营养品。e)、配合领班做好饮品的出货记录。f)、做到水吧饮品的日清日点。g)、做好当日销售记录。h)、做好当日水吧销售日报表。i)、工作人员必须监督在水吧用餐的工作人员注意卫生。g)、干净的水杯须放在托盘中。热情服务，礼貌待客，保持仪表整洁。三、 客服部工作流程1、客服部部门主管岗位流程A、营业前（1） 部门主管在正式对外营业前30分钟前到达工作地点。按规定打开应开电源、排风、音响、电视、饮水机等。（2） 查看前台交接本的昨日内容，如有未完成事宜做出合理工作分配并核对所有数据。（3） 召集班前会，布置一天的工作，安排员工的岗位，提出工作要求并传达上级指示一些特别事宜的各种注意事项。（4） 安排前台接待人员准备营业所需各种单据、表格及文具等，将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐打扫干净。（5） 检查本中心内的所有区域的清洁是否符合标准，确保做到整洁干净无污物如有特殊情况及时处理。（6） 所有营业前准备工作做妥之后，检查员工仪容表女生要画淡妆男生不留长鬓，正式对外营业。B 营业中（1）每隔半小时巡视检查中心内各区域的工作情况，各区域清洁检查，不符合要求应及时要求保洁员处理。（2）按规定时间安排员工吃饭（时间为30分钟）。（3）妥善处理会员投诉事件，先安抚会员的心情并认真的倾听表示同情与歉意，到相关部门了解情况后妥善处理，如超越职权范围应及时上报部门经理。(4)在营业期间做好与其他部门的协作、配合、衔接工作。(5)注意中心内部的空气流通情况，尤其是浴室的空气，如出现异味，应及时清除。(6)检查员工在工作中各环节是否符合中心要求，如有差异应及时纠正。(7)按中心要求规定播发音乐，在早晨10：00至17：50播放轻快音乐在晚上18：00以后播放节奏快一点的音乐。严格控制好中心前台音响设备的使用，在晚上22：00后把所有音像设备关闭。(8)检查中心内各区域是否有飞虫等，如发现应及时处理干净。 (9)检查中心的绿化是否完好，如发现损坏或死亡应及时报告工程部进行调换。(11)营业期间如需申领物品，必须填写申领单，写好品名数量并做好领料单的填写签字确认后交部门经理签字。(12)在教练部课程开始前10分钟，安排前台人员全场广播两次。(13)在营业结束前半小时，安排前台人员全场广播两次预打烊。补：节能节源：（1） 干蒸房每天19：15打开，下班前半小时关闭（无论场内是否还有会员未离场）。在19:15前如有会员要求使用干蒸房，可以打开。C、营业后（1） 安排保洁人员对中心各区域进行清洁，并检查。（2） 安排前台员工清点当日所用毛巾数量，并与当日入场健身人数核对，做到数量相符，记录在前台交接本上。（3） 将所有的营业用品整理好放回原位，检查水吧、收银、前台收尾工作确保第二天正常营运。（4） 核对当日所有营业所用数量的单据，做好验收。做好水吧的饮品销售报表，并把报表交于领班核对准确无误后签字确认。（5） 在21：30，关闭桑拿房电源，待保洁人员清洁完浴区后，打开浴区所有通道门，切断所有电源。（6） 将当日工作交接情况如实的登记在前台交接本上并签字，注意工作的衔接，不得因不同班次工作交代不清而致工作混乱。（7） 当班主管除负责停业前的各项工作外，还应检查是否有火灾、门窗是否关好等隐患。（8） 等所有会员与工作人员离开后，由值班经理关掉电源总闸锁好大门。附：周初，根据计划，填好申领单，交办公室审批采购。2、前台接待流程A、.营业前正式对外营业前十分钟到达工作地点。做好前台、电视机、休闲吧、桌球区及专卖区卫生清洁工作。准备好开业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等）仔细检查前日留言本，并做好交接工作。将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。准时开启前台音响设备。自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。正式对外营业。B、.营业中见到客人应主动问候，“欢迎光临，请问您是本会所的会员吗？”客人回答“是”，做入场登记，收取会员卡，将会员入场登记本交于会员做入场登记，发送更衣箱手牌，做好会员卡与手牌号的登记（应注意会员卡是否冒用）“请您健身完毕将手牌带回前台。谢谢”客人回答“不是，我是来参观一下！”应问：“请问您和我们中心的会籍顾问有预约吗？”回答“有”，问清姓名，然后通过广播传唤“请会籍顾问到前台”。如该会籍顾问不在，将传唤他人代为负责接待，但不用划去该会籍顾问签到栏姓名。回答“没有”，根据会籍顾问签到名单用广播传唤。如一分钟后该顾问仍未到，接待人员将传唤名单上下一名顾问，以此类推。客人离场时，确认手牌还至前台，查询入场登记表，核对会员卡，告知客人“这是您的会员卡XXX号，请拿好。”以确保归还的会员卡无误，微笑欢送客人离开：“谢谢光临，请慢走！”注意检看饮料单手牌号，确保此顾客有无消费饮料，做到及时收款。C、.营业后22点准时关闭电视机及音响设备。清点当天所用手牌数量，确保与入场运动人数吻合。清理前台物品，打扫前台地面。任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。3、休闲吧工作流程A、营业前冰柜开锁，清点饮品数量与昨日进行核对，货品不足及时向经理主管汇报。将吧台区域所需的一切用具摆放到位。对桌球，乒乓球室进行整理，桌椅摆放整齐，收拾清洗杯子烟灰缸自检仪容仪表，在吧台内不得随意离岗，准备迎客。B、营业中 1、见客微笑“欢迎光临”2、主动上前向在休闲区休息的会员推荐饮品，“您好，请问需要喝点什么吗？”3、针对不同喜好的客人推荐不同的饮品，并大力宣传饮料系列的效果。 确认客人所点饮品时，在二联单上开单，并询问会员：“先生（小姐），对不起，请让我看下您的手牌号，谢谢！”并询问顾客有无储值卡后方可确定结算方式。 正确填写所点饮料品名、数量、单价、金额、日期。 二联单填写完毕后，将第二联交于收银处。休闲吧凭单发料，并保存好所有酒水单，以备盘点对帐。4、对于由会籍顾问接待的潜在会员应主动提供饮用水。5、对营业期间的水吧，台球区域要保持干净整齐，要勤做清洁，要经常巡场，以发现问题及时解决。C、营业后 清洁水吧区域。 对当日所售饮品进行入帐登记，做好交接记录。清洁吧台、冰箱、水吧桌椅等工作区域，清洁并擦净水垢。用过的水杯须先放入消毒液中浸泡五分钟再清洗，清洗之后放入饮水机消毒柜中。 锁好吧台柜与冰箱门，切断饮水机、冰柜电源，关闭吧台照明灯以及走廊铜灯。四、 日常工作细则及注意事项1、日常工作细则1、“您好”，“欢迎光临”声音响亮 亲切热情。2、会员登记，验卡，发手牌。（“您好，请出示您的会员卡，谢谢”，递送手牌“您的手牌，请收好”，录入电脑。）3、电话接听“您好，xxx健身，请问有什么可以帮到您”，末尾“谢谢您的来电，祝您生活愉快”4、前台每位当班人员需做好现场或来电咨询的回答工作，若客户咨询卡价以及销售之类的事情，总台只须作好来电咨询登记，及时交给值班会籍，说明之情况。 5、热情友好的处理客人（会员）投诉，耐心听取意见并及时做好记录。若处理不了的须及时反映给值班经理，不得与客人争执。6、发现衣衫不整者，前台要婉言请出，不得任其入场四处走动7、关系单位有事找负责人，请其稍坐，并及时电话联系经理或当班经理。 2、注意事项（具体按照公司管理条例实施）：1上班时间统一着工作服，佩带吊牌，化淡装，微笑服务，使用普通话。2按时上岗，严禁迟到、早退。（处罚）3、上班时间严禁窜岗、离岗。4上班不得吃零食，不得打游戏、看杂志等做一些与工作无关的事情。5上班时间禁止电话聊天。6、保持总台【休闲吧】卫生整洁。7、上岗前首先对总台所有的设备、物品盘点核实，作好交接班工作并有书面记录和交接人签字。如出现失误，直接追究当事人责任，赔偿相关损失8、室内灯，空调，户外灯箱应及时打开或关闭。9、必须站立服务，客人进场时须问候：“您好”，“欢迎光临”声音响亮 亲切热情；客人离场时须说：“您的卡，请收好。“再见”，“请慢走”。10、客人第一次上门，须请来宾作访客登记，询问是否有会籍预约，了解其知道本会所的途径，协调会籍顾问及时作好接待工作。（会籍顾问按销售值班表轮流接待）【问清楚了解会所的途径】11、做好体验卡、来访的登记，及时安排会籍进行跟进。 12、总台非岗位人员禁止入内，对擅入不拦阻者与擅入者共罚。13、在请病事假等其它事假时，须提前一天向主管领导呈递请假条，以便提前安排工作。14、私下调班不予认可，须有书面申请，非特殊情况禁止调班。15、晚班下班前须收回重要物品，锁好总台抽屉、冰箱以及工作间。 （服装须清点交接好）16、如接到会员投诉，初次警告，再有发生处于xx元罚款，三次以上辞退。（按具体情况办理） 17、总台【休闲吧】收银工作由专人负责，若出现