物业客服手册.doc

客服运作手册编 制： 审 核： 批 准： 持 有 人： 持有部门： 部门职责客户服务部的职责如下：1.负责处理所有与业户有关的问题，包括：办理业户入伙收楼手续、收集并反馈客人的意见、收取物业管理费等相关费用；处理业户投诉；监控相关部门的服务质量；实施物业管理各项管理方案。2.保洁：2.1日常清洁服务范围：华贸中心公寓范围所有公共区域：包括市政道路、地上所有建筑物内外区域、公共区域、地下所有区域的清洁服务工作（不包括已出售和已出租范围）；主要包括以下内容：2.1.1市政道路为：政府划分的门前三包区域以及通往华贸中心公寓所属的通道。2.1.2地上所有建筑物内外区域：包括1#、2#、3#、4#、5#、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、17#、18#、19#楼内外（含出租或出售的商业区外玻璃、路面）。以及各楼内：大堂、走廊、电梯厅、电梯、楼梯、消防梯、楼顶平台、公众休息区、公共卫生间、管理办公区、设备机房、水房、垃圾房、空置房间等所有区域及其范围内的设备设施。2.1.3外围公共区域：包括华贸中心公寓所有道路、通道、出入口、下沉花园、绿地、水景观、人防通道内外的所有区域及附属设备设施。2.1.4地下公共区域：包括各楼B1电梯厅、B1自行车场、四周的通道、B2、B3地下停车场、公共卫生间、空置单元、地下人防等内外的所有区域及附属设备设施。1.2所有楼内外公共区域部分通道或电梯铺设的地垫、地毯的免费清洗服务。1.3周期性保洁服务和计划卫生。1.4业主收楼后的入户有偿保洁服务。1.5因突发事件和自然现象引致的积水、污渍与垃圾，包括管道跑水、扫雪铲冰等工作。1.6除以上所列的服务范围以外，由甲方指定的清洁服务工作。2消杀：华贸公寓公共区域的杀蟑灭属灭蚊蝇工作。3.垃圾清运：3.1 华贸中心公寓楼所有生活垃圾的清运工作。3.2 华贸中心公寓楼所有建筑垃圾清运工作。4.绿化：华贸公寓园区绿地，即国华电厂栅栏以西、华贸商业街以北、西大望路东步行道以东、国华电厂围栏以南，面积共计20000平米。5.绿植：5.1华贸公寓、商务楼、会所等区域的植物租摆工作；5.2节日园区内摆放花坛、花带服务。6.社区活动第一章 人员架构经理1人文员1人1人客服部主管2人绿化保洁主管 1人前台主管1人客服部助理8人前台助理6人绿化保洁助理2人第二章 岗位职责客服部经理岗位职责1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。做到公正、透明、公开，奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的部门团队。2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交总经理审批。3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总经理。6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成公司的预期目标。7.负责所管区域内对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。9.按时参加与开发商、公用事业机构、政府部门及有关管理等方面的会议。10.每月向总经理提交物业管理报告，提出合理化建议。11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人。12.对所管区域的清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高管理水平。13.为确保整个园区的正常运转，全面巡视园区，发现问题及时做出反应。14.每年12月前拟订并向总经理提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。15.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责做好业户的安抚及解释工作。 17.安排组织丰富多彩的社区活动，融合客户关系，分析客户意见、建议、服务要求，总结服务工作改进方法，提出建设性意见，提高服务水准。18. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。客服主管岗位职责1. 熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。2. 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。3. 全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客服工作，圆满完成任务。4. 协助副经理实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标。5. 随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。6. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报。7. 对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作。8. 就客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。9. 与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。10. 负责对客服助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。11. 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。12. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。前台主管岗位职责1.熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。2.认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。3.全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项前台工作，圆满完成任务。4. 收集客户反馈信息，检查客服助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，跟进投诉处理。5.随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议。6. 做好住户服务的统计，抽查服务完成质量7. 安排跟进住户的回访工作，收集整理住户对物业管理服务的意见和建议，上报副经理。8.就前台客服工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议。9.与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标。10.负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定。11.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。12.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。绿化、保洁主管岗位职责1.负责对保洁工作的检查和监督；2.负责对绿化工作的检查和监督；3.负责落实社区活动的组织与安排；4.参与对外包单位的考核与评估；5.负责安排和督促下属的日常工作；6.负责对下属的专业技能培训；7.完成上级领导交办的其它工作。客服助理岗位职责1. 负责巡视园区，填写巡视记录。检查大堂环境和察看上班工作日志，跟进有关工作，始终处于良好的工作状态。2.负责业主入住、搬出等具体流程操作，钥匙、卡证接收、保管及使用登记。3.协调各部门按要求为业主/租户提供相关服务，协助主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调。 4.接听电话、填写维修单，并跟踪服务结果；负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，及时报告客服主管。 5.与辖区内用户建立良好关系，随时关注用户的要求和意见，及时给予解决和回应。6.及时准确地掌握分管区域内业主/住户的变动情况，整理记录资料并严格保密，定期汇报主管。7.负责收缴分管区域内的物业管理费、有偿服务费等费用。8.协助主管组织社区活动的组织及住户信息传递工作，确保业主/住户知晓并参与各项活动，及时收集反馈意见，整理汇报。9.熟悉各类紧急情况预案处理流程。发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业主/住户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。10.遵从上级指示，执行一切合理的工作安排。11.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。前台助理岗位职责1. 礼貌接听顾客电话，热情解答顾客提出的问题，不能及时答复顾客的及时上报，事后给顾客圆满答复并详细记录。2. 认真检查前台各项记录及物品是否齐全，查看交接班记录，根据记录情况，继续跟进未完成工作。3.定期进行有偿服务、投诉记录等情况的汇总；4.留意有欠费动向的业户，注意其物品迁出，及时采取行动，及时向领导汇报。5.接受业户的批评及投诉，应态度冷静，聆听客人意见，并向顾客致歉，及时采取补救措施并上报。6.熟悉客户基本情况。7.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。绿化、保洁助理岗位职责1. 负责对日常保洁工作的检查；2. 负责对绿化养护工作的检查；3. 负责楼宇、外围、车场内公共设施的日常巡视工作；4. 负责各大堂杂志的分发；5. 负责日常物品的申购；6. 负责本部门的档案管理；7. 完成公司领导交办的其它工作文员岗位职责1. 热情接待办公区来访用户，并为其办理或协调客服助理办理相关事宜。2. 负责各类表格、资料档案的保存管理。3.负责做好通知、通告的发放，文件收发、保管。 注明日期，并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报，整理内部布告栏的文件，有效期进行甄别。4.做好本部门员工考勤记录与考核工作。5.负责本部门各类钥匙的保管工作，并定期更新。6.定期更新业户的联系资料。7.负责部门每月办公用品申购及费用申请。8. 对公司要求完成的其他工作，准确理解和认真落实；9.严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。第三章 任职条件1. 客服经理1.1自然条件：25-50岁1.2文化程度：大专以上学历1.3培训经历：物业管理经理证1.4工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上大型物业管理经验，具有标准的物业管理知识2. 客服主管2.1自然条件：25-35岁2.2文化程度：大专以上学历2.3培训经历：物业管理上岗证2.4工作经验：3年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理知识及语言表达能力。3. 前台主管3.1自然条件：25-35岁3.2文化程度：大专以上学历，英语四级3.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核3.4工作经验：3年以上前台管理工作经验，具有一定的物业管理知识及语言表达能力及英文交谈能力。4. 绿化保洁主管4.1自然条件：25-35岁4.2文化程度：大专以上学历4.3培训经历：相关专业的培训及考核 4.4工作经验：3年以上物业绿化及保洁管理工作经验，具有一定的物业管理知识。5. 客服助理5.1自然条件：18-30岁5.2文化程度：高中以上学历5.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核，物业管理上岗证4.4工作经验：1年以上物业管理工作经验，具有一定的物业管理知识，熟悉物业管理流程。6. 前台助理6.1自然条件：18-30岁6.2文化程度：高中以上学历6.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核6.4工作经验：1年以上前台工作经验，具有一定的物业管理知识，可用英文交流。7. 绿化保洁助理7.1自然条件：18-30岁7.2文化程度：高中以上学历7.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核7.4工作经验：1年以上物业保洁管理工作经验，具有一定的物业管理知识。8. 文员7.1自然条件：18-30岁7.2文化程度：高中以上学历7.3培训经历：上岗前业务、技能培训及考核7.4工作经验：1年以上文员工作经验，具有一定的物业管理知识。- 0 - / 58第四章 工作流程业主入伙收楼工作流程1.请业户出示入伙邀请函中列明的各项资料，具体为：1.1业主入住确认单；1.2 产权人身份证；1.3 由产权人签署的委托书（若委托他人前来办理）；1.4 被委托人的身份证；2.5业户入伙缴款通知书上列明的各项费用付款收据。2.带领业主到财务缴纳相关费用。3.请业主签署下列文件3.1 公约承诺书3.2业主登记表3.3协议书及物品移交签收确认单3.4 如委托物业管理钥匙则签署钥匙委托书4.向业户递交楼书、钥匙、门卡。带领业主入户验房。5.验房完成后，填写验房单并请业户在验房单中签字确认签收。业主入伙收楼流程图业主持入住确认单、产权人身份证明等相关文件到物业财务部缴纳相关费用请业主签署公约承诺书、业主信息登记表、物品交接单等相关文件根据入住确认单的缴费情况给业主发放钥匙，并带业主入户看房请业主在验房单上签字，租赁车位申办工作流程1.业/租户提出租用车位的申请。2.请申请人出示相关车辆的保单、驾照，并协助其填写地下车场车位租用会签单3.请申请人到财务缴纳相关费用。4.核实缴费证明并到保安部开通申请人的车卡及领取停车证。5.将车卡及车证发放给申请人。车位申办工作流程图业主/租户提出租赁车位的申请请业/租户出示驾照、保单并填写地下车场车位租用会签单业主/租户到财务缴纳相关费用查验缴费证明并至保安部开通申办人的车卡并领取车证将车卡及车证发放给申办人报修流程1. 前台助理接住户报修，根据报修内容填写维修工程单。2.将填写后的维修工程单交工程调度安排相应工种入户维修。3.工人入户维修后请住户确认。（如为有偿服务则由维修人员将费用直接交至财务）4. 助理核实此项维修单是否已完成。并根据回访制度安排回访。（如未完成，应继续跟进）5.工人将完成了的维修单交给工程调度返回前台。6.助理将完成的维修单按月归档。报修流程图助理接到业主报修，填写维修工作单交工程调度签收维修工作单并安排维修工程人员接单入户维修，维修后返工程调度，将钱款交至财务助理核实维修情况未完成继续跟进已完成助理将维修单保存调度将维修单返至前台小推车借用管理流程1.借用人填写钥匙、推车借用登记表。2.客服助理查看核对借用人的相关证件并留下联系方法后将推车借出。3.借用人当天归还小推车，如未及时归还，通过留下的联络方式通知其及时归还。4.助理现场检查有无损坏。如有，试损失情况按规定请借用人赔偿。5.妥善收回小推车。借用人当天归还小推车接待人员核对相关证件后将推车借出小推车借用管理操作流程图借用人填写钥匙、推车借用登记表如当天未归还，助理通过所留的电话提醒其归还检查小推车是否有损坏，如有损坏，要求赔偿收回小推车，进行消项租赁钥匙领用流程1.申领人告知所需领用的房号。2.核实申领人有无取用钥匙资格。 3.请申领人详细填写钥匙领用登记表并留下有效证件。4.发放钥匙。5.申领人归还钥匙后，助理查看无误后收回。（如未按时归还，应通过其所留联系方式追缴）租赁钥匙领用流程图申领人告知所需领用的钥匙房号协助填写钥匙领用登记表发放相关钥匙收回钥匙，消项核实申领人有无领取钥匙的资格借用人按时归还钥匙未按时归还的，通过其留下的联络方法追缴，投诉处理流程1. 投诉分类：轻微投诉、重要投诉、重大投诉1.1轻微投诉：指偶然发生的因公司员工个人行为疏忽或管理工作不慎造成的用户口头投诉；1.2 重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失或设备设施故障给用户带来的不便而引起的投诉。 1.3 重大投诉：1.3.1公司承诺或合同规定提供的服务项目没有实施或实施效果有明显差距，经用户两次提出而得不到解决的投诉；1.3.2由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害引起的投诉；1.3.3在15日内得不到合理解决的有效投诉；1.3.4因公司的管理服务工作不到位，由过失而引起的投诉。2. 接待投诉：用户投诉方式分为来电、来访、信件三种方式，客服助理接待用户投诉时，首先要耐心倾听，不得与用户进行争论，要充分表示理解与同情，但可就一些用户未说明的问题进行询问，以便使投诉内容清晰化；并对用户进行安抚。3. 助理须将用户投诉内容详细记录在投诉处理单中，记录要求如下：3.1投诉事件的发生时间、地点；3.2被投诉人或被投诉部门；3.3投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）3.4用户的解决要求；3.5用户的联系方法。4. 投诉整改流程4.1轻微投诉4.1.1前台助理判断为“轻微投诉”的，立即通知所管区域的助理进行处理。4.1.2所管区域助理接到投诉报告后及时了解投诉的相关内容。4.1.3助理就客户投诉的问题向相关部门提出整改要求。4.1.4助理通过电话方式向投诉人通报处理进程及结果，询问是否满意。4.1.5如住户仍不满意，协调相关部门继续跟进直至解决。4.1.6将投诉记录汇总汇报上一级领导。4.2重要投诉4.2.1前台助理接到投诉，判断为“重要投诉”后，立即通知所管区域客服助理及主管。4.2.2助理及主管接到通知后，立即致电或登门向用户处了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，填写投诉处理单。4.2.3客服主管协调相关部门整改，并由助理向投诉人通报解决方案并跟进整改进程。4.2.4客服助理通过电话或登门的方式向投诉人通报整改进程和结果。并询问满意程度。4.2.5如投诉人不满意，继续跟进直至解决。4.2.6将投诉记录汇总汇报上一级领导。4.3 重大投诉4.3.1 前台助理接到投诉，并判断为“重大投诉”后，立即通知所管辖区的主管4.3.2客服部主管接到通知后，立即致电或登门拜访用户了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，并告之用户将立即解决。4.3.3 客服部主管返回后，立即向上级领导会报。并协调相关部门分析投诉原因、找出责任部门、制定解决方案、落实责任人。4.3.4客服部主管（必要时可由客服经理出面）通过电话或登门拜访等方式至用户处，向用户通报解决方案。4.3.5客服部主管（必要时，客服经理）负责全程跟进，并负责用户协调、沟通工作，直至整改完成达到用户满意度。5.回访用户：所有的投诉均通过电话或登门拜访的方式回访用户，并将结果详细登记在住户投诉单上。6.客服助理将住户投诉单、投诉记录统计表及全部投诉文件存档。业主/租户投诉前台助理详细记录并区分投诉种类前台助理通知相关客服助理前台助理通知相关助理及主管前台通知相关主管及客服副经理轻微投诉重要投诉重大投诉客服助理了解情况后协调相关部门整改助理向投诉人通报进程及整改结果主管通过电话或登门的方式详细了解情况主管协调相关部门解决助理向投诉人通报进程及整改结果主管及副经理登门向住户了解详情副经理向领导汇报，协调相关部门落实整改方案客服主管向投诉人通报进程及处理结果助理/主管/副经理回访投诉人满意度将投诉记录单存档并汇报上级领导满意不满意不满意检查工作流程1.检查物业区域内的保洁、绿化工作范围；2.对未达到项，填写整改单通知相关单位整改；3.对整改情况进行复查，直至达到清洁服务标准要求；4.填写巡视记录表检查工作流程图检查物业公共区域达到服务标准填写巡视记录未达到服务标准填写整改通知单填保洁公司填绿化公司填垃圾公司第五章 管理制度客户服务人员日常行为管理规定1.仪容仪表：1.1 身着统一工作制服（包括衬衫、外套、领带等），工作鞋，佩戴胸卡。1.2 保持制服整洁，外套、领带至少每周洗涤一次、衬衫每周洗涤两次，讲究个人卫生。1.3 应将制服所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。1.4 不得挽起袖口，裤脚，不得敞开领扣。1.5 注意个人卫生、勤洗澡、勤换衣，不得蓄长发，留胡须、长指甲。1.6 衬衫应放进裤子里，下摆不外露。1.6 工作鞋应保持光洁、无污迹，尽量选择黑色、灰色等深色袜子。1.7 系领带保持领带结端正，顶到衬衫第一个扣子。1.8 口袋内不要装过大的物品以免鼓起，兜盖应翻出。2.语言及态度：2.1 对来访的所有业户都应热情接待、使用礼貌用语：2.2 途中见到领导或业户应主动打招呼，避开道路，让开。语音适中，语调温和，面带微笑。2.3 在岗期间不得谈论与工作无关的他事情，回答业户问题时简明扼要、准确、细致。 2.4 具有主动、热情、认真、负责的工作态度。2.5 细心观察，发现业户遇到困难，应主动询问是否需要帮助，在不影响本职工作的前提下，尽力给予帮助。2.6 在工作中要有自控性，善于控制自己的感情，约束自己的言行，在任何情况下，不出现无理的言行和举止，不与业户发生争执，遇到解决不了的问题，及时报告上级领导。3.行为举止：3.1与领导、业户不可同行，不要抢行，出入门口、楼梯、电梯等较窄处，侧身让业户先过。3.2 站立时不要倚靠它物，走路时应神态自然，步伐轻盈。3.3 不要在公共区域大声喧哗、打闹、追逐，边走边聊，吃东西等。3.4 不要在业户面前做有碍观瞻的动作，如剪指甲、剔牙，抓痒、伸懒腰、打哈欠、抓痒、挖耳、挖鼻等。3.5 遇业户询问，应做到有问必答，对自己不清楚的问题明确告知对方如何能得到准确的答案，不能置之不理或回答。3.6 为业户指引方向时应四肢并拢，大拇指弯曲，胳膊稍稍弯曲，指向所去方向。3.7 与业户面对面交谈时，距离保持在1米左右，对话时眼睛注视对方。4.礼貌用语4.1 一般用语4.1.1 您好! 4.1.2 早上好!(下午好! 晚上好!) 4.1.3 谢谢!4.1.4 别客气，这是我们应该做的。 4.1.5 您好!我能为您做些什么?4.1.6 慢走，欢迎您再来! 4.1.7 再见! 祝您一路顺风。4.1.9 对生病的客人要多加关心，说：“希望您早日康复。”4.2 遇到业户查询时4.2.1您好!请问您要找哪位？ 4.2.2对不起，您要找的人不在，请您与他先用电话联系 4.2.3请稍等，我给您查一下。4.2.4对不起，这是我们能提供的全部资料。 4.2.5我能为您做些什么？4.2.6如果您不介意的话，我能吗？ 4.2.7您别着急，我们马上给您查找。 4.3回答业户问题时4.3.1好的/是的。4.3.2这是我应该做的。 4.3.3欢迎批评，指教。4.4 向业户道歉时4.4.1实在对不起，请原谅。 4.4.2打扰您了。 4.4.3感谢您的提醒。4.4.4对不起，让您久等了。 4.4.5对此表示歉意。4.5向业户道谢时4.5.1为您服务感到荣幸。 4.5.2感谢您的建议。感谢您对我们工作的支持。 4.5.4 有您在是很愉快的。4.6 为业户指路时注意手势4.6.1请往前走/请一直往前走。 4.6.2先生/小姐，请这边走。4.6.3洗手间在拐弯处，请往左（右）拐弯。4.6.4请在那边上楼（下楼）。 4.7接到业户电话时4.7.1先生/小姐，请问您怎么称呼？ 4.7.2对不起，先生/小姐让您久等了。4.7.3请问您找哪一位？ 4.7.4请您先不要挂上电话，让我为您找一下。4.7.5先生/小姐，他不在，您需要帮忙吗？5.支持表格日常事项记录本物品借用登记表业户档案管理制度1.业户档案统一由客户服务部助理负责。2.业户类别须按各物业类型及业主、租户加以区分，业户资料按照收楼前的程序将有关资料分别按照楼层和单元统一整齐登记归档；业户档案分为档案总目录3.业户分类资料的排列以日期进行划分，最新的资料摆放在最前面。4.业户档案记录4.1入住确认单4.2业主身份证明4.3公约承诺书4.4业主登记表4.5协议书及钥匙、IC卡签收确认单4.6物品移交清单4.7钥匙IC卡交接单4.8原始能源读数4.9验房、返修、报修单4.10租约4.11业主变更4.12其他5.业户档案内的资料需及时更新，同时客户服务部文员应每月对业户资料进行整理。 6.凡存留的材料，应认真鉴别，并用钢笔或签字笔填写，经审核准确无误后，方可存档。业户的档案必须分类准确，编制有序。前台接待服务管理制度1.管理制度1.1热情迎送业户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。1.2严禁空岗，遇有特殊情况向前台主管请示后，有人接替方可离开。1.3接待业户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。1.4 在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。1.5替业户代存物品必须有业户存放和提取的签字。1.6见到经理级以上或重要业户必须站立，微笑并问好。1.7见到主管级以上领导时，应主动问好。1.8上班时间不准不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人电话或传私人电话。1.9发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告主管。1.10一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管，并详细记录。1.11如遇外来客人询问业户的情况，仅在事先征得业户同意后方可向其提供单元号码，注意保密纪律。1.12熟知楼内各种配套服务设施的位置，各业户/部门的名称、电话号码、单元号及所在楼层等有关情况，并协助来访人员及相关部门与业户取得联系。1.13 除电话、文具及相关表、册外，台面上不得摆放与工作无关的任何物品，地面保持整洁；保持台内、台面清洁。整理好各种文件，保管好电话机和其它物品。1.14配合保安部对业户运送的货物进行例行检查。1.15 负责监督邮件分拣员的报刊分发及分拣工作，确保报刊、邮件等能准确、及时送到业户手中，严禁私拆、私看或代送、借阅等行为。2.服务标准2.1时刻注重个人仪表，不戴过多饰物，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，上班时需化淡妆，工作时间应着淡色丝袜。2.2着装要干净、整洁，并佩戴好工牌。2.3应答业户和客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。主动问好，及时解决业户的难题要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。2.4站姿：挺胸、抬头、略收下额、目光平视正前方、收腹、立腰、提臀，双臂自然下垂放于身体两侧或自然交叉于体前，左手扣右手，双脚脚尖分开45度。2.5和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。2.6随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。2.7 熟知业户资料，入住各业户的名称、电话号码、单元号码等有关情况，并主动与业户取得联系，密切合作。2.8接待业户或接听电话时要使用文明用语、并报部门，必要时要作好通话记录，如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。2.9对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。2.10对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。2.11回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。2.12面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。2.13如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情”。2.14 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。2.15不准讲粗言，应用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。2.16指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。2.17离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间过长，回来后讲“对不起，让您久等”，不得一言不发。2.18不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。3.工作程序3.1前台到岗后将电话安装好，并检查前台物品是否完整。3.2对当班时发生、处理的事件应详细记录在日常事项记录本上。3.3协助业户借用物品，并认真填写物品借用登记表。3.4检查物品摆放、设备设施是否完好及大堂绿化、清洁卫生是否整洁、干净，如有问题，应通知相关部门。3.5吃饭时间须等到有人接替时才可离开。3.6下班后应将前台物品锁进抽屉，将前台钥匙及相关记录本带回办公室。4.敬语4.1迎接客人时说“欢迎您”；4.2客人提出要求时说“明白了”；4.3不能立即办到时说“请您稍等一下”；4.4让客人等候时间较长时说“让您久等了”4.5打扰客人时说“对不起”；4.6服务工作欠妥时说“实在抱歉”。电话接听管理规定1.电话铃响三声内拿起接听，使用统一用语：“您好！华贸物业”2.保持良好的接听习惯：左手拿话柄，右手拿笔，注意姿势，接听电话时不东倒西歪，倚靠它物。主动问好，声调适中，吐字清楚。3.接听电话时，吐字要清楚，语速不宜过快，要轻拿轻放。4.当来电是直接找办公室人员时，先说：“请稍等”，转分机，再按叉簧，不许直接将话筒放在话机座上。5.必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍，对方挂断之后，方为通话完毕，不得用力摔掷听筒。6.如果来电所找的人不在办公室，接听人应负责留口讯（包括来电人姓名、电话及所找的人）。7.如遇物业管理总经理经理电话，应先转秘书如不在，应由前台负责留口讯。8.当物业内部分机电话无人接听时，部门其他人员应将此电话接起并代为及时转达。9.注意使用礼貌用语： “请稍等” 、找某人不在，“对不起，他现在不在，有什么需要帮助吗（方便请留言）？”10.通话过程中，如有业户来访，“对不起请稍候”，话毕（时间不要太长）“对不起让您久等”。11.应做好业户电话的保密工作。交接班管理制度为了规范客户服务部交接班制度，做到交接清楚、职责明确，特制定以下管理规定：1.交接班人员必须提前十分钟到达工作岗位进行交接班。2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映，明确回复接班人员提出的问题。4.接班人员应认真阅读交接班记录，以了解上一班的工作情况。5.接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出。如交班人员不能给予明确回复，接班人员应及时报上级领导处理。6.认真详细填写交接班内容，字迹清楚、工整，对重点事件要重点交接，并加以提示说明，保证工作的准确性和连续性。7.交接记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由主管负责审阅签名。对于新下达的通知及文件要仔细阅读理解，并签字确认；对于电话号码的变更及增减要牢记；8.交接班内容：8.1上一班发生、发现的问题及处理结果。8.2下一班需跟进处理的事项。8.3 领导交办的其他事项。9.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班方算结束。10.支持表格交接班记录钥匙管理制度为加强钥匙管理，保证财产安全，避免钥匙遗失和私配钥匙等情况发生，特制定本制度：1.钥匙移交1.1与公寓业户交接单元钥匙时，需确认已接到开发商入住确认单及业户已交纳应交费用并进行单元验收后，方可办理业户钥匙移交手续。1.2完成钥匙移交后，将业户签字确认的签收单存入业户档案。1.3业户办理完入伙手续后，如需留存钥匙，请业户填写钥匙委托书并办理封存手续。 1.4遇紧急情况需启用备用钥匙时，需经业户授权人同意后方可使用。 事后与业户重新签封备用钥匙并注明原因。3.业户钥匙代管如遇业户申请物业管理处方面代为其保管钥匙：3.1请业户填写钥匙委托书。3.2向业户讲明申请单中声明和备注中所列事项。3.3在有保安部及客户服务部人员在场的情况下，请业户办理封存签字手续，由客服部将封存后妥善保管。4.业户申请代为开门4.1一般情况下，申请开门人应为业户的紧急联络人或业户授权人（须有业户授权书）。4.2 客户服务部人员陪同业户取备用钥匙，并作好记录。4.3 紧急情况下，（如火警、跑水等），物业管理处有权开启单元门。但须在事后24小时内通知到业户紧急联络人。5.钥匙领用5.1 因公需在客户服务部借用钥匙时，要在钥匙借用表上写清领用区域、数量、时间并签字，工作后需及时归还并将所借钥匙交回客户服务部，经办人签字认可。5.2钥匙借用后当天必须归还至客户服务部。5.3如遇钥匙丢失需立即报告部门领导，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。6统计检查6.1前台助理要在与业户移交钥匙后或因工程钥匙变更，须及时在客户服务部的钥匙清单中的分布情况进行钥匙数量调整，以便汇总统计，并向相关部门通报有关情况。6.2前台助理每月对钥匙的移交、接收、留存、欠收、废弃、变更时情况进行统计并汇总，制作出钥匙清单。6.3前台助理要不定期的对各留存钥匙数量和使用登记情况进行抽查。7.支持表格钥匙委托书钥匙借用登记表钥匙清单巡视检查管理制度记录1.巡视范围：1.1公寓区域：1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#、9#、10#号楼各层及周围公共区域1.2商务楼区域：4#、15#、16#楼各层及周围公共区域1.3会所：大堂及各层1.4外围及地下车库：地下车库B2B3层；2.巡视内容：2.1注意检查楼内各类设备、设施是否正常运行（电梯、空调、照明、供水）有问题及时派发工程内部维修单。2.2注意检查大厦整体的清洁卫生状况是否良好（卫生间、茶水间、公共区域、外围、草坪绿地）有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，卫生用品增补是否及时，如发现应及时通知清洁部门予以解决。2.3检查有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火走梯及逃生出口等重要部位有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及通报保安部。2.4检查大厦内有无闲杂人员（推销、无证施工、送货等）或可疑人员在大厦内游逛，如有发现，应劝其离开或上报保安部。2.5检查楼内二次装修的单元有无违规施工，有无刺激性气味、吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以停止。2.6.检查过程中发现跑、漏水、电梯困人等异常情况，应立即上报领导并会同工程部查明原因并填写突发事件报告单。2.7检查大厦及外围的绿色植物、草坪、鲜花是否生长良好。2.9各部位巡视人将检查发现的问题详细记录于相应的巡楼表中。2.10注意检查外围广告支架、交通标志牌及临时施工围档的固定及使用情况，确保安全、美观。2.11巡视机动车、非机动车停放、管理情况。3.巡视人员一般条例3.1要求着装整齐、配戴胸卡，精神饱满。3.2要求巡视时使用文明敬语，遇上级领导或客人应主动避让。3.3未经允许，严禁进入已入住业户的单元或穿行已营业的餐厅。4.严格按照规定巡视，发现问题时要冷静，处理要及时、准确，并予以跟进，同时在日常巡查表上准确填写。5.支持表格巡视记录表突发事件报告单工程内部维修单投诉管理制度目的：确保顾客问题能及时得到解决。1.接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪投入。2.留意投诉人的情绪变化，如情绪激动，应先予以安抚。3.必须弄清楚投诉人的重点，不明白时要有礼貌地发问。4.在明白事情经过前，切勿妄下判语。5.投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。6.接待投诉时应使投诉人感到是全心全意的协助他，并是为其想办法解决的 。7.在明白事情经过后，立即采取有效行动。8.投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。9.切勿轻易许下承诺。10.投诉事件应做好详细记录，按照投诉处理程序处理，并向上级领导汇报。11.投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈12.支持表格住户投诉登记单回访制度客户服务部负责回访工作；1.关于维修的回访1.1客服助理在日常的保修记录中抽取部分作回访。（每月不低于30%）1.2通过电话对住户进行回访，如发现客户不满意的及时解释并汇报上级领导安排整改已达到客户要求，并做好记录。1.3回访期间发现用户不满意之处，应在三日内进行解决；当时无法解决的要在三日内向用户解释原因，并请业户确认。2.关于投诉的回访2.1客服部对应投诉记录单记录的相关内容，做相应回访并做好记录。（回访率100%）2.2回访可采取电话回访方式或登门拜访的方式。2.3回访期间发现用户不满意之处，应在三日内继续跟进进行解决，未能解决的，要持续告知进程直至完成；3.前台每月统计回访记录并提交公司领导，作为改进工作的依据4.支持表格维修回访记录住户投诉登记单投诉回访整改记录单满意度调查制度1.满意度调查表内容包括：户外环境及设施、保安服务方面、保洁服务方面、客服服务方面。2.每半年发放一次满意度调查表，发放的覆盖率达到98%以上。3.将调查表放置在业主的邮箱内，并发通知告知业主。4.按时回收调查表，统计回收率，计算满意率并进行分析。汇总调查表中反映较多的问题协调解决。5.各部门协调做好完善工作。6.将汇总的各方面数据及结果以报告形式上报公司领导。并根据内容做针对性的回访。7.支持表格意见征询表满意度统计表征询意见回访记录征询意见整改措施记录管理费收缴管理制度1.每季度第一个月1日-5日由客服部将当季管理费付款通知单派送给客户并对未入住业户由客服部通过传真、邮递等方式发送管理费付款通知，电话进行确认已收到并在费用交付情况表中注明；2.付款通知单列出各费用项目、所属期明细。除管理费为当月费用外，其余的水费、电费、有偿维修服务费均为上月应缴费用。客服部人员必须了解付款通知单各费用内容，以便于向业户解释说明；3.管理费缴费期及催缴期：3.1正常缴费期：每季度末30（31）日之前（遇节假日顺延）；3.2下一季度首月15日之前逾期未缴费的业户每日按应缴额的3加计滞纳金。3.3电话催缴与入户催缴同时进行。3.4客服助理随时与财务部核对各业户交费情况，及时修改交费业户统计成表，并通知主管及经理；如仍有未缴费单元于20日再次入户催缴，并与各业户约定交费日期，应于3日内缴费，将各业户未交费原因及时上报主管。3.5遇有连续三个月未缴费业户，由客服助理详细统计并整理欠费资料上报， 经客服经理审阅后上报管理公司处理。4.催缴人员应严格按照催收程序进行催款5.电话催收管理费用时，应态度和蔼、语气柔和地通知业户应缴交所欠款项，禁对业户措词不当或态度恶劣。6.入户进行催收管理费用时，应携带走访业户登记表，将业户未交纳费用原因及约定纳费日期做好详细记录并与业户确认。清洁管理制度1. 按规定时间上下班，并按要求签到签退。2. 在工作时间内，服装要整齐，必须佩带员工证。3. 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言乱语。4. 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。5. 下班后非工作需要，不得在园区逗留。6. 节约使用低值易耗品，并做好每日低值易耗品记录表，严禁偷拿等现象，一旦发现按合同相关条款进行处罚。7. 以清洁标准为依据，对园区各区域进行清洁。8. 每天召开例会。9. 每周汇同客服部助理巡查园区各区域卫生，并将结果记录于每周检查记录表内。10. 在清洁检查过程中，凡发现不符合清洁工作标准的，立即进行整改，达到规范标准。实行“五查”制度，即保洁领班、保洁主管、客服助理、客服主管、客服经理对清洁进行检查，并填写相关记录。绿化管理制度1. 绿化公司工作人员应遵守物业公司的各