机场餐饮及便利服务业务主管岗位手册.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除附件3xx机场股份有限公司商业开发分公司餐饮及便利服务业务主管岗位手册手册编号：xx-D-M-01编制：审核：审批：版本：A/0发布日期：xxxx年6月30日手册管理记录文档历史版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内容及理由批准者A/06月10日新编xxxxA/1A/2目 录一、岗位说明书二、岗位相关制度清单三、岗位设施设备的使用四、岗位工作流程五、岗位环境因素及危险源六、岗位突发及特殊情况处置七、本岗位个性化知识点（如差异化服务等）八、岗位相关台帐记录管理清单一、岗位说明书岗位名称：餐饮及便利服务业务主管岗位类别：操作岗部门科室：商业开发分公司品质监管部岗位级别：主管直接上级：品质监管部经理岗位编号：xx-D-M-01工作环境及地点： 室外_ 半室外_ 室内非办公室：_ 室内办公室：航站楼内工作时间： 标准工时制 不定时工作制 综合计算工时工作制 经常需要夜班/倒班 需要经常/长时间出差办公用具、设施设备：电脑、电话、打印机等A. 岗位设置目的及岗位概述监管航站楼餐饮及便利服务的日常经营，维护机场良好形象及声誉，保护消费者的合法权益不受侵害，促进候机楼商业经营健康发展。B. 岗位关系1.汇报关系： 向品质监管部经理汇报工作。 2.与其它岗位关系： (1) 内部联系：商业管理巡查员(2) 外部联系：商业单位店长C. 岗位主要职责1. 熟悉航站楼内各商户情况，发现商业店铺及商业从业人员违规现象及时汇报并处理。2. 配合各级行政执法部门的监督和检查。3. 跟班作业，加强对商户的服务及监督管理。4. 处理旅客投诉，提高商业服务水平。5. 监督餐饮商户食品卫生质量安全。6. 配合机场其他关联业务部门开展工作。D. 岗位权限1. 有权对违规的餐饮单位或其从业人员根据管理规定或合同条款采取开具违规处罚通知书、整改通知书、改进意见通知单等处理措施。2. 有权对商业单位的证照及从业人员的资格证明等资料进行检查。3有权对商业从业人员的日常表现进行评价，对不称职的人员向商业单位提出辞退建议。E. 主要绩效指标1.本岗位绩效指标安全指标1.非法进入隔离区或航空器0起。2.携带违禁品、危险品进入隔离区或航空器0起。3.违规将未经安全检查的物品带入隔离区0起。4.发生违反隔离区安保管理规定，受到安保管理部门书面通报批评的事件0起。服务指标1全年服务异常情况报告及时率100%。2全年服务异常情况处置及时率100%。3全年投诉处理服务承诺履行率100%。4现场投诉处置及时率100%。2.本岗位绩效指标来源及影响部门（公司）指标科室（部门）指标班组指标岗位指标安全指标1杜绝重特大运输航空事故；2.防止劫机、炸机、恐怖袭击事件，杜绝空防事故；3. 机场原因事故征候万架次率为0.08；(此项为区域共守指标，一旦突破，导致指标突破的单位共同受罚)4.防止应急救援指挥、处置失误造成的责任事故；5.防止责任原因导致火灾事故。1.全年严重差错0起，一般差错1起；2.差错（含）以上不安全事件信息迟报、瞒报、漏报事件为0；3.责任原因导致航站区内离港系统、集成系统、行李处理系统等重要设施（设备）故障引发机场关闭（含部分关闭）等严重影响机场运行的事件为0。1.责任区内施工监管不力导致的不安全事件0起；2.责任原因导致航站楼体破损出现人员受伤事件0起；3.责任原因导致运行保障设施大面积停电10分钟（含）以上事件0起；4.责任原因导致运行保障设施大面积停电5分钟（含）以上10分钟（不含）以下事件0起；责任原因导致责任区域内发生火情事件0起；责任原因导致航站区内除离港系统、集成系统、行李处理系统外的其他设施设备故障或运行失误影响航班正常保障0起；6.造成航班取消、返航、改航、备降或空中等待万架次率0.03；(此项为区域共守指标，一旦突破，导致指标突破的单位共同受罚)7.旅客受伤事件发生率（旅客受伤人数与旅客吞吐量万人次数比值）0；8.航站区区域工伤次数为0次，损失日为0日1.非法进入隔离区或航空器0起。2.携带违禁品、危险品进入隔离区或航空器0起。3.违规将未经安全检查的物品带入隔离区0起。4.发生违反隔离区安保管理规定，受到安保管理部门书面通报批评的事件0起。服务指标1杜绝发生以下服务保障事件：（1）责任原因造成的公共航空运输服务等级事故；（2）责任原因造成重大媒体曝光事件（被市级及以上社会主流媒体曝光）；（3）被上级主管单位通报批评及以上处理的服务异常事件。2全年不发生服务保障严重差错。3全年不发生服务保障差错。4全年发生服务保障一般差错不超过1起。5ACI旅客年均内部测评整体满意度达标。1全年区域内服务一般有效投诉总量1起。2全年不发生重大投诉。1全年服务整改完成及时率（任务单、整改单、督办单、改进单）100%2年内推出服务新举措、新精品、新亮点、并收到实际效果的项目2项。1全年服务异常情况报告及时率100%。2全年服务异常情况处置及时率100%。3全年投诉处理服务承诺履行率100%。4现场投诉处置及时率100%。F. 岗位要求1.教育背景：本科及以上学历或相当学历水平。2.专业：不限3.工作经验：两年以上商业管理经验4.专业技术资格：不限5.持证上岗：控制区通行证6.心理能力：具有敏锐的洞察力，较强的分析判断能力、协调能力、沟通表达能力和团队合作能力，能保持良好的人际关系。7.思想品德：责任心、事业心、原则性、求实精神、团结协作精神、荣誉感8.体能：身体健康、精力充沛。特殊要求：1.专业知识：较高的品牌认知度2.技能：电脑操作熟练，掌握Word、PowerPoint、Excel、PDF等常用办公软件的使用方法；3.法律知识：消费者权益保护法等4.其他：无G. 培训要求培训类型培训类别培训项目课时培训内容达标要求责任单位入职培训岗前通识培训通识培训91航空、消防、职业健康安全2.证件使用与保管3.服务质量标准与评价体系4.职业道德与服务礼仪80分品质监管部区域准入培训121服务质量标准与评价体系2航空消防职业健康安全3航站区安全4航站区简介及服务80分品质监管部岗前业务培训组织机构及职责2岗位职责明确工作职责品质监管部商业管理制度41航站楼商业服务质量管理规定2航站楼商品及饮食质量管理规定3商业从业人员管理规定熟悉制度，据此进行商业管理品质监管部应急预案31商业管理应急处置预案2三防工作应急处置预案3航班大面积延误应急处置预案熟悉应急预案的启动程序品质监管部在职培训安全培训机场安全制度61xx市机场（集团）有限公司消防安全管理规定2xx市机场（集团）有限公司安全生产检查制度（试行）3xx市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定4xx宝安国际机场控制区通行证管理办法5xx宝安国际机场控制区门禁管理规定（暂行）6xx宝安国际机场控制区通行证分值管理办法培训合格品质监管部服务培训机场服务管理制度21xx市机场（集团）有限公司服务质量奖惩实施细则2航站区服务质量考核标准培训合格品质管理部其他企业文化培训企业文化培训1xx机场企业文化理念体系熟悉xx机场的企业文化品质监管部二、岗位相关规章制度I. 主要约束文件员工通用手册xx机场服务质量标准xx市机场股份有限公司服务质量专项奖管理规定xx市机场（集团）有限公司安全生产和服务质量奖惩办法xx市机场（集团）有限公司服务质量奖惩实施细则xx市机场（集团）有限公司安全生产培训管理规定（试行）xx机场（集团）公司安全生产奖惩办法xx市机场股份有限公司安全生产奖惩实施细则xx市机场股份有限公司培训考勤管理规定xx市机场股份有限公司员工年度绩效考核办法岗位专用准则航站楼商业服务质量管理规定航站楼商业从业人员管理规定航站楼商品及饮食质量管理规定本岗位涉及的管理制度国家法规及行业标准消费者权益保护法xx机场相关管理制度xx机场区域准入培训及考核实施细则航站区安全考核办法航站区安全考核计分标准航站区服务质量考核标准所在单位相关管理制度商业开发分公司值班管理规定商业开发分公司考勤管理规定商业开发分公司培训管理规定商业开发分公司薪酬管理规定商业开发分公司员工绩效考核办法商业开发分公司服务质量考核细则所在部门相关管理制度消费者服务监督投诉管理办法航站楼商业服务质量管理规定航站楼商业从业人员管理规定航站楼商品及饮食质量管理规定三、岗位设施设备的使用3.1设施设备使用设备名称数量操作程序注意事项异常情况处置无四、岗位工作流程（一）商业迎检管理流程1商业迎检管理流程图2商业迎检管理流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容01A检查行政主管部门负责人对航站楼商业、航空售票柜台等经营单位的行为规范进行检查O1B配合检查商业开发分公司品质监管部商业管理责任人商业管理责任人对行政主管部门的检查给予积极配合与协助，如陪同行政主管部门检查人员在商业经营现场对标价签、食品卫生、商品质量等进行专项检查，并对检查结果做好登记备案01C接受检查被检查经营单位行政主管部门对经营单位的经营规范进行检查，确定是否符合服务行业要求O2提出整改意见行政主管部门负责人如果被检查经营单位不存在问题，则检查工作结束；如果被检查经营单位存在问题，行政主管部门将当场提出行业整改意见，情节严重的由行政主管部门开具处罚通知书03填写整改通知书商业开发分公司品质监管部商业管理责任人对行政主管部门提出整改意见的经营单位，商业管理责任人应开具整改通知书，整改通知书上注明存在问题、整改要求及整改完成时限 O4审核商业开发分公司品质监管部经理商业管理责任人应将检查整改的处理意见向品质监管部经理汇报，由品质监管部经理对整改意见进行审核，后上报商业开发分公司副总经理05审批上报商业开发分公司副总经理商业开发分公司副总经理对整改意见作出批示，并上报商业开发分公司总经理06审批下发商业开发分公司总经理商业开发分公司总经理审批整改意见后，下发商业单位进行整改07实施整改被检查经营单位被检查的经营单位,要依照整改意见对存在的问题在规定时限内实施整改08评估实施效果商业开发分公司品质监管部商业管理责任人商业管理责任人对需整改的经营单位的整改情况进行跟踪、落实，在整改通知书上规定的整改完成时限内检查整改结果是否达标，如合格，则上报商业开发分公司品质监管部经理，如不合格，责令商业单位继续实施整改，重复07环节，直至合格。09审核上报商业开发分公司品质监管部经理商业管理责任人将整改后的情况向品质监管部经理汇报，由品质监管部经理审核后再将情况上报商业开发分公司副总经理，并由副总经理上报商业开发分公司总经理10审批商业开发分公司总经理商业开发分公司总经理对违规经营单位的处理报告作批示11反馈意见商业开发分公司品质监管部商业管理责任人商业管理责任人将对违规经营单位的处理决定及整改情况向行政主管部门及时进行反馈12确认行政主管部门负责人行政主管部门负责人对处理情况及整改结果进行确认13备案商业开发分公司品质监管部商业管理责任人商业管理责任人负责存档备案，在行政执法单位检查情况登记表中中记录检查情况及整改落实情况（二）消费者投诉处理流程1消费者投诉处理流程图2、消费者投诉处理流程说明活动编号活动名称执行角色活动内容01投诉旅客（消费者）旅客在航站楼商业店铺或售票柜台进行消费时，自身利益受到了侵害，通过1.拨打商业开发分公司投诉电话23458895进行投诉；2由股份公司服务质量管理部门或区域管理部门批转至商业开发分公司商业管理人员；3.现场向商业开发分公司商业管理人员进行投诉；4.其他方式进行投诉。02受理调查商业开发分公司品质监管部商业管理员登记备案，填写消费者投诉受理登记表，记录投诉事由，了解投诉情况。 03通知商业开发分公司品质监管部商业管理员将投诉内容告知商业单位店长，请他立即与投诉人联系。04处理商业经营单位店长或负责人商业经营单位店长或负责人首先与消费者进行协商解决，态度要诚恳，给旅客赔礼道歉，取得旅客谅解，并结合商业开发分公司品质监管部商业管理员的处理意见在两日内提出解决方案并回复旅客的投诉O5反馈商业经营单位店长或负责人当消费者接受了商家处理意见时，经营单位店长或负责人要把处理投诉情况反馈给商业开发分公司品质监管部商业管理员，商业管理员进行登记备案，并转0806修改意见并实施商业经营单位店长或负责人消费者不接受商家的处理意见时，商业单位要在一日内提出新的解决方案；经再次协调，取得投诉者的谅解及认同后，商业单位要将情况及时反馈商业管理员07反馈商业经营单位店长或负责人新的意见被投诉者接受后，商业单位要将情况及时反馈商业管理员，并转08。消费者最后仍不接受商家的处理意见，即可向行政管理部门投诉08上报商业开发分公司品质监管部商业管理员投诉处理完成后被投诉商业单位、品质监管部商业管理员将处理投诉的情况上报商业开发分公司品质监管部经理，对于股份公司服务质量管理部门批转的投诉，品质监管部商业管理员将投诉处理情况同时上报服务质量管理部门09审核商业开发分公司品质监管部经理品质监管部经理审核后再将处理投诉的情况上报商业开发分公司副总经理10审批商业开发分公司副总经理商业开发分公司副总经理审批，并上报商业开发分公司总经理11审批商业开发分公司总经理商业开发分公司总经理审批，并交品质监管部商业管理员存档备案12存档备案商业开发分公司品质监管部商业管理员商业开发分公司品质监管部商业管理员对投诉事件处理情况存档备案，以便总结工作经验，并作为商户的考核评比依据之一。4.3岗位操作规范1、接到旅客现场投诉后，须于15分钟内赶到现场处理；2、按值班表值班，确保现场时时有人处理突发事件，熟悉并掌握航站楼商业管理应急处置预案、商业开发分公司三防工作预案、航班大面积延误商业应急保障预案，按照预案采取相应的处置措施。3、航班延误时根据航延保障标准对现场经营秩序进行监管，确保商户向旅客提供优质商业服务。4、根据航站区服务质量考核标准及商业开发分公司服务质量考核细则对服务指标采取有针对性的达标措施。5、与相关业务部门及行政执法部门保持良好的沟通机制，对区域管理部门及行政执法部门对商业单位提出的整改意见进行跟踪落实，按时效完成整改。五、岗位涉及的关键业务风险控制（含环境因素、安全生产风险、安保风险、员工安全风险、岗位服务风险）5.1岗位环境因素序环境因素可能产生的后果本岗控制措施无5.1岗位安全风险（含安全生产运行、安保及员工岗位安全涉及的安全风险）序风险点可能产生的后果本岗防范措施无5.2岗位服务风险序风险点源与危险相关的后果本岗防范措施无六、岗位突发及特殊情况处置要求序号突发事件突发及特殊情况描述处置要求1商业服务管理突发事件1旅客或机场工作人员在商业单位经营网点，由于自身精神疾病、对服务不满、推销个人业务等原因进行妨碍正常经营如打砸、闹事等影响正常营业的行为。2由于人为或设施设备原因导致店铺失火、被偷盗、无故停电、店铺损坏等情况。3航班大面积延误造成航站楼旅客滞留。4其他发生意外情况以及造成损失或人身伤害的事件。1第一时间上报TOC及品质监管部经理2. 维护现场秩序2航班大面积延误根据航班延误数量、性质、严重程度